هنر گوش دادن به مشتریان

آیا تا حالا برای تان پیش آمده با برندی رو به رو شوید که انگار گوشش به هیچ حرفی بدهکار نیست؟ اینطور وقت ها آدم حس می کند شرکت مورد نظر فقط دنبال سود است و همه مشتریان را به چشم اسکناس های متحرک نگاه می کند. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید در چنین شرایطی خرید حتی یک گزینه کمرنگ روی میز هم نخواهد بود، مگر نه؟

مشتریان در همه جای دنیا دوست دارند صدای شان شنیده شود. این نکته درباره برندها مصداق بیشتری دارد. خب یک مشتری در دنیای دیجیتال امروز برای خرید همین طور خشک و خالی دست به جیب نخواهد شد. در عوض نیاز به کلی دلیل و مدرک دارد. یکی از این دلایل میزان مهارت برند موردنظر در گوش دادن به مشتریانش است!

تصور کنید دو برند مشابه در بازار وجود دارند. هر دو از نظر قیمت، کیفیت محصولات و حتی استراتژی های تبلیغاتی کاملا مشابه هستند. با این حال یکی از این برندها به مشتریان خود گوش می دهد، بازخوردها را دریافت کرده و از آنها برای بهبود وضعیت برند سود می برد. 

برند دیگر تنها به دنبال فروش است و توجهی به نظرات و خواسته های مشتریان خود ندارد. در این سناریو برندی که به خواسته ها و نظرات مشتریان خود گوش می دهد از نظر فروش و درآمد به مراتب موفق تر خواهد بود. این برند به مرور زمان به یک نام مورد اعتماد تبدیل می شود، زیرا مشتریان احساس می کنند که برند به آنها اهمیت می دهد.

این مثال ساده نشان می دهد که در دنیای رقابتی امروز توانایی گوش دادن به مشتریان یک مهارت حیاتی است. برندها نه تنها باید به نظرات و انتقادات مشتریان گوش دهند، بلکه باید از این اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنند. این مهارت، در کنار ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان، می تواند به افزایش فروش و رضایت مشتریان منجر شود.

ما در این مقاله به بررسی تکنیک هایی خواهیم پرداخت که برندها می توانند با استفاده از آنها به طور حرفه ای به مشتریان خود گوش دهند. این تکنیک ها نه تنها به بهبود تجربه مشتریان کمک می کنند، بلکه می تواند فروش برندها را به طور چشمگیری افزایش دهند. خب اجازه دهید انتظار را تمام کنیم و برویم سراغ بحث اصلی مان.

استفاده از نظرسنجی: ایده ای قدیمی اما همچنان موثر

یکی از بهترین تکنیک ها برای گوش دادن به مشتریان استفاده از نظرسنجی ها و جمع آوری بازخوردها است. برندها می توانند به طور منظم از مشتریان خود خواسته و نظرات آنها را درباره محصولات یا خدمات شان جویا شوند. این بازخوردها به برندها این امکان را می دهند که نیازهای واقعی مشتریان را بشناسند و نقاط ضعف خود را شناسایی کنند. بسیاری از برندهای بزرگ، مانند آمازون و اپل، به طور مداوم نظرسنجی هایی را برای مشتریان خود ارسال می کنند تا تجربه آنها را ارزیابی کنند و از این طریق بهبود مستمر داشته باشند.

مطلب مرتبط: چرا باید به حرف مشتریان گوش داد؟

به عنوان مثال، آمازون با استفاده از سیستم امتیازدهی و نظرات مشتریان به دقت بازخوردهای آنان را جمع آوری کرده و با تحلیل این داده ها محصولاتی را که نیاز به بهبود دارند، شناسایی می کند. این برند از نتایج نظرسنجی ها برای بهبود کیفیت خدمات، بسته بندی و ارسال استفاده می کند و در نهایت مشتریان را از طریق محصولات و خدمات بهبود یافته راضی نگه می دارد. همچنین، با استفاده از نظرات مشتریان آمازون توانسته است تجربه خرید آنلاین را برای میلیون ها نفر جذاب و رضایت بخش کند.

