مدیریت نظرات منفی مشتریان به سبک حرفه ای ها

یکی از بدترین اتفاقاتی که برای هر برند می تواند رخ دهد، مواجه شدن با نظرات منفی است. نکته ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که تا قبل از ظهور اینترنت، نظرات مشتری تنها در یک نقطه خاص شنیده می شد. با این حال امروزه یک نظر در زیر پست شما در سایت و یا شبکه های اجتماعی، می تواند باعث از دست رفتن تعداد زیادی از مشتریان جدید و قدیم شود. درواقع برای مخاطب امروز، نظرات مشتریان قبل، یکی از معیارهای مهم خرید محسوب می شود. مثال بارز این امر را می توان در صنعت گردشگری مشاهده کرد که در سایت هایی نظیر Trip Advisor، نظرات افراد تعیین کننده همه چیز است. تحت این شرایط سوال اصلی این است که چگونه باید با چنین پیام هایی مواجه شد، در ادامه شش راهکار مهم را بررسی خواهیم کرد. 

1-نسبت به واقعی بودن صاحب نظر اطمینان حاصل نمایید 

در ابتدا شما باید نسبت به این موضوع اطمینان داشته باشید که پیام از سوی فردی واقعی ارسال شده است. درواقع این امکان وجود دارد که پیج هایی فیک و از طرف برندهای رقیب تنها برای تخریب برند شما نظری منفی را ارسال کنند. در این زمینه شما باید پیگیری های اولیه را انجام دهید که آیا فرد ارسال کننده پیام واقعا مشتری شما است؟ بدون شک اگر سیستم اطلاعات مشتری خوبی را داشته باشید، در این زمینه موفق تر ظاهر خواهید شد. نکته دیگری که باید به آن توجه نمایید، این است که اگر نظرات واقعی نیستند، آنها را پاک کرده و یا موقتا امکان ارسال نظر را غیرفعال کنید. با این حال این امر تنها باید تا زمان بررسی های کامل باشد و بیش از چند ساعت طول نکشد. همچنین می توانید پیامی را ارسال نمایید که در آن توضیح داده شود که نظر منفی، از سوی مشتری نبوده است. این شفاف سازی بدون شک برای سایر مشتریان ارزش بالایی را خواهد داشت. درواقع شما باید مراقب تاثیر اولیه خود بر روی مخاطبان باشید. 

مطلب مرتبط: تغییر نگرش منفی مشتریان به نگرش مثبت

2-سرعت پاسخگویی بالایی را داشته باشید 

یک نظر منفی نباید بدون پاسخ باقی بماند. این امر باعث خواهد شد تا برند خود را از دست بدهید. در این زمینه لازم است تا سریعا پیامی با این مضمون را ارسال کنید که به مشکل مطرح شده رسیدگی خواهد شد. با این حال تنها ارسال چنین متنی کافی نبوده و لازم است تا آن را بررسی کنید. این نکته را فراموش نکنید که یک مشتری ناراضی، ممکن است مسئله را بزرگتر از واقعیت مطرح نماید و شما ابدا نباید کنترل خود را از دست بدهید. در این رابطه بهتر است که موضوع را به صورت خصوصی پیگیری نمایید و در کنار رفع کامل مشکل موجود، اقدامی تحت عنوان هدیه را داشته باشید تا دلخوری کاهش پیدا کند. این نکته را فراموش نکنید که پاسخ سریع، در کاهش ناراحتی مشتری تاثیر بسزایی را دارد. 

3-ادب، احترام، همدلی را رعایت نمایید 

ممکن است مشتری پیامی حتی بی ادبانه و غیرمحترمانه را ارسال نماید. با این حال شما باید کاملا عکس این قضیه رفتار کنید. این نکته را فراموش نکنید که همیشه حق با مشتری بوده و شما به آنها نیاز دارید. