باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

بخش خدمات مشتریان یکی از مهمترین حوزه ها، نه فقط برای تعامل مناسب با مشتریان، بلکه بهبود وضعیت کلی برند است. کسب و کارهایی که توانایی مدیریت مناسب مشتریان در این حوزه را دارند، همیشه در بازار شهرت و محبوبیت بالایی کسب می کنند. این امر به آنها برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان هرچه بیشتر و توسعه برندشان در بازه زمانی بسیار کوتاه کمک خواهد کرد. 

براساس گزارش شرکت مایکروسافت، 96 درصد از مشتریان در سراسر دنیا خدمات پس از فروش یا به طور کلی خدمات مشتریان را مهمترین عامل برای انتخاب یک برند و خرید از آن عنوان می کنند. این امر به خوبی اهمیت خدمات مشتریان را نشان می دهد. با این حساب اگر برند شما هنوز برنامه ای منحصر به فرد برای موفقیت در این حوزه ندارد، باید تجدیدنظر اساسی در نحوه فعالیت برندتان صورت دهید، در غیر این صورت شانس تان برای موفقیت در دنیای کسب و کار به طور کامل از بین خواهد رفت. 

وقتی یکی از حوزه های کاری دارای اهمیت بسیار زیادی می شود، به طور معمول کارشناسان درباره اهمیتش اغراق بسیار زیادی خواهند کرد. این امر درباره اهمیت خدمات مشتریان نیز مصداق دارد. بدون تردید این بخش برای بسیاری از برندها مهم و حیاتی است، اما این امر دلیلی برای طرح نکات غیرواقعی درباره این حوزه نیست. شما باید همیشه تمرکزتان بر روی این حوزه را با بررسی نکات و توصیه های واقعی سازماندهی کنید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان نخواهید داشت.

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

هدف اصلی در این مقاله بررسی برخی از مهمترین نکات از نقطه نظر تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف در بخش خدمات مشتریان است. البته ما در این بخش به جای اینکه برخی از توصیه های کلیشه ای را مورد توجه قرار دهیم، به سراغ شماری از مهمترین اشتباهات و باورهای غلط در این رابطه رفته ایم. این امر به شما برای شناخت درست حوزه کاری تان کمک خواهد کرد. به این ترتیب شانس تاثیرگذاری بسیار بالاتری بر روی مشتریان خواهید داشت. در ادامه برخی از مهمترین اشتباهات در این راستا را مورد ارزیابی قرار می دهیم.
 
خدمات مشتریان و تجربه مشتری از برند یکسان هستند

گاهی اوقات اشتباه اصلی در دنیای کسب و کار به خاطر برداشت نادرست از مفاهیم شبیه به هم روی می دهد. شاید شما در ابتدای فعالیت تان به عنوان کارآفرین نیز چند مفهوم مهم در این حوزه را با هم اشتباه گرفته باشید. نکته مهم در این میان ضرورت تجدیدنظر در نحوه کار با مفاهیم مختلف و تلاش برای یادگیری آنها به بهترین شکل ممکن است، در غیر این صورت شما تمام کسب و کارتان را براساس مفاهیم اشتباه بنا کرده اید. 

امروزه برخی از کارشناس ها خدمات مشتریان را با مفهوم مشابه دیگری اشتباه می گیرند. شاید در نگاه نخست تجربه مشتری از برند شباهت بالایی به خدمات مشتریان داشته باشد، اما واقعیت خلاف این امر را نشان می دهد. اگر برند شما کامل نیست به این نکته آگاهی نداشته باشد، خیلی راحت مورد انتقاد مشتریان آگاه در بازار قرار خواهد گرفت. بنابراین همیشه باید نسبت به تاثیرگذاری بر روی مشتریان به بهترین شکل ممکن اقدام نمایید، در غیر این صورت شانس تان برای حضور مداوم در بازار به شدت کاهش پیدا خواهد کرد. 

تجربه مشتری از برند یک مفهوم پویا محسوب می شود. شما به عنوان کارآفرین در ارتباط با این مفهوم بر روی درک و تجربه مشتریان از برندتان در طول زمان تمرکز خواهید کرد. این درک از تمام فعالیت های برندتان ناشی می شود. با این حساب شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف باید تمام بخش های فعالیت برندتان را مدنظر قرار دهید. 

