7روش و دیدگاه برای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار (قسمت دوم)

در یاداشت پیشین به دو روش اول پرداخته و با ذکر مثال‌هایی تشریح شد که استفاده از یک سیستم امتیازی ساده و نیز سیستم سطح‌بندی می‌تواند برای اجرای مناسب برنامه‌های وفاداری انتخاب خوبی باشد، حال در ادامه با یکدیگر به دو روش دیگر اشاره کرده و آنها را بررسی می‌کنیم.

3. مبلغ از پیش تعیین شده‌ای را برای مزایای VIP در نظر بگیرید

برنامه‌های وفاداری به معنای شکستن موانع میان کسب‌و‌کار شما و مشتریان هستند، بنابراین به طور جدی به شما توصیه می‌کنم که باید برای مشتریان مبلغی را شارژ کنید. در برخی شرایط یک مبلغ برای تنها یک بار استفاده یا شارژ سالانه آن برای مشتری، به وی اجازه می‌دهد که بسیاری از موانع و مشکلات عمومی خرید را دور بزند و این موضوع هم برای کسب‌و‌کار شما و هم برای مشتریان کاملا مفید خواهد بود، بنابراین با شناسایی فاکتورهایی که باعث می‌شود مشتریان خسته شده و شما را ترک کنند، می‌توانید برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه برای این‌گونه از مشکلات خاص راه‌اندازی کنید.

این سیستم اغلب در کسب وکارهایی که براساس توالی و تکرار خرید رونق دارند قابل پیاده‌سازی است.در ازای یک مبلغ مشخص پیش‌پرداخت، مشتریان از یک سری دردسرهایی که می‌تواند در آینده مشکلی در راه خریدشان باشد خلاص خواهند شد. برای آشنا شدن بیشتر با این مدل، با هم سراغ شرکت آمازون، یکی از مشهورترین شرکت‌هایی که در زمینه تجارت الکترونیک فعال بوده و به‌شدت از این مدل استفاده می‌کند می‌رویم.

سایت آمازون به ازای دریافت تنها 99دلار به مشتریان سطح یک خود اجازه می‌دهد که در میان میلیون‌ها کالا و بدون تعیین حداقل سقف خرید از دو روز مزایای حمل‌و‌نقل (shipping) به‌صورت رایگان در طی یک سال بهره‌مند شوند. برای درک بهتر این مثال بد نیست به تحلیل آمازون در این خصوص بپردازیم.

در واقع شرکت آمازون براساس یک تحلیل به این نتیجه رسیدکه سالانه به میزان 1 الی2میلیارد دلار در سطح یک مشتریان خود از دست می‌دهد.

این شرکت با راه‌اندازی این مدل باعث تقویت توالی و تکرار خرید مشتریان سطح یک خود شد و طی گزارشی که در سال 2015 ارائه شد مشتریان سطح یک این شرکت به طور متوسط بالغ بر 1500 دلار در مقایسه با مشتریان عادی این شرکت که تنها به‌طور میانگین 625 دلار در سال در این سایت خرج می‌کردند، از این شرکت خرید کرده‌اند، بنابراین این مدل ارزش کافی را به مشتریانی که به تناوب خرید می‌کنند داده است به طوری که آنها احساس خوبی در ارتباط با مزایای دریافتی از آمازون دارند. همچنین این مدل به‌صورت بالقوه می‌تواند در کسب‌و‌کارهای B2B که محصول و خدمات در میان کسب‌و‌کارها تبادل می‌شود نیز مورد استفاده قرار گیرد.

4. برنامه‌های غیر‌پولی را پیرامون ارزش‌های مشتریان خود سازماندهی کنید

به راستی درک مشتریان به معنای ارزش قایل شدن برای آنها و پایبندی به این ارزش‌هاست. بسته به نوع صنعت شما، مشتریانتان ممکن است به دنبال ارزش‌های بیشتری در پاداش‌های تخفیفی یا غیر‌پولی باشند، بنابراین مادامی که شرکت‌ها تنها می‌توانند کوپن‌های فروش و کد‌های تخفیف در اختیار مشتریان خود قرار دهند، کسب‌و‌کار‌هایی که از طریق راه‌هایی غیر ‌از ریال و پول، ارزش به مشتریان خود می‌بخشند فرصتی منحصربه فرد برای برقراری ارتباط با مخاطبان خود دارند. برای روشن شدن مطلب یک مثال می‌آوریم.

شرکت معروف پاتاگونیا (Patagonia) که در زمینه تولید پوشاک‌ ورزشی (ورزش در طبیعت) سازگار با محیط زیست فعالیت می‌کند، طی بررسی‌هایی متوجه شد مشتریانش به چیزی بیشتر از امتیاز و تخفیف از برنامه‌های وفاداری نیاز دارند. این شرکت در اواخر سال 2011، یک موضوع ابتکاری را از طریق ارتباط با شرکت ebay برای مشتریان خود راه‌اندازی کرد. طی این طرح به مشتریان خود اجازه داد تا لباس‌های بادوام و سالم خود را که پیش از این از شرکت پاتاگونیا خریده بودند از طریق ebay، به‌صورت آنلاین و روی خود سایت پاتاگونیا به فروش برسانند.

بر اثر اجرای این طرح، برند شرکت پاتاگونیا به یک برند با دوام که محصولاتی با کیفیت بالا تولید می‌کند تبدیل شد و علاوه بر این، شرکت مذکور ارزشی را به مشتریان خود ارائه کرد که باعث شد مشتریان احساس کنند پاتاگونیا دقیقا می‌داند که آنها به چه چیزی اهمیت می‌دهند.

در یادداشت آینده به سایر روش‌ها پرداخته خواهد شد.

مدرس و مشاور CRM ، CEM  و باشگاه مشتری

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

Site: www. cemcenter. ir