بازاریابی با دریافت بازخورد مشتریان: نکات طلایی که باید بدانید!

اگر بازاریاب ها از ایده و دغدغه های مشتریان خبر داشتند، احتمالا دیگر خبری از کمپین های شکست خورده در بازار نبود. این کار درست مثل آن است که یک خواننده قبل از ضبط جدیدترین آلبومش با تک تک طرفداران خود جلسات خصوصی برگزار کند تا دقیقا مطابق سلیقه شان کار را جلو ببرد. قبول دارم چنین روشی فقط در دنیای خواب و رویا واقعی به نظر می رسد، اما یادتان نرود که ما در دوران دیجیتالی زندگی می کنیم؛ جایی که دسترسی به نظرات مشتریان کار خیلی سختی نیست. خب وقتی مرزهای ارتباط میان آدم ها تا این اندازه کاهش پیدا کرده، چرا موقع بازاریابی از بازخوردهای مشتریان استفاده نکنیم؟

خیلی وقت ها بازاریاب ها بدون اینکه کمترین توجهی به مشتریان داشته باشند، شروع به تولید محتوا می کنند. انگار که مخاطب هر نوع محتوایی که یک تیم بازاریابی حاضر کرد، باید بی چون و چرا تماشا کند. اگر فکر می کنید این دست فرمان هنوز هم جواب می دهد، دیر یا زود کل کسب و کارتان ورشکست خواهد شد. هرچه باشد مشتریان هیچ بدهی به شما ندارند. پس اگر فکر کرده اید همین طور الکی سراغ محتوای شما آمده یا از آن استقبال می کنند، سخت در اشتباهید. 

ما در این مقاله قصد داریم نگاهی به نحوه استفاده از بازخوردهای مشتریان در دنیای بازاریابی بیندازیم. اگر شما هم بارها و بارها در مسابقه مارکتینگ شکست خورده اید، حالا دیگر وقت استفاده از یک ترکیب تازه فرا رسیده است. پس با ما همراه باشید تا این استراتژی جدید و جذاب را با هم مرور کنیم. 

مطلب مرتبط: نظرات مشتریان به چه دردی می خورد؟ همراه با راهنمای گردآوری بازخورد خریداران

بازخورد مشتریان چیست؟

اولین مفهومی که در اینجا باید تکلیفش را روشن کنیم، بازخورد مشتریان است. وقتی درباره این مفهوم حرف می زنیم، اصلا منظورمان چیست؟ بی شک برای یک بازاریاب حرفه ای چنین سوالی بی نهایت خنده دار به نظر می رسد. خب مگر می شود کسی درباره بازخورد مشتریان چیزی نداند؟

جواب سوال بالا در عین ناباوری مثبت است. آدم ها همیشه دوست دارند خودشان را عقل کل نشان دهند. به طوری که گاهی اوقات تعریف های بی سر و ته درباره یک مفهوم درست می کنند. ماجرای بازخورد مشتریان هم دقیقا به همین شکل است. پس اجازه دهید قبل از اینکه جلوتر برویم، تکلیف این تعریف را روشن کنیم. 

بازخورد مشتریان در ساده ترین شکل به همه آن چیزی گفته می شود که مشتریان درباره محصول شما بیان می کنند. فرقی ندارد نظرات مشتریان در قالب کامنت اینستاگرامی بیان شود یا اینکه پای جلسات رو در رو با مسئولان برند وسط باشد، در هر صورت شما باید دور هر نظری از سوی مشتریان درباره محصولات تان را به عنوان بازخورد مشتری علامت بزنید. 

این روزها کمتر کارآفرینی به صدای مشتریان توجه می کند. شاید فکر کنید صحبت از صدای مشتریان نوعی وسواس در توجه به دغدغه ها یا خواسته های خریداران است اما واقعیت کاملا برعکس است. این روزها مشتریان خرید از برندهایی که دائما به دغدغه شان توجه دارند را به هر کار دیگری در این دنیا ترجیح می دهند. بنابراین توجه به مشتریان امری دلبخواهانه نیست. درست به همین خاطر استفاده از بازخورد مشتریان کلید موفقیت تیم های بازاریابی در دنیای کنونی محسوب می شود. 

بازخورد مشتریان چطور به تیم های بازاریابی کمک می کند؟

ما در این مقاله مثل دانشجویی که سر کلاس همه چیز را به چالش می کشد، کارمان را با سوالات پشت سرهم جلو می بریم. حالا که از شر تعریف بازخورد مشتریان خلاص شدیم، بد نیست نیم نگاهی به کاربردهای آن در عرصه بازاریابی بیندازیم. به زبان خودمانی، بازخورد مشتریان به چه درد تیم های بازاریابی می خورد؟ این سوالی است که ما در ادامه دنبال بررسی بیشتر آن هستیم. 

