مهارت های اصلی فروش در بازارهای رقابتی

بقا در بازار یکی از اهداف اولیه هر کسب و کاری محسوب می شود. اهداف دیگری مثل بازگشت سرمایه یا حتی سودهای کلان همه در مرحله بعد قرار دارند. به همین خاطر فروش یکی از ارکان اساسی هر سازمان محسوب می شود. به زبان خودمانی، کسب درآمد و سود به معنای بقای کسب و کارهاست. اگر یک شرکت نتواند محصول خود را به درستی به فروش برساند، حتی بهترین ایده ها و طرح های تجاری نیز نمی توانند آن را نجات دهند. در واقع مهارت های فروش نه تنها موجب موفقیت در کوتاه مدت می شوند، بلکه تاثیر عمیقی بر روی پایداری بلندمدت برند خواهند گذاشت.

شاید فکر کنید دردسرهای مربوط به فروش فقط برای برندهای صفر کیلومتر روی می دهد. خب اجازه دهید چند تا مثال از برندهای بزرگ بزنیم تا بحث را بهتر درک کنید. برندهای بزرگی مانند نوکیا و کداک که زمانی در بازارهای خود غول هایی محسوب می شدند، به دلیل عدم توانایی در تطابق با تغییرات فروش و نیازهای بازار موقعیت خود را از دست دادند. نوکیا در دوران اوج خود پیشتاز صنعت تلفن همراه بود، اما به دلیل عدم توجه به تغییرات نیازهای مصرف کنندگان و فروش پایین، این موقعیت را به رقبای نوظهور مثل اپل واگذار کرد. کداک هم که در ابتدا به عنوان بزرگ ترین تولیدکننده فیلم های عکاسی شناخته می شد، به دلیل عدم تطابق با دنیای دیجیتال و فروش کم به تدریج از بازار کنار رفت. این مثال ها نشان دهنده عمق فاجعه در زمینه فروش است. 

این نکات نشان می دهند که حتی برندهای بزرگ نیز اگر نتوانند فروش خود را به درستی مدیریت کنند، دچار بحران خواهند شد. پس برای بقای هر کسب و کار مهارت های فروش نه تنها مهم بلکه ضروری هستند. در این مقاله قصد داریم به مهمترین مهارت های فروش بپردازیم که یک فروشنده را از فردی مبتدی به یک فروشنده حرفه ای تبدیل می کنند. اینطوری نه تنها بدل به یک فروشنده همه فن حریف خواهید شد، بلکه کسب و کارتان را هم از بحران نجات می دهید. پس با ما همراه باشید تا سری به این ماجرا بزنیم. 

مهارت اول: ارتباط موثر با مشتری

گاهی اوقات آدم حس می کند برندها حتی اصول اولیه ارتباط را هم بلد نیستند. به طوری که پس از یک سلام و احوال پرسی ساده فورا دور آنها را خط می کشیم. ارتباط موثر با مشتری یکی از اصلی ترین مهارت هایی است که یک فروشنده باید در آن مهارت پیدا کند. در دنیای امروزی که تعاملات دیجیتال و غیرحضوری رو به افزایش است، برقراری ارتباط موثر می تواند تمایز بزرگی میان یک فروشنده موفق و یک فروشنده متوسط باشد. فروشنده ای که توانایی ایجاد ارتباط درست و پایدار با مشتری را داشته باشد، می تواند به راحتی اعتماد و وفاداری آنها را جلب کرده و در نهایت فروش خود را افزایش دهد.

مطلب مرتبط: مهارت های مورد نیاز برای بازاریابی حرفه ای

برقراری ارتباط مناسب به معنای توانایی گوش دادن فعال به مشتری است. بسیاری از فروشندگان به اشتباه تصور می کنند که فروش تنها به ارائه یک سری اطلاعات به مشتریان محدود می شود، اما اینطور نیست. فروشنده باید به دقت به نیازها، نگرانی ها و مشکلات مشتری گوش دهد و سپس راه حل هایی متناسب با آنها ارائه دهد. این فرآیند نه تنها به افزایش اعتماد مشتری کمک می کند بلکه باعث می شود که فروشنده خود را به عنوان یک مشاور متخصص در نظر بگیرد. در کنار گوش دادن فعال، توانایی پرسیدن سوالات صحیح و هدفمند نیز اهمیت بسیاری دارد. فروشنده باید بتواند سوالاتی بپرسد که مشتری را وادار به تفکر و بازگو کردن نیازهای واقعی اش کند. این سوالات باید به گونه ای طراحی شوند که مشتری احساس کند فروشنده به طور جدی به دنبال حل مشکلات او است و نه تنها به فکر فروش محصول خود.

بی شک یکی از جنبه های مهم ارتباط موثر این است که فروشنده باید بتواند با مشتری احساس راحتی و صمیمیت ایجاد کند. این امر به ویژه در فروش های بلندمدت یا محصولات و خدمات پیچیده اهمیت بیشتری دارد. فروشنده باید اعتماد مشتری را جلب کند و به او اطمینان دهد که تصمیم او برای خرید، درست ترین تصمیم ممکن است. اگر فروشنده بتواند این مهارت ها را در خود تقویت کند، می تواند به راحتی مشتریان را جذب کرده و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کند. در نتیجه، این ارتباط کلیدی می تواند تاثیر زیادی در موفقیت های بلندمدت کسب و کار داشته باشد.

مهارت دوم: آگاهی کامل از محصولات

آگاهی کامل از محصول یا خدماتی که می خواهید بفروشید، یکی از مهمترین مهارت های فروش است. هیچ چیز به اندازه عدم تسلط بر جزییات محصول نمی تواند اعتماد مشتری را کاهش دهد. یک فروشنده خوب باید قادر باشد تمام ویژگی ها، مزایا و کاربردهای محصول را به خوبی توضیح دهد و به سوالات مشتری پاسخ دهد. این تسلط نه تنها برای برطرف کردن نگرانی‎ های مشتریان ضروری است بلکه باعث می شود که فروشنده در نظر مشتری به عنوان یک متخصص معتبر شناخته شود.

آگاهی از محصول صرفا به معنای دانستن ویژگی های فنی آن نیست. فروشنده باید بتواند این ویژگی ها را به زبان ساده و قابل فهم برای مشتریان توضیح دهد. بسیاری از مشتریان نیاز دارند که محصول یا خدمت به گونه ای برای شان توضیح داده شود که ارتباط مستقیمی با زندگی روزمره شان پیدا کند. این توضیحات باید به گونه ای باشند که مشتری به وضوح درک کند چرا این محصول می تواند برای او مفید باشد و چه مشکلاتی از او حل می کند. در فروش محصولات پیچیده تر آگاهی از نحوه عملکرد و تکنولوژی های استفاده شده در محصول نیز ضروری است. فروشنده باید از تمامی جنبه های فنی و تخصصی محصول اطلاع داشته باشد تا بتواند با مشتریانی که سوالات دقیق و فنی می پرسند، به خوبی ارتباط برقرار کند و ابهامات آنها را برطرف سازد. این مهارت باعث می شود که مشتری اعتماد بیشتری به فروشنده داشته باشد و احساس کند که در هنگام خرید، با یک کارشناس در حال تعامل است.

به علاوه، آگاهی از محصول به فروشنده این امکان را می دهد که مزایای آن را به شکلی جذاب و متقاعدکننده برای مشتریان بیان کند. فروشنده باید بداند که هر مشتری ممکن است نیازها و اولویت های متفاوتی داشته باشد، بنابراین توانایی تطبیق اطلاعات محصول با نیاز خاص هر مشتری می تواند تاثیر بسیاری در فرآیند فروش داشته باشد.

فروشنده ای که به تمامی جنبه های محصول تسلط داشته باشد، قادر خواهد بود تا به راحتی نگرانی ها و تردیدهای مشتری را برطرف کند و او را به سمت خرید هدایت نماید. این تسلط، پایه ای است که یک فروشنده حرفه ای بر آن بنا می کند تا در هر شرایطی به بهترین نحو ممکن با مشتریان تعامل داشته باشد.

مهارت سوم: مدیریت زمان و اولویت بندی

تلاش برای فروش محصول باید در زمان های درست صورت بگیرد. شما نمی توانید ساعت ۴ صبح سراغ مشتریان رفته و انتظار برخوردهای مناسب هم داشته باشید. مدیریت زمان و اولویت بندی یکی از مهارت های کلیدی است که فروشندگان حرفه ای باید به آن مسلط باشند. در دنیای پرشتاب امروز هر لحظه از زمان ارزشمند است و فروشندگان باید توانایی داشته باشند تا زمان خود را به درستی مدیریت کنند. این مهارت به فروشنده کمک می کند تا به جای پراکنده کاری و اتلاف وقت، بر روی وظایف مهم و اولویت دار تمرکز کند.

مطلب مرتبط: مهارت های فروشندگی در عصر دیجیتال

یکی از جنبه های مهم مدیریت زمان این است که فروشنده باید توانایی شناسایی مشتریان بالقوه و آماده برای خرید را داشته باشد. تمرکز بر روی مشتریانی که آمادگی خرید دارند، می تواند فروش را به طور چشمگیری افزایش دهد. به عبارت دیگر، یک فروشنده موفق باید بتواند به سرعت مشتریان علاقه مند را از کسانی که تنها به اطلاعات نیاز دارند تفکیک کند و منابع خود را بر روی مشتریانی که شانس بیشتری برای خرید دارند، متمرکز کند.

همچنین فروشنده باید بتواند جلسات خود را به طور موثر برنامه ریزی کند و از هدر رفتن زمان جلوگیری نماید. این به معنای مدیریت درست زمان برای برگزاری جلسات، پاسخگویی به ایمیل ها، تماس های تلفنی و پیگیری های بعد از فروش است. فروشندگان حرفه ای همواره از ابزارها و تکنیک های مختلفی برای سازماندهی و اولویت بندی استفاده می کنند تا بتوانند در کوتاه ترین زمان ممکن بیشترین تاثیر را بگذارند.

علاوه بر این، فروشندگان باید توانایی تعیین اولویت ها در طول روز را داشته باشند. برخی از مشتریان نیاز به پیگیری های بیشتری دارند، در حالی که دیگران ممکن است به سرعت تصمیم بگیرند. شناسایی این تفاوت ها و تنظیم برنامه روزانه به نحوی که همه مشتریان به درستی و در زمان مناسب پیگیری شوند، از اهمیت بالایی برخوردار است.

در نهایت، مدیریت زمان و اولویت بندی به فروشندگان این امکان را می دهد که از زمان خود به بهترین نحو استفاده کنند و نتایج بهتری در فرآیند فروش به دست آورند. این مهارت به آنها کمک می کند تا در عین حفظ کیفیت تعاملات خود با مشتریان، به افزایش بهره وری و فروش خود دست یابند.

مهارت چهارم: انعطاف پذیری و سازگاری

یکی دیگر از مهارت های ضروری برای فروشندگان حرفه ای انعطاف پذیری و سازگاری در موقعیت های مختلف است. باور کنید یا نه، در بازارهای امروز شرایط و نیازهای مشتریان به سرعت تغییر می کند. بنابراین فروشندگان باید بتوانند خود را با این تغییرات سازگار کنند و در مواقع ضروری استراتژی های خود را تطبیق دهند. انعطاف پذیری به معنای توانایی تطبیق با شرایط جدید و تغییرات است، چه در رفتار مشتری و چه در شرایط بازار.

فروشندگان موفق به راحتی قادر هستند که روش های خود را براساس بازخوردها و تجربیات مشتریان بهینه کنند. به عنوان مثال، اگر فروشنده ای متوجه شود که یک شیوه خاص برای یک گروه خاص از مشتریان کارایی بیشتری دارد، می تواند استراتژی خود را براساس آن تغییر دهد. این توانایی تغییر در راستای نیازهای مشتریان، به افزایش نرخ فروش کمک زیادی خواهد کرد.