یادتان باشد، در این گیر و دار باید به نوع سوالاتی که در نظرسنجی ها مطرح می شود نیز توجه داشت. سوالات باید به گونه ای طراحی شوند که مشتریان را ترغیب به ارائه بازخورد دقیق و مفصل کنند. اگر برندها فقط سوالات ساده ای مانند «آیا از خرید خود راضی بودید؟» بپرسند، به احتمال زیاد پاسخ ها بسیار عمومی و بی اثر خواهند بود. سوالات باید به طور خاص بر جنبه های مختلف تجربه مشتری مانند کیفیت محصول، قیمت، سهولت خرید و حتی کیفیت پشتیبانی تمرکز کنند تا بتوانند اطلاعات مفیدی ارائه دهند. این روش نه تنها برای شناخت بهتر نیازهای مشتریان مؤثر است، بلکه نشان می دهد که برند به نظرات و خواسته های مشتریان خود اهمیت می دهد. مشتریانی که احساس کنند صدای آنها شنیده می شود، تمایل بیشتری به وفاداری به برند خواهند داشت و در نهایت به افزایش فروش و ارتقای برند کمک می کنند.

تعامل در شبکه های اجتماعی: تکنیکی برای عصر دیجیتال

در دنیای دیجیتال امروزی تعامل فعال در شبکه های اجتماعی یکی از بهترین روش ها برای گوش دادن به مشتریان است. برندهایی که به طور منظم و فعال در شبکه های اجتماعی حضور دارند و با مشتریان خود تعامل می کنند، نه تنها به راحتی می توانند از نظرات و خواسته های آنها مطلع شوند، بلکه رابطه ای صمیمی و قابل اعتماد با مخاطبان خود برقرار می کنند. برندهایی مانند نایک و استارباکس به خوبی از این تکنیک استفاده کرده اند و تعاملات خود را در شبکه های اجتماعی به یک قسمت کلیدی از استراتژی برندینگ خود تبدیل کرده اند.

نایک به عنوان یک مثال خوب با استفاده از پلتفرم هایی مانند اینستاگرام و ایکس نه تنها تبلیغات خود را انجام می دهد، بلکه به طور فعال با مشتریان خود در ارتباط است. این برند از طریق کامنت ها و پیام ها بازخوردهای مستقیم از مشتریان دریافت می کند و همچنین سوالات آنها را جواب می دهد. این برند حتی در برخی از کمپین های خود از مشتریان خواسته است تا نظرات و ایده های خود را درباره محصولات جدید به اشتراک بگذارند. این نوع تعامل نه تنها به برند کمک می کند تا به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ دهد، بلکه باعث می شود که مشتریان احساس کنند بخشی از فرآیند طراحی و توسعه محصول هستند.

استارباکس نیز با استفاده از شبکه های اجتماعی به یک الگو در تعامل با مشتریان تبدیل شده است. این برند با استفاده از هشتگ ها، نظرسنجی ها و پست های تعاملی تجربه ای ویژه برای مشتریان خود ایجاد کرده است. استارباکس از این طریق می تواند به طور آنی بازخوردهای مشتریان را دریافت کند و به سرعت به تغییرات مورد نیاز واکنش نشان دهد. این نوع ارتباطات به برند کمک می کند تا وفاداری مشتریان را افزایش دهد و آنها را به عنوان بخشی از جامعه برند خود در نظر بگیرد.

تعامل در شبکه های اجتماعی همچنین به برندها این امکان را می دهد که در یک محیط باز و شفاف با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. این محیط باعث می شود که مشتریان بدون ترس از پاسخ های منفی یا سرد از برند، نظرات خود را به اشتراک بگذارند و به این ترتیب برند می تواند نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و خدمات بهتری ارائه دهد. بی شک تعامل فعال در شبکه های اجتماعی به برندها کمک می کند تا ارتباطی دوطرفه با مشتریان خود برقرار کنند. این تعاملات باعث می شود که برند نه تنها در ذهن مشتریان جا بیفتد، بلکه آنها را به خریدهای بیشتر و معرفی برند به دیگران ترغیب کند.

آموزش کارکنان برای شنیدن فعال: سرمایه گذاری بلندمدت

چند برند در دنیا می شناسید که به طور منظم بر روی نیروی کار خود سرمایه گذاری کند؟ اگر کمی فکر کنید، به غیر از برندهای بزرگ و چند میلیارد دلاری دنیا دیگر اسمی به ذهن تان نمی رسد. دقیقا به همین خاطر برخی از این برندها در سراسر دنیا کلی طرفدار دو آتیشه دارند. یکی از بهترین تکنیک ها برای گوش دادن به مشتریان، آموزش کارکنان برای شنیدن فعال است. این تکنیک نه تنها در تماس های تلفنی یا جلسات حضوری، بلکه در هر نوع تعامل با مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد. گوش دادن فعال به معنای شنیدن با دقت و بدون پیش داوری است؛ این به این معناست که کارکنان باید تمام توجه خود را به مشتریان معطوف کنند و به جای پاسخگویی سریع، به صحبت های آنها به طور کامل گوش دهند. اینطوری شما همیشه مشتریان تان را کنار خودتان خواهید داشت؛ آن هم به لطف کارمندان آموزش دیده تان.