بازتعریف برند: فرصتی برای هماهنگی با تغییرات

فیلم هایی که در دهه 50 یا 60 میلادی ساخته می شدند، تفاوتی محسوس با تولیدات این سال ها دارند. آن زمان حتی استفاده از دوربین های رنگی کار هر کسی نبود. با این حال دوربین های نسل امروز مرزهای دقت و پیکسل را پشت سر گذاشته اند. اگر کمی با دقت به اطراف نگاه کنیم، تقریبا هر بخشی از زندگی انسان ها با سرعت در حال تغییر است. کافی است نگاهی به سبک زندگی تان در سال های قبل بیندازید تا سرعت این تغییرات را متوجه شوید. نکته جالب اینکه در اغلب موارد آدم ها خودشان به مرور زمان این تغییرات را حس نمی کنند. 

مطلب مرتبط: چطور از مخاطب هدف درخواست ارائه بازخورد کنیم؟

بی شک صنعت بازاریابی هم مثل هر بخشی از زندگی مدرن به طور دائم دستخوش تغییرات مهمی است. حالا اگر تیم های بازاریابی در این میان به تغییرات موردنظر بی توجه باشند، احتمالا دیر یا زود اوضاع تان بیخ پیدا خواهد کرد. باور کنید یا نه، ما در دنیایی زندگی می کنیم که انتظارات مشتریان از برندها روز به روز بیشتر می شود. پس الکی خودتان را با دستورالعمل های قدیمی بازاریابی گول نزنید؛ چراکه این روش ها دیر یا زود دیگر تاثیرگذاری لازم را نخواهند داشت. در عوض این استفاده از بازخوردهای مشتریان است که به شما برای بازسازی چهره برندتان کمک می کند. به طوری که بعد از گذشت دهه ها همچنان یک برند عالی در نگاه مشتریان باشید. 

بهبود تجربه مشتریان از برند: مهمترین مزیت بازخوردها

مشتریان در تجربه با برند شما چه نکاتی را در نظر می گیرند؟ این سوالی است که معمولا کارآفرینان یا حتی بازاریاب ها جواب درستی برای آن ندارند. خب اگر به استفاده از بازخورد مشتریان عادت کنید، دیر یا زود نظرتان در این رابطه تغییر خواهد کرد. به طوری که پس از مدت زمانی کوتاه دیگر لازم نیست دائما نگران تجربه بد مشتریان از برندتان باشید. 

حتما شما هم تا حالا با کلی برند بزرگ رو به رو شده اید که دائما مشتریان را میخکوب می کنند. مثلا مک دونالد را در نظر بگیرید؛ این برند دهه هاست تمام نسل ها را به منوی خودش جذب می کند. فکر می کنید اگر قرار بود این برند فقط مطابق سلیقه مدیرانش حرکت کند، خبری از این همه محبوبیت بود؟ نکته مهم درباره چنین برندهایی استفاده مداوم از نظرات مشتریان است. این نظرات در قالب بازخوردهای گوناگون دائما در دسترس برندها قرار دارد و به همین خاطر هم استفاده از آنها اصلا کار سختی نیست. اگر شما هم دوست دارید تجربه ای منحصر به فرد از برندتان برای دیگران بنا کنید، بد نیست نیم نگاهی به بازخورد مشتریان داشته باشید. 

تحلیل نقاط ضعف کمپین: هر روز بهتر از دیروز!

هیچ کمپین بازاریابی در این دنیا بی عیب نیست. حتی وقتی شما خودتان را بر قله های موفقیت می بینید، باز هم نکاتی هست که جا دارد بهتر شود!

قبول دارم صحبت از ایرادات کمپین، آن هم وقتی همه چیز به نظر خوب می رسد، حسابی با اعصاب آدم بازی می کند. با این حال شما چاره ای به غیر از بررسی مداوم نقاط ضعف عملکردتان ندارید؛ چراکه بدون رفع مشکلات کمپین دیر یا زود از صحنه رقابت کنار خواهید رفت. 

