ارائه یک تجربه عالی به مشتری اتفاقی نیست، این یک موضوع برنامه ریزی و طراحی شده است و آگاهانه به مشتریان ارائه می شود. زیرا هیچ راه حل مناسبی برای همه رویکردها در خلق تجربه مشتری وجود ندارد.
از طرفی تجربه ای که ارائه می دهید منحصر به استراتژی کسب و کار شما، برند و دانش شما از مشتریان تان بوده و این تنها دلیلی است که ب...
آیا تاکنون به این موضوع دقت کرده اید که پول خرج کردن چه تجربه خالی از احساسی شده است؟
تقریباً در همه جا و در تمامی کسب و کارها، به یک شکل خدمات دریافت می کنیم و همه چیز یکنواخت شده است. تاکنون چند بار برخلاف این موضوع را تجربه کرده اید؟
آن تنوعی که همه صاحبان کسب و کار از آن به عنوان چاشنی زندگی مشتری نام برده و به د...
سالیان سال است که در زندگی روزمره و در مراکز مختلف خرید از تهیه مایحتاج اصلی خانوار نظیر شیر و نان و... تا کالاهای لوکس و غیر ضروری، جملات آشنایی به چشم می خورد: «مشتری گرامی، در صورت مشاهده هرگونه تخلف یا داشتن شکایت با شماره.... تماس حاصل فرمایید».
آیا تاکنون از خود به عنوان یک مشتری پرسیده اید نقش این فرآیند چیست؟...
در شماره قبل در خصوص برخی روند های آتی در تجربه مشتری مباحثی ارائه شد، در آن یادداشت اشاره شد که به زودی تجربه مشتری به اولویت اول تمامی کسب و کارها بدل خواهد شد و خلق تجربه نامناسب برای مشتریان چیزی جز ترک آنها را به همراه نخواهد داشت.
تاکید شد که سفارشی سازی و شخصی سازی تجارب برای مشتریان، قدرتمندترین ابزار شما برای...
همیشه برای افراد شنیدن و مطالعه پیشبینیها و روندها جذاب بوده است. به همین دلیل تلاش کردم دیدگاه بسیاری از کارشناسان این حوزه را بررسی، جمعآوری و با شما به اشتراک بگذارم. البته به طور معمول این لیست نمیتواند کامل باشد زیرا با توجه به سرعت تغییرات در تمامی مواردی که به نوعی مبتنی بر تجربه مشتری هستند، این امر امکان...
در یادداشت پیشین به سه گام ابتدایی چارچوب گارتنر در پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و اهمیت این گامها را شرح دادیم. در این یادداشت با یکدیگر به بررسی سایر گامها خواهیم پرداخت.
• گام چهارم - میسر ساختن همكاری سازمانی
همكاری سازمانی بهمعنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود كه ك...
در یادداشت پیشین به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و به بررسی چرایی آمادگی و لزوم انتخاب یک مدل پیادهسازی مناسب اشاره کردیم.
مدلهای شناخته شدهای برای پیادهسازی CRM در سازمانها وجود دارد که بسته به اهداف و سیاستگذاریهای سازمان و نیز نوع کسب وکار میتوان از این مدلها برای پیادهسازی اثربخش مدیریت ارتباط با...
پس از طی شدن دوران انقلابهای صنعتی و کیفیت، نوبت به دورانی رسیدکه مشتری در آن حرف اول را میزند و تمام سیاستگذاریهای سازمانها به سوی جذب مشتری از طریق تامین نیازهای اختصاصی او حرکت کرده است.
به عبارت دیگر، دهها سـال پیش هنـری فـورد در مورد مشتـریان گفت: «هر رنگ اتومبیل كه بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن كه...
امروزه در دنیای کسبوکار، از ابزارها و مدلهای بیشماری برای سنجش و مدیریت سودآوری مشتریان استفاده میشود تا بتوان علاوه بر شناسایی مشتریان سودآور، در جهت حفظ و ارتقای آنان گام برداشت. بر همین اساس بازاریابان اعتقاد دارند تدوین یک استراتژی سودآور، حركت از تمركز بر سودهای كوتاهمدت به تمركز بر سلامت و روابط بلندمدت ب...
در یادداشتهای پیشین به چهار روش پرداخته و با ذکر مثالهایی این روشها تشریح شد، حال در ادامه با یکدیگر به سه روش باقی مانده میپردازیم.
5- همکاری و شراکت با سایر شرکتها برای ارائه خدمات گستردهتر و کاملتر به مشتریان
شراکتهای استراتژیک برای برنامههای وفاداری که گاهی به نام برنامههای ائتلافی نیز شناخته میشود می...
مردم امروزه در مقایسه با نسلهای قبلی كمتر به اطراف خود توجه دارند و بسیاری از آنها قطع ارتباط با برندها و محصولات و خدماتشان را بیش از پیش احساس میكنند. یكی از راههایی كه از طریق آن كسب وكارها درصدد حل این مشكل برمیآیند، بازاریابی از طریق برگزاری یك رویداد، ارائه پیشنهاد به مشتریان واقعی و برقراری یك نوع تعامل...
در یاداشت پیشین به دو روش اول پرداخته و با ذکر مثالهایی تشریح شد که استفاده از یک سیستم امتیازی ساده و نیز سیستم سطحبندی میتواند برای اجرای مناسب برنامههای وفاداری انتخاب خوبی باشد، حال در ادامه با یکدیگر به دو روش دیگر اشاره کرده و آنها را بررسی میکنیم.
3. مبلغ از پیش تعیین شدهای را برای مزایای VIP در نظر بگی...
در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و نگهداشت مشتریان، متخصصین بازاریابی را برآن داشته از برنامههای وفاداری استفاده و آنها را توسعه دهند. شاید یکی از مهمترین دستاوردهای کارتها و برنامههای وفاداری، جمعآوری اطلاعات رفتار خرید و مصرف مشتریان در هر کسبوکار بوده و دستاورد دیگر آن ایجاد وفاداری در مشتریان است.
این دستاور...
هنر بازاریابی در دنیای امروز به هنر جنگ شرکتها برای غلبه در بازار تبدیل شده و شکی نیست که بازار امروزه نیز یک میدان نبرد سخت و پیچیده است. اما در این عرصه چگونه شرکتها میتوانند به دستیابی هرچه بیشتر به جاهطلبیها و بلندپروازیهای خود نزدیک شوند؟ در این یادداشت بهطور خلاصه به قوانین طلایی خواهم پرداخت که میتواند چ...
در یادداشت پیشین در خصوص تغییر رویکرد در برنامههای وفاداری به مباحثی اشاره کرده و به اهمیت نقش بینش وفاداری در تدوین برنامههای آن پرداختیم. در آن شماره تأکید شد که «یک شرکت وفاداری باشید نه شرکتی با یک برنامه وفاداری». بنابراین در ادامه به چگونگی تبدیل شدن به چنین شرکتی پرداخته خواهد شد.
• تجارب برند را که به صورت...