خدمات مشتریان در کنار تجربه مشتری از برند مفهوم مهمی محسوب می شود. با این حال معنای متفاوتی دارد. شما در زمینه خدمات مشتریان باید نسبت به ارائه نکات و راهنمایی های کاربردی به مشتریان تان اقدام نمایید. این امر شما را به بهترین شکل ممکن تبدیل به برند مورد علاقه مشتریان خواهد کرد. با این حساب هیچ مشکلی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تان نخواهید داشت. 

وقتی شما در تلاش برای ارائه خدمات به مشتریان هستید، این امر فقط فرآیند پس از فروش محصولات را شامل نمی شود. یک برند حرفه ای حتی قبل از نهایی کردن فرآیند فروش نیز به فکر مشتریانش است. درست به همین خاطر شما باید همیشه به دنبال ارائه راهنمایی ها و مشاوره های کاربردی به مشتریان تان باشید. همانطور که مشاهده می کنید، خدمات مشتریان تفاوت معناداری با تجربه مشتریان از برند دارد. بنابراین در تلاش های بعدی تان برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تمایز میان این دو مفهوم را به طور جدی مد نظر قرار دهید، در غیر این صورت شانس تان برای جلب نظر مشتریان به شدت کاهش پیدا خواهد کرد. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 4 اشتباه رایج برندها

خدمات مشتریان فقط محدود به مرکز تماس هاست

بدون تردید برقراری تماس تلفنی با مشتریان یا پاسخگویی به آنها از طریق این کانال ارتباطی اهمیت بسیار زیادی دارد. بسیاری از مشتریان نسل قدیمی هنوز هم برای دریافت اطلاعات یا استفاده از مشاوره های مربوط به محصولات از تماس تلفنی سود می برند. نکته مهم در این میان تغییر سلیقه مشتریان نسل جدید است. با این حساب شما دیگر توانایی استفاده از تکنیک های قدیمی برای جلب نظر مشتریان در این سطح را ندارید. توصیه ما برای شما تلاش برای تنوع بخشی به نحوه ارتباط و تعامل با مشتریان است. اگر شما این نکته مهم را مدنظر قرار دهید، دیگر هیچ مشکلی پیش روی تان نخواهد بود. 

اگر برند شما هنوز هم برای بخش خدمات مشتریان هیچ فکر تازه ای نکرده اید، به احتمال زیاد دامنه محدودی از مشتریان همچنان به برندتان علاقه مند هستند. هرچه باشد مشتریان نسل جوان دیگر فقط از طریق تماس تلفنی با برندها تعامل ندارند. امروزه اینترنت و به طور مشخص شبکه های اجتماعی راهکار بسیار مهمتری محسوب می شود. درست به همین خاطر شما باید همیشه در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف باشید. این امر به شما فرصت بسیار خوبی به منظور تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف می دهد. 

کسب و کارها در صورت توجه به کاهش حجم کاری بخش مرکز تماس امکان ارائه خدمات باکیفیت تر به مشتریان را دارند. این امر اهمیت بالایی برای هر برندی خواهد داشت. متاسفانه بسیاری از کارآفرینان آنقدر درگیر سایر بخش های برندشان هستند که هیچ فرصت و توجهی به بخش خدمات مشتریان نشان نمی دهند. نتیجه این امر ناتوانی برای حفظ مشتریان قدیمی در کنار تاثیرگذاری حرفه ای بر روی مشتریان تازه است. بسیاری از کسب و کارها برای جلب نظر مشتریان به طور مداوم در تلاش برای استفاده از ابزارهای تازه مانند شبکه های اجتماعی و همچنین ربات های چت هستند. 

ربات های چت به دلیل توانایی بالا در ارائه پاسخ های دقیق به مشتریان همیشه ابزارهای جذابی محسوب می شود. شما هم در صورت استفاده از چنین ابزاری به بهترین شکل ممکن امکان تاثیرگذاری و جلب رضایت مشتریان را خواهید داشت. نکته مهم در این میان استفاده از ربات های چت در کنار برخی از کارشناس های حرفه ای است. این امر به شما برای تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان کمک خواهد کرد. 

