چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

کارآفرینان معمولا دوست دارند خدمات مشتری را کاری ساده و بی دردسر قلمداد کنند. به طوری که در برنامه های مختلف همیشه خدمات مشتری آخر از همه قرار می گیرد. جالب اینکه همه هم انتظار موفقیت های تکرارنشدنی در این حوزه را داشته و با کوچک ترین شکستی صدای شان تا آسمان هفتم هم می رود!

گاهی اوقات در زندگی روزمره بعضی از کارهایی که اتفاقا پیچیدگی های خاص خودش را دارد، بی نهایت ساده در نظر گرفته می شود. مثلا کسی را در نظر بگیرید که روی صندلی راحتی اش نشسته و مسابقات موتور را تماشا می کند. بی شک تماشاچی قصه ما هیچ ایده ای درباره تمرین های سخت یا حتی مسیر نفسگیر مسابقه ندارد. چه بسا هرچند وقت یکبار هم پیش خودش فکر کند چرا این موتورسوارها اینقدر بد مسابقه می دهند. چنین ماجرایی درباره خدمات مشتری هم مصداق دارد. 

از آنجایی که افسانه های بی نهایت متنوعی درباره خدمات مشتری در ذهن کارآفرینان و صدالبته مردم رژه می رود، ما در این مقاله قصد داریم دادگاهی عادلانه برای رسیدگی به وضعیت خدمات مشتری ایجاد کنیم. اگر شما هم دوست دارید یکبار برای همیشه از شر نکات غیرواقعی درباره خدمات مشتری خلاص شده و دلیل سختی این مسیر را متوجه شوید، در ادامه با ما همراه باشید. البته باید بگوییم ما در ادامه مثل بعضی از کارشناس ها الکی دل تان را خوش نخواهیم کرد. در عوض واقعیت های این حوزه را به طور کاملا رُک و پوست کنده با شما در میان خواهیم گذاشت. این وسط هم راهکارهایی برای غلبه بر سختی های ارائه خدمات مشتری تحویل تان می دهیم. 

مطلب مرتبط: راهنمای ارزیابی خدمات مشتری

خدمات مشتری: مسیری سخت با راه حل های طلایی

از قدیم گفته اند «هیچ کاری نشد، ندارد» اما گاهی اوقات اوضاع اصلا اینطوری به نظر نمی رسد. چه بسا سختی های یک مسیر به اندازه ای زیاد باشد که آدم را کاملا ناامید کند. مثلا همین خدمات مشتری را در نظر بگیرید؛ ارائه کلی خدمات مختلف از قبیل رسیدگی به شکایت ها یا سوالات مشتریان همراه با طبقه بندی بازخوردهای دریافتی شان کاری نیست که هر کسی بدان تن دهد. شما را نمی دانم، ولی من که ماجراجویی در دنیای مارکتینگ را به همین سادگی با خدمات مشتری عوض نمی کنم. 

بی شک ایده بالا در ذهن خیلی از کارآفرینان چهارگوشه دنیا نیز جریان دارد. دقیقا به همین خاطر خیلی ها خدمات مشتری را اصلا مهم تلقی نمی کنند؛ چراکه هیچ کس داوطلب انجام چنین کاری نمی شود! 

ما در ادامه قصد داریم با بررسی دقیق دلایل سخت به نظر رسیدن حوزه خدمات مشتری به بهترین شکل ممکن شما را با راه حل های آن آشنا کنیم. پس با ما همراه باشید تا کابوس خدمات مشتری را به راحت ترین شکل ممکن کنار بگذارید. 

مشکل غریزه انسانی: وقتی خدمات مشتری غیرطبیعی به نظر می رسد!

آدم ها در مواجهه با شرایط دشوار معمولا واکنش های مشابهی از خودشان نشان می دهند. اجازه دهید این ادعا را با یک مثال دم دستی توضیح دهیم. دانشجویی را در نظر بگیرید که اول ترم با یک استاد ناشناخته کلاس برداشته و حالا متوجه سختگیری های متعدد استادش شده است. بی شک در این صورت دانشجوی قصه ما یا با پشتکارش از پس انتظارات عجیب استاد برمی آید یا اینکه فرار را بر قرار ترجیح خواهد داد (من که در دوره دانشجویی همیشه راه دوم را رفتم!). این غریزه طبیعی انسان خیلی جاها به کمکش می آید اما در دنیای خدمات مشتری اصلا از این خبرها نیست. 

