مشتری و مشتری مداری

8 سال پیش

Gamification یا بازی‌ سازی/ ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌ و کار (1)

تاکنون به مباحث بسیاری درخصوص مدیریت تجربه مشتری، خلق تجربه و وفادار‌سازی مشتریان پرداخته و به اهمیت آن اشاره کرده‌ایم. امروزه صاحبان کسب‌وکار دست به عملیات شگفت‌انگیز دیگری برای جذب مشتری و نگهداشت و خلق ارزش برای آنان زده‌اند، آنها قواعد بازی را نیز به داخل کسب‌وکار آورده و برای مشتریان خود تجربه‌های شیرینی را در فرآ...

8 سال پیش

تفاوت‌ های CEM با CRM / کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌ تر است

تاکنون در یادداشت‌های مختلفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری (CEM) پرداخته، با ابعاد مختلف آن آشنا شده و بررسی‌های کاربردی از آن را ارائه کرده‌ایم. امروز سراغ مرزها و تفاوت‌های این حوزه با مدیریت ارتباط با مشتری رفته و سعی خواهیم کرد این دو حوزه را شفاف‌تر بررسی کنیم. به هیچ‌وجه نمی‌توان این موضوع را انکا...

8 سال پیش

بازاریابی تجربه‌ ای؛ روشی برای متفاوت بودن در رقابت

امروزه روش‌های مختلف بازاریابی به‌شدت توسعه‌یافته و مرتبا توسط شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود.شاید باید گفت دنیای امروز، در کنار تمامی جنگ‌ها در عرصه تجارت، جنگ فنون مختلف بازاریابی را نیز تجربه می‌کند. در این یادداشت و در ادامه مباحث گذشته به بررسی یکی از انواع متدهای بازاریابی خواهیم پرداخت که مبتنی بر خلق و بهبود تجربه...

8 سال پیش

مدیریت ارزش تجربه / نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

امروزه ایجاد وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما آیا انجام اولین خرید به معنی تكرار خرید خواهد بود؟ یا آیا می‌دانیم ارزش مورد انت...

9 سال پیش

تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

با خلق تجربه‌های رضایت‌بخش در رقابت پیشی بگیرید

دهه‌های پیش، سال‌های رضایت مشتری بوده است و سازمان‌ها و شركت‌ها با برند‌های مختلف همگی یكصدا به دنبال پیاده‌سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً كسب حداكثری رضایت مشتریان خود بوده‌اند. نام‌آورترین‌ها در گزارشات خود با ارائه نمودار‌ها و ارقام مختلف، پیروزی خود را در كسب رضایت مشتری از كیفیت محصولات‌شان جشن می‌گرفتند. اما...

9 سال پیش

مقدمه‌ای بر رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌ كاوی

امروزه وفاداری مشتری می‌تواند از طریق مدیریت مؤثر اطلاعات مشتری افزایش یافته و باعث توسعه تجارت شود. در این میان محققان نشان داده‌اند كه استراتژی‌های CRM اگر به صورت مؤثر اجرایی شوند، چگونه می‌توانند ارزش مشتری را افزایش داده و رضایت مشتریان را رقم بزنند. نکته کلیدی، جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند مشتری و خارج کردن اطلاعات پ...

9 سال پیش

5 ویژگی کلیدی از نقشه سفر مشتری مؤثر

در مباحث پیشین دریافتیم كه برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. اما آنچه امروز به آن خواهیم پرداخت ویژگی‌هایی است كه در طراحی یك نقشه سفر مؤثر اثر‌گذار است. 1- طراحی نقشه از نقطه‌نظر مشتری، نه نقطه‌نظر کسب‌وکار داخلی تفاوت كلیدی میان نقش...