همیشه حق با مشتریان است

یکی از باورهای قدیمی در حوزه کسب و کار مربوط به دادن حق به مشتریان در هر شرایطی است. این امر شاید ایده ای جذاب برای بازاریابی و جلب نظر مشتریان باشد، اما در بلندمدت اعضای تیم شرکت را با دردسرهای زیادی رو به رو خواهد ساخت. 
بدون شک دادن اولویت و حق به مشتریان اقدام مناسبی است، اما باید یادتان باشد که مشتریان هم گاهی اوقات رفتارهای غیرمنطقی از خودشان نشان می دهند. این امر به معنای ضرورت ارزیابی دقیق شرایط و سپس اعطای تمام حق به مشتریان است. 

متاسفانه برخی از برندها در هر شرایطی طرف مشتریان شان را می گیرند. این امر بدون توجه به وضعیت پیش رو و همچنین دلیل بروز مشکل روی می دهد. اگر شما هم چنین گرایشی در زمینه خدمات مشتریان دارید، به احتمال زیاد به زودی شمار بالایی از کارمندان وفادارتان را از دست خواهید داد. نتیجه این امر اعمال فشار مالی بسیار گسترده به شرکت برای پیدا کردن افراد مناسب و جایگزین است. توصیه ما در این میان تلاش برای پرهیز از چنین رفتارهایی در برابر مشتریان است. شما به این ترتیب شانس بسیار زیادی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان خواهید داشت. 

بدون شک منظور ما در این بخش کنار گذاشتن سختگیری درباره رفتار مناسب و حرفه ای کارمندان با مشتریان نیست. با این حال شما باید در نحوه رفتار با کارمندان تان نیز تجدیدنظر اساسی صورت دهید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای تعامل مناسب با آنها نخواهید داشت. این امر در برخی از موارد حتی مشکلات بسیار عمیقی در برندها ایجاد کرده است. 

مطلب مرتبط: مدیریت خدمات مشتریان فراتر از حداقل ها

ارزیابی هر شرایط و وضعیت مشتریان براساس معیارهای دقیق و به دور از جانبداری بی جهت از مشتریان باعث صرفه جویی در زمان و هزینه برند می شود. به این ترتیب اگر یکی از مشتریان بی دلیل از شما انتقاد کرده یا هیچ تمایلی برای خرید از فروشندگان تان ندارد، به راحتی می توانید وی را کنار بگذارید. در غیر این صورت باید دردسرهای زیادی برای جلب نظر مشتری موردنظر تحمل نمایید. 

کارشناس ها با ورود هوش مصنوعی کارشان را از دست خواهند داد

فناوری هوش مصنوعی یکی از جذاب ترین ابزارها در زمینه خدمات مشتریان محسوب می شود. در حالی که این فناوری به داد بسیاری از برندها رسیده است، برخی از کارمندان نیز وحشت بسیار زیادی از آن دارند. دلیل این امر تلقی هوش مصنوعی به مثابه رقیبی جدی برای نیروی کار انسانی است. اگر شما هم فکر می کنید دیر یا زود ابزارهای دارای هوش مصنوعی جای شما در عرصه کسب و کار را می گیرند، تنها نیستید. بسیاری از مردم در سراسر دنیا نیز با شما هم عقیده هستند. نکته مهم در این میان توجه به ماهیت اشتباه این باور رایج، به ویژه در حوزه خدمات مشتریان، است. 

شاید فناوری هوش مصنوعی به برندها برای ارائه خدمات بهتر و دقیق تر به مشتریان کمک کند، با این حال چنین امری به هیچ وجه به معنای بی نیازی برندها از نیروی کار واقعی نیست. شما همچنان به عنوان کارشناس نقش مهمی در مدیریت مشتریان و خدمات مربوط به آنها خواهید داشت. با این حساب باید در برخورد با مشتریان در این رابطه بسیار منطقی عمل نمایید، در غیر این صورت فشار بی دلیلی بر روی خودتان اعمال خواهید کرد. شاید این امر حتی موجب ناتوانی تان برای مدیریت کارهای روزمره نیز بشود. 

هر فناوری تازه ای در بازار شاید یک تهدید جدی برای شیوه های سنتی فعالیت کاری باشد، اما در طول دهه های متمادی همچنان عامل انسانی اهمیتش در حوزه کار را حفظ کرده است. این امر نکته مهمی برای اطمینان نسبت به فعالیت مناسب برند فراهم خواهد کرد. شما به عنوان بخشی از یک برند می توانید مطمئن باشید در بلندمدت فرصت کاری تان پابرجا خواهد ماند. 

