ورود به دنیای خدمات مشتری: مهارت هایی برای شروع

خدمات مشتری حوزه ای است که بحث و جدل فراوانی برای کارآفرینان به همراه دارد. از صاحبان کسب و کاری که هیچ اهمیتی به این حوزه نمی دهند تا کسانی که کل بودجه برند را صرف خدمات مشتری می کنند، همگی تصمیم شان را بهترین گزینه دنیا می دانند. با این حال شکی نیست که خدمات مشتری در طول یک دهه اخیر تبدیل به گزینه ای انکارناپذیر شده است. این یعنی دیگر نمی توان به این حوزه بی توجهی کرد و انتظار موفقیت های سریالی داشت. 

در دنیای امروز خدمات مشتری به یکی از ارکان حیاتی موفقیت کسب و کارها تبدیل شده است. به طور کلی، زمانی که مشتریان تجربه ای مثبت و دلنشین از تعامل با یک برند دارند، احتمال خرید مجدد آنها به شدت افزایش خواهد یافت. این پدیده در دنیای رقابتی امروز بیشتر از پیش به چشم می آید، جایی که حتی یک برند با محصولاتی که شاید در مقایسه با رقبا از کیفیت کمتری برخوردار باشد می تواند با ارائه خدمات مشتری عالی وفاداری را در بین خریداران خود ایجاد کند. برندهایی همچون اپل  که با تمرکز ویژه بر خدمات مشتری به شهرت رسیدند، نشان دادند که می توان با یک استراتژی درست در این حوزه، به فروش و رشد چشمگیری دست یافت. به همین دلیل است که داشتن تیم خدمات مشتری کارآزموده و ماهر، در نهایت برای هر کسب و کار اهمیت ویژه ای دارد.

خب با توجه به نکاتی که گفتیم کارآفرینان و صاحبان کسب و کار باید به این نکته توجه داشته باشند که موفقیت در خدمات مشتری تنها به ارائه پاسخ به سوالات و مشکلات مشتریان محدود نمی شود. این فرآیند نیازمند داشتن مهارت های خاص و توانایی هایی است که اعضای تیم خدمات مشتری باید آنها را داشته باشند تا بتوانند تجربه ای مثبت و به یادماندنی برای هر مشتری ایجاد کنند. در حقیقت خدمات مشتری مناسب می تواند پل ارتباطی بین برند و مشتریان باشد، به طوری که تجربه ای فراتر از خرید کالا یا استفاده از خدمات برای مشتریان رقم بزند.

ما در این مقاله به بررسی مهارت هایی خواهیم پرداخت که کارآفرینان و تیم های خدمات مشتری باید برای موفقیت در این حوزه از آنها بهره مند باشند. این مهارت ها به عنوان یک دارایی ارزشمند می توانند در ایجاد یک رابطه بلندمدت و موفق با مشتریان نقش اساسی ایفا کنند. حالا در ادامه به بررسی هر یک از این مهارت ها خواهیم پرداخت و اهمیت آنها را از منظر کسب و کار و ارتباطات با مشتریان تحلیل خواهیم کرد. پس با ما همراه باشید تا نکات دست اولی در این رابطه یاد بگیرید. 

مهارت های اساسی برای خدمات مشتری

مهارت های ارتباطی

وقتی درباره خدمات مشتری حرف می زنیم، اولین مهارتی که به ذهن می رسد، توانایی ایجاد ارتباط با دیگران است. خب تا وقتی شما نتوانید با مشتریان ارتباط خوبی برقرار کنید، همه چیز روی هوا خواهد بود. پس اول از همه باید فکری به حال مهارت های ارتباط کرد. 

مطلب مرتبط: بهینه سازی خدمات مشتری

مهارت های ارتباطی یکی از اساسی ترین توانایی ها در کار در تیم خدمات مشتری هستند. ارتباط مناسب به معنای انتقال اطلاعات به صورت شفاف، دقیق و در عین حال با لحنی دوستانه و صمیمی است. در این حوزه توانایی ایجاد یک فضای مثبت برای مشتریان، حتی در شرایط دشوار، یک مزیت رقابتی بزرگ به شمار می رود. وقتی که یک مشتری تماس می گیرد یا ایمیلی ارسال می کند، باید به گونه ای با او صحبت کنید که احساس کند شما تمام وقت و توجه خود را به او اختصاص داده اید. این ارتباط می تواند به صورت تلفنی، آنلاین یا حتی به شکل نوشتاری باشد، اما در هر حالت باید هدف اصلی آن برقراری ارتباطی واضح و بدون ابهام باشد.

