راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت دوم

در شماره قبلی در خصوص سه راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین بحث و اشاره شد که برای این منظور باید روی سرعت لود وب‌سایت و ناوبری سایت تمرکز و در نهایت با بهره‌گیری از عکس‌های مناسب و باکیفیت در سایت خود، تجربه بهتری را برای مشتری خود خلق کنید. در ادامه به بررسی سایر راهکارها می‌پردازیم:

4- مطالب کم، زمانی که در محتوای سایت مورد استفاده قرار می‌گیرند زیاد به نظر می‌رسند

معمولا این ضرب‌المثل صادق است زمانی که موضوعی در محتوای آنلاین مورد استفاده قرار می‌گیرد هر چقدر هم کم باشد ولی زیاد به نظر می‌رسد. لذا متن‌های زیاد، تصاویر و ویدئوکلیپ‌های بیش از اندازه می‌تواند به سرعت دید و صفحه نمایش مشتری را به هم ریخته و مانع تجربه وی شود و همچنین به سادگی می‌تواند ذهن او را از خرید منحرف کند. بنابراین در انتخاب متن‌ها و تصاویر دقت و از شلوغی بیش از اندازه صفحات وب‌سایت خود جلوگیری کنید.

5- قرار دادن بررسی‌ها و نظرات مشتریان

بررسی‌های مشتری بسیار قابل اعتماد‌تر از یک فعالیت بازاریابی برای یک سازمان است، لذا به مشتریان خود اجازه دهید صحبت کنند و نظر بدهند. برندها می‌توانند به طور قابل توجهی تجربه مشتری را از طریق ارائه و نمایش بررسی‌هایی که توسط مشتریان در خصوص یک محصول اظهار شده بهبود دهند. این نمایش نه تنها در سایت بلکه در اپلیکیشن موبایل یا در نمایشگرهای فروشگاه نیز می‌تواند صورت پذیرد.

طی یک مطالعه در سال 2014 مشخص شد که بیش از 86درصد از مشتریان در هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، این بررسی‌ها را به‌عنوان یک منبع اطلاعاتی اثرگذار دیده و مطالعه می‌کنند و 56 درصد از مشتریان دقیقا به دنبال سایت‌هایی می‌گردند که دارای چنین بررسی‌هایی باشند. برند‌ها می‌توانند از ارائه یک تجربه مثبت به مشتریان خود با ایجاد امکان قرار دادن بررسی‌ها و امتیاز دادن در هر نقطه تماس به‌گونه‌ای که ساده و در دسترس مشتریان باشد، مطمئن شوند.

6- استفاده از روان‌شناسی رنگ

به روان‌شناسی رنگ در زمانی که برای رنگ طرح اصلی سایت خود برنامه‌ریزی می‌کنید توجه کنید. به‌عنوان مثال برای وب‌سایت‌هایی که به‌عنوان موتورهای رزرو مورد استفاده قرار می‌گیرند، سعی کنید از رنگ سبز برای کلید‌های خروج از هتل (checkout) و پرداخت استفاده کنید. سبز نشانگر کلمه «رفتن» است، دقیقا مانند چراغ راهنمایی و رانندگی و یک تداعی معانی مثبت در ذهن مشتری خواهد داشت.

7- نمایش تعداد موجودی انبار و زمان برگشت سفارش مشتری

اگر شما فروشنده یک محصول قابل لمس و فیزیکی هستید، به خریداران خود اجازه دهید از تعداد موجودی انبار محصول حتی اگر یک عدد از آن مانده است مطلع شوند، به آنها اجازه دهید زمان تامین سفارش خود و تحویل آن‌را بدانند، این اطلاعات را دقیقا در صفحه محصول برای آنها مهیا کنید.

هیچ چیزی خسته‌کننده‌تر از وقت گذاشتن برای یافتن محصولی که سفارش آن عقب افتاده یا قطع فروش شده یا امکان تحویل در محل شما را ندارد و در ضمن این اطلاعات را در دسترس قرار نداده، نخواهد بود.

8- امکان تماس با شرکت را برای مشتری ساده کنید

پیدا کردن اطلاعات تماس را در وب‌سایت خود ساده‌سازی کنید. گستره توجهات مشتری شما کوتاه است و هیچ تحملی ندارد زمانی که برای یافتن اطلاعات شماره تماس و آدرس ایمیل شما آمده است. علاوه بر این، اثر برداشت مشتریان از کسب‌و‌کار شما به طور قابل ملاحظه‌ای افت خواهد کرد چنانچه وقت آنها برای یافتن چیزی تلف شود که باید به سادگی و در ثانیه آن‌را بیابند.

یکی از مدیران بازاریابی می‌گوید «چنانچه می‌خواهید مشتری برای تنظیم یک قرار ملاقات با شما تماس بگیرد، شماره تماس خود را روبه‌روی وی و در مرکز توجه او قرار دهید.» قطعا شگفت‌زده خواهید شد چنانچه ببینید که چگونه در وب‌سایت بسیاری از شرکت‌ها، هیچ مسیر شفاف و واضحی برای تماس تعریف نشده و هیچ راه ساده‌ای برای مشتریان به منظور برقراری ارتباط و تعامل با شرکت ارائه نشده است. بدون شک این یک اشتباه فاحش است. در یادداشت آتی به بررسی و ارائه چهار راهکار باقیمانده خواهیم پرداخت...
ارتباط با نویسنده: payam.navi@gmail.com

مدرس و مشاورCRM ، CEM و باشگاه مشتری