بازخورد مشتریان به تیم های بازاریابی برای شناخت بی دردسر ایرادات کارشان کمک می کند. خب مشتریان که با شما تعارف ندارند. به همین خاطر هر ایرادی که کارتان داشته باشد را بدون هیچ ملاحظه ای بیان خواهند کرد. آن وقت شما می توانید با کمترین دردسر ممکن نسخه ای آپدیت شده از کمپین تان را به مشتریان تقدیم کنید. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید چنین الگویی خیلی کاربردی تر از سایر روش های مرسوم در بازار باشد، مگر نه؟

جذب مشتریان تازه: مزیتی وسوسه برانگیز

مدیری را سراغ دارید که از جذب مشتریان تازه وحشت داشته باشد؟ اصلا خیلی از رویاپردازی های مدیران در دنیای کسب و کار به همین نکته مربوط می شود. البته اغلب اوقات هیچ ایده ای درباره شیوه انجام این کار ندارند. درست به همین خاطر مثل کسی که در یک اتاق تاریک گیر افتاده باشد، دست به هر کاری می زنند. 

اگر نظر ما را بخواهید، بهترین روش برای جذب مشتریان تازه استفاده از بازخورد مشتریان فعلی برند است. خب وقتی شما رضایت مشتریان فعلی تان را جلب کنید، آنها دیر یا زود درباره تان با دوستان شان حرف خواهند زد. این یعنی مشتریان فعلی تان به نوعی تبدیل به سفیران برند خواهند شد. ماجرا جالب شد، نه؟

یادتان باشد، جذب مشتریان همیشه کار سختی نیست. اینکه برخی از بازاریاب ها فرآیند تعامل با مشتریان تازه را تبدیل به غول مرحله آخر بازی های کامپیوتری می کنند، ربطی به واقعیت ماجرا ندارند. پس بهتر است یکبار هم که شده از بازخورد مشتریان برای بهبود کارتان استفاده کنید. اینطوری خیلی زود همه مشتریان در بازار درباره برندتان حرف های زیادی به گوش شان خواهد خورد. 

مطلب مرتبط: بهترین ابزارهای بررسی بازخورد مشتری

استفاده از بازخورد مشتریان در عمل

آخرین بخش از مقاله ما به نحوه استفاده از بازخورد مشتریان در عمل مربوط می شود. شما تا اینجای کار علاوه بر مفهوم بازخورد مشتریان، با مزایای آن نیز به خوبی آشنا شده اید. حالا نوبتی هم باشد، باید کمی درباره نحوه استفاده از این استراتژی وسوسه کننده حرف بزنیم. خب شما که تا اینجا برای مرور برخی از مزایای استراتژی بازخورد مشتریان نیامده اید؟ 

ما در ادامه قدم به قدم شما را به سوی استفاده از بازخورد مشتریان در زمینه بازاریابی راهنمایی خواهیم کرد. نکته کلیدی اینکه لازم نیست برای این کار دردسرهای زیادی را تحمل کنید؛ چراکه ما مثل همیشه نقشه راهی کاملا خودمانی برای تان آماده کرده ایم. اجازه دهید بدون هیچ اتلاف وقتی برویم سراغ اصل مطلب.

تولید محتوا با محوریت سوالات مشتریان: هر سوال یک فرصت بازاریابی است!

مشتریان معمولا سوالات زیادی در رابطه با برندها دارند. مثلا برند پوما را در نظر بگیرید؛ کلی از مردم سراسر دنیا دوست دارند درباره نحوه تولید کفش های این برند اطلاعات دست اول داشته باشند. اگر همین موضوع را در دنیای اتومبیل دنبال کنیم، با میلیون ها عاشق خودروهای سواری رو به رو می شویم که روز و شب شان با اطلاعات مربوط به برندهای بزرگ تولید ماشین عجین شده است. 

اگر شما هم کلی مشتری دور و برتان دارید که همیشه سوالات آماده برای تان دارند، بد نیست دست به کار شده و شروع به تولید محتوا کنید. البته منظور ما هر محتوایی نیست، بلکه شما باید با محوریت سوالات مشتریان کارتان را شروع کنید. اینطوری همیشه از کیفیت بالای نتیجه نهایی مطمئن خواهید بود. 

برندهایی که همیشه به حرف مشتریان گوش می دهند، معمولا یک قدم از رقبا جلوتر خواهند بود. شاید فکر کنید چنین مقیاسی در بُعد جهانی اهمیت زیادی ندارد اما خیلی وقت ها همین تفاوت های کوچک برنده نهایی بازار را مشخص می کند. پس منتظر چه هستید؟ نگاهی مجدد به سوالات مشتریان در رابطه با برندتان انداخته و کار تولید محتوا را همین امروز شروع کنید.