در این راستا تسلط به زبان و توانایی انتخاب کلمات مناسب برای بیان نظرات و پیشنهادات برای یک کارشناس خدمات مشتری حیاتی است. به عنوان مثال، زمانی که مشتری از یک مشکل یا عدم رضایت خود صحبت می کند، استفاده از جملات همدردانه و نشان دادن فهم و درک نسبت به وضعیت او می تواند فضای مثبتی ایجاد کند. توانایی درک احساسات مشتری و پاسخ دهی به آنها به شکلی که مشتری احساس ارزشمندبودن کند، به جلب اعتماد و رضایت او کمک می کند.

به علاوه، مهارت های ارتباطی فقط به صحبت کردن محدود نمی شود. گوش دادن فعال نیز بخش مهمی از این مهارت ها است. زمانی که شما به مشتری گوش می دهید، به معنای واقعی کلمه باید او را درک کرده و از سوالات و نگرانی هایش اطلاع پیدا کنید. این مهارت، به ویژه در شرایط بحرانی که مشتری ناراضی است، نقش زیادی در کاهش تنش و برقراری ارتباط مثبت دارد. در حقیقت، مهارت گوش دادن به مشتری به شما این امکان را می دهد که نه تنها مشکلات او را بهتر بشناسید، بلکه بهترین راه حل ها را نیز ارائه دهید.

یکی دیگر از جنبه های مهارت های ارتباطی در خدمات مشتری، توانایی مدیریت زمان است. به این معنا که باید بتوانید در مواقعی که مشتریان نیاز به راهنمایی یا کمک دارند، به سرعت پاسخ دهید، اما بدون عجله و بدون نادیده گرفتن جزییات. به عبارت دیگر، یک تیم خدمات مشتری ماهر نه تنها سریع است، بلکه دقیق و مؤثر هم عمل می کند. مهارت در مدیریت زمان و ارائه پاسخ های به موقع به مشتریان، از اهمیت بسیاری برخوردار است.

یادتان باشد، ارتباط غیرکلامی نیز می تواند در تعاملات خدمات مشتری تاثیرگذار باشد. زمانی که با مشتری به صورت حضوری تعامل دارید، زبان بدن، نحوه نشستن و توجه به جزییات حرکات شما می تواند نشان دهنده میزان حرفه ای بودن و توجه به مشتری باشد. بنابراین، مهارت های ارتباطی باید شامل توجه به هر دو جنبه کلامی و غیرکلامی باشند تا تجربه ای جامع و مثبت برای مشتری فراهم شود.

مهارت حل مسئله

دنیای کسب و کار پر از مسائلی است که مدیران و کارآفرینان باید یک به یک حل کنند. حالا اگر این وسط کسی از حل مسئله خوشش نیاید، احتمالا حوزه کاری اشتباهی را انتخاب کرده است. هرچه باشد کارآفرینان در حوزه خدمات مشتری باید خودشان را برای مواجهه با کلی مشکل و سوال آماده کنند. 

حل مسئله به معنای پیدا کردن سریع ترین و بهترین راه حل ممکن است. در این راستا توانایی تجزیه و تحلیل اطلاعات به شکلی دقیق و سیستماتیک از اهمیت زیادی برخوردار است. به طور مثال، زمانی که یک مشتری از مشکلی خاص شکایت می کند، اولین قدم این است که به درستی مشکل را شناسایی کنیم و سپس به دنبال راه حلی برویم که علاوه بر رفع مشکل، تجربه مثبتی برای مشتری به وجود آورد. این کار نیازمند دانش فنی در زمینه محصولات و خدمات شرکت و همچنین توانایی در تفکر خلاقانه است.

یکی از جنبه های کلیدی حل مسئله در خدمات مشتری حفظ آرامش و مدیریت استرس است. اغلب مشتریانی که با مشکلات روبه رو می شوند، ممکن است در ابتدا عصبانی یا ناراضی باشند. در چنین شرایطی، توانایی مدیریت احساسات خود و حفظ آرامش، به شما این امکان را می دهد که به شکلی حرفه ای و مناسب با مشتری برخورد کنید. این مهارت به ویژه در مواقعی که شرایط پیچیده یا بحران زا است، اهمیت بیشتری پیدا می کند.