کارآفرینان نمی توانند به همین سادگی از شر مشتریان خلاص شده یا پافشاری زیادی برای جلب نظرشان کنند. در عوض همیشه باید جانب تعادل را رعایت کرده و اوضاع را خیلی پیچیده نکنند. درست به همین خاطر خدمات عمومی حوزه عجیبی به نظر می رسد. از طرف دیگر، رفتار برخلاف غریزه همیشه ساده نیست؛ چراکه آدم دوست ندارد کاری برخلاف آن انجام دهد. 

حالا که با اولین دلیل سختی کار در حوزه خدمات مشتری آشنا شدید، باید به فکر راه چاره ای نیز برای آن باشیم. خب اگر قرار بود همه قید این حوزه را بزنند که یک برند موفق هم در بازار به چشم نمی خورد. توصیه طلایی ما در این بخش ارائه دوره های آموزشی به کارمندان است. بی شک کسی که تا حالا تجربه ای درست و حسابی از خدمات مشتری نداشته، هیچ وقت نمی تواند تبدیل به فردی حرفه ای در این حوزه شود. به طور مشابه، کارآفرینان باید همیشه حواس شان به یادگیری نکات تازه هم باشد. البته این ماموریت به تنهایی قابل اجرا نیست. پس سعی کنید همیشه از کمک آدم های کاربلد استفاده کنید. 

خوشبختانه این روزها کلاس های آموزشی زیادی درباره خدمات مشتری در دسترس قرار دارد. قبول دارم کمتر کارآفرینی وقت شرکت در چنین کلاس هایی را دارد، اما شما همیشه امکان استفاده از کلاس های آنلاین را هم دارید. پس به جای اینکه الکی خودتان را گول بزنید، یکبار هم که شده چنین کلاس هایی را امتحان کنید. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها: راهنمایی برای همه کارآفرینان

زاویه دید متفاوت مشتریان: چالشی همیشگی

آیا تا حالا احساس کرده اید در دنیایی متفاوت از دیگران سیر می کنید؟ چنین حسی معمولا برای خیلی ها تداعی شده و باعث گوشه گیری شان می شود. اگر شما هم بارها و بارها این حس را تجربه کرده اید، لازم نیست نگران شوید؛ چراکه تجربه ها و حتی علایق مردم از زمین تا آسمان با هم فرق دارد. یکی از جاهایی که این تفاوت بیشتر از همیشه خودش را نشان می دهد، درباره رابطه میان کسب و کارها و مشتریان است. معمولا کارآفرینان آگاهی زیادی درباره زاویه دید مشتریان ندارند. به همین خاطر هم محصولات برند روی دست شان باد می کند. 

کسب و کارهایی که در بازار موفقیت های بی نظری کسب کرده اند، همیشه رابطه خوب با مشتریان را دلیل موفقیت شان می دانند. البته انجام چنین ماموریتی در دنیای خدمات مشتری اصلا راحت نیست. هرچه باشد سر و کله زدن با گروه های مختلف مشتریان که اتفاقا سلیقه های گوناگونی هم دارند، کار مورد علاقه هیچ کارآفرینی نیست؛ مگر نه؟

مسئله اساسی در اینجا کاملا روشن است. تنها راه نجات هم از بین بردن فاصله زاویه دید کارآفرینان با مشتریان است. شاید فکر کنید ما در روزنامه فرصت امروز به همین توصیه خشک و خالی بسنده می کنیم. در این صورت باید بگوییم سخت دراشتباهید؛ چراکه ما تکنیک های خاص خودمان را در چنته داریم. اولین کاری که شما باید انجام دهید، قرار دادن خودتان به جای مشتریان است. 

اشتباه نکنید، ما اصلا قصد نداریم با یک کلیشه رایج سر شما را گرم کنیم. در عوض باید طوری رفتار کنید که انگار واقعا قصد خرید دارید. آن وقت زاویه دیدتان به طور ناخودآگاه شبیه مشتریان واقعی خواهد شد. اگر هم رابطه نزدیک با مشتریان را چاشنی این تکنیک کنید، دیگر مو لای درز کارتان نخواهد رفت. خب مگر نه اینکه مشتریان عاشق برندهایی هستند که توجه زیادی به سلیقه خریداران داشته و روابط عمومی بالایی دارند؟

چالش تعامل دوستانه با مشتریان: وقتی باید گاردتان را پایین بیاورید

آدم ها در موقعیت تازه همیشه رفتارهای عجیب و همراه با احتیاطی از خودشان نشان می دهند. از این نظر اوضاع شبیه مسابقه بوکسی است که در آن هیچ کدام از بوکسورها حاضر نیست گاردش را پایین بیاورید. بی شک تماشای چنین مسابقه ای حتی اگر 12 راند کامل هم داشته باشد، حوصله هر کسی را سر خواهد برد. در عوض وقتی ترس ورزشکاران ریخته و مسابقه نزدیکی شکل بگیرد، همه روی صندلی شان میخکوب خواهند شد. چنین اتفاقی درباره رابطه میان برندها با مشتریان نیز امکان پذیر است. از آنجایی که کمتر کسب و کاری در عمل از همان روز اول رابطه صمیمانه ای با مشتریان دارد، خیلی وقت ها این عادت تا سال های سال در سر برندها باقی می ماند. آن وقت دیگر حتی یک روز هم رابطه خوش بین آنها شکل نمی گیرد. 

فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید که بدون رابطه ای نزدیک با خریداران هیچ خبری از خدمات مشتری با کیفیت بالا نخواهد بود. هرچه باشد کمتر کسی در دنیا چشم دیدن برندی از خود راضی را دارد. چه برسد به اینکه دنبال خرید از آن هم برود!

بدون تردید راه حل پیشنهادی ما در این بخش کاملا آشنا خواهد بود. البته ایجاد رابطه ای نزدیک با مشتریان تکنیک های خاص خودش را دارد. به همین خاطر ما در این مقاله سراغ ساده ترین تکنیک های ممکن رفته ایم. بد نیست کارتان را با تبریک های ساده شروع کنید. مثلا مناسبت های مهم را یادتان بماند تا سر وقت به مشتریان تبریک بگویید. به علاوه، کمی پرس و جو درباره نظرات مشتریان هم هیچ وقت بد نخواهد بود؛ چراکه در این صورت شما می توانید به راحت ترین شکل ممکن از ایده ها و خواسته های آنها مطلع شوید. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم ارائه خدمات مشتری به کسانی که سلیقه شان را دقیقا می دانیم، نه تنها کار سختی نیست بلکه یک سرگرمی جذاب خواهد بود. پس منتظر چه هستید؟ از این به بعد کمی دوستانه تر با مشتریان تان رفتار کرده و اوضاع شان را جویا شوید. 

قبل از اینکه سراغ بخش بعدی برویم، باید یکی دیگر از دلایل چالش‎برانگیز بودن رفتار دوستانه با مشتریان را هم بررسی کنیم. از آنجایی که خیلی از کارشناس های حوزه خدمات مشتری حقوق زیادی دریافت نمی کنند، دست و دل شان هم چندان به کار نخواهد رفت. پس اگر فکر می کنید با هر سطح حقوقی کارمندان کنارتان خواهند بود، باید هرچه زودتر از خواب شیرین تان بیدار شوید. اگر از ما می شنوید، کمی بهبود اوضاع مالی کارکنان این بخش اصلا راه دوری نمی رود!

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

ضعف در مولتی تسکینگ: خدمات مشتری شوخی بردار نیست!

انجام همزمان چندین کار یا به قول فرنگی ها مولتی تسکینگ از آن دست مهارت هایی است که همه سازمان ها به شدت دنبالش هستند. پس اگر دوست دارید موقعیت های شغلی خوبی نصیب تان شود، باید همیشه مولتی تسکینگ را گوشه ذهن تان داشته باشید. 

اولین مشکلی که در رابطه با مولتی تسکینگ جلوی پای کارآفرینان سبز می شود، دوئل قدیمی میان کیفیت و کمیت است. باور کنید یا نه، انجام همزمان چند کار کیفیت نهایی را کاهش خواهد داد. پس اگر کیفیت خدمات مشتری برای تان خیلی مهم است، باید کمی بیشتر دست به جیب شده و تیم تان را تکمیل کنید. وگرنه همیشه مشتریان ناراضی بابت سطح خدمات تان به چشم خواهند خورد. 

ذهن انسان بی نهایت هوشمندتر از آن چیزی است که ما فکر می کنیم. به همین خاطر وقتی درگیر کارهای زیادی می شویم، مغز به طور خودکار کیفیت تمرکز بر روی امور را کاهش می دهد. اینطوری ما می توانیم چندین کار را در طول روز انجام داده و خیلی هم اذیت نشویم. البته نتیجه نهایی از نظر دیگران همیشه عالی نخواهد بود. به همین خاطر باید میان مولتی تسکینگ به طور دقیق کلمه و کیفیت کاری یکی را انتخاب کنیم. وگرنه اوضاع مان حسابی به هم خواهد ریخت. 

