خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

براساس مطالعه ای از سوی موسسه سوپر آفیس، از میان مهم ترین المان های یک برند برای مشتریان بخش خدمات مشتریان نه تنها از قیمت نهایی، بلکه خود محصول هم مهم تر ارزیابی شده است. این امر به معنای اهمیت ارائه خدمات مشتریان با کیفیت بالا و استاندارد برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف است. درست به همین خاطر بسیاری از برندهای بزرگ در عمل کیفیت بالایی در زمینه خدمات مشتریان از خودشان نشان می دهند. 

اگر کسب و کار شما هنوز در زمینه خدمات مشتریان به شیوه سنتی عمل می کند، به احتمال زیاد تا به حال بسیاری از فرصت های کسب و کارتان را از دست داده اید. امروزه مشتریان دیگر توجهی به تضمین های شفاهی برندها برای ارائه خدمات جانبی باکیفیت ندارند. تنها نکته مهم در این میان ارائه خدمات به طور باکیفیت است. کسب و کارهایی که در این میان توانایی انطباق با انتظارات مشتریان را نداشته باشند، خیلی زود از عرصه رقابت حذف خواهند شد. 

شما برای افزایش کیفیت خدمات مشتریان تان باید به نکات مختلفی توجه نشان دهید. هدف ما در این مقاله معرفی سه قانون طلایی در زمینه خدمات مشتریان است. این امر به شما برای تاثیرگذاری مناسب بر روی مخاطب هدف کمک شایانی خواهد کرد. در ادامه با این سه قانون طلایی بیشتر آشنا خواهیم شد. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 4 اشتباه رایج برندها

ایحاد تعادل میان اتوماسیون و عامل انسانی

در دوره ای که استفاده از اتوماسیون نکته بسیار مهمی محسوب می شود، شما باید به طور قابل توجهی در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف با نوعی تعادل میان این فناوری و عامل انسانی باشید. بدون تردید فناوری اتوماسیون در بسیاری از مواقع کمک شایانی به کسب و کارها برای ارائه خدمات مناسب می کند، اما گاهی اوقات هم باید به عامل انسانی و نقشش در فرآیند خدمات مشتریان توجه کرد، در غیر این صورت شما هرگز توانایی تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان را پیدا نخواهید کرد. 

ایحاد نوعی تعادل میان استفاده از اتوماسیون و عامل انسانی نه تنها موجب بهبود کیفیت خدمات شما می شود، بلکه از نظر رسیدگی به مشکلات مشتریانی که پیچیدگی های خاصی دارند هم کاربردی خواهد بود. بسیاری از اوقات مشکلات مشتریان به سادگی قابل حل و فصل نیست. بنابراین شما باید به طور قابل ملاحظه ای در تلاش برای تداوم استفاده از کارشناس های واقعی در حوزه خدمات مشتریان باشید، در غیر این صورت خیلی زود توانای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان را از دست خواهید داد. 

ایجاد تعادل در میان اتوماسیون و عامل انسانی از نقطه نظر هزینه های کسب و کار نیز برای شما منطقی خواهد بود. به این ترتیب شما با کاهش تعداد کارشناس های برندتان در عمل نیمی از هزینه های این بخش را صرفه جویی خواهید کرد. 

توجه به رضایت کارشناس ها

کار کردن در بخش خدمات مشتریان کار ساده ای نیست. اغلب اوقات فشار کاری در این بخش بیش از اندازه بالاست. با این حساب شما باید آمادگی بالایی برای حضور در این بخش داشته باشید. این نکته درباره کارمندانی که در این بخش حضور دارند هم مصداق دارد. با این حساب شما باید همیشه به فکر رضایت آنها باشید. وقتی کارمندان بخش خدمات مشتریان شما خوشحال و باانگیزه باشند، بی شک مشتریان تان هم راضی خواهند بود، در غیر این صورت هر لحظه امکان بروز مشکل در بخش خدمات مشتریان وجود خواهد داشت. 

بسیاری از برندها در طول سال های اخیر با شدیدشدن ریزش کارمندان بخش خدمات مشتریان مواجه بوده اند. دلیل این امر بی توجهی به وضعیت این کارمندان است. اگر شما قصد داشتن کارمندانی خوشحال و حرفه ای را دارید، باید همیشه مراقب وضعیت شان باشید و در مواقع موردنیاز به آنها کمک نمایید. 

چابکی یک امر ضروری است

شما برای پیگیری درخواست های مشتریان زمان نامحدودی در اختیار ندارید. بنابراین باید با سرعت بسیار زیادی نسبت به ساماندهی کارها در بخش خدمات مشتریان اقدام نمایید، در غیر این صورت سطح نارضایتی مشتریان به طور تصاعدی افزایش پیدا خواهد کرد. بهترین ابزاری که در این میان به کمک سرعت و چابکی خدمات مشتریان شما خواهد آمد، اتوماسیون است. دقیقا به همین خاطر شما نباید هرگز استفاده از اتوماسیون را به طور کامل متوقف نمایید. 

مطلب مرتبط: مدیریت خدمات مشتریان فراتر از حداقل ها

همانطور که در ابتدای مقاله گفتیم، خدمات مشتریان امر مهمی در ارزیابی خریداران از برندهای مختلف است. با این حساب هرچه خدمات مشتریان شما سریع تر عمل کند، شمار بالاتری از مشتریان را به کسب و کارتان جلب خواهید کرد.