تبدیل شدن به مشتریان: گامی به سوی دنیای خریداران

آیا تا حالا پیش خودتان فکر کرده اید مشتریان چه تجربه ای از برندتان دارند؟ این سوال معمولا در بین دغدغه های بازاریاب ها حسابی گم می شود. ایده ما در این بخش امکان تولید محتوای بهتر با تجربه جهانی است که مشتریان در آن به سر می برند. اشتباه نکنید، ما اصلا خیالاتی نشده ایم. کافی است یکبار هم که شده مثل یک مشتری واقعی شروع به خرید از برندتان کنید. 

اولین نکته ای که اینجا باید خاطرتان باشد، تلاش برای درک دغدغه ها و از همه مهمتر نیازهای مشتریان است. بی شک کسی که سراغ خرید یک محصول می رود، نیازی در خودش احساس می کند. مثلا خرید یک پیراهن را در نظر بگیرید. احتمالا در این سناریو پای پاره شدن پیراهن های قبلی وسط خواهد بود. به علاوه، خریدار قصه مان انتظارات مشخصی هم از یک پیراهن دارد. پس طبیعی است که با دست پر سراغ برند شما بیاید. حالا اگر برند شما مشتری قصه مان را از هر نظر ناامید کند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ اجازه دهید کمک تان کنیم؛ این مشتری احتمالا دیگر پشت سرش را هم نگاه نخواهد کرد؛ به همین سادگی.

مطلب مرتبط: بهترین ابزارهای بررسی بازخورد مشتری

وقتی شما خودتان را به جای مشتریان می گذارید، کم کم نیازها و انتظارات‎شان را بهتر از هر زمان دیگری درک خواهید کرد. به علاوه، در این فرآیند معمولا ارتباط تان با بقیه مشتریان هم بهتر می شود. به طوری که بعد از مدت زمانی کوتاه می توانید به خوبی بازخوردهای آنها را گردآوری کرده و از آنها استفاده کنید. 

تحلیل تعامل با انواع مشتریان: به وقت محاسبه دقیق

هر بازاریابی با مشتریان رفتار متفاوتی دارد. فرقی ندارد شما دهه ها در عرصه بازاریابی زحمت کشیده باشید یا همین امروز کارتان شروع شده باشد، در هر صورت رفتار بازاریاب ها با تمام مشتریان یکسان نیست. نکته جالب اینکه اغلب اوقات خودِ بازاریاب ها نسبت به این موضوع هیچ ایده ای ندارند. انگار که بازاریاب ها در دنیایی کاملا متفاوت سیر می کنند. 

فرمول ما در این بخش برای استفاده از بازخورد مشتریان در عرصه بازاریابی تا حد زیادی روشن است. شما باید یک بار با نگاهی نقادانه وضعیت تعامل تان با گروه های مختلف مشتریان را بررسی کنید. اینطوری به نقاط ضعف کارتان پی می برید. چه بسا ارتباط شما با مشتریانی که از کشور خودتان هستند، خیلی بهتر از خارجی ها باشد. در این صورت باید فورا فکری به حال این اوضاع کنید؛ چراکه همین نکات جزئی هم از دید مشتریان دور نخواهد ماند. 

اغلب اوقات مهمترین منبع بازاریاب ها برای اطلاع از جزییات هر اتفاق در بازار خودِ مشتریان هستند. پس شما باید قبل از هر کاری سراغ این نکته کلیدی رفته و تکلیف تان را با آن مشخص کنید. وگرنه خیلی زود دچار مشکل خواهید شد. مزیت بازخوردهای مشتریان تحلیل خودکار عملکردتان در بازار است. این یعنی شما بدون اینکه دست به سیاه و سفید بزنید، با تحلیل های دقیق درباره اوضاع کارتان رو به رو خواهید شد. 

وقتی بازاریاب ها بازخورد مشتریان مختلف را گردآوری می کنند، کم کم به درک متفاوت هر گروه از مشتریان نسبت به برند و محصولات شان پی خواهند برد. ماموریت اصلی شما تازه از اینجا شروع می شود. شما در واقع باید مطمئن شوید هر گروه از مشتریان که اتفاقا انتظارات و نیازهای متفاوتی هم دارند، از عملکرد شما در بازار راضی هستند. این نکته برای شخصی سازی کمپین های بعدی کلیدی خواهد بود. 

اگر شما هم جزو آن دسته از بازاریاب هایی هستید که شخصی سازی کمپین را کاری بیهوده می دانند، فکر می کنم حالا دیگر دلیل کافی برای تغییر عقیده داشته باشید. هرچه باشد تعامل با برندی که همیشه یک ایده مشخص جلوی مشتریان می گذارد، اصلا هیجان انگیز نیست.

