رسیدگی به شکایات مشتریان با 5 اقدام ساده

اگرچه هر برندی تمایل دارد تا مشتریان خوبی را داشته باشند، با این حال واقعیت این است که این امر کاملا غیرواقعی محسوب می شود. درواقع حتی با ارائه بهترین خدمات و محصولات نیز همواره احتمال بروز شکایاتی وجود دارد. درواقع این امر به این خاطر که هیچ برندی بی نقص نیست،کاملا طبیعی محسوب می شود. با این حال نوع واکنش شما نسبت به این امر در صورتی که حرفه ای نباشد، بدون شک با ضرری بزرگ مواجه خواهید شد. در این رابطه اگرچه اقدامات متعددی معرفی شده است، با این حال همواره ساده ترین آنها، کاربرد بالاتری را خواهد داشت. در همین راستا و در ادامه به بررسی پنج اقدام ساده در راستای رسیدگی به شکایات مشتریان، خواهیم پرداخت.

1-تنها بر روی راضی کردن مشتری تمرکز نکنید

واقعیت این است که بسیاری از برندها تنها به دنبال این هستند که مشتری را ساکت کنند. همین امر نیز منجر به انجام اقداماتی کاملا سطحی می شود. با این حال شما تحت این شرایط باید به دنبال دلایل چنین اتفاقی باشید. درواقع مشکل شما صدای مشتری نبوده و لازم است تا دلیل ناراحتی آنها را رفع کنید، با این حال از بین بردن دلخوری مشتری نیز امری ضروری بوده و لازم است تا به دنبال جلب رضایت آنها باشید. در این رابطه فرصتی را برای تحلیل اوضاع قرار دهید. درواقع این احتمال وجود دارد که شکایت مشتری بنا به دلایلی باشد که ابدا ارتباطی را به شما ندارد.

مطلب مرتبط: رسید‌‌گی به شکایات مشتریان

برای مثال عملکرد بد یک وسیله الکترونیکی ممکن است به خاطر سیم کشی ساختمان باشد، با این حال توصیه می شود تا برای رفع این مشکل نیز راهکاری را جلوی پای مشتری خود قرار دهید. در راستای نشان دادن توجه خود به مشتری، لازم است تا افرادی را برای بررسی اوضاع به محل اعزام کنید. بدون شک این امر که شما پیگیر تمامی اتفاقات در کمترین زمان ممکن باشید، خود تاثیرگذاری بالایی را به همراه داشته و ناراحتی افراد را از مشکل به وجود آمده، عملا نابود خواهد کرد. در نهایت لحن صحبت با مشتری نیز بسیار مهم است. درواقع شما تحت هیچ شرایطی نباید با مشتری برخوردی تند را داشته باشید.

2-یک گفت وگو را شروع کنید

ممکن است افراد در هنگام طرح مشکل، کمی عصبانی باشند. بدون شک تا زمانی که آنها آرام نشوند، امکان صحبت در رابطه با موضوع وجود نخواهد داشت. به همین خاطر نیز ضروری است تا یک مکالمه دوستانه را داشته باشید تا افراد به وضعیت روحی و ذهنی لازم دست پیدا کنند. در این رابطه این امر که افراد تیم در زمینه روانشناسی اطلاعات کافی را داشته باشند، به رفتار بهتر آنها منجر خواهد شد. به همین خاطر نباید از اهمیت آموزش کارمندان خود غافل شوید. در نهایت این امر که نظر مشتری را برای بهتر شدن محصولات جویا شوید، بدون شک ارزش کلام آنها برای شما را به اثبات خواهد رساند. در آخر در تلاش برای یادداشت کردن مشکلات باشید. مکتوب کردن این موارد باعث خواهد شد تا دقیقا بدانید که در چه زمینه هایی با ضعف مواجه هستید. این امر از تکرار مجدد آنها خودداری خواهد کرد. درواقع شما تنها نباید به دنبال رفع مشکل از محصول مشتری شاکی خود باشید.

3-نگاهی آینده نگرانه داشته باشید

این امر که در صورت شکایت، اقدامی فراتر را برای کسب رضایت مشتری انجام دهید، اگرچه شما را متحمل ضرر مالی خواهد کرد، با این حال نگرش فرد را نسبت به برند شما کاملا دگرگون خواهد ساخت. این امر خود زمینه را برای تبدیل آنها به عنوان سفیر برند شما مهیا خواهد ساخت. به همین خاطر نیز تنها رفع مشکل را نباید کافی بدانید. درواقع لازم است تا همواره آینده نگری خوبی را داشته باشید.

4-مکالمات را ضبط کنید

افراد ممکن است به خاطر عصبانیت و یا بنا بر هر دلیل دیگری، مواردی را مطرح کنند که عملا به خاطر نخواهند آورد. به همین خاطر ذخیره سازی مکالمات، باعث خواهد شد تا زمینه بسیاری از سوءتفاهم ها از بین برود. در نهایت این امر باعث خواهد شد تا امکان تحلیل و بررسی شکایات فراهم باشد. همچنین می توان از آنها برای کنترل کیفیت پاسخگویی تیم خود نیز استفاده کرد.

مطلب مرتبط: چرا شکایت مشتری باید جدی گرفته شود

5-از تاثیر تشکر کردن غافل نشوید

این امر که مخاطب بداند اقدام آنها ابدا مورد نارضایتی قرار نگرفته و برای تان سودمند نیز بوده است، خود باعث رضایت آنها خواهد شد. به همین خاطر نیز ضروری است تا در پایان مکالمات خود از آنها تشکری صمیمانه داشته باشید. این امر نه تنها اهمیت صدای مشتری را اثبات خواهد کرد، بلکه در کاهش نارضایتی آنها نیز تاثیرگذار است.

در نهایت فراموش نکنید که اگرچه نباید اشتباه را به معنای پایان راه تصور کرد، با این حال عدم جبران و رسیدگی به آن بدون شک شما را به پایان کار نزدیک خواهد کرد.