ما در روزنامه فرصت امروز توصیه شسته و رفته ای درباره مولتی تسکینگ نداریم. بنابراین شما باید خودتان اوضاع شرکت را زیر ذره بین برده و دست به تصمیم گیری بزنید. وگرنه خیلی زود کارتان بیخ پیدا می کند. یادتان باشد گاهی اوقات مولتی تسکینگ در کوتاه مدت اوضاع تان را سر و سامان می دهد، اما در بلندمدت چیزی به غیر از شکست برای تان به همراه نخواهد داشت. پس قبل از اینکه با عجله دست به تصمیم گیری بزنید، خوب جوانب کار را زیر نظر بگیرید. 

محدودیت تکنولوژی در محل کار: ملزومات کارآفرینی مدرن

بعضی از کارآفرینان انتظار دارند اوضاع بازار همچنان مثل 100 سال قبل باشد. قبول دارم این مدل ایده ها خیلی عجیب به نظر می رسد، اما تا زمانی که ذهنیت کارآفرینان تغییر نکند، احتمالا دردسرهای حوزه خدمات مشتری هم ادامه خواهد داشت. 

شاید پیش خودتان فکر کنید خدمات مشتری که خیلی ربطی به فناوری های جدید ندارد. در این صورت با یک مثال ساده باید عکس مطلب را نشان تان دهیم. ربات های چت را در نظر بگیرید. این ربات ها به لطف هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی خیلی از کارها را ساده کرده اند. مثلا سوالاتی که مشتریان همیشه در سرشان جریان دارد با چنین ربات هایی به سرعت جواب داده می شود. از سوی دیگر خیلی وقت ها با استفاده از ربات چت فرصت بیشتری برای رسیدگی به کارهای مهم دم دست مان قرار می گیرد. 

خیلی از مدیران اصلا علاقه ای برای رسیدگی به اوضاع کارمندان شان ندارند. انگار که آنها باید تحت هر شرایطی سخت کار کرده و خم به ابرو هم نیاورند. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، باید هرچه زودتر اوضاع را تغییر دهید؛ چراکه کمتر کارمندی در دنیا تا ابد با چنین شرایطی به کارش ادامه خواهد داد. 

یادتان باشد، آدم ها هیچ شباهتی به ربات ها ندارند. این یعنی فشار زیادی احتمالا تک تک کارمندان تان را فراری داده و دیگر نمی توانید جایگزین مناسبی برای آنها پیدا کنید. فرقی هم ندارد در حوزه خدمات مشتری کار کنید یا نه، در هر صورت انتظار دسترسی به فناوری های جدید برای عملکرد بهتر طبیعی خواهد بود. 

مطلب مرتبط: باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

بی توجهی مداوم مدیران: مهمترین مشکل خدمات مشتری

اگر یادتان باشد در ابتدای بحث گفتیم خیلی از کارآفرینان عملا توجه لازم را به خدمات مشتری نشان نمی دهند. به همین خاطر هم معمولا این بخش مهم در اولویت های اصلی شان جایی ندارد. با این حساب جای تعجب ندارد که کارمندان بخش خدمات مشتری هم بعد از مدتی بی خیال فعالیت سفت و سخت در این حوزه شوند. خب هرچه باشد وقتی مدیران یک شرکت خودشان به فکر نیستند، چرا ما باید این همه خودمان را اذیت کنیم؟

از آنجایی که ذهنیت مدیران نقش مهمی در اوضاع کسب و کارها دارد، باید همیشه حواس تان به برداشت کارمندان باشد. اگر فکر می کنید اعضای تیم خدمات مشتری باور دارند کارشان از نظر شما مهم نیست، نباید حتی یک ثانیه را هم از دست بدهید؛ چراکه دست روی دست گذاشتن فقط اوضاع تان را بدتر خواهد کرد. 

توصیه ما در این بخش تلاش برای نمایش توجه بیشتر به خدمات مشتری است. مثلا هر ماه جلسه ای با حضور تمام اعضای تیم تشکیل داده و اوضاع را بررسی کنید. اینطوری خیلی راحت تر شرایط را مدیریت کرده و دیگر لازم نیست همیشه نگران برداشت کارمندان این بخش باشید. یادتان نرود، اگر شما کار اعضای تیم تان را مهم قلمداد نکنید، آنها هم توجهی به مسئولیت شان نخواهند داشت. 

