خدمات مشتری به سبک برندهای بزرگ دنیا

این روزها وارد هر حوزه کاری که شوید، کلی رقیب بزرگ کنار خودتان خواهید دید؛ برندهایی که از سال ها قبل وارد بازار شده و کلی مشتری وفادار دور خودشان جمع کرده اند. این یک تهدید بزرگ برای شما محسوب خواهد شد؛ چراکه جلب نظر مشتریان و کسب سهمی مناسب از بازار را بدل به امری بی نهایت سخت برای شما خواهد کرد. این در حالی است که اگر شما چند دهه قبل وارد دنیای کسب و کار می شدید، اصلا خبری از این چالش ها نبود. درست به همین خاطر برخی از کارآفرینان دائما نسبت به ورود به عرصه کارآفرینی تردید دارند. البته رقبای بزرگ همیشه مانعی در برابر شما نیستند. مثلا می توانید از تجربه یا عملکرد آنها در حوزه های مختلف سود ببرید. اینطوری تجربه حضور در یک کلاس فوق العاده ارزشمند به طور رایگان را پشت سر می گذارید. همین حوزه خدمات مشتری را در نظر بگیرید؛ سالانه کلی از استارت آپ ها به دلیل ناتوانی در ارائه کیفیت مناسب در این حوزه با شکست های سنگین رو به رو می شوند. درست به همین خاطر استفاده از الگویی مناسب برای ارائه این خدمات ارزشی معادل کشف یک معدن طلا دارد!

بی شک کمتر کسی در دنیا رازهای مهم یک کار را همین طور صاف و ساده در اختیار شما قرار خواهد داد. به همین خاطر ما در این مقاله قصد داریم شما را به یک کلاس درس بزرگ دعوت کنیم. اشتباه نکنید، اینجا خبری از درس و دانشگاه به سبک سنتی نیست. در عوض همه چیز با مثال های جذاب پیش می رود؛ آن هم از برندهای بزرگ و موفق دنیا. 

شما در این مقاله نه تنها با مفهوم بندی درون خدمات مشتری آشنا می شوید، بلکه تجربیات برندهای بزرگ را نیز دم دست تان خواهید داشت. اینطوری آمادگی بیشتری برای ارائه خدمات مشابه به مشتریان خود و خودنمایی در بازار خواهید داشت. خب اجازه دهید با همین توضیحات برویم سراغ اصل ماجرا.

خدمات مشتری چیست؟

قبل از اینکه باعجله سراغ مثال هایی از برندهای بزرگ دنیا برویم، باید تکلیف یک نکته را روشن کنیم. وقتی درباره خدمات مشتری حرف می زنیم، منظورمان دقیقا چیست؟ خب این روزها افراد از یک مفهوم واحد برداشت های متفاوتی دارند. همین امر موجب تعریف گوناگون از یک پدیده می شود. ما برای اینکه جلوی چنین شلختگی و هرج و مرجی را بگیریم، در اینجا سراغ یک ایده ساده تر رفته ایم و آن ارائه یک تعریف جامع است. 

مطلب مرتبط: تازه ترین چالش های حوزه خدمات مشتری

در یک نگاه کلی، خدمات مشتری در واقع تمام تعاملات میان مشتریان با برند شما را شامل می شود. از جست وجو در سایت برند گرفته تا نهایی کردن خرید و حتی تماس با تیم پشتیبانی برای آگاهی از نحوه استفاده درست از یک محصول، همه و همه در قالب خدمات مشتری جای می‎گیرد. شما در این حوزه نمی توانید همین طور بی مقدمه یا سر به هوا جواب مشتریان را دهید؛ چراکه انتظارات آنها خیلی بیشتر از اینهاست. 

