خدمات مشتری در فصل مناسبت ها: راهنمایی برای همه کارآفرینان

کریسمس کمتر از یک ماه با ما فاصله دارد و خیلی از برندهای بزرگ دنیا از مدت ها قبل خودشان را برای این مناسبت مهم آماده کرده اند. آدم حتی اگر یک تقویم درست و حسابی هم نداشته باشد، با مشاهده صف های طولانی فروشگاه ها برای بلک فرایدی و دکور متفاوت مغازه ها به خوبی صدای پای کریسمس را خواهد شنید. البته این وسط فقط محصولات متنوع و دکورهای زیبا تکلیف نهایی را روشن نمی کند. وقتی مشتریان زیادی سراغ شما می آیند، ارتباط با بخش خدمات مشتری نیز بیشتر می شود. حالا اگر یک برند برنامه ای برای پاسخگویی به حجم فزاینده مشتریان نداشته باشد، هیچ سودی از کریسمس یا هر مناسبت دیگری نخواهد کرد. 

وضعیت کسب و کارها در روزها و هفته های منتهی به مناسبت های مهم بی شباهت به ارکسترهای موسیقی نیست. همانطور که یک ارکستر در طول سال کلی تمرین می کند تا یک تور یا برنامه حرفه ای اجرا کند، برندها هم عیار کارشان در مناسبت های شلوغ مشخص می شود. پس اگر تا حالا برنامه ای برای مناسبت های مهم نداشته اید، عدم موفقیت تان در بازار اصلا جای تعجب ندارد. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم نحوه تعامل شما با مشتریان تکلیف خیلی چیزها را مشخص می کند؛ چراکه این روزها مشتریان از همان لحظه اول قصد خرید از یک برند را ندارند. در عوض این تعاملات میان مشتریان و تیم خدمات هر برند است که تکلیف نهایی را روشن خواهد کرد. با این حساب طراحی یک برنامه درجه یک برای ارائه خدمات مناسب در این زمان مهمترین ماموریت کارآفرینان خواهد بود. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

اگر شما هم تا حالا خدمات مشتری را جدی نگرفته اید، حالا نوبت تغییرات اساسی در کارتان فرا رسیده است؛ چراکه فعالیت به این سبک دیگر جواب نخواهد داد و شما لازم دارید کارتان را به شیوه ای متمایز جلو ببرید. از طرف دیگر خیلی از برندها این روزها به دنبال تعامل غیرحضوری با مشتریان هستند. تیم خدمات مشتری در چنین وضعیتی و خصوصا در مناسبت های مهم به شما کمک می کند از عهده تک تک سوالات یا درخواست های مشتریان بربیایید. این طوری تبدیل به قهرمان مشتریان شده و جایگاه تان در بازار تضمین شده خواهد بود. 

استراتژی خدمات مشتری برای ساعت های شلوغ

برندهایی که در طول سال مشتریان محدودی دارند، وقتی مناسبت های مهمی مثل سال نو از راه می رسد حسابی شوکه می شوند. هرچه باشد برای کارشناس فروشی که همیشه نهایتا روزی دو سه تا تماس داشته، تعامل با 20 تا 30 تماس روزانه اصلا کار ساده ای نخواهد بود. دقیقا به همین خاطر در زمان های اوج شلوغی بعضی از کارشناس ها قید همکاری با برندها را می زنند. این اتفاق به تنهایی برای بروز یک بحران همه جانبه در برند شما کافی خواهد بود. پس باید هر طور شده جلوی آن را بگیرید. ما در ادامه به شما یاد می دهیم چطور حتی در شلوغ ترین زمان های ممکن هم یک برنامه شسته و رفته برای خدمات مشتری داشته باشید. 

تامین نیازهای بخش نیروی انسانی

کارآفرینی را در نظر بگیرید که برای سال نو کلی محصول جدید با تخفیف های باورنکردنی حاضر کرده است. احتمالا کارآفرین قصه ما حساب ویژه ای روی فروش این زمان از سال باز کرده و چه بسا سرمایه گذارها را نیز حسابی امیدوار کرده است. احتمالا با یک برنامه بازاریابی خوب خیلی از کاربران به محصولات این برند علاقه مند خواهند شد، اما اگر در آن سوی میدان خبری از یک تیم مجرب خدمات مشتری نباشد، خیلی ها در همان گام های نخست قید خرید محصولات را خواهند زد. هرچه باشد مشتریان پول شان را از سر راه نیاورده اند که همین طور الکی خرج برندهایی سر به هوا کنند!

یادتان باشد عرضه محصولات بیشتر به بازار یا حتی زمان هایی مثل سال نو مشتریان بیشتری به سوی برندتان خواهد آورد. بنابراین شما باید آماده چالش های همراه آن نیز باشید. وگرنه اوضاع تان حسابی به هم خواهد ریخت. یکی از چالش های مهم این وسط شرایط مربوط به تعداد نیروی انسانی تان است. خب اگر فکر کرده اید با همان چند تا کارشناس قبلی تان توانایی جان به در بردن از زمان های شلوغ را دارید، سخت دراشتباهید. 

مطلب مرتبط: باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

توصیه ما در این بخش بی نهایت ساده و صدالبته کاربردی است. کافی است قبل از اینکه زمان های شلوغ از راه برسد، فکری به حال استخدام های جدید بکنید. البته لازم نیست الزاما استخدام تان رسمی و برای مدت زمانی طولانی باشد. در عوض بسیاری از برندهای بزرگ مثل آمازون در هفته های شلوغ تقویم شان اقدام به همکاری با نیروهای روزمزد یا قراردادی می کنند. این امر نه تنها آزادی عمل بالایی به شما می دهد، بلکه شر استخدام های طولانی را نیز از سرتان کم خواهد کرد. هرچه باشد شما فقط در بعضی از هفته های سال سرتان حسابی شلوغ است و لازم نیست برای این بازه های کوتاه یک سال به کارمندان جدید حقوق دهید. 

یادتان باشد برای همکاری با نیروهای قراردادی باید زمان همکاری و میزان حقوق به طور دقیق در متن قرارداد ثبت شود. وگرنه اوضاع تان مثل تیم فوتبالی خواهد شد که همینطور سرسری با کلی بازیکن قرارداد بسته اما حقوق هیچ کدام را مشخص نکرده است. 

بعد از اینکه شرایط همکاری با نیروی کار قراردادی را مشخص کردید، باید نگاهی به مهارت های آنها نیز داشته باشید. هرچه باشد همکاری با کسانی که هیچ سررشته ای از خدمات مشتری ندارند، ارزشی نخواهد داشت و حسابی شما را به دردسر هم می اندازد. اشتباه نکنید، منظور ما برگزاری جلسات استخدامی نیست؛ چراکه نه شما وقت چنین کارهایی را دارید، نه حتی کارمندان علاقه ای به شرکت در این جلسات برای یک کار پاره وقت یا محدود دارند. پس به جای چنین کارهایی فقط به رزومه کارمندان توجه کنید. اینطوری بهترین انتخاب ممکن از بین گزینه های موجود را خواهید داشت. 

تعیین دقیق انتظارات مشتریان

آیا تا حالا با خودتان فکر کرده اید مشتریان چه انتظاراتی از شما دارند؟ اگر صادقانه به این سوال فکر کنید، احتمالا جواب‏ تان منفی خواهد بود. باور کنید یا نه، خیلی از کارآفرینان مطابق میل خودشان کار کرده و حتی یک لحظه هم به مشتریان فکر نمی کنند. انگار که خریداران باید در هر صورت محصولات برند آنها را پسندیده و دست به جیب شوند. از آنجایی که در بازار اصلا از این خبرها نیست، ما در روزنامه فرصت امروز به همه کارآفرینان توصیه می کنیم قبل از هر کاری انتظارات مشتریان را به طور واقعی مورد ارزیابی قرار دهند. 

فیلم سازی را در نظر بگیرید که قبل از شروع یک پروژه سینمایی نظرسنجی های مربوط به سلیقه تماشاگران را حسابی زیر و رو کرده است. بی شک کارگردان قصه ما با چنین کاری سه هیچ از رقبا جلو افتاده و اثری مطابق میل فیلم بازها خواهد ساخت. این سناریو در عرصه خدمات مشتری نیز مصداق دارد. اگر مشتریان شما ارتباط آنلاین با برندتان را دوست دارند، باید قید مرکز پاسخگویی تلفنی را زده و بیشتر حواس تان به خدمات کاملا آنلاین باشد. یادتان نرود، شما باید مطابق میل مشتریان کار کنید. پس کارهای اضافی یا توجه صرف به سلیقه خودتان این وسط جایی نخواهد داشت. در عوض شما باید مدام به فکر مشتریان باشید تا در نهایت از دل روزهای پرفشار کاری با پیروزی بیرون بیایید. 

توصیه اصلی ما در این بخش بررسی نیازها و سلیقه مشتریان در رابطه با خدمات مشتری است. بعد از این امر باید مطابق سلیقه مشتریان کارتان را برنامه ریزی کنید. یادتان نرود اطلاع رسانی درباره شیوه های ارائه خدمات تان یک امر بی چون و چرا خواهد بود. به هر حال مشتریان تا اطلاع دقیقی از نحوه فعالیت برند شما نداشته باشند، چراغ سبزی تحویل تان نخواهند داد. 

ارائه خدمات به صورت پیش دستانه

از قدیم گفته اند «بهترین دفاع، حمله است». شاید این اصطلاح بیشتر برای طرفداران دو آتیشه فوتبال کاربرد داشته باشد، اما با اوضاع تیم های خدمات مشتری نیز سازگاری دارد. وقتی در بازار همه چیز بی نهایت شلوغ است، شما نباید منتظر یک اتفاق خاص و منحصر به فرد باشید. در عوض این شما هستید که اتفاقات یا رویدادهای خاص را می سازید. معنای حرف ما ساده است، به جای اینکه دست روی دست گذاشته و منتظر مراجعه مشتریان به سوی برندتان باشید، همین حالا آستین ها را بالا زده و شروع به تعامل با مشتریان کنید. بی شک خریداران در کریسمس یا سایر مناسبت های مهم انگیزه بیشتری برای تعامل با برندها خواهند داشت. پس چه بهتر که از این موقعیت مهم نهایت استفاده را ببرید. اینطوری دیگر مو لای درز کارتان نرفته و می توانید تخته گاز به سمت موفقیت بروید. 

مطلب مرتبط: ارائه خدمات مشتریان با چاشنی احساسات مثبت و خوشحالی

براساس گزارش موسسه فرش ورک (Fresh Work) 69 درصد از مشتریان در سراسر دنیا دیدگاه بهتری نسبت به برندهای فعال و کوشا دارند. منظور از اصطلاح «فعال و کوشا» درباره برندها اقدام پیش دستانه برای شروع مکالمه یا ارتباط با مشتریان است؛ چراکه خیلی از خریداران در عمل بی نهایت درونگرا و خجالتی هستند. به همین خاطر شما خودتان باید پیش قدم شده و سر گفت وگو را باز کنید. اینطوری به راحتی هرچه تمام تر فرصت اثرگذاری بر روی مشتریان را به دست می آورید. پس منتظر چه هستید؟ حالا که نیروی کار کافی و شناخت دقیق از نیازهای مشتریان را دارید، اول از همه دست به کار شده و سر بحث را با مشتریان باز کنید. 

یکی از بهترین مثال ها درباره خدمات مشتری پیش دستانه مربوط به برند تویوتاست. این برند به طور معمول در مناسبت های مهم یادی از مشتریانش کرده و به آنها درباره خدمات ویژه مراکزش اطلاع می دهد. به علاوه، اگر مشکلی در طراحی یا استفاده از خودروهای این کمپانی مشاهده شود، قبل از اینکه مشتریان صدای شان درآمده و همه مطلع شوند، شرکت درخواست مرجوع کردن محصولات را می دهد. فکر می‎کنم حالا دیگر فهمیده باشید چرا این خودروساز ژاپنی همیشه در بازار محبوب است، مگر نه؟

طراحی دفترچه راهنما برای اعضای تیم

حتی بهترین کارمندان در تیم های خدمات مشتری هم گاهی اوقات نیاز به راهنمایی یا کمک مدیران ارشد دارند. معمولا در روزهای عادی مدیران 24 ساعته در دسترس کارمندان هستند. با این حال وقتی حال و هوای سال نو از راه می رسد، سر مدیران بی نهایت شلوغ خواهد بود. به همین خاطر دسترسی به آنها برای طرح یک سوال حتی از فتح قله اورست هم سخت تر می شود. در چنین شرایطی بهترین ایده طراحی یک دفترچه راهنما از سوی مدیران خواهد بود. اینطوری می توانید بدون دردسر اضافه حمایت تان از تیم خدمات مشتری را نشان داده و از سوی دیگر به کارهای عادی تان نیز برسید. 

راه حل دیگر ما در این بخش شبیه مدیریت یک تیم بسکتبال است. همانطور که در تیمی مثل گلدن استیت به غیر از سرمربی چند تا مربی نیز در کنار تیم هستند، شما هم می توانید بعضی از کارشناس های حرفه ای شرکت را مسئول کمک و راهنمایی دادن به دیگران کنید. اینطوری کارها با سرعت هرچه تمام تر پیش رفته و دیگر جایی برای نگرانی نخواهد بود. 

استفاده از ربات های چت

وقتی اولین بار خبر از ربات های چت در دنیای کسب و کار شد، صدای همه مشتریان به هوا رفت؛ چراکه نسل اول ربات ها نه هوش بالایی داشت و نه حتی جواب سوالات را به طور دقیق می داد. به طوری که همه متوجه استفاده برندها از ربات های به درد نخور می شدند. از آن زمان تا حالا فناوری هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی همه چیز را تغییر داده است. حالا دیگر کمتر کسی می تواند حدس بزند در یک سایت بزرگ با ربات چت گفت وگو می کند یا آن طرف یک کارشناس واقعی پشت سیستم نشسته!

حالا که شما دنبال استفاده از تمام ظرفیت ها برای خدمات مشتری در سال نو هستید، استفاده از ربات های چت نیز گزینه بدی نخواهد بود. شما با استفاده از این ربات ها می توانید بدون دردسر اضافه به کارتان رسیده و بخش زیادی از سوال و جواب ها با مشتریان را روی دوش دوست خوب تان، همان ربات های چت، بیندازید. تازه این وسط دیگر خبری از اشتباهات گوناگون نیز نخواهد بود؛ چراکه این ربات ها حتی اگر جواب سوالات مشتریان را ندانند، به سادگی آب خوردن با یک جست و جو در گوگل پاسخ مناسب را پیدا خواهند کرد. ماجرا شبیه فیلم های علمی- تخیلی شد، نه؟

کارآفرینان باهوش همیشه از تازه ترین فناوری های دنیا استفاده می کنند. این طوری هم وجهه جذابی در دنیا برای خودشان خواهند ساخت، هم اینکه کارشناس کلی راحت می شود. پس دفعه بعد که کسی با شما درباره ربات های چت حرف زد، مطمئن شوید از آن در کسب و کارتان استفاده می کنید. 

ارائه خدمات مشتری به غیر از ربات های چت در قالب های دیگری نیز ساده سازی می شود. مثلا اگر شما جواب مشتریان را با ایمیل می دهید، اتوماسیون کلی کارتان را جلو خواهد انداخت. به طور کلی اتوماسیون کارهای تکراری و پیش پا افتاده ای که کلی وقت از آدم می گیرد را در عرض چند ثانیه به دقیق ترین شکل ممکن انجام می دهد. با این حساب استفاده نکردن از چنین سیستم هایی یک دیوانگی محض خواهد بود. خب اگر کسی را سراغ دارید که دوست ندارد کارش را ساده و بی دردسر انجام دهد، ما را هم خبر کنید. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

بی تردید مناسبت های مهم فشار مضاعفی روی تیم های خدمات مشتری می آورد. این وسط شما به عنوان یک مدیر حرفه ای باید هر کاری از دست‎تان برمی آید برای کاهش این فشار انجام دهید. توصیه های مورد بحث در این مقاله نقطه شروع مناسبی برای کاهش فشار بر روی اعضای این تیم خواهد بود. فقط یادتان نرود از تمام تکنیک ها در کنار هم استفاده کنید تا نتیجه دلخواه به دست آید. 

منابع:

https://freshdesk.com

https://www.revechat.com