مشتری و مشتری مداری

8 سال پیش

5 ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری مؤثر

در مباحث پیشین دریافتیم كه برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. اما آنچه امروز به آن خواهیم پرداخت ویژگی‌هایی است كه در طراحی یك نقشه سفر مؤثر اثر‌گذار است. 1- طراحی نقشه از نقطه‌نظر مشتری، نه نقطه‌نظر کسب‌وکار داخلی تفاوت كلیدی میان نقش...

8 سال پیش

قسمت دوم

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری

در قسمت اول درخصوص مراحل طراحی نقشه سفر مشتری به‌صورت خلاصه صحبت كردیم و وارد یك مطالعه موردی در صنعت بیمه شده و كلیاتی از مراحل انتخاب، خرید و استفاده مشتری را شرح دادیم. در مطالعه موردی اشاره شده به نقاط تماس مرتبط با مرحله ‌«‌كسب آگاهی اولیه در زمینه بیمه‌نامه» ‌اشاره كردیم. در ادامه برای آشنایی بیشتر، یكی دیگر از م...

8 سال پیش

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری (1)

در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری، چارچوب‌های آن، چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری و تجارب بی‌تنش، موضوعاتی مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت. به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. به فاكتورهایی نیز در خصوص...

8 سال پیش

ایده‌ های بزرگ برای برند آفرینی (27) / دسته‌ بندی مشتریان

به تصویر یک سالن تئاتر توجه کنید. همه افراد حاضر در سالن یک نمایش را تماشا می‌کنند اما جایگاه آنها در سالن متفاوت است. صندلی‌های ردیف جلو، بالکن‌ها و جایگاه‌های ویژه و درنهایت صندلی‌های معمولی که تا انتهای سالن چیده شده‌اند. در این سالن‌ها قیمت بلیت‌ها متفاوت بوده و برخی ممکن است گران‌تر باشند. در این میان صندلی‌های رد...

8 سال پیش

تغییر شرایط رقابت میان سازمان‌ها

آیا می‌دانستید سیر تاریخی صنعت از انقلاب صنعتی (تولید دستی به تولید انبوه) به دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) و سپس به دوره جدیدی به نام دوره انقلاب مشتری وارد شده است؟ این دوره در تاریخ صنعت از دهه 90 میلادی شروع شده و از مشخصه‌های این دوره، رقابت بالای سازمان‌ها برای افزایش سهم بازار با توجه به مشتریان...

8 سال پیش

مشتریان وفادار یا وفاداری به مشتریان

تفکر قدیم در سیستم فروش به‌صورت جذب مشتری، ارائه کالا و خدمات، خروج مشتری و جذب یک مشتری دیگر بوده است. تفکری که امروزه دیگر نمی‌تواند جایی برای خود داشته باشد. توجه به مشتری و سعی در ایجاد رضایت هرچه بیشتر که منجر به افزایش علاقه و در نتیجه افزایش تکرار خرید می‌شود، یکی از نکات مهم در مباحث فروش است. در واقع شاید بتوا...

8 سال پیش

نیم‌ نگاهی به دلایل افول روابط برند با مشتری / مشتری‌ مداری یک مفهوم است نه یک محصول

جمله معروفی هست که می‌گوید: برای اداره کردن خویش از سرت و برای اداره کردن دیگران از قلبت استفاده کن. درک نیازهای واقعی مشتریان همیشه یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیران شرکت‌های تولیدی و خدماتی در سطح جهان بوده و هست. امروزه شرکت‌های مقتدر تلاش می‌کنند تا دریابند مشتریان‌شان چه نوع رابطه‌ای را در فرآیند کسب‌وکار می‌پذیرند...

9 سال پیش

مدیریت تجربه کارکنان

در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به‌عنوان مشتریان داخلی سازمان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند. زیرا از زمانی‌که کارکنان ب...

9 سال پیش

مدیریت تجربه مشتری از نگاهی دیگر

تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمان‌ها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظه‌ای که مشتری به خرید و تعامل با سازمان فکر می‌کند تا لحظاتی که از محصول ما یا رقیب ما استفاده می‌...

9 سال پیش

نقشه سفر مشتری

پیرو مباحثی که هفته گذشته در همین صفحه در مورد نقشه سفر مشتری بیان کردیم، امروز قصد داریم در مورد گام‌های طراحی نقشه سفر مشتری (CJM) بحث کنیم اما قبل از بیان گام‌ها باید بدانیم که اصولا به دو صورت می‌توان یک نقشه سفر مشتری را نمایش داد: شکل دایره‌ای و شکل افقی؛ اشکالی که مزایای زیر را به همراه دارد....

9 سال پیش

ویژگی‌های یک مدیریت تجربه مشتری اولیه!

امروز قصد دارم در مورد چهار ویژگی اساسی یک تجربه مشتری به نکاتی اشاره کنم. برای بحث درباره این موضوع که در بطن بسیاری از استراتژی‌های بازاریابی نهفته است، لازم است از دیدگاه مشتری به مسئله نگاه کنید؛ در این‌صورت یک تجربه‌ مشتری خاص و کامل، در واقع آن تجربه‌ای است که بدون تنش بوده و در ذهن مشتری خاطر...

9 سال پیش

تغییر استراتژی‌های بازاریابی و فروش از CRM و CSM به سمت CEM

در دنیای کنونی، بیش از هر زمانی، بین شرکت‌های ارائه‌دهنده محصول یا خدمت، فضا رقابتی شده است و شرکت‌ها در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار سعی در ارائه کامل‌ترین نوع خدمت، به مشتری خود دارند تا سطح رضایتمندی مشتریان را به‌عنوان یک ابزار رقابتی افزایش دهند. بر این اساس با تغییر استراتژی&zwn...

9 سال پیش

ساخت یک برند قوی بر پایه مدیریت تجربه مشتری

برند تجاری با روش‌های مختلفی توسط مشتریان شناسایی شده و در ذهن آنها شکل می‌گیرد و برخی نقاط ارتباطی یا تماس مانند محصولات و خدمات ارائه شده، بسته‌بندی محصولات، قیمت، شیوه‌های ترویج،نیروهای فروش و... در طرز تلقی مشتری نسبت به هویت تجاری (برند) و تجربه وی تاثیر بسزایی دارد. اصولا «برند» یک...

9 سال پیش

مدیریت تجربه مشتری در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند

در بررسی نقش مدیریت تجربه در صنعت تولید گوشی‌های هوشمند، نگرش مشتریان به محصول و تصویر از برند سازنده گوشی مهم‌ترین عوامل تاثیرگذار بر تجربه مشتری و وفاداری مشتریان شناخته شده است. تصویر یک برند در ذهن مشتریان ناشی از مطلوبیت استفاده از محصول است که در دو عامل سهولت استفاده و مفید بودن محصول و لذت بردن از است...

9 سال پیش

بهینه‌سازی فرآیند مدیریت تجربه مشتری

در شرایط موجود اقتصادی در بخش‌های مختلف کسب‌و‌کار، بازاریابی و برنامه‌های جذب مشتری دارای ماهیتی پویا شده است و سناریوهای مختلفی مورد‌ مطالعه، بررسی و اجرا قرار می‌گیرد. در چنین شرایطی آنچه بیش از هر چیز در فضای رقابتی دارای اهمیت است، تغییر استراتژی‌های بازاریابی است، تغییری که موجب حفظ مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید...