تازه ترین چالش های حوزه خدمات مشتری

کسب و کارهای بزرگی مثل آدیداس یا کوکاکولا فقط به لطف کیفیت نیروی کارشان در بازار موقعیت ممتازی ندارند. روی دیگر سکه شانس چنین برندهایی مربوط به مشتریانی است که همیشه پای کار بوده و از آنها خرید می کنند. البته مشتریان عاشق چشم و ابروی برندها نیستند. در عوض این محصولات باکیفیت و خدمات مناسب است که یک مشتری را سال های سال کنار برخی برندها نگه می دارد. 

احتمالا شما هم کسب و کارهایی را دیده اید که یک روزه وارد بازار شده و بعد از چند ماه دیگر اثری از آنها باقی نمی ماند. انگار که از اول هم چنین برندی در دنیا وجود نداشته است. راستش را بخواهید، این اتفاق ناشی از ناتوانی کسب و کارها در حفظ کیفیت خدمات مشتری و همچنین مواجهه با چالش های این حوزه است. 

وقتی هیأت مدیره یک تیم بسکتبال در ابتدای فصل برنامه تمرینی یا حتی خریدهای باشگاه را کنار هم قرار می دهند، هیچ وقت پیش خودشان مسیر قهرمانی را بی دردسر نمی دانند. خب همیشه چالش هایی در مسیر دستیابی به اهداف یک تیم ورزشی هست که دیر یا زود مشکل آفرین خواهد شد. این ماجرا در دنیای کسب و کار نیز دقیقا مصداق دارد. خب این روزها کم نیستند برندهایی که با کلی چالش در مسیر خدمات مشتری رو به رو می شوند. 

بی شک هر کارآفرینی دوست دارد بهترین خدمات ممکن را به مشتریانش بدهد. چراکه با این کار فروش بالا و محبوبیت برندش را تضمین خواهد کرد. با این حال مدیریت چالش ها در این مسیر اصلا کار راحتی نیست. به طوری که خیلی وقت ها آدم غافلگیر شده و شکست می خورد. 

مطلب مرتبط: چالش های خدمات مشتری + راهکارهای آنها

ما در این مقاله قصد داریم سراغ بررسی برخی از چالش های اساسی در زمینه خدمات مشتری بروید. این امر به شما کمک می کند تا درک بهتری از اوضاع در این زمینه داشته باشید. به علاوه، ما سراغ برخی از مهمترین نکات برای حل این چالش ها هم خواهیم رفت بنابراین شما در پایان این مقاله با کلی ایده دست اول برای ارائه خدمات به مشتریان و حل چالش های این حوزه رو به رو خواهید شد. پس با ما همراه باشید تا برخی از مهمترین نکات در این زمینه را بررسی کنیم.

چالش اول: شناسایی مشکل مشتریان

کارآفرینان دنیای خاص خودشان را دارند و معمولا تا مجبور نشوند از آن خارج نخواهند شد. سر و کار داشتن با نیروی کار و همچنین کلی رقیب رنگارنگ به طور طبیعی آنها را از بقیه متمایز می کند. شاید این سناریو جذابیت زیادی داشته باشد، اما بعد از مدت زمانی کوتاه اختلاف میان نوع نگاه کارآفرینان و مشتریان حسابی ذوق آدم را کور می کند. 

اگر یادتان باشد، ما در ابتدای مقاله گفتیم که یک روی موفقیت برندها مربوط به مشتریانی است که همیشه کنارشان هستند. خب وقتی شما حرف مشتریان تان را متوجه نشوید، آیا مسیری برای موفقیت باقی خواهد ماند؟ این سوالی است که بسیاری از کارآفرینان حتی به آن فکر هم نمی کنند. 

ماموریت شما در این بخش کاملا روشن است. شما اول از همه باید کمی خودتان را به دنیای مشتریان نزدیک کنید. قبول دارم این کار از طریق استفاده از انواع داده های آماری امکان پذیر است، اما نباید اهمیت قرار دادن خودتان به جای مشتریان را فراموش کنید. 

تکنیک پیشنهادی ما در این مقاله قرار دادن خودتان به عنوان مشتریان برند است. اینطوری تجربه بی واسطه ای از تعامل مشتریان با برندتان خواهید داشت. به طوری که پس از مدت زمانی کوتاه دیگر هیچ کس نمی تواند مانع تعامل شما با مخاطب هدف به شیوه ای استاندارد شود. ماجرا جالب شد، نه؟

وقتی شما خودتان را جای مشتریان قرار می دهید، تمام ایرادات کارتان را از زاویه دید بهتری مورد بررسی قرار خواهید داد. خب کارآفرینان به طور معمول نقطه کورهایی در ارزیابی اوضاع شرکت دارند که مربوط به نوع نگاه شان است. با این حساب وقتی نوع نگاه تان را عوض می کنید، دیگر جایی برای نگرانی نخواهد بود. 

چالش دوم: بی ثباتی خدمات

خدماتی که کسب و کار در طول زمان به مشتریان ارائه می دهند، همیشه مستعد تغییرات بزرگ است. خیلی وقت ها کارآفرینان بدون اینکه روح شان هم خبر داشته باشد، کیفیت خدمات شان عوض می شود. قبول دارم مشکلات مالی یا حتی جا ماندن از فناوری های تازه در این میان نقش مهمی ایفا می کند، اما بدون ثبات تمام تلاش های شما در بازار بی نتیجه خواهد بود. این نکته ای است که بسیاری از کارآفرینان باید با دقت فراوان مورد بررسی قرار دهند؛ چراکه نتیجه نهایی تلاش های شان از این گذرگاه عبور می کند. 

اولین نکته ای که درباره ثبات خدمات به چشم می خورد، تلاش برای تقسیم بندی بودجه به طور درست است. خب اگر شما همان اول کار تمام بودجه بخش خدمات مشتری را خرج کنید، در ادامه راه یکهو کیفیت کارتان افت محسوسی پیدا خواهد کرد. از آنجایی که مشتریان میانه خوبی با این اتفاق ندارند، اصلا بعید نیست این ماجرا را به فال بد گرفته و کلا دور شما را خط بکشند. 

بعد از اینکه بودجه‎تان را به طور درست برای بازه زمانی طولانی تقسیم بندی کردید، نوبت به همکاری با نیروی انسانی ماهر می رسد. خب شما که نمی توانید با چند تا کارشناس صفر کیلومتر بهترین خدمات ممکن را تحویل مخاطب تان دهید بنابراین باید خودتان را برای جذب کارشناس های حرفه ای در این زمینه آماده سازید. 

مطلب مرتبط: چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

چالش سوم: مدیریت مشتریان عصبانی

ارائه خدمات به مشتریان همیشه یک فرآیند خوش و خرم نیست. گاهی اوقات مشتریان آنقدر از دست شما عصبانی هستند که به هیچ حرفی گوش نمی دهند. اگر این سناریو پشت تلفن رخ دهد، کار شما برای مدیریت مشتریان بی نهایت سخت خواهد بود. متاسفانه برخی از کارآفرینان در این شرایط خودشان هم از کوره در می روند. آن وقت تعامل میان آنها و مشتریان تبدیل به رینگ بوکس خواهد شد. 

اولین نکته در رابطه با مدیریت مشتریان عصبانی این است که همیشه حق با آنهاست. خب اعتبار و موفقیت برند شما به آنها بستگی دارد و نمی توانید به این سادگی آن را مورد بی توجهی قرار دهید. پس باید همیشه طوری رفتار کنید که آنها خود را دارای ارزش و اهمیت در ساختار برندتان ببینند. این امر به آنها کمک می کند تا از میزان عصبانیت شان کم شود. به علاوه، شما باید راه چاره ای پیش روی مشتریان قرار دهید. این امر به آنها برای رسیدن به راه حلی اساسی و مناسب کمک ویژه ای می کند. پس اگر فکر می کنید بدون راه حل توانایی مدیریت مشتریان عصبانی را دارید، سخت در اشتباهید. در عوض باید دنبال راه حل هایی باشید که در لحظه کمی احساس آرامش و امنیت خاطر به مخاطب تان دهد. 

اگر حوصله گوش دادن به حرف ها یا حتی اعتراض های بی پایان مشتریان را ندارید، ورودتان به حوزه خدمات مشتری کار اشتباهی خواهد بود؛ چراکه مشتریان اصلا حوصله توجیه های الکی شما را ندارند. در عوض شما باید گوش های شنوایی برای آنها داشته باشید و بعد هم قول بررسی موضوع را دهید. البته اگر در این میان زیر حرف تان بزنید، خیلی زود کارتان به جاهای باریک می کشد. پس سعی کنید هیچ وقت قول تان به مشتریان را فراموش نکنید. این طوری شانسی هرچند اندک برای تعامل با آنها برای تان باقی خواهد ماند. 

چالش چهارم: مواجهه با بحران ها

بحران ها پدیده های طبیعی در دنیای کسب و کار هستند. حتی برندهایی مثل سامسونگ یا فولکس واگن هم در برخی زمان ها با بحران های بزرگی رو به رو شده اند. آنچه در این میان اوضاع را خیلی زود از کنترل خارح می کند، نوع واکنش کارآفرینان است. خب شما نمی توانید هر واکنشی که دل تان می خواهد داشته باشید و بعد هم طوری رفتار کنید که انگار آب از آب تکان نخورده است. 

هنر مواجهه با بحران یکی از آن مواردی است که عیار کارآفرینان را به خوبی روشن می کند. اولین نکته هم در این میان رعایت خونسردی است. خب تا وقتی شما بر اعصاب تان مسلط نباشید، بعید است شانسی برای شناخت بحران و تصمیم گیری درست در قبال آن داشته باشید. 

یک میانبر کلیدی در این میان تلاش برای استفاده از تجربیات دیگران در حوزه مدیریت بحران است. خب شما نه اولین کسی هستید که در حوزه خدمات مشتری به مشکل خورده، نه آخرین نفر. به همین دلیل می توانید روی تجربیات دیگران در این حوزه حساب ویژه ای باز کنید. البته باید سراغ تجربه برندهای بزرگ در این رابطه بروید. وگرنه چیز زیادی دستگیرتان نخواهد شد. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها

چالش پنجم: رسیدگی به مشتریان پرتعداد

گاهی اوقات بخش خدمات مشتری با ازدحام زیادی رو به رو می شود. در چنین شرایطی شما باید آمادگی خود جهت تعامل درست و حسابی با مخاطب تان را حفظ کنید. قبول دارم فعالیت زیر فشار فراوان برای هیچ کارآفرینی مطلوب نیست، اما شما نباید ترسی از این وضعیت داشته باشید. برعکس، باید از تمام توانایی تان برای کنار آمدن با این اوضاع بهره ببرید. 

بی شک گاهی اوقات اوضاع مطابق انتظار شما پیش نمی رود. مثلا مواجهه با مشتریان پرتعداد حالتی است که هر کسی را به ترس می اندازد. یادتان باشد، این اوضاع همیشگی نیست. خب در بلندمدت کسب و کارها معمولا سراغ استخدام نیروی کار بیشتر رفته و فشار کاری را کاهش می دهند؛ چراکه بعد از مدتی کوتاه دیگر حتی یک نفر هم به فعالیت با فشار کاری بالا تمایل نشان نخواهد داد. آن وقت است که کار شما حسابی گره خواهد خورد. ماجرا جالب شد، نه؟

توصیه ما در این بخش تلاش برای استفاده از سرویس اتوماسیون به منظور ساده سازی کارهاست. خب این سرویس به شما کمک خواهد کرد تا با دردسر کمتری اوضاع را سر و سامان دهید. یادتان باشد، اتوماسیون وقتی با هوش مصنوعی ترکیب شود، کار شما را حسابی ساده خواهد کرد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را به سود خود تغییر دهید.

چالش ششم: ناتوانی در ارائه تخفیف 

مشتریان در سراسر دنیا عاشق تخفیف های جذاب هستند. به طوری که خیلی وقت ها فقط به خاطر تخفیف های هیجان انگیز دست به جیب شده و شروع به خرید می کنند. خب همه مردم که در طول روز عاشق خرید نیستند بنابراین بازاریاب ها باید برنامه ویژه ای برای طراحی چنین تخفیف هایی داشته باشند. 

بی شک طراحی جشنواره های تخفیف کار سختی نیست. البته اگر قرار باشد سالی یک بار از این گزینه استفاده کنید. وگرنه طراحی مداوم تخفیف‎ حسابی کار دست تان خواهد داد؛ چراکه کسب و کارها نمی توانند دائما در شرایط تخفیف باقی بمانند. این امر به مرور زمان باعث می شود شما منابع مالی تان تمام شده و مشتریان هم دیگر بدون تخفیف انگیزه ای برای خرید از شما نداشته باشند. 

ماجرا در این بخش کمی پیچیده است. خب از یک طرف مشتریان همیشه از تخفیف های جذاب استقبال می کنند. نکته کلیدی که در این میان وجود دارد، مسئله مربوط به مدیریت مالی کسب و کارهاست. خب شما نمی توانید دائما محصولات تان را پایین تر از قیمت واقعی به فروش رسانده و انتظار موفقیت های طولانی هم در بازار داشته باشید. این مسئله ای است که بازاریاب ها و حتی کارآفرینان به خوبی حلش نکرده اند.

اگر نظر ما را بخواهید، شما نباید به غیر از مناسبت های مهم دیگر سراغ تخفیف های دائمی بروید. در عوض می توانید از استراتژی قیمت های شناور استفاده کنید. در این استراتژی به جای اینکه تخفیف های سنگین به طور دائم در دسترس مشتریان قرار گیرد، بر روی یک روند دیگر سرمایه گذاری می شود. این همان روندی است که در خرده فروشی هایی مثل آمازون به چشم می خورد. در واقع تخفیف های جزئی به مشتریان کمک می کند تا تمایل بیشتری برای خرید داشته باشند. اینطوری هم شما حاشیه سود منطقی تان را حفظ می کنید، هم وضعیت فروش تان بهتر خواهد شد. 

قیمت های شناور به طور ویژه ای برای کسب و کارهای نوپا که توان مالی زیادی ندارند، مناسب خواهد بود. این امر به شما کمک می کند تا در کنار مدیریت مالی مناسب، خدمات ایده آلی هم به مشتریان ارائه دهید. اینطوری با سادگی هرچه تمام تر از پس یکی از چالش های کلیدی در زمینه خدمات مشتری برمی آیید. 

یادتان باشد، شما نمی توانید همیشه با تخفیف های زیاد خودتان را در دل مشتریان جا کنید. این امر در بلندمدت وفاداری مشتریان را مشروط به توانایی تان برای ارائه تخفیف می کند. برندهای بزرگ نه به خاطر تخفیف، بلکه هویت شان در میان مشتریان محبوبیت دارند. این ماموریتی که شما باید هرچه بهتر انجامش دهید، وگرنه جای پای تان در بازار هیچ وقت محکم نخواهد شد. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

چالش هفتم: پیگیری مداوم وضعیت مشتریان

وضعیت مشتریان باید همیشه از سوی کارآفرینان دنبال شود؛ چراکه همیشه احتمال تغییر شرایط بازار یا حتی تغییر رفتار مشتریان وجود دارد. آن وقت شما می مانید و مشتریانی که دیگر هیچ شناخت درستی از آنها ندارید. این اتفاق خیلی وقت ها برای کارآفرینان با سختی بسیار زیادی روی می دهد. درست به همین دلیل اگر از قبل آمادگی اش را داشته باشید، اوضاع تان به هم خواهد ریخت. 

یادتان باشد، مشتریان چیزی به شما بدهکار نیستند. درست به همین خاطر اگر نتوانید دائما انتظارات شان را برآورده کنید، خیلی راحت سراغ گزینه های دیگر خواهند رفت. آن وقت شما می مانید و مشتریانی که دیگر حتی به شما فکر هم نمی کنند. 

پیگیری وضعیت مشتریان به طور مداوم ایده ای نیست که شما براساس نیاز مقطعی برندتان دنبال کنید. نکته ای که در این میان اهمیت دارد، توجه شما به افق بلندمدت کسب و کارتان است. خب شما تا وقتی دائما حواس تان به مشتریان نباشد، هیچ وقت نمی توانید تغییر رفتارشان را پیش بینی کرده و برای آن اقدام درستی صورت دهید. این در حالی است که امروزه بسیاری از بازاریاب ها و کارآفرینان اصلا به این مسئله توجهی ندارند. به همین خاطر همیشه از جریان تغییرات بازار جا می مانند. 

اگر شما دوست دارید همیشه اولین برندی باشید که از رفتار تازه مشتریان خبردار می شود، نباید همینطور دست روی دست بگذارید. قبول دارم ابزارهایی مثل گوگل آنالیتیکس کلی اطلاعات دست اول تحویل آدم می دهد، اما شما نباید به این وضعیت اکتفا کنید؛ چراکه خیلی وقت ها با پیگیری دقیق خودتان اطلاعات دست اول و تازه تری پیدا خواهید کرد. اینطوری شانس تان برای تعامل بهینه با مخاطب هدف دوچندان خواهد شد. ماجرا تازه به بخش جالبش رسید، نه؟

شما برای پیگیری مداوم وضعیت مشتریان می توانید خیلی راحت روی اتوماسیون و هوش مصنوعی نیز حساب باز کنید. خب همیشه که لازم نیست کلی از وقت تان را پای رسیدگی به وضعیت مشتریان از دست دهید. در عوض فناوری های نوین اینجا هستند تا به شما در تحقق اهداف تان کمک اساسی نمایند. اینطوری کارتان بی نهایت ساده تر خواهد شد. 

مشکل خیلی از کارآفرینان تلاش برای پیگیری کارها به شیوه سنتی است. این طوری دست و بال شان نه تنها بسته خواهد شد، بلکه در بلندمدت هزینه بیشتری هم برای کارشان پرداخت خواهند کرد. درست به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز همیشه توصیه اساسی مان به کسب و کارها استفاده از فناوری های تازه برای ساده سازی فرآیند کسب و کارشان است. خب اگر شما حواس تان به این نکات نباشد، خیلی زود از جریان فعالیت کاری کنار خواهید ماند. آن وقت است که دیگر هیچ فرمولی برای تان راهگشا نخواهد بود. 

چالش هشتم: درک تنوع فرهنگی

این روزها پدیده مهاجرت شدیدتر از هر زمان دیگری در جریان است. مردم نه تنها از شهری به شهر دیگر، بلکه از کشوری به کشور دیگر نیز مهاجرت می کنند. این امر باعث شده جوامع دستخوش تغییرات بسیار شدید شوند. مثلا فرانسه را در نظر بگیرید؛ در این کشور مهاجران آفریقایی و عرب ها گروه جمعیتی مهمی محسوب می شوند. به همین خاطر کسب و کارهایی که در این کشور فعالیت دارند، باید توجه ویژه ای به تنوع فرهنگی داشته باشند. خب شما که نمی توانید فقط روی یک گروه خاص تمرکز کرده و بقیه را به دست فراموشی بسپارید!

ماموریت شما در این بخش تلاش برای شناخت درست ذهنیت گروه های مختلف مخاطب تان است. اینطوری فرصت ارائه خدمات شخصی سازی شده برای تک تک آنها را خواهید داشت. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید وقتی هیچ اطلاعی درباره مخاطب ندارید، کار برای اثرگذاری بر روی آنها بی نهایت سخت خواهد شد. این در حالی است که وقتی گروه های مختلف را با جزییات دقیق بشناسید، دیگر خبری از غافلگیری تان در ارتباط با آنها نخواهد بود. ماجرا حسابی جالب شد، نه؟

یادتان نرود، شما نمی توانید همیشه پشت تجربه های قدیمی تان در زمینه خدمات مشتری پنهان شوید. اگر دوست دارید اوضاع را کمی هم که شده تغییر دهید، باید سراغ درک تازه از اوضاع بروید. اینطوری دیگر برندتان در گذر زمان به یک فسیل تاریخی تبدیل نمی شود. تمام کاری هم که باید انجام دهید، تلاش برای آشنایی بیشتر با گروه های مختلف مشتریان است. اینطوری شانسی هرچند اندک برای تعامل بهتر با آنها خواهید داشت. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا مثل یک جامعه شناس حرفه ای دست به کار شده و اوضاع را به سود خود تغییر دهید. اینطوری فرصتی هرچند اندک برای تعامل بهتر با مخاطب تان پیدا خواهید کرد. 

مطلب مرتبط: باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

سخن پایانی

حوزه خدمات مشتری تنوع بسیار زیادی دارد و وظیفه شما در این میان تامین خواسته ها و جلب رضایت مشتریان است. شاید این امر در اولین نگاه ساده به نظر برسد، اما شما اگر حواس تان نباشد، خیلی زود بند را آب خواهید داد. پس بهترین شیوه استفاده از برخی راهکارهای کلیدی برای غلبه بر چالش های این حوزه است.

ما در این مقاله سعی کردیم برخی از مهمترین چالش ها در زمینه خدمات مشتری را به اتفاق شما زیر ذره بین ببریم. حالا شما نه تنها با چالش های اساسی این حوزه، بلکه راهکارهای اساسی برای غلبه بر آنها نیز آشنایی دارید. از اینجا به بعد همه چیز به سعی و تلاش خودتان برای اثرگذاری بر روی مخاطب هدف بستگی خواهد داشت. من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله به شما کمکی هرچند کوچک برای آشنایی با چالش ها و راهکارهای حوزه خدمات مشتری کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی در رابطه با نکات مورد بحث در مقاله دارید، کارشناس های ما همیشه آماده تعامل با شما هستند. 

منابع:

https://sendpulse.com

https://www.servicetarget.com