راهکارهای فراهم سازی خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی

امروزه انتقال فرآیند خدمات مشتریان به شبکه های اجتماعی دیگر یک گزینه دلبخواهی محسوب نمی شود. ارائه خدمات مشتریان به صورت آنلاین و همیشه در دسترس یکی از فاکتورهای مهم در زمینه موفقیت یا شکست برندها محسوب می شود. هرچه خدمات مشتریان ما مسئولیت‎پذیرانه ، شخصی‎سازی شده و تعامل‎گراتر باشد، مشتریان رضایت بیشتری از ما خواهند داشت. در نهایت نیز میزان سودآوری برند ما تا حد زیادی افزایش خواهد یافت.

اکنون انتظار اغلب مشتریان فراهم‎سازی خدمات مشتریان از سوی برندها در شبکه های اجتماعی است. اینستاگرام، فیس‎بوک، اسنپ چت و توییتر در میان برترین پلتفرم های مورد انتظار مشتریان به منظور برقراری ارتباط با برندهاست. اگر مشتریان ما در یکی از این شبکه های اجتماعی حضور دارند، اعضای تیم خدمات مشتریان مان نیز باید در آنجا فعالیت کنند. براساس گزارش سایت Valuewalk.com، 60درصد از مشتریان انتظار ارائه خدمات مشتریان برندها از طریق شبکه های اجتماعی را دارند.

وقتی درخواست مشتریان از ما افزایش پیدا می کند، پاسخگویی درست به آن ضروری خواهد بود. به همین دلیل من در ادامه قصد بررسی سه نکته مهم در این زمینه را دارم.

مطلب مرتبط: روش های پویا برای خدمت به مشتریان

1. ایجاد تعادل میان نمای عادی و حرفه ای برندمان

یکی از نکات مهم در زمینه ارائه خدمات مشتریان در فضای آنلاین بازنمایی هویت و صدای برندمان از سوی اعضای تیم شرکت است. بدون تردید فعالیت در شبکه های اجتماعی موجب بازنمایی متفاوت صدای برندمان در مقایسه با سرویس های ایمیل، چت آنلاین یا ارتباط تلفنی می شود. فضای کلی شبکه های اجتماعی ویژه رابطه صمیمانه و عادی کاربران با یکدیگر و دوستان شان است. به این ترتیب برند ما نیز باید چنین رویکردی را به منظور تعامل سازنده با کاربران در پیش گیرد. چالش اصلی برای برندها انتخاب میان بازنمایی جلوه ای عادی یا حرفه ای است. به این ترتیب بسیاری از برندها در عمل یکی را به ضرر دیگری برمی گزینند.

به عنوان نمونه ای مناسب در این زمینه به نحوه مدیریت موسسه Hootsuite بر روی اکانت توییترش نگاه کنید. به طور معمول این موسسه از اموجی های مناسب در پاسخ به توییت های کاربران استفاده می کند. این امر به منظور بازنمایی درست و دقیق تعامل با یک دوست روی می دهد. آنها در تلاش برای ترکیب جلوه حرفه ای برندشان با رفتار دوستانه هستند. به این ترتیب الزاما یک گونه جهت‎گیری را بر دیگری ترجیح نمی دهند.

نکته مهم در مورد تجربه مشتریان در زمینه ارتباط با برندها از طریق شبکه های اجتماعی ایجاد استرس است. به این ترتیب موسسه Hootsuite با رفتاری دوستانه از مقدار استرس کاربران کم می کند. نتیحه نهایی اینکه تعامل میان کاربران و کارشناس های تیم شرکت بدل به یک چت دوستانه می شود. بی‎شک این دستاوردی مهم برای تیم بازاریابی و خدمات مشتریان Hootsuite به حساب می آید.

2. تفکر خلاقانه در مورد نحوه جذب مشتریان در شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی فرصت جذب مشتریان را برای برندها فراهم می کند، بنابراین باید از این فرصت نهایت بهره را برد. نکته مهم در این میان پاسخگویی به پرسش های واقع در محدوده فعالیت برندمان است. هرگونه تلاش برای پاسخگویی به پرسش های بیشتر موجب صدمه به اعتبار برندمان خواهد شد. برندهای فعال در زمینه پوشاک، تکنولوژی یا تولید خودرو باید فقط در زمینه تخصصی شان اقدام به فعالیت کنند. به این ترتیب موفقیت بیشتری در انتظار آنها خواهد بود.

یک نمونه جالب در این مورد برند گلاسیر، فعال در زمینه تولید محصولات آرایشی و بهداشتی، است. فعالیت این برند انتظارات سنتی کاربران از یک برند عرصه محصولات آرایشی و بهداشتی را بر هم زده است. این برند در زمینه فعالیت در شبکه های اجتماعی خود را محدود به رفع مشکلات مشتریان در زمینه سفارش و دریافت خریدهای شان نکرده است. ارائه توصیه های تخصصی در زمینه نحوه استفاده از محصولات آرایشی و حتی نگارش مقاله های کوتاه و مفید از جمله فعالیت های جالب این شرکت در پلتفرم های اجتماعی محسوب می شود.

بدون تردید چالش های نسبتا زیادی در این زمینه وجود دارد. به این ترتیب بسیاری از برندها از دو تیم مجزا (خدمات مشتریان و بازاریابی) برای فعالیت در شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. این امر موجب ایجاد ناهماهنگی هایی در فعالیت برندها خواهد شد. به همین دلیل توصیه من ترکیب دو تیم به منظور رفع ناهماهنگی هاست.

3. هیچ‎وقت نه نگویید

یکی از راهکارهای جالب برای برندها در زمینه جلب رضایت هرچه بیشتر مشتریان تلاش برای سرمایه گذاری در بخش آموزش کارمندان است. به این ترتیب هر کارمند امکان پاسخگویی دقیق به تمام پرسش های مشتریان را خواهد داشت. چنین راهکاری تا حد زیادی مشکلات برندها را در زمینه تعامل با مشتریان کاهش خواهد داد. برند زاپوس از این الگو به بهترین شیوه استفاده کرده است. به این ترتیب مشکلات کاربران بدون توجه به نوع آن در هر کدام از بخش های شرکت مورد بررسی و حل و فصل قرار می گیرد. این امر موجب کاهش اتلاف وقت مشتریان و افزایش رضایت آنها از شرکت شده است. بی‎شک این نوع فعالیت آنها به شعار اصلی شان یعنی «حیرت‎زده کردن مشتریان از طریق خدمات» نزدیک تر خواهد بود.

کارشناس های برند زاپوس تقریبا به هرگونه پرسشی از سوی مشتریان پاسخ می دهد. این امر شاید در نگاه نخست عجیب به نظر برسد، به هر حال گاهی اوقات مشتریان پرسش های کاملا بی‎ربطی را مطرح می سازند. نکته مهم در اینجا توجه به تاثیر چنین اقدامی بر روی ذهنیت مشتریان است. به این ترتیب جایگاه و اعتبار برند ما در ذهن مشتریان افزایش خواهد یافت.

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

فرآیند خدمات مشتریان مربوط به کمک به مشتریان است. اگر در این میان اندکی خلاقیت را به کار گیریم، تعامل با مشتریان ساده تر خواهد شد. خوشبختانه شبکه های اجتماعی چنین کاری را برای برندها بسیار ساده کرده است. به این ترتیب استفاده از شبکه های اجتماعی موجب افزایش توان سرویس‎دهی بخش خدمات مشتریان برند ما خواهد شد.