همانطور که از تعریف بالا می شود حدس زد، خیلی وقت ها خدمات مشتری اصلا رابطه مستقیمی میان شما و مشتریان نیست. مثلا تجربه استفاده از راحت و بی دردسر از سایت برند الزاما کارشناس های شرکت را درگیر نمی کند. با این حال نقش مهمی در ذهنیت افراد نسبت به یک برند خواهد داشت. به همین خاطر شما باید از همه جهات کارتان را محکم و بدون ایراد جلو ببرید، وگرنه همیشه هشت تان گرو نُه تان خواهد بود. 

شاید پیش خودتان بپرسید اصلا چرا باید خدمات مشتری با کیفیت به مشتریان ارائه کرد. خب جواب این سوال یکی از کوتاه ترین ها در کتاب گینس محسوب می شود؛ چراکه خدمات مشتری خوب در واقع مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب می کند. به علاوه، شما در این میان شهرت خوبی نیز در بازار پیدا می کنید. این امر به نوبه خود میزان فروش شما را تقویت خواهد کرد. ماجرا جالب شد، نه؟

خدمات مشتری به سبک برندهای بزرگ

حالا که با تعریف خودمانی خدمات مشتری و اهمیتش به طور خلاصه آشنا شدیم، نوبتی هم باشد باید برویم سراغ بخش اکشن و هیجان انگیز ماجرا. خب شما که تا اینجا نیامده اید تا فقط یک تعریف ساده دستگیرتان شود!

ما در ادامه سعی می کنیم کم و کیف خدمات مشتری برندهای بزرگ را به طور کاملا خودمانی با شما در میان بگذاریم. پس اصلا لازم نیست نگران پیچیدگی یا سختی های این حوزه باشید. در عوض حواس تان را جمع کنید تا هر جا نکته ای به دردتان خورد، در کسب و کارتان پیاده سازید. 

ایکیا (IKEA): مهربان مثل مادر!

اگر شما حتی یک بار پای تان به فروشگاه های ایکیا باز شده باشد، خیلی خوب می دانید نه فقط با یک کسب و کار، بلکه تجربه ای تمام عیار رو به رو هستید. درست به همین خاطر خیلی از مردم در سراسر دنیا حاضر به عوض کردن محصولات این برند با بهترین گزینه های دنیا نیز نیستند. یکی از نوآوری های جالب این برند در زمینه خدمات مشتری مربوط به استفاده از فناوری واقعیت افزوده برای نمایش ظاهر محصولاتش است. نکته جالب اینکه ایکیا از یک دهه قبل چنین نوآوری را کلید زده و هنوز هم بدان متعهد است. اینطوری مشتریان قبل از نهایی ساختن خرید امکان مشاهده نمای ظاهری محصول شان را خواهند داشت. 

نکته دیگری که در این میان خودنمایی می کند، تجهیزات رفاهی تمام فروشگاه های این برند است. از کافه های جمع و جور گرفته تا اتاق مخصوص بازی کودکان، همگی برای راحتی بیشتر مشتریان طراحی شده است. به طوری که کسی هنگام خرید احساس بدی نداشته باشد. 

رفتار حرفه ای کارکنان ایکیا حتی خارج از محیط کار نیز به چشم می خورد؛ چراکه یکی از اجزای اصلی فرهنگ سازمانی این برند سوئدی همراهی با مشتریان تحت هر شرایطی است، بنابراین حتی اگر یک دهه قبل هم محصولی از این برند خریده باشید، بازهم ایکیا خودش را متعهد به ارائه خدمات درجه یک به شما می داند. کافی است این میزان از تعهد را با قسر در رفتن های گاه و بی گاه برندهای دیگر از زیر مسئولیت شان مقایسه کنید. آن وقت دلیل محبوبیت بی چون و چرای ایکیا را بهتر متوجه خواهید شد. 

مطلب مرتبط: چالش های خدمات مشتری + راهکارهای آنها

میل چیمپ (MailChimp): ایمیل مارکتینگ به سبکی متفاوت

وقتی صحبت از ایمیل مارکتینگ می شود، هیچ کس نمی تواند به میل چیمپ فکر نکند. این ابزار دوست داشتنی یکی از گزینه های جذاب در دنیای امروز محسوب می شود. صرف نظر از امکانات بی نظیر این ابزار برای بازاریاب ها، باید به خدمات حرفه ای اش نیز اشاره کنیم. شما همیشه امکان تماس تلفنی با بخش پشتیبانی یا حتی چت آنلاین را دارید. از آنجایی که میل چیمپ مشتریان زیادی در سراسر دنیا دارد، استفاده از ربات چت مجهز به هوش مصنوعی یک امر اساسی محسوب می شود. درست به همین خاطر شما هیچ وقت پشت درهای بسته یا صف های انتظار طولانی این برند معطل نمی مانید. 

استقبال از فناوری های تازه نکته ای است که اغلب برندهای بزرگ به آن توجه ویژه ای دارند. با این حال میل چیمپ این وضعیت را به سطح تازه ای ارتقا داده است. این یعنی شما همیشه یک دوست و همراه مطمئن کنار دست تان دارید تا هر سوالی از آن بپرسید. 

اگر دقت کرده باشید، کمتر کسی بعد از تجربه خدمات میل چیمپ از آن ناراضی است. دلیل این امر نه فقط خدمات حرفه ای این برند، بلکه سیستم هوشمند دریافت بازخورد مشتریان است. بدین معنا که حتی اگر تجربه منفی در میان باشد، کارشناس های برند خیلی زود آن را شناسایی کرده و ماجرا را حل و فصل می کنند. درست به همین دلیل روز به روز کیفیت خدمات این برند ارتقا پیدا می کند. پس اگر فکر کرده اید مشکلات استفاده از میل چیمپ قرار است همیشه پابرجا باشد، شناخت درستی از این برند و خدماتش پیدا نکرده اید. 

تلاش میل چیمپ برای رفع ایرادات و مشکلات مربوط به خدمات مشتری موجب شده دامنه مشتریان وفادار این برند به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کند. به طوری که رقبایی میل میلر لایت (MailerLite) کار بی نهایت دشواری برای رقابت با این غول دنیای ایمیل مارکتینگ دارند. این نکته نه فقط به خاطر کیفیت خدمات، بلکه تعهد این برند نسبت به تداوم آن است. خب هیچ کس دوست ندارد خدمات نصفه و نیمه یا حتی مقطعی از یک برند دریافت کند. این مسئله ای است که میل چیمپ به خوبی درک کرده و روی آن تاکید می کند. 

شاپیفای: انجمنی بزرگ برای خودحمایتگری

در حالی که بسیاری از برندها به دنبال توسعه تیم خدمات مشتری هستند، شاپیفای به عنوان یکی از غول های صنعت خرده فروشی آنلاین مسیر دیگری را طی می کند. این برند به جای اینکه تیمی بزرگ از کارشناس ها کنار خودش داشته باشد، بر روی ایجاد فضای مناسب برای تعامل میان مشتریانش تاکید دارد. اینطوری مشتریان به طور خودکار امکان رفع مشکلات یکدیگر را پیدا می کنند. در این میان تنها کاری که شاپیفای به خوبی انجام می دهد، توسعه بستر مورد نظر برای دسترسی تمام مشتریان به آن است. 

همانطور که می بینید، خدمات مشتری گاهی نه تنها امر پرهزینه ای نیست، بلکه با هوشمندی تمام کاملا مقرون به صرفه تمام خواهد شد. این در حالی است که بسیاری از کسب و کارها برای اثرگذاری بهتر بر روی مشتریان نیاز به صرفه هزینه های کلان حس می کنند. 

یادتان باشد، امروزه مشتریان به میزان ولخرجی شما در بازار نگاه نمی کنند. در عوض این هوشمندی تان در صرف هزینه هاست که آنها را میخکوب خواهد کرد. شاپیفای به همین دلیل یکی از برندهای محبوب هم برای مشتریان و هم برای خرده فروشی های کوچک است. همانطور که می شود حدس زد، یک ایده ساده طوری مشتریان را میخکوب کرده که دیگر کسی حاضر نیست خدمات شاپیفای را با بقیه رقبا مقایسه کند. 

مطلب مرتبط: چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

اپل: سیبِ دوست داشتنی!

خرید برخی از محصولات به دلیل ماهیت پیچیده ای که دارند، اصلا ساده نیست. مثلا گوشی های هوشمند گاهی اوقات ایراداتی پیدا می کنند که برای آدم بی نهایت عجیب به نظر می رسد. اگر در چنین شرایطی یک کارشناس یا راهنمای خوب بغل دست مان نباشد، کارمان زار خواهد شد. این دقیقا همان مسئله ای است که مدیران اپل از همان روز اول درک کرده اند. درست به همین خاطر همیشه بهترین کارشناس های صنعت دیجیتال را کنار خودشان داشته اند.

امروزه شما هر مشکلی با محصولات اپل داشته باشید، مطمئنا در سایت این برند کلی مطلب درباره اش پیدا خواهید کرد. به علاوه، کارشناس های شرکت نیز مطالب مختلفی در این حوزه نوشته اند و همیشه آماده مکالمه مستقیم با شما هستند. شاید فکر کنید تماس تلفنی یا چت آنلاین با کارشناس های اپل مثل شرکت در یک کلاس بی نهایت خشک خواهد بود. این در حالی است که آموزش کارشناس های موردنظر طوری انجام شده که حتی سخت ترین مفاهیم ممکن را نیز به ساده ترین شکل توضیح می دهند، بنابراین اصلا لازم نیست نگران این مسئله باشید. 

اگر تجربه حضور در فروشگاه های اپل را داشته باشید، محیطی بی نهایت خودمانی را تجربه خواهید کرد. این نکته به شما کمک می کند تا بدون هیچ رودربایستی سوالات تان را مطرح کرده و جواب های کاربردی بگیرید. شما را نمی دانم، اما من که بارها و بارها به خاطر خجالت کشیدن از دیگران سوالاتم را کنار گذاشته ام. این دقیقا همان نکته ای است که اپل سعی کرده در فروشگاه های خود کنار بگذارد. درست به همین دلیل فضای اینجا بی نهایت ساده و دلنشین است. به طوری که فرق میان مهندس های حرفه ای با آدم های تازه کار را اصلا متوجه نخواهید شد. 

گوگل: مثل همیشه عالی!

هرجا که پای یک فناوری تازه و انقلابی در میان باشد، ردپایی از گوگل نیز به چشم خواهد خورد. خب مگر می شود دنیای دیجیتال را بدون گوگل تصور کرد؟ شما را نمی دانم، اما برای من که دنیای بدون گوگل جای ترسناکی به حساب می آید.

صرف نظر از محصولات حیرت انگیز گوگل، این برند در زمینه خدمات مشتری نیز حرف های زیادی برای گفتن دارد. آنها در وهله نخست دنبال ایجاد یک انجمن جهانی برای پاسخگویی سریع کاربران به سوالات هم رفته اند. خب امروزه خیلی از مردم تجربه مهارت شان در زمینه IT به طور چشمگیری افزایش یافته است. در کنار این مسئله کارشناس های گوگل نیز همیشه از میان بهترین نیروی های ممکن انتخاب می شوند. درست به همین دلیل شما همیشه امکان کسب بهترین اطلاعات ممکن را خواهید داشت. 

اگر بخواهیم یک مقایسه کوتاه میان گوگل و اپل داشته باشیم، گوگل بیشتر مثل معلمی دلسوز رفتار می کند. با این حال اپل تمام تلاشش نقش آفرینی به عنوان یک دوست صمیمی است. شاید در این میان شما نتوانید جواب تمام سوالات تان از اپل را بگیرید، اما گوگل دقیقا مثل یک کلاس درس تا ریزترین نکات را نیز به شما یاد خواهد داد. 

توسعه هوش مصنوعی یکی از حوزه های حیرت انگیزی است که گوگل از مدت ها قبل روی آن سرمایه گذاری کرده است. اینطوری شما نه تنها با کارشناس های حرفه ای این برند رو به رو هستید، بلکه همیشه هوش مصنوعی را نیز کنارتان خواهید داشت. اگر به این مسئله بلاگ رسمی گوگل با کلی آموزش مختلف را نیز اضافه کنیم، دیگر دلیلی برای نارضایتی از خدمات مشتریان این برند باقی نخواهد ماند. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها

آمازون: جذابیت در عین مشکلات مختلف

آمازون از آن دست برندهایی است که حرف و حدیث درباره اش بی نهایت زیاد است. از تحویل دیرهنگام سفارشات گرفته تا مشکلاتی مثل ضربه خوردن بسته های ارسالی، همه و همه صدای مشتریان را درمی آورد. با این حساب کار این برند باید سال ها قبل در دنیا تمام می شد. پس چرا الان بزرگ ترین خرده فروشی آنلاین دنیا محسوب می شود؟

جواب سوال بالا در خدمات مشتری بی نظیر این برند نهفته است. به طوری که شما حتی اگر عصبانی ترین مشتری دنیا هم باشید، بعد از ارتباط با آمازون دیگر نشانه ای از پرخاش در رفتارتان مشاهده نخواهد شد. ماجرا باورنکردنی به نظر می رسد، نه؟

شما لازم نیست برای دریافت تماس از بخش خدمات مشتری حتی یک دقیقه هم صبر کنید. معمولا به محض ثبت درخواست فورا ایمیل و تماس تلفنی با مشتریان برقرار می شود. دلیل این امر تلاش آمازون برای رفع مشکلات در کوتاه ترین زمان ممکن است. البته شاید همیشه این شرایط امکان پذیر نباشد، اما دست کم کارشناس های آمازون کنارتان هستند تا احساس بهتری نسبت به این ماجرا داشته باشید. اینطوری کارتان بی نهایت ساده تر خواهد شد. 

گاهی اوقات برندها لازم نیست حتما مشکل مشتریان را فورا حل کنند. همین که گوش شنوایی برای درد و دل مشتریان به چشم بخورد، کافی خواهد بود. اینطوری دست کم هیجان و استرس آنی مشتریان تخلیه می شود، بنابراین شما فرصت بهتری برای بررسی اوضاع در عین حفظ مشتریان تان خواهید داشت. این نکته ای است که معمولا خیلی از برندها به آن توجه نمی کنند. به همین خاطر دائما با مشتریان ناراضی رو به رو هستند. 

اگر دوست ندارید همیشه مشتریان از دست شما عصبانی باشند، باید خیلی زود استراتژی مشابه آمازون در پیش بگیرید. بی شک همه برندها در بازار مشکلاتی دارند. با این حال تلاش شما برای رفع مشکلات گام مهمی محسوب می شود. اینطوری دست کم اعتماد مشتریان را حفظ خواهید کرد. 

سامسونگ: پیش به سوی دیجیتالی شدن

سامسونگ برندی است که تقریبا هر محصول دیجیتالی که فکرش را بکنید، تولید می کند. همین امر موجب شده سود سالانه این غول کره ای سر به فلک بکشد. البته در این میان رضایت بالای کاربران از محصولات این برند نیز بی تاثیر نیست. درست به همین خاطر در طول سال های اخیر خیلی از استارت آپ ها سراغ تقلید از الگوی این برند رفته اند. به این صورت که تداوم را در محور توجه قرار داده اند.

صرف نظر از تداوم خدمات در دنیای آنلاین، سامسونگ یک محور مهم دیگر نیز دارد و آن دیجیتالی کردن خدماتش است. آیا شما تا حالا از کسی شنیده اید که تجربه تعامل رو در رو با کارکنان سامسونگ را داشته باشد؟ دلیل این معما تلاش سامسونگ برای بازنمایی هویت دیجیتالی اش به بهترین شکل ممکن است. به همین خاطر دور خیلی از پیشفرض ها را خط کشیده و حالا فقط به صورت دیجیتالی با مشتریانش در ارتباط است. 

امروزه مشتریان انتظارات زیادی از برندها دارند. قبول دارم گاهی اوقات این انتظارات خیلی عجیب به نظر می رسد، اما شما چاره ای به غیر از برآورده کردن آنها ندارید. در این میان هماهنگی میان حوزه کاری و نحوه خدمات یک برند اهمیت محوری دارد. مثلا اگر همین سامسونگ همچنان به شیوه سنتی خدمات مشتری ارائه می کرد، احتمالا خیلی زود مشتریان پرتعدادش را از دست می داد. دلیل این امر ناهماهنگی میان وضعیت یک برند با ساز و کارهای اساسی اش است. 

امروزه شما لازم نیست نگران از کار افتادن خدمات پس از فروش یا سرویس های جانبی محصولات سامسونگ باشید. این برند بعد از دهه ها فعالیت در بازار به خوبی نشان داده به این سادگی قید مشتریانش را نمی زند. به همین خاطر همیشه در میان گزینه های مختلف برتری قابل ملاحظه ای دارد. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

تویوتا: هر مشکل یک راه حل!

ماشینی که هیچ عیب و ایرادی نداشته باشد در طول تاریخ اصلا تولید نشده است. هر ماشینی که آدم ها حسابی روی آن حساب باز می کنند، بالاخره یک مشکلی دارد. به علاوه، بعد از مدتی استفاده نوبت به تعمیر و خدمات جانبی می رسد. این درست همان جایی است که برندها عیار خودشان را نشان می دهند. تویوتا به عنوان یک برند پیشرو در صنعت خودروسازی سال هاست محبوبیت زیادی در میان مشتریان کسب کرده است. تا جایی که خیلی ها ماشین های این برند را «بی عیب و نقص» می دانند. 

بی شک تعبیر بالا همراه با اغراق زیادی است، اما کیفیت ساخت و از همه مهمتر خدمات بی نظیر این برند در این حوزه بی تاثیر نیست. به طوری که خیلی از مشتریان حاضر به عوض کردن تویوتا با هیچ برند دیگری نیستند. 

ماجرا از این قرار است که تویوتا علاوه بر خدمات مربوط به تعمیر و نگهداری خودرو، ضمانت هایی برای تعویض بی قید و شرط محصولاتش نیز دارد. این امر در کنار عمر بالای محصولات موجب شده کمتر کسی از این برند ناراضی باشد. 

اگر شما به دنبال ارائه خدمات مشتری در سطح جهانی هستید، باید کمی هم روی کیفیت محصول تان کار کنید. خب یک محصول به درد نخور هر چقدر هم که خدمات خوبی داشته باشد، بازهم دل مشتریان را به دست نخواهد آورد. پس قبل از هر چیز باید فکری به حال خدمات این حوزه کنید، وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

سخن پایانی

کسب و کارها برای ارائه خدمات مشتری به طور اصولی کلی مثال درجه یک دور و برشان دارند. ما در این مثاله سعی کردیم برخی از این مثال ها را به طور دقیق زیر ذره بین ببریم. این امر به شما کمک می کند تا با چالش های کمتری خدمات تان را به سطح جهانی برسانید. 

یادتان باشد، بهبود وضعیت خدمات مشتری یک فرآیند دائمی است. پس نباید هیچ وقت آن را متوقف کنید؛ چراکه دنیای کسب و کار دائما در حال تحول است، بنابراین همین حالا هر فکر و خیالی در این رابطه را دور بریزید، وگرنه دیر یا زود نسخه برندتان پیچیده خواهد شد!

مطلب مرتبط: باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با اصول استاندارد خدمات مشتری کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی در این رابطه داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://www.bluleadz.com

https://www.indeed.com