گوش دادن فعال در واقع به کارکنان این امکان را می دهد که به طور بهتر مشکلات و نیازهای مشتریان را شناسایی کنند. زمانی که کارکنان به طور کامل به صحبت های مشتریان گوش دهند، می توانند آنچه را که مشتریان نیاز دارند بفهمند و راه حل هایی ارائه دهند که بهترین نتیجه را برای مشتری داشته باشد. این تکنیک باعث می شود که تعاملات با مشتریان به سطحی عمیق تر و مؤثرتر برسد.

این نوع گوش دادن همچنین به برندها کمک می کند تا درک بهتری از تجربیات مشتریان داشته باشند و به طور خاص تر به نیازهای آنان پاسخ دهند. زمانی که کارکنان به مشتریان خود گوش می دهند و از این اطلاعات برای بهبود خدمات و محصولات استفاده می کنند، برندها می توانند تجربه مشتریان را بهبود بخشند و در نتیجه فروش بیشتری را تجربه کنند. در نهایت، آموزش کارکنان برای شنیدن فعال نه تنها به افزایش رضایت مشتریان کمک می کند، بلکه باعث ایجاد حس وفاداری در آنها نیز می شود. مشتریانی که احساس کنند که برند به آنها توجه می کند، بیشتر تمایل دارند که دوباره از خدمات آن برند استفاده کنند و آن را به دیگران معرفی کنند.

مطلب مرتبط: تمایزبخشی به برند با گوش دادن به مشتریان در فضای آنلاین

استفاده از هوش مصنوعی: تجزیه و تحلیل حرفه ای داده ها

یکی دیگر از تکنیک های کلیدی در گوش دادن به مشتریان استفاده از فناوری های پیشرفته برای تحلیل داده ها است. برندهایی که از ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها برای جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان استفاده می کنند، می توانند به شیوه ای موثر به نیازهای آنها پاسخ دهند. 

ابزارهایی مانند نرم افزارهای مدیریت مشتریان، داده های گوگل آنالیتیکس و حتی فناوری های هوش مصنوعی می توانند به برندها کمک کنند تا رفتار و الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کرده و محصولات و خدمات خود را به طور خاص تر و شخصی تر طراحی کنند.

چنین ابزارهایی به برندها این امکان را می دهند که به طور آنی بازخوردهای مشتریان را جمع آوری کرده و آنها را تجزیه و تحلیل کنند. به عنوان مثال، اگر مشتریان به طور مکرر از مشکلات خاصی در استفاده از یک محصول شکایت کنند، برند می تواند به سرعت این اطلاعات را شناسایی کرده و اقدام به بهبود کیفیت محصول کند. برندهایی که از این فناوری ها استفاده می کنند، قادرند به سرعت و به شیوه ای مؤثرتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه تجربه خرید بهتری برای آنها فراهم کنند.

این روش همچنین به برندها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را به طور دقیق تری تنظیم کنند. براساس تحلیل داده ها، برندها می توانند محصولات خود را براساس ترجیحات خاص مشتریان بهبود داده و یا تبلیغات خود را به سمت مخاطبانی هدایت کنند که بیشترین پتانسیل خرید را دارند. این نوع استفاده از داده ها باعث می شود که برندها قادر باشند روابط خود را با مشتریان به شکلی مؤثرتر و دقیق تر مدیریت کنند.

یادتان باشد، استفاده از فناوری های پیشرفته برای گوش دادن به مشتریان نه تنها به برندها کمک می کند تا بازخوردهای بیشتری جمع آوری کنند، بلکه باعث می شود که آنها بتوانند خدمات و محصولات خود را به طور مداوم بهبود بخشند و تجربه مشتریان را ارتقا دهند. این نوع تکنیک های پیشرفته در دنیای امروز بسیار مؤثر بوده و به برندها این امکان را می دهد که در دنیای رقابتی پیشرفت کنند.

ایجاد کانال های متعدد برای دریافت بازخورد: همه برای یک هدف!

وقتی کانال ارتباط وجود نداشته باشد، تعامل میان مشتریان و برند نیز خیالی بیش نیست. خب مشتریان خودشان را برای ارتباط با شما به زحمت نخواهند انداخت. درست به همین خاطر شما باید دنبال ایجاد کانال های در دسترس و مناسب باشید. این کانال ها باید به گونه ای طراحی شوند که مشتریان از طریق آنها بتوانند به راحتی نظرات و انتقادات خود را بیان کنند. برندهایی که تنها یک یا دو روش برای دریافت بازخورد دارند، ممکن است فرصت های زیادی را از دست بدهند. در حالی که برندهایی مانند دل با ارائه انواع مختلفی از کانال ها از جمله ایمیل، تماس تلفنی، فرم های آنلاین، شبکه های اجتماعی و حتی اپلیکیشن های موبایل، امکان ارتباط بیشتر با مشتریان خود را فراهم کرده است.

چنین برندهایی به خوبی از این استراتژی استفاده می کنند تا نظرات مشتریان را از کانال های مختلف جمع آوری کرده و اطلاعات به دست آمده را برای بهبود خدمات و محصولات خود به کار ببرند. برای مثال، برند دِل از پلتفرم هایی مانند چت آنلاین و همچنین تماس های تلفنی برای شنیدن مشکلات و نظرات مشتریان خود استفاده می کند. این برند حتی دارای یک سیستم پیگیری داخلی است که امکان می دهد مشکلات مشتریان به سرعت شناسایی و حل شوند.

علاوه بر این، برندها می توانند از رسانه های اجتماعی نیز به عنوان یک کانال برای دریافت بازخورد استفاده کنند. این روش به ویژه در تعاملات آنلاین بسیار مؤثر است؛ چراکه مشتریان می توانند به راحتی نظرات خود را در پلتفرم هایی مانند اینستاگرام یا ایکس با برند به اشتراک بگذارند. برندهایی که به این کانال ها توجه کافی دارند، می توانند به سرعت به مشکلات پاسخ دهند و تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند. تعدد کانال ها نه تنها به برندها این امکان را می دهد که نظرات بیشتری دریافت کنند، بلکه به آنها کمک می کند تا ارتباط خود را با مشتریان در هر جایی که آنها باشند، حفظ کنند. این نوع تعامل باعث می شود که مشتریان احساس کنند برند به راحتی در دسترس است و برای پاسخگویی به نیازهای آنها آماده است.

مطلب مرتبط: گوش دادن / بهترین راه برای یافتن ایده جهت شروع کسب و کار

تجزیه و تحلیل احساسات: روانشناسی مشتریان

تجزیه و تحلیل احساسات یکی از روش های پیشرفته برای گوش دادن به مشتریان است که برندها می توانند از آن بهره ببرند. با استفاده از این تکنیک، برندها می توانند احساسات و نگرش های مشتریان خود را از طریق داده های متنی مثل نظرات آنلاین، پست های شبکه های اجتماعی و بررسی های محصولات شناسایی کنند. این ابزار به برندها این امکان را می دهد که به طور دقیق و سریع تر احساسات و نگرش های مثبت یا منفی مشتریان را ارزیابی کرده و اقداماتی فوری برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند.

به عنوان مثال، برندهایی مانند eBay و تویوتا از تجزیه و تحلیل احساسات برای پیگیری نظرات مشتریان و ارزیابی واکنش های عمومی نسبت به محصولات و خدمات خود استفاده می کنند. اگر تجزیه و تحلیل احساسات نشان دهد که تعداد زیادی از مشتریان نسبت به یک محصول خاص ناراضی هستند، برند می تواند فوراً واکنش نشان دهد و اقدامات اصلاحی را انجام دهد. این روش به برندها کمک می کند تا از بحران های احتمالی جلوگیری کنند و به سرعت اعتماد مشتریان را بازیابی کنند.

این تکنیک می تواند به برندها کمک کند تا به طور مستقیم با مشکلات مواجه شده توسط مشتریان برخورد کنند، حتی پیش از اینکه این مشکلات به سطح بحران برسند. به علاوه، این ابزار به برندها این امکان را می دهد که به طور مداوم نگرش مشتریان نسبت به برند خود را ارزیابی کنند و از این اطلاعات برای بهبود استراتژی های بازاریابی و خدمات استفاده کنند. برندهایی که از تجزیه و تحلیل احساسات به طور مؤثر استفاده می کنند، می توانند تجربه مشتریان را به شکل دقیق تر و موثرتری مدیریت کنند. در کنار این، برندها باید دقت کنند که داده ها به طور صحیح تجزیه و تحلیل شوند؛ چراکه اشتباه در تجزیه و تحلیل احساسات می تواند باعث برداشت های نادرست و تصمیمات ناصحیح شود. به همین دلیل، استفاده از تکنولوژی های پیشرفته و سیستم های هوش مصنوعی می تواند به برندها کمک کند تا در این زمینه به دقت عمل کنند و از داده ها بهترین استفاده را داشته باشند.

نظارت مستمر رقبا: آخرین مرحله کار

آیا تا حالا پیش خودتان فکر کرده اید چرا رقبا اینقدر در بازار به موفقیت دست پیدا می کنند؟ این سوالی است که برای بسیاری از کارآفرینان حتی مطرح هم نمی شود. خب با این حساب مشاهده آمار بالای شکست و حذف برندها از بازار نباید خیلی جای تعجب داشته باشد. 

قبول دارم مشاهده پیشرفت رقبا اصلا کار ساده ای نیست، اما شما نباید خودتان را ببازید. در عوض می توانید با کمی دقت نظر دلایل موفقیت رقبا را ارزیابی و از آنها به سود خودتان استفاده کنید. اینطوری با یک تیر دو نشان می زنید؛ هم وضعیت رقبا را زیر و رو کرده اید، هم ایده های امتحان شده برای گوش دادن فعال به مشتریان دم دست خواهید داشت. 

برندهایی مانند اپل و سامسونگ به طور مستمر بر رقبا و روندهای صنعت فناوری نظارت دارند. این برندها با رصد کردن نظرات مشتریان درباره رقبا و همچنین تجزیه و تحلیل محصولات آنها، می توانند به سرعت از نقاط قوت و ضعف رقبا آگاه شوند. این اطلاعات به آنها این امکان را می دهد که استراتژی های جدیدی طراحی کنند و محصولات خود را متناسب با نیازهای مشتریان بهبود بخشند.

نظارت بر رقبا همچنین به برندها این امکان را می دهد که روندهای جدید بازار را شناسایی کرده و به موقع خود را با آنها تطبیق دهند. به عنوان مثال، اگر یک برند متوجه شود که رقبا به تازگی یک تکنولوژی نوین را معرفی کرده اند و مشتریان از آن استقبال کرده اند، می تواند این اطلاعات را برای بهبود محصولات خود به کار گیرد. این نوع نظارت باعث می شود که برند همیشه یک قدم جلوتر از رقبا باشد.

به علاوه، نظارت بر رقبا و روند بازار به برندها کمک می کند تا نیازهای مشتریان را پیش بینی کنند. زمانی که برندها به طور مداوم روندهای بازار را رصد می کنند، می توانند به راحتی متوجه شوند که چه ویژگی ها یا خدمات جدیدی برای مشتریان جذاب است و به طور مؤثر به آنها پاسخ دهند. نظارت مستمر بر رقبا و روند بازار باعث می شود که برندها بتوانند خود را به طور مداوم با تغییرات بازار تطبیق دهند و تجربه مشتریان خود را همیشه در سطح بالاتری نگه دارند. این تکنیک نه تنها در بهبود خدمات برند مؤثر است، بلکه باعث می شود که برند به عنوان یک پیشرو در صنعت خود شناخته شود.

سخن پایانی

گوش دادن به مشتریان کار ساده ای به نظر می رسد. راستش را بخواهید، این کار واقعا ساده است، اما به شرط اینکه فوت و فن آن را بلد باشید. این دقیقا همان مسئله ای است که خیلی از برندها را با مشکلات اساسی رو به رو می سازد. درست به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم هر کاری را باید به طور اصولی یاد گرفت. وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود.

مطلب مرتبط: نکاتی در باب گوش دادن

ما در این مقاله سعی کردیم برخی از نکات کلیدی در رابطه با گوش دادن به مشتریان را به اتفاق شما زیر و رو کنیم. حالا دیگر همه چیز به خودتان بستگی دارد. پس بهانه تراشی را کنار گذاشته و از همین امروز کارتان را شروع کنید. این امر می تواند به شما برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب و تبدیل شدن به برندی دوست داشتنی کمک کند. هرجا هم به مشکل خوردید، مثل همیشه با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://peacefulleadersacademy.com

https://www.linkedin.com

https://www.docebo.com