یکی از جنبه های مهم انعطاف پذیری، برخورد با اعتراضات و انتقادات مشتریان است. فروشندگان حرفه ای باید توانایی داشته باشند که در مواجهه با اعتراضات مشتری، نه تنها دچار تزلزل نشوند، بلکه راه حل های مناسب ارائه دهند. این واکنش سریع و موثر به مشتری نشان می دهد که فروشنده قادر است به راحتی با شرایط دشوار کنار بیاید و از هر چالشی به عنوان یک فرصت استفاده کند. انعطاف پذیری به فروشندگان این امکان را می دهد که همواره از تغییرات و تحولات بازار بهره برداری کنند. اگر فروشنده ای قادر باشد خود را با تغییرات سرعت بالا در بازار و خواسته های جدید مشتریان تطبیق دهد، در مقابل رقبای خود همیشه یک قدم جلوتر خواهد بود. این ویژگی به فروشندگان کمک می کند تا همواره در تعاملات خود با مشتریان و در اجرای استراتژی های فروش خود موفق باشند و از هر موقعیت، نتیجه مثبتی به دست آورند.

مطلب مرتبط: فروشنده های حرفه ای چه مهارت هایی دارند؟

مهارت پنجم: استفاده از تکنولوژی های روز

وقتی هوش مصنوعی گوشه و کنار زندگی ما را تسخیر کرده، استفاده از تکنولوژی در فروش به یکی از مهارت های ضروری برای فروشندگان حرفه ای تبدیل شده است. در دنیای دیجیتال امروز ابزارهای مختلفی برای افزایش بهره وری و بهینه سازی فرآیند فروش وجود دارند. فروشندگان حرفه ای باید بتوانند از این ابزارها به بهترین شکل ممکن استفاده کنند تا روند فروش خود را تسریع کنند و مشتریان را بهتر مدیریت کنند.

تکنولوژی های مختلفی از جمله نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ایمیل مارکتینگ و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها می توانند به فروشندگان کمک کنند تا فروش خود را به طور چشمگیری افزایش دهند. استفاده از این ابزارها به فروشندگان اجازه می دهد تا داده های مشتریان را جمع آوری کرده و الگوهای خرید آنها را شناسایی کنند. به این ترتیب، فروشنده می تواند پیشنهادات دقیق تر و مناسب تری به هر مشتری ارائه دهد.

همچنین استفاده از تکنولوژی می تواند به فروشندگان کمک کند تا ارتباطات خود را با مشتریان تسهیل کنند. به عنوان مثال، استفاده از نرم افزارهای پیام رسانی و ایمیل برای پیگیری مشتریان و ارسال پیشنهادات ویژه، به فروشندگان کمک می کند تا به طور مؤثرتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند و آنها را به خرید بیشتر ترغیب نمایند.

فروشندگان باید قادر باشند تا تکنولوژی هایی را که برای کسب و کارشان مفید هستند شناسایی کنند و از آنها بهره ببرند. این به آنها این امکان را می دهد که در دنیای رقابتی امروز همیشه یک گام جلوتر از رقبای خود باشند و با استفاده از ابزارهای دیجیتال، تجربه خرید بهتری برای مشتریان فراهم کنند. استفاده بهینه از تکنولوژی می تواند به فروشندگان کمک کند تا زمان و منابع خود را بهینه کنند و به این ترتیب، فروش بیشتری را تجربه کنند.

مهارت ششم: توانایی متقاعدسازی

مشتریان تا حسابی نسبت به خرید یک محصول متقاعد نشوند، دست به جیب نخواهند شد. توانایی متقاعدسازی یکی از مهارت های اصلی هر فروشنده حرفه ای است. در واقع فروش به معنای متقاعدکردن مشتری به خرید یک محصول یا خدمت است. برای اینکه فروشنده بتواند به یک حرفه ای تبدیل شود، باید توانایی داشته باشد که به وضوح و قاطعیت ارزش ها و مزایای محصول یا خدمت را برای مشتری توضیح دهد. این مهارت به فروشنده این امکان را می دهد که مشتریان را از شک و تردید خارج کند و آنها را به سمت خرید هدایت کند.