مقابله با رقبا: بازاریابی بدون رقابت معنا ندارد!

بازاریاب ها همیشه درگیر رقابت با دیگران هستند. فرقی ندارد شما در یک بازار کوچک مشغول فعالیت باشید یا محدوده کارتان به بازارهای جهانی کشیده باشد، به هر حال هیچ کس از رقابت در امان نیست. تیم های بازاریابی که خودشان را برای یک رقابت تمام عیار آماده می کنند، معمولا عملکرد بهتری از خودشان نشان می دهند. سوال اصلی در این میان نحوه آمادگی برای رقابت با دیگران است. جواب ما به این سوال کاملا روشن است: استفاده از بازخورد مشتریان.

معمولا تیم های بازاریابی تنبلی زیادی در بررسی وضعیت رقبا به خرج می دهند. به طوری که بعد از ماه ها هیچ اطلاعات به درد بخوری درباره رقیب های اصلی شان نخواهند داشت. توصیه ما در این بخش استفاده از بازخوردهای مشتریان برای بهبود وضعیت تان در بازار است.

اشتباه نکنید، ما اصلا شوخی مان نگرفته است. هرچه باشد مشتریان شما گهگاهی از رقبای تان هم خرید می کنند، مگر نه؟

بازخورد مشتریان شما در رابطه با محصولات تان تا حدودی ناشی از تجربه شان از محصولات دیگر رقبا نیز هست. بنابراین شما با یک تحلیل ساده می توانید متوجه اهمیت کارتان شوید. اینکه رقبا چطور مشتریان را راضی نگه می دارند، نکته ای نیست که هر کسی به شما بگوید. پس باید قدر مشتریان و بازخوردشان را بدانید. 

بخش پایانی کار شما در اینجا وقتی شروع می شود که دست به تولید محتوا بزنید. محتوای شما باید از نظر ساختار و محتوا به گونه ای طراحی شود که مطابق با انتظارات مشتریان باشد. به زبان خودمانی، شما باید سعی کنید از اشتباهات رقبا در بازاریابی درس بگیرید. البته همیشه پای اشتباهات وسط نیست. گاهی اوقات یکی از رقبا عملکردی بی نهایت عالی در بازار داشته که باید سرلوحه کار شما قرار گیرد. اگر در چنین موقعیت هایی سراغ رقبا و عملکردشان بروید، اوضاع تان خیلی زود مساعد خواهد شد؛ چراکه مشتریان معمولا از ایده های اقتباسی هم مثل ایده های دست اول استقبال خواهند کرد. 

مطلب مرتبط: نظرات مشتریان چطور به کسب و کارها کمک می کند؟

کشف کانال های ارتباطی تازه: تغییر همیشگی در بازار

بازاریاب ها معمولا میانه خوبی با تغییرات ندارند. به طوری که هر چقدر هم که از عمر حضورشان در یک پلتفرم اجتماعی بگذرد، به دنبال حضور در شبکه های اجتماعی جدیدتر نخواهند رفت. در این میان آنچه شما را از چرخه تکرار نجات می دهد، بازخوردهای دریافتی از مشتریان است. 

مشتریان همیشه خیلی زود به برندهایی که درگیر کارهای تکراری می شوند، اخطارهای سفت و سخت می دهند. بنابراین شما می توانید همیشه روی این اخطارها برای بهبود کارتان حساب کنید. چه بسا یک پلتفرم اجتماعی تازه نفس وارد بازار شده باشد که شما حتی روح تان هم از آن خبر نداشته باشد. اینطوری دست کم با استفاده از بازخورد مشتریان به خودتان آمده و از رقبا عقب نخواهید ماند. 

سخن پایانی

حالا دیگر دریافت بازخورد مشتریان برای شما یک معمای عجیب نیست. تنها کاری که از این مرحله به بعد باید انجام دهید، پیگیری نکاتی است که در این مقاله با هم بررسی کردیم. پس یک بار برای همیشه بهانه تراشی را کنار گذاشته و آستین ها را بالا بزنید.

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با استراتژی بازخورد مشتریان کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی در رابطه با موضوع مقاله داشتید، ما همیشه آماده پاسخگویی و کمک به شما هستیم. 

مطلب مرتبط: مدیریت نظرات منفی مشتریان به سبک حرفه ای ها

منابع:

https://www.lumoa.me

https://suggested.co