فقدان مسیر ارتقای شغلی: نیاز هر کارمند 

موقعیت سازمانی را در نظر بگیرید که در آن هیچ توجهی به نیازهای شما نمی شود. مثلا نه تنها خبری از امکانات لازم برای فعالیت بهینه نیست، بلکه حتی بعد از چند سال هیچ ارتقای سازمانی هم ندارید. شما را نمی دانم، ولی من که در چنین شرایطی هیچ انگیزه ای برای فعالیت کاری نخواهم داشت. هرچه باشد آدم باید یک دلخوشی حداقلی برای ادامه کارش داشته باشد، مگر نه؟

این روزها بعضی از کارآفرینان طوری کسب و کارشان را مدیریت می کنند که انگار قرار است همیشه جایگاه شان در بازار ثابت بماند. همانطور که شما دوست دارید دیر یا زود برندتان توسعه پیدا کرده و وارد بازارهای تازه شود، کارمندان هم دنبال موقعیت های شغلی نو هستند. این امر به آنها کمک می کند برای آینده شان برنامه های بهتری ریخته و با روحیه ای بهتر به کارشان ادامه دهند. 

تیم فوتبالی را در نظر بگیرید که از همان اول فصل با چشم اندازی کاملا ناامیدکننده وارد مسابقات می شود. بی شک تیم قصه ما خیلی شانس بیاورد در لیگ باقی بماند و هیچ خبری از قهرمانی نخواهد بود. در عوض تیم هایی که در بدترین شرایط هم روحیه شان را حفظ می کنند، معمولا مسیر راحت تری را طی خواهند کرد؛ چراکه روحیه بالا به آنها برای غلبه بر هر مشکلی کمک می کند. اگر نظر ما را بخواهید، شما هم در دنیای کسب و کار باید یک چنین ایده ای را دنبال کنید. 

بی شک دست روی دست گذاشتن ساده ترین کار در دنیا خواهد بود. پس اگر دوست دارید در بازار خودی نشان دهید، باید کمی این مسیر را امیدبخش سازید. ساده ترین راه هم ترسیم یک مسیر مشخص و کاملا روشن برای ارتقای شغلی کارمندان بخش خدمات مشتری است. مثلا به آنها قول دهید از بین کارمندان برتر این حوزه دست به انتخاب مدیران میانی بزنید. اینطوری بدون اینکه نیازی به ولخرجی در بازار باشد، کارمندان تان را امیدوار کرده و کیفیت کاری شان را نیز افزایش خواهید داد. 

قوانین دست و پا گیر: جایی برای خلاقیت باز کنید!

هر کارمندی در یک سازمان بزرگ باید از مجموعه ای از قوانین و سیاست های کلی پیروی کند. این امر برای تضمین موفقیت بلندمدت شرکت ها امری ضروری است و جای هیچ اما و اگری ندارد. با این حال قرار نیست چنین قوانینی در عمل اوضاع را خیلی ناگوار سازد. به زبان خودمانی، همیشه آزادی عمل ایده جذابی خواهد بود؛ چراکه به کارمندان امکان اجرای طرح‏ هایی را می دهد که در حالت عادی اصلا ممکن نیست. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتریان و 3 قانون طلایی آن

این روزها تصمیم گیری سریع و در لحظه تبدیل به نیازی ضروری برای هر شرکتی شده است. پس اگر شما نتوانید از پس این ماموریت مهم برآیید، احتمالا کلاه ‏تان پس معرکه خواهد بود. به علاوه، تصمیم گیری های مهم و سریع قابل پیش بینی نیست. پس اگر شما به اعضای شرکت اعتماد کافی را نداشته باشید، هیچ وقت موفقیتی در زمینه خدمات مشتری کسب نخواهید کرد. 

یادتان باشد در دنیای کسب و کار خیلی از کارآفرینان همینطور پشت سر هم قوانین مختلف برای کارمندان وضع می کنند. با این حساب اصلا جای تعجب ندارد اگر شاهد اوضاع به هم ریخته تیم ها باشیم؛ چراکه کمتر کسی میانه خوبی با کلی قوانین سفت و سخت دارد. پس به جای اینکه خودتان را درگیر این مدل قوانین کنید، باید کار را برای تیم خدمات مشتری ساده نمایید. وگرنه دیر یا زود تمام اعضای شرکت فرار را بر قرار ترجیح خواهند داد. 

گاهی اوقات کارآفرینان خودشان متوجه قوانین متعددی که وضع کرده اند، نمی شوند. به همین خاطر باید همیشه دنبال بهره گیری از نظرات کارمندان باشید. اینطوری قبل از اینکه نارضایتی اعضای تیم خدمات مشتری فوران کند، جلوی مشکل را خواهید گرفت. ماجرا جالب شد، نه؟

بی شک هر تیمی از قوانین مشخصی پیروی می کند، اما شما نباید با سختگیری بی مورد الکی کار را سخت کنید. در عوض تلاش تان باید متوجه فعالیت بی نهایت ساده و بی دردسر باشد. اینطوری جایی برای خلاقیت و نوآوری اعضای شرکت باقی خواهد ماند. 

منابع:

https://www.commbox.io

https://www.linkedin.com