مطلب مرتبط: مهارت های مارکتینگ برای بازاریاب های نسل جدید

برای متقاعدسازی اصولی فروشنده باید از روش های روانشناسی و فنون مذاکره استفاده کند. به عنوان مثال، یکی از تکنیک های معروف متقاعدسازی این است که فروشنده از مشتری بخواهد تصور کند که محصول یا خدمت موردنظر را خریداری کرده و از آن استفاده کرده است. این تکنیک به مشتری کمک می کند که احساس کند در حال حاضر از محصول بهره مند است و این امر باعث می شود که او راحت تر تصمیم به خرید بگیرد.

همچنین، استفاده از داستان سرایی یکی دیگر از روش های موثر برای متقاعدسازی است. فروشندگان حرفه ای به جای تنها ذکر ویژگی های فنی محصول، داستان هایی را که مشتریان قبلی یا سایر افراد در مورد محصول گفته اند، مطرح می کنند. این نوع داستان ها به مشتریان احساس امنیت می دهد و باعث می شود که آنها باور کنند که تصمیم به خرید، درست ترین انتخاب ممکن است.

متقاعدسازی همچنین به این معناست که فروشنده باید بتواند نیازهای مشتری را شناسایی کرده و محصول را به گونه ای معرفی کند که با آن نیازها هم راستا باشد. این توانایی، فروشنده را از دیگران متمایز می کند، زیرا او می تواند به مشتری نشان دهد که محصول دقیقا چه کمکی به حل مشکلاتش می کند و چرا باید آن را خریداری کند.

یادتان باشد، متقاعدسازی یک هنر است که در صورت به کار گرفتن درست آن، می تواند تاثیرات مثبتی بر روی نرخ تبدیل مشتریان و در نهایت افزایش فروش داشته باشد. فروشندگان حرفه ای قادرند با استفاده از این مهارت، هر مشتری را متقاعد به خرید کنند.

مهارت هفتم: پیگیری بعد از فروش

پیگیری بعد از فروش یکی از مهارت های بسیار مهم است که بسیاری از فروشندگان مبتدی آن را نادیده می گیرند، اما فروشندگان حرفه ای به خوبی از اهمیت آن آگاه هستند. این مرحله پس از خرید به اندازه فرآیند فروش خود مهم است؛ چراکه باعث می شود مشتریان احساس ارزشمند بودن کنند و به احتمال زیاد دوباره به خرید از شما ترغیب شوند. علاوه بر این، پیگیری بعد از فروش فرصتی است برای حل مشکلات احتمالی مشتری و جمع آوری بازخورد که می تواند به بهبود فرآیند فروش کمک کند.

اولین قدم در پیگیری، تماس با مشتری پس از خرید است. این تماس به مشتری نشان می دهد که فروشنده به رضایت او اهمیت می دهد و نمی خواهد پس از فروش، همه چیز را رها کند. فروشنده باید از مشتری بخواهد که تجربه خرید خود را بیان کند و بررسی کند که آیا محصول به خوبی نیازهای او را برطرف کرده است یا خیر. این تماس ها نه تنها به رفع مشکلات کمک می کنند، بلکه باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری نیز می شوند.

پیگیری همچنین می تواند شامل ارائه خدمات پس از فروش، آموزش نحوه استفاده از محصول و حتی ارسال پیشنهادات ویژه برای خریدهای آینده باشد. این تعاملات اضافی با مشتری می تواند موجب شود که او احساس کند ارزش زیادی برای برند قائل است و تصمیم به بازگشت و خرید بیشتر بگیرد. بنابراین، پیگیری بعد از فروش به عنوان یک استراتژی موثر در وفاداری مشتری و همچنین افزایش فروش های آینده عمل می کند. یکی دیگر از مزایای پیگیری بعد از فروش، جمع آوری اطلاعات برای بهبود استراتژی های فروش است. وقتی که فروشنده از مشتری بازخورد می گیرد، می تواند نقاط ضعف و قوت محصول یا فرآیند فروش را شناسایی کند و این اطلاعات را برای بهبود در فروش های بعدی استفاده نماید. این چرخه بازخورد باعث رشد و پیشرفت مداوم فروشنده می شود و همچنین بر روی کیفیت کلی خدمات و محصولات تأثیر مثبت می گذارد.

