مدیریت خدمات مشتریان فراتر از حداقل ها

خدمات مشتریان برای ارزیابی وضعیت برندها در بازار نکته بسیار مهمی محسوب می شود. اغلب اوقات وقتی صحبت از راه اندازی این بخش می شود، کارآفرینان به نکات پایه ای و به عبارتی حداقل ها توجه دارند. اگر شما همیشه خدمات مشتریان را با حداقل ها پیش ببرید، هرگز فرصتی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان پیدا نخواهید کرد. بازارهای رقابتی با حداقل خدمات مشتریان هیچ جایی برای شما ندارند. بنابراین مسئله مهم ایجاد تحول در بخش موردنظر و افزایش شدید کیفیت آن است. 

هدف ما در این مقاله بررسی دقیق و در عین حال ساده خدمات مشتریان است. شما با استفاده از توصیه های مورد بحث امکان افزایش کیفیت خدمات تان در این بخش را خواهید داشت. 

تنوع دهی به کانال های ارتباطی

اگرچه ما در دنیای دیجیتال زندگی می کنیم و هر روز شبکه اجتماعی تازه ای معرفی می شود، اما کاربران در ارتباط با برندها هنوز هم به تماس های تلفنی علاقه دارند. این امر نکته مهمی برای بهبود وضعیت بخش موردنظر محسوب می شود. اگر شما دیگر به بخش پاسخگویی تلفنی به مشتریان توجهی ندارید، باید تجدیدنظر اساسی در این رابطه صورت دهید، در غیر این صورت شاید حتی حداقل ها را هم در این زمینه رعایت نکرده باشید. 

مطلب مرتبط: روش های پویا برای خدمت به مشتریان

امروزه استفاده از ربات های چت در شبکه های اجتماعی به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. نکته مهم در این میان به کارگیری ربات های موردنظر برای بهبود وضعیت تعامل با مشتریان در بخش خدمات پشتیبانی است. این امر امکان تعامل بهینه با مشتریان و افزایش رضایت شان را به همراه خواهد داشت. 

نیاز روزافزون به مشاور خرید

مشتریان برای خرید محصولات مختلف نیاز به مشاوره های حرفه ای دارند. امروزه برخی از برندهای بزرگ نسبت به این نکته توجه نشان داده اند. درست به همین خاطر مشتریان همیشه نسبت به خرید از برندهای بزرگ احساس بهتری دارند. اگر این امر به طور مداوم مدنظر برندها قرار داشته باشد، تجربه خرید و همچنین پشتیبانی از مشتریان به طور قابل ملاحظه ای توسعه پیدا خواهد کرد. 

متاسفانه امروزه بسیاری از برندها فقط نقش فروشنده را ایفا می کنند. در این میان خبری از تلاش برای حضور به عنوان مشاوری مطمئن در کنار مشتریان نیست. چنین امری به طور روزافزون بی اعتمادی مشتریان را تشدید می کند. با این حساب شما همیشه مشکلات عمده ای در زمینه جلب رضایت مشتریان خواهید داشت. 

اختصاص یک ربات چت یا تیمی حرفه ای برای مشاوره به مشتریان درباره خرید و همچنین خدمات جانبی ایده بسیار مناسبی است. چنین امری اعتبار برندتان در میان مشتریان را به شدت افزایش می دهد. همچنین کیفیت خدمات مشتریان را نیز وارد مرحل های تازه خواهد کرد. 

ایجاد تیم حرفه ای پشتیبانی

شاید برخی از کارشناس ها ایجاد تنوع در کانال های ارتباطی مشتریان با برند را گام نهایی برای خدمات مشتریان به شیوه حرفه ای قلمداد کنند، اما این مرحله فقط آغاز ماجراست. امروزه سوالات و انتظارات مشتریان از برندها به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. بنابراین عملکرد سنتی شما در این بخش هیچ دردی را دوا نمی کند. 

وظیفه شما در این بخش تلاش برای ایجاد تیمی حرفه ای و دارای تنوع مهارتی برای پاسخگویی به سوالات و انتظارات مختلف مشتریان است، در غیر این صورت شاید خیلی زود از عرصه کسب و کار کنار گذاشته شوید. 

اشتباه اصلی برخی از کارآفرینان در زمینه ایجاد تیم های پشتیبانی تلاش برای استخدام افراد مختلف با مهارت های شبیه به هم است. این امر دامنه پاسخگویی برندتان به دغدغه و مشکلات مشتریان را به شدت محدود می کند. بنابراین شما در تلاش های بعدی تان برای استخدام نیرو در بخش خدمات مشتریان باید تنوع مهارتی را به بهترین شکل ممکن مدنظر قرار دهید. 

مطلب مرتبط: چگونه خدمات مشتری پسند ارائه دهیم؟

گاهی اوقات تنوع مهارتی اعضای تیم پشتیبانی امکان استفاده از آنها در بخش های مختلف شرکت را فراهم می سازد. بنابراین شما با انتخاب یک تیم متنوع از نقطه نظر مهارتی در صورت نیاز امکان استفاده از آنها در بخش های دیگر برندتان را هم خواهید داشت. این امر نوعی هدف گذاری چندجانبه در زمینه استخدام نیروی کار محسوب می شود.