همچنین همکاری و مشورت با اعضای تیم برای حل مسائل پیچیده تر می تواند بسیار مفید باشد. برخی از مشکلات ممکن است به تخصص های مختلف نیاز داشته باشند و از این رو، توانایی کار تیمی در این زمینه اهمیت دارد. علاوه بر این، برای حل مسائل در سطح کلان تر، توانایی برقراری ارتباط مؤثر با دیگر بخش های شرکت (مانند بخش فنی یا انبار) ضروری است تا اطمینان حاصل شود که راه حل های ارائه شده واقعاً مؤثر و قابل اجرا هستند.

مطلب مرتبط: روانشناسی خدمات مشتری

توجه به جزییات و پیگیری پس از حل مسئله نیز نقش حیاتی دارد. اطمینان از اینکه مشکل به طور کامل حل شده و مشتری از وضعیت پیش آمده راضی است، به ایجاد تجربه ای مثبت برای مشتری کمک می کند. پیگیری مشتریان پس از حل مشکل نه تنها به آنها نشان می دهد که شما به مشکلات شان اهمیت می دهید، بلکه باعث تقویت رابطه بلندمدت با مشتری نیز می شود.

مدیریت زمان تحت فشار کاری

در دنیای پرشتاب خدمات مشتری مدیریت زمان یکی از ضروری ترین مهارت هاست. خیلی از اوقات تیم های خدمات مشتری با درخواست های مختلف از سوی مشتریان روبه رو می شوند که هر کدام نیاز به رسیدگی فوری دارند. از این رو توانایی اولویت بندی وظایف و رسیدگی به مسائل به صورت بهینه از اهمیت ویژه ای برخوردار است. این مهارت کمک می کند تا مشکلات سریع تر حل شوند و مشتریان احساس کنند که وقت آنها در سازمان شما ارزشمند است.

اولین گام در مدیریت زمان به صورت حرفه ای شناسایی وظایف و سازماندهی آنها به ترتیب اولویت است. به عنوان مثال، اگر دو مشتری به طور هم زمان با مشکلات مختلف تماس می گیرند، باید قادر باشید تا تشخیص دهید کدام مشکل فوریت بیشتری دارد و ابتدا به آن رسیدگی کنید. 

این کار نیازمند توانایی در تجزیه و تحلیل وضعیت و انتخاب مناسب ترین اقدام برای حل هر مشکل است. با این روش، تیم خدمات مشتری قادر خواهد بود تا به طور موثر و بدون اتلاف وقت، به تمامی درخواست ها رسیدگی کند.

مدیریت زمان همچنین به معنای استفاده مؤثر از ابزارها و فناوری ها است. ابزارهای دیجیتال مانند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانند به اعضای تیم خدمات مشتری کمک کنند تا زمان خود را به بهترین شکل مدیریت کنند. این ابزارها می توانند درخواست های مشتریان را اولویت بندی کرده و به تیم ها این امکان را بدهند که به سرعت به هر درخواست پاسخ دهند. همچنین، خودکارسازی برخی فرآیندها مانند ارسال پاسخ های اولیه یا پیگیری های خودکار، می تواند زمان لازم برای انجام وظایف را کاهش دهد و کارایی تیم را افزایش دهد.

در کنار استفاده از ابزارهای دیجیتال، مهارت در مدیریت جلسه ها و مکالمات نیز از اهمیت زیادی برخوردار است. برای مثال، اگر یک جلسه داخلی برای بررسی مسائل مشتریان برگزار می شود، مدیر تیم باید قادر باشد زمان جلسه را به طور مؤثر مدیریت کرده و تمام موضوعات مهم را در زمان مشخص شده پوشش دهد. همچنین، در مکالمات تلفنی یا آنلاین با مشتریان، مدیریت زمان به این معنا است که از آنجا که مشتریان معمولاً وقت محدودی دارند، بتوانید مسائل را به سرعت و با دقت حل کنید.

یکی دیگر از جنبه های مهم مدیریت زمان، جلوگیری از اتلاف وقت در وظایف کم اولویت است. ممکن است بعضی از مشکلات و درخواست ها نیازی به رسیدگی فوری نداشته باشند. در چنین شرایطی، توانایی اعضای تیم در شناسایی اولویت ها و برآورد زمان موردنیاز برای هر وظیفه، کمک می کند تا منابع و انرژی به درستی تخصیص یابد. این به نوبه خود موجب افزایش بهره وری تیم و کاهش فشار کاری خواهد شد.