پیگیری همچنین به فروشندگان این امکان را می دهد که روابط بلندمدت با مشتریان خود بسازند. وقتی مشتری متوجه می شود که فروشنده پس از خرید نیز به او اهمیت می دهد، احتمالاً او را به عنوان یک مشتری وفادار نگه می دارد. مشتریان وفادار، نه تنها خود از محصولات خریداری شده بهره مند می شوند، بلکه برای برند تبلیغات رایگان انجام می دهند و ممکن است مشتریان جدیدی را نیز جذب کنند. در نتیجه، پیگیری بعد از فروش نقش حیاتی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و افزایش رضایت مشتری دارد. این مهارت باید جزو استراتژی های اساسی هر فروشنده حرفه ای باشد.

مهارت هشتم: مدیریت فشار و استرس

فروشنده ای که رفتارهای عصبی داشته یا دائما تحت فشار سنگین روحیه اش را ببازد، هیچ فروشی را به سرانجام نخواهد رساند. بی شک هر برندی در این وضعیت باید به فکر فروشنده های خود باشد، اما مدیریت فشار و استرس از سوی خود فروشنده ها نیز یکی از مهارت هایی است که در شغل فروش بسیار ضروری است. فروشندگان در معرض فشارهای زیادی قرار دارند؛ از رسیدن به اهداف فروش و کار با مشتریان ناراضی گرفته تا مقابله با شرایط بازار پررقابت. توانایی مدیریت این فشارها و استرس ها به فروشندگان کمک می کند تا در شرایط دشوار به عملکرد خوبی دست یابند و تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.

مطلب مرتبط: بهبود مهارت فروش با 6 تمرین طلایی

اولین گام در مدیریت استرس این است که فروشنده باید قادر باشد احساسات خود را کنترل کند و در مواجهه با چالش ها آرامش خود را حفظ کند. این به این معناست که در شرایطی که یک مشتری ناراضی است یا یک معامله در حال شکست است، فروشنده باید از رفتارهای احساسی خودداری کند و به طور منطقی و حرفه ای عمل نماید. فروشندگان حرفه ای می دانند که واکنش های احساسی در این مواقع می تواند وضعیت را بدتر کند.

علاوه بر این، توانایی مدیریت استرس به معنای یافتن راهکارهایی برای کاهش فشار روانی در طول روز کاری است. استفاده از تکنیک های تنفسی، برنامه ریزی مناسب برای مدیریت زمان و استراحت های کوتاه می تواند به فروشندگان کمک کند تا از استرس خود بکاهند و در عین حال کارایی خود را حفظ کنند. این مهارت باعث می شود که فروشنده همیشه در بهترین شرایط روانی و جسمی باشد و بتواند با انرژی بیشتر به مشتریان خود خدمت رسانی کند. در مواجهه با فشارهای بازار و مشتریان، توانایی حفظ دید مثبت و انگیزه نیز حیاتی است. فروشندگان باید قادر باشند که حتی در شرایط سخت نیز به روند فروش خود ادامه دهند و از هر شکست، درس بگیرند. به علاوه، داشتن یک شبکه حمایتی درون سازمان و بیرون از آن، می تواند به فروشنده کمک کند تا با استرس های شغلی بهتر مقابله کند.

در نهایت، مدیریت فشار و استرس نه تنها به فروشندگان کمک می کند تا عملکرد بهتری داشته باشند، بلکه باعث می شود که روابط آنها با مشتریان نیز تحت تأثیر قرار نگیرد. فروشندگان حرفه ای با کنترل استرس خود می توانند در هر شرایطی بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند و به نتیجه مطلوب دست یابند.

منابع:

https://blog.hubspot.com

https://www.indeed.com