تحت چه شرایطی کنار گذاشتن مشتری سودمند خواهد بود

اگرچه همواره شنیده ایم که همیشه حق با مشتری بوده و لازم است تا تمامی اقدامات را برای آنها انجام دهیم، با این حال واقعیت این است که در برخی از شرایط، از دست دادن برخی از مشتریان، سودمند نیز خواهد بود، با این حال لازم است تا نسبت به زمان درست این اقدام، اطلاع کافی را داشته باشید. در همین راستا و در ادامه به بررسی هشت شرایطی که زمان مناسب برای کنار گذاشتن مشتری است، خواهیم پرداخت.

1-هنگامی که نمی توانید طبق قانون 20/80 رفتار کنید

طبق این قانون، 20درصد هر چیزی باید 80درصد نتایج را به همراه داشته باشد. این امر در رابطه با اقدامات و حتی مشتریان نیز صادق است. به همین خاطر نیز ضروری است تا آن دسته از مشتریان خود که منجر به برهم خوردن این قانون می شوند را کنار بگذارید تا فضای کافی برای جذب گزینه های بهتر، مهیا شود. درواقع تمرکز شما باید بر روی 20درصدی باشد که 80درصد سود شما را به همراه خواهند داشت.

2-هنگامی که سطح توقعی غیرمعقول دارند

همواره مشاهده می شود که برخی از مشتریان انتظارات بیش از حد و یا حتی عجیبی دارند. این امر بدون شک زمینه مشکل و نارضایتی تمام کارمندان را به همراه خواهد داشت. به همین خاطر ضروری است تا این دسته از مشتریان خود را شناسایی کرده و حذف کنید. بدون شک جذب آنها توسط برندهای دیگر، به علت مشکلاتی که برای آنها نیز ایجاد خواهند کرد، امری سودمند محسوب می شود، با این حال لازم است تا سریعا به دنبال جایگزین کردن آنها باشید تا سودآوری شرکت با مشکلی جدی مواجه نشود.

3-هنگامی که به کارمندان شما توهین شده است

عبارت همیشه حق با مشتری است را کنار بگذارید. درواقع افراد تیم شرکت، درست به مانند خانواده شما هستند. شما نباید اجازه دهید تا هر فردی به خود اجازه دهد تا آنها را تخریب کنند. به همین خاطر شما باید از همان ابتدا خود را پشتیبان تیم معرفی کنید. فراموش نکنید که ریشه برخی از اتفاقات، عملا ارتباطی به کارمندان شما نداشته و رفتار عجیب مشتریان، باعث بروز آن شده است. به همین خاطر ضروری است تا سریعا اوضاع را کنترل کرده و در صورتی که اشتباهی از سوی کارمندان رخ نداده است مشتری را به راحتی کنار بگذارید. در این رابطه حتی نباید از شکایت کردن از آنها نیز غافل شوید. درواقع شما باید از حقوق خود در برابر مشتری نیز دفاع کرده و موارد دردسرساز را کنار بگذارید. این امر باعث خواهد شد تا وقت و انرژی شما صرف مشتریان خوب و مناسب شود.

4-هنگامی که آنها برخلاف قرارداد رفتار می کنند

مشتریان شما ممکن است، مشتریان برندهای دیگر نیز باشند. به همین خاطر نباید تنها مشتریان را افراد جامعه تلقی کنید. با توجه به این امر که برای این گونه فروش ها همواره یک قرارداد وجود دارد، در صورتی که این دسته از مشتریان خارج از قوانین و توافقات رفتار می کنند، لازم است تا آنها را کنار بگذارید. برای این امر همه چیز باید قانونی باشد. به همین خاطر لازم است تا برای چگونگی انجام مراحل آن، با وکیل شرکت مشورت کنید. در نهایت این امر باعث خواهد شد تا از بروز مشکلات آتی با برند مذکور، جلوگیری شود. همچنین این اقدام یک پیام روشن برای سایر مشتری ها خواهد بود که شما تحت هیچ شرایطی، رفتارهای غیرحرفه ای را تحمل نخواهید کرد. به همین خاطر نباید در زمینه کسب سود، نگاهی سطحی داشته باشید.

مطلب مرتبط: دلایل از دست دادن مشتری و راهکارهایی برای رفع آن

5-هنگامی که عقاید مشتری برخلاف اصول و فرهنگ سازمانی شما است

برخی از مشتریان همواره نسبت به همه چیز گلایه داشته و هیچ اقدامی از سوی شما آنها را راضی نخواهد کرد. درواقع آنها انتظار دارند که شما همه چیز خود را بنا بر خواست آنها تغییر دهید، با این حال نباید اجازه دخالت بیش از حد در کار خود را به مشتریان بدهید. درواقع در صورتی که این اعتراض ها همگانی است، لازم است تا نسبت به درستی اقدامات خود شک کنید، با این حال اگر موارد کاملا انگشت شمار است، توصیه می شود تا آنها را کنار گذاشته و به دنبال گزینه هایی باشید که برای اصول کاری و فرهنگ سازمانی شما احترام قائل باشند. درواقع نباید تصور کنید که تنها شما باید به مشتریان احترام بگذارید.

6-هنگامی که دردسرهای آنها بیشتر از میزان سودی است که برای شرکت شما به همراه دارند

شما باید بدانید که آیا سرمایه گذاری و تلاش برای جلب رضایت مشتری، ارزش آن در حال و یا آینده را خواهد داشت؟ با نگاهی به بسیاری از برندها، شاهد این امر می باشید که آنها در تلاش برای حفظ مشتریانی هستند که بیش از حد برای آنها دردسر به همراه دارد. این امر بدون شک توان آنها برای انجام کارهای بیشتر را نابود خواهد ساخت. به همین خاطر لازم است تا مشتریان دردسرساز خود را شناسایی کرده و در صورتی که راه حلی برای بهبود اوضاع ندارید، از کنار گذاشتن آنها واهمه ای نداشته باشید.

7-هنگامی که از آخرین خرید آنها بیش از شش ماه گذشته است

اگرچه این امر در رابطه با کالاهای بادوام کاملا متفاوت است، با این حال در رابطه با مواردی که جزو کالاهای روزانه و پرکاربرد محسوب می شود، لازم است تا یک محدودیت زمانی قائل شوید. برای مثال در صورتی که شش ماه از آخرین خرید مشتری شما گذشته است، دیگر ارائه خدمات و سرمایه گذاری بر روی آنها تنها اتلاف وقت و بودجه خواهد بود. در این رابطه استفاده از یک نرم افزار مدیریت مشتری، می-تواند به بهبود عملکرد شما کمک کند.

8-هنگامی که جامعه هدف شما مطابق انتظارات نبوده است

در راستای افزایش محدوده توانایی و فروش خود، این احتمال وجود دارد که به دنبال ایجاد نمایندگی هایی حتی در کشورهای دیگر باشید، با این حال در صورتی که میزان فروش پس از مدتی تغییرات مثبتی را نداشته است، لازم است تا آن منطقه را به طور کامل فراموش کنید، با این حال بهتر است تا از قبل، بررسی های دقیقی را داشته باشید تا ریسک کار شما کاهش پیدا کند. در نهایت فراموش نکنید که شما مجبور به ماندن در یک منطقه که مشتریان و یا اوضاع آن به نحوی نیست که شما بتوانید درخشان ظاهر شوید، نخواهید بود. به همین خاطر لازم است تا سریعا به دنبال انتقال به مکانی مناسب تر باشید.