راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌ های آنلاین - قسمت سوم

در دو یادداشت قبلی در ستون مشتریان ابدی به بررسی هشت راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین پرداختیم. پیش از این بررسی کردیم که برای بهبود تجارب مشتری در فضای آنلاین باید روی سرعت لود وب‌سایت، ناوبری و موتورهای جست‌وجوی سایت، ارائه تصاویر با کیفیت از محصولات در سایت، مدیریت محتوا، استفاده از بررسی‌های مشتریان در ارتباط با محصول، بهره‌گیری از روان‌شناسی رنگ در طراحی وب‌سایت، نمایش اطلاعات موجودی و زمان تامین محصول، ارائه اطلاعات و ساده‌سازی تماس با شرکت تمرکز کنیم. بالطبع مجموعه این راهکارها احساس بهتری را در مشتری شما ایجاد خواهد کرد. با گذر از مرور مجدد محتوای یادداشت‌های پیشین، در ادامه به بررسی چهار راهکار باقیمانده خواهیم پرداخت.

9- امکان چت آنلاین را فراهم کنید

یکی از مهم‌ترین نکات برای بهبود تجربه مشتری این است که به مشتری خود اجازه دهید با شما یک چت واقعی و آنلاین داشته باشد. نصب نرم‌افزار‌های چت آنلاین حتی در شرکت‌هایی با کسب‌و‌کار B2B، باعث افزایش مبادرت مشتریان بالفعل و بالقوه به چت‌های آنلاین شده و آنها به‌سادگی از این راه با سازمان ارتباط برقرار می‌کنند و بدون اینکه مجبور باشند از ایمیل یا تلفن استفاده کنند به‌راحتی قادرند پاسخ سوالات خود را در ارتباط با محصولات دریافت کنند.چت آنلاین همچنین می‌تواند بازخوردهای واقعی در ارتباط با محصول، قیمت و چگونگی کارکرد وب سایت یک کسب‌و‌کار را به سازمان بدهد.

10- یک گزینه سلف‌سرویسی مانند صفحه FAQ در سایت خود فراهم کنید

مطابق یک تحقیق صورت گرفته، 73درصد از مصرف‌کنندگان معتقدند باید خودشان توانایی حل اغلب موضوعات مرتبط با محصول یا خدمات را داشته باشند. همچنین بیش از دوسوم این افراد می‌گویند احساس خیلی خوبی نسبت به شرکت و خویشتن دارند، زمانی‌که می‌توانند بدون داشتن تماس و مکالمه‌ای با حتی یک کارشناس خدمات مشتریان، پاسخ سوال خود را یافته و مشکل خویش را حل کنند. بنابراین در صورتی که می‌توانید، حتما این امکان را برای مشتریان خود راه‌اندازی کنید.

11- فرآیند انتخاب تا خرید محصول را ساده‌سازی کنید، اجازه دهید خریداران سبد تکمیل شده خود را ذخیره کنند

یکی از مهم‌ترین چیزهایی که اغلب خرده‌فروشان آنلاین در آن شکست می‌خورد و تا حد زیادی متاثر از مدیریت تجربه مشتری بوده، عدم ساده‌سازی و موثرسازی فرآیند سبد خرید است. دقت کنید! مردم سعی می‌کنند که پول خود را پیش شما خرج کنند بنابراین انجام این کار را برای‌شان آسان کنید، چگونه؟ با ساده و موثرسازی فرآیند نهایی‌سازی سبد خرید و با بصری‌سازی فرآیند به‌گونه‌ای که مشتری در هر لحظه بداند در کجای مسیر قرار دارد.

شما باید تا حد امکان دسترسی به سبد خرید و مرحله نهایی پرداخت را برای آنها آسان کنید. محدوده توجه مشتریان در خرید‌های آنلاین بسیار کوتاه است بنابراین شما باید کاری کنید که مشتریان به هدف نهایی خود، با حداقل میزان کلیک (در حد دو یا سه) دست یابند. چنانچه تکمیل عملیات خرید طولانی شود، مشتری خسته شده و فرآیند را در نیمه راه ترک خواهد کرد.

از طرف دیگر به مشتریانی که درآن لحظه آمادگی برای خرید ندارند این شانس را بدهید که بتوانند آیتم‌های انتخابی را در لیست انتظار ذخیره‌سازی کنند و در صورت امکان طول عمر نگهداری این سبد‌های انتظار را در سیستم خود طولانی کنید زیرا بسیاری از این مشتریان برای تکمیل فرآیند خرید خود مجددا بازخواهند گشت.

12- تحویل کالاهای خود را به‌صورت رایگان انجام دهید

مشتریان عاشق تحویل رایگان هستند. تا زمانی که امکان مدیریت هزینه‌های خود را دارید، پیشنهاد تحویل رایگان را برای اینکه در شرایط رقابتی به‌عنوان یک فروشگاه آنلاین باقی بمانید، حفظ کنید. با حمل‌و‌نقل و تحویل رایگان، نیازی نیست که مشتریان شما نگران هزینه‌های پنهان خود باشند و این موضوع باعث می‌شود که فرآیند خرید برای آنها شفاف‌تر بوده و از تجربه خرید خود شادمان‌تر خواهند شد.

ارتباط با نویسنده: Email:payam.navi@gmail. com

مدرس و مشاور CRM ، CEM و باشگاه مشتری