استفاده از فناوری و ابزارهای دیجیتال

در دنیای مدرن توانایی کار با فناوری های مختلف و استفاده از ابزارهای دیجیتال یکی از مهارت های اساسی در تیم های خدمات مشتری محسوب می شود. با توجه به رشد روزافزون استفاده از فناوری در تمامی جنبه های زندگی روزمره این مهارت دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورتی اجتناب ناپذیر به نظر می رسد. تیم های خدمات مشتری باید قادر باشند تا از ابزارهایی مانند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نرم افزارهای چت آنلاین، سیستم های پیگیری مشکلات و دیگر پلتفرم ها به طور حرفه ای استفاده کنند تا به شکلی کارآمد به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

مطلب مرتبط: چالش های خدمات مشتری

در ابتدا آشنایی با سیستم های مدیری مشتری به عنوان یکی از اصلی ترین ابزارهای موجود برای مدیریت ارتباطات مشتری بسیار حائز اهمیت است. این سیستم ها به تیم های خدمات مشتری کمک می کنند تا اطلاعات مشتریان را به طور مرتب ثبت و پیگیری کنند، درخواست های مشتریان را دسته بندی کرده و همچنین تاریخچه تعاملات را بررسی کنند. این امر نه تنها باعث بهبود تجربه مشتری می شود، بلکه به تیم های خدمات مشتری این امکان را می دهد تا به سرعت اطلاعات دقیق و جامع را در اختیار داشته باشند. تیم هایی که از این فناوری ها بهره مند هستند، قادر خواهند بود به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و حتی مشکلات را پیش از اینکه به بحران تبدیل شوند شناسایی کنند.

علاوه بر سیستم های مدیریت مشتری، استفاده از نرم افزارهای چت آنلاین یا ربات های هوش مصنوعی هم می تواند به افزایش سرعت پاسخگویی و کاهش بار کاری تیم های خدمات مشتری کمک کند. ربات ها می توانند به طور خودکار بسیاری از درخواست های ساده و متداول را پردازش کرده و در نتیجه، نیروی انسانی تیم بیشتر برای رسیدگی به مسائل پیچیده و خاص اختصاص یابد. این فناوری ها می توانند به ویژه در مواقعی که حجم درخواست ها زیاد است، کمک شایانی به تیم های خدمات مشتری بکنند. از سوی دیگر، تسلط بر این فناوری ها نشان می دهد که تیم خدمات مشتری با زمان و دنیای دیجیتال همگام است و می تواند در دنیای رقابتی امروز عملکرد بهتری داشته باشد.

همچنین، آشنایی با پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی نیز امری ضروری است. بسیاری از مشتریان برای برقراری ارتباط با برندها از شبکه های اجتماعی مانند اینستاگرام، ایکس و فیس بوک استفاده می کنند. بنابراین، تیم خدمات مشتری باید قادر باشد به شکلی مؤثر و سریع به سوالات، شکایات و درخواست های مشتریان در این پلتفرم ها پاسخ دهد. این مهارت نه تنها نیازمند دانش فنی در زمینه شبکه های اجتماعی است، بلکه به توانایی های مدیریتی و ارتباطی نیز وابسته است. به عنوان مثال، توانایی نوشتن پیام های حرفه ای در زمان کوتاه در رسانه های اجتماعی می تواند تجربه مثبتی برای مشتری به وجود آورد.

بی شک یکی از مهارت های مهم در این زمینه، توانایی حل مشکلات فنی مربوط به فناوری هایی است که تیم خدمات مشتری از آنها استفاده می کند. وقتی که یک سیستم یا ابزار دیجیتال دچار اختلال می شود، تیم باید توانایی داشته باشد که به سرعت این مشکلات را شناسایی کرده و برای رفع آن اقدام کند. این مهارت به ویژه در تیم های خدمات مشتری که به فناوری های پیچیده وابسته هستند، اهمیت بیشتری دارد. توانایی رفع سریع مشکلات فناوری نه تنها به حفظ رضایت مشتری کمک می کند، بلکه باعث می شود تیم خدمات مشتری عملکرد بهتری داشته باشد و فرآیندهای کاری روان تر شوند.