یکی دیگر از نکات مهم در رابطه با فناوری هوش مصنوعی تلاش برای استفاده از آن در عرصه کسب و کار است. این امر به شما برای تاثیرگذاری مناسب بر روی مشتریان کمک خواهد کرد. به این ترتیب شما هیچ مشکلی برای تعامل با مشتریان تان نخواهید داشت. اگر شما هنوز کار با این فناوری مهم را یاد نگرفته اید، با شرکت در چند دوره آموزشی به خوبی توانایی تان در این رابطه را تقویت خواهید کرد. 

مطلب مرتبط: تکنیک‏ های ارائه خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی

مشتریان فقط تعامل با کارشناس های واقعی را می خواهند

بدون تردید تعامل با کارشناس های واقعی برای حل مشکلات امر بسیار مهمی محسوب می شود، اما فناوری های پیشرفته نیز در این میان به مشتریان کمک زیادی خواهند کرد. شما امروزه امکان تاثیرگذاری بر روی مشتریان به ساده ترین شکل ممکن را دارید. این اتفاق به لطف فناوری هایی مثل هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی رخ داده است. با این حساب تاثیرگذاری بر روی مشتریان امر دشواری نخواهد بود. 

شما به عنوان کارشناس خدمات مشتریان باید همیشه حواس تان به نحوه تاثیرگذاری بر روی مشتریان باشد. این امر به شما فرصت بسیار خوبی برای به روز رسانی فناوری های در دسترس تان خواهد داد. اگر شما هم در عرصه کسب و کار به دنبال تاثیرگذاری حرفه ای بر روی مشتریان هستید، باید همیشه استقبال خوبی از فناوری های تازه داشته باشید. 

بدون شک ربات های چت دست کم در دهه گذشته باعث اعتراض های زیادی از سوی مشتریان شده اند. دلیل این امر نیز هوش بسیار پایین چنین ربات هایی در عرصه کسب و کار بود. با این حال شرایط فعلی به طور کامل متفاوت از گذشته است. شما در صورت استفاده از هوش مصنوعی در کنار یادگیری ماشینی امکان تاثیرگذاری حرفه ای بر روی مخاطب هدف تان را خواهید داشت. این امر حتی برای مشتریان نیز جذابیت خاصی به همراه خواهد داشت. 

اگر شما خودتان را به جای مشتریان قرار دهید، سختی بسیار زیادی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف نخواهید داشت. این امر به خوبی نشان می دهد که مشتریان استفاده از خدمات هوشمند ربات های چت را به تعامل با کارشناس های واقعی و دردسرهای آن ترجیح می دهند. بنابراین شما باید این باور غلط که مشتریان تمایلی برای تعامل با برندها در قالب انحصاری کارشناس های واقعی ندارند، کنار بگذارید. 

امروزه خدمات مشتریان بخش بسیار مهمی برای هر برندی محسوب می شود. نکته مهم در این میان تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف به بهترین شکل ممکن است. اگر شما این امر را مدنظر قرار ندهید، مشکلات تان در رابطه با مشتریان به طور مداوم ادامه پیدا خواهد کرد. این امر شامل سختی های مربوط به راضی نگه داشتن مشتریان نیز می شود. 

هوش مصنوعی به عنوان یک فناوری به نسبت جدید در دسترس بسیاری از برندها قرار دارد. این امر به شما فرصت بسیار خوبی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف می دهد. با این حساب شما در زمینه خدمات مشتریان نیز باید در تلاش برای استفاده هرچه بهتر از فناوری های جدید باشید، در غیر این صورت خیلی زود توانایی تان برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان از بین خواهد رفت. 

مطلب مرتبط: راهکارهای فراهم سازی خدمات مشتریان در شبکه های اجتماعی

هدف اصلی در این مقاله بررسی برخی از اشتباهات رایج در زمینه خدمات مشتریان بود. این امر به شما برای فعالیت بهتر در این راستا کمک می کند. یادتان باشد اشتباهات رایج در این راستا برای بسیاری از برندها مشکل ساز شده است. بنابراین همیشه فعالیت تان در این حوزه را براساس نکات واقعی و تلاش برای کنار گذاشتن باورهای غلط پیگیری نمایید.