9 سال پیش

قسمت دوم

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری

در قسمت اول درخصوص مراحل طراحی نقشه سفر مشتری به‌صورت خلاصه صحبت كردیم و وارد یك مطالعه موردی در صنعت بیمه شده و كلیاتی از مراحل انتخاب، خرید و استفاده مشتری را شرح دادیم. در مطالعه موردی اشاره شده به نقاط تماس مرتبط با مرحله ‌«‌كسب آگاهی اولیه در زمینه بیمه‌نامه» ‌اشاره كردیم. در ادامه برای آشنایی بیشتر، یكی دیگر از م...

9 سال پیش

مطالعه موردی برای درك بیشتر نقشه سفر و مدیریت تجربه مشتری (1)

در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری، چارچوب‌های آن، چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری و تجارب بی‌تنش، موضوعاتی مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت. به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. به فاكتورهایی نیز در خصوص...

9 سال پیش

ایده‌ های بزرگ برای برند آفرینی (27) / دسته‌ بندی مشتریان

به تصویر یک سالن تئاتر توجه کنید. همه افراد حاضر در سالن یک نمایش را تماشا می‌کنند اما جایگاه آنها در سالن متفاوت است. صندلی‌های ردیف جلو، بالکن‌ها و جایگاه‌های ویژه و درنهایت صندلی‌های معمولی که تا انتهای سالن چیده شده‌اند. در این سالن‌ها قیمت بلیت‌ها متفاوت بوده و برخی ممکن است گران‌تر باشند. در این میان صندلی‌های رد...

9 سال پیش

تغییر شرایط رقابت میان سازمان‌ها

آیا می‌دانستید سیر تاریخی صنعت از انقلاب صنعتی (تولید دستی به تولید انبوه) به دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) و سپس به دوره جدیدی به نام دوره انقلاب مشتری وارد شده است؟ این دوره در تاریخ صنعت از دهه 90 میلادی شروع شده و از مشخصه‌های این دوره، رقابت بالای سازمان‌ها برای افزایش سهم بازار با توجه به مشتریان...

9 سال پیش

مشتریان وفادار یا وفاداری به مشتریان

تفکر قدیم در سیستم فروش به‌صورت جذب مشتری، ارائه کالا و خدمات، خروج مشتری و جذب یک مشتری دیگر بوده است. تفکری که امروزه دیگر نمی‌تواند جایی برای خود داشته باشد. توجه به مشتری و سعی در ایجاد رضایت هرچه بیشتر که منجر به افزایش علاقه و در نتیجه افزایش تکرار خرید می‌شود، یکی از نکات مهم در مباحث فروش است. در واقع شاید بتوا...

9 سال پیش

نیم‌ نگاهی به دلایل افول روابط برند با مشتری / مشتری‌ مداری یک مفهوم است نه یک محصول

جمله معروفی هست که می‌گوید: برای اداره کردن خویش از سرت و برای اداره کردن دیگران از قلبت استفاده کن. درک نیازهای واقعی مشتریان همیشه یکی از مهم‌ترین چالش‌های مدیران شرکت‌های تولیدی و خدماتی در سطح جهان بوده و هست. امروزه شرکت‌های مقتدر تلاش می‌کنند تا دریابند مشتریان‌شان چه نوع رابطه‌ای را در فرآیند کسب‌وکار می‌پذیرند...

9 سال پیش

مدیریت تجربه کارکنان

در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری رفتار کارکنان نقش تعیین‌کننده‌ای در شکل‌گیری تجربه برند ایفا می‌کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به‌عنوان مشتریان داخلی سازمان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند. زیرا از زمانی‌که کارکنان ب...

9 سال پیش

مدیریت تجربه مشتری از نگاهی دیگر

تاکنون در مطالب متعددی در مورد مدیریت تجربه مشتریان و اهمیت آن در راستای رقابتی کردن سازمان‌ها در دنیای کنونی نوشتیم و نشان دادیم سرآغاز فهم مدیریت تجربه مشتری در سازمان، ترسیم نقشه سفر مشتری است از لحظه‌ای که مشتری به خرید و تعامل با سازمان فکر می‌کند تا لحظاتی که از محصول ما یا رقیب ما استفاده می‌...