توانایی کار تیمی و همکاری مداوم

کار تیمی و همکاری مداوم یکی دیگر از حیاتی ترین مهارت ها در زمینه خدمات مشتری است. تیم های خدمات مشتری باید قادر باشند تا به شکلی هماهنگ و مؤثر با یکدیگر همکاری کنند تا بتوانند مشکلات مشتریان را به بهترین شکل حل کنند. این مهارت، به ویژه در محیط های پرفشار و با حجم بالای درخواست ها، از اهمیت زیادی برخوردار است. اعضای تیم باید هم راستا با یکدیگر عمل کنند و اطلاعات و تجربیات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند تا بهترین نتیجه حاصل شود.

اولین جنبه مهم کار تیمی در خدمات مشتری، تقسیم وظایف به صورت کلیدی است. در بسیاری از موارد، مشکلات مشتریان نیاز به همکاری چندین نفر از تیم دارند. به عنوان مثال، ممکن است یک مسئله فنی نیاز به مشارکت کارشناسان فنی و تیم پشتیبانی مشتری داشته باشد. در چنین شرایطی، توانایی تقسیم وظایف به صورت مؤثر و اطمینان از اینکه هر نفر وظیفه خود را به درستی انجام می دهد، بسیار مهم است. این تقسیم وظایف به تیم این امکان را می دهد که به سرعت به مسائل پیچیده رسیدگی کرده و در نهایت تجربه بهتری برای مشتری فراهم آورند.

ارتباط باز و شفاف نیز بخش مهمی از مهارت کار تیمی است. اعضای تیم باید قادر باشند تا به راحتی و با اعتماد به یکدیگر صحبت کنند و اطلاعات مهم را به اشتراک بگذارند. زمانی که یک مشکل پیچیده به وجود می آید، تیم ها باید بتوانند به سرعت و بدون تردید از یکدیگر کمک بگیرند. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری به سبک برندهای بزرگ دنیا

این نوع ارتباط نه تنها به حل سریع مشکلات کمک می کند، بلکه باعث ایجاد حس همکاری و همبستگی در میان اعضای تیم می شود. اعضای تیم باید احساس کنند که برای حل مشکلات با یکدیگر کار می کنند و به همین دلیل، هر فرد در تیم احساس مسئولیت می کند.

یکی دیگر از ویژگی های کلیدی کار تیمی، توانایی ارزیابی و حل مشکلات به صورت گروهی است. در بسیاری از مواقع، مشکلات مشتری نیازمند دیدگاه ها و تجربیات مختلف است. زمانی که تیم به طور گروهی به حل یک مشکل می پردازد، می تواند از انواع رویکردها و ایده ها استفاده کند که ممکن است به تنهایی از دسترس یک فرد خارج باشد. این توانایی در نهایت باعث می شود که تیم خدمات مشتری قادر باشد راه حل های خلاقانه و جامع تری برای مشکلات ارائه دهد.

در نهایت، تیم های خدمات مشتری باید قادر باشند که تعاملات مثبت و مؤثر با سایر بخش های شرکت نیز داشته باشند. بسیاری از مشکلات مشتری ممکن است به تعامل با بخش های مختلفی از سازمان نیاز داشته باشد. به عنوان مثال، اگر یک مشتری از ارسال دیرهنگام محصول شکایت کند، تیم خدمات مشتری باید بتواند به راحتی با بخش انبار یا حمل و نقل همکاری کند تا این مشکل را برطرف کند. این همکاری فراتر از تعاملات درون تیم است و به ایجاد یک هماهنگی کلی در سطح سازمانی کمک می کند.

سخن پایانی

خدمات مشتری کاری نیست که بدون مقدمه و تمرین وارد آن شوید. بسیاری از کارآفرینان پس از ورود به این حوزه با مشکلات بی نهایت زیادی رو به رو می شوند. به همین خاطر ما در این مقاله سعی کردیم برخی از مهمترین نکات درباره مهارت های مورد نیاز برای ورود به این حوزه را به اتفاق شما مرور کنیم. حالا شما آمادگی لازم برای ورود به دنیای خدمات مشتری را دارید. 

یادتان باشد، شما نمی توانید بدون مقدمه وارد این حوزه شده و کارتان را مدیریت کنید. به همین خاطر استفاده از نکات مورد بحث در این مقاله به شما برای بهبود وضعیت تان در بازار کمک خواهد کرد. پس همین حالا دست به کار شده و تمرین های مربوط به این مقاله را جدی بگیرید. هرجا هم به مشکل خوردید، مثل همیشه روی ما حساب کنید. کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما و کسب و کارتان هستند. 

منابع:

https://www.qualtrics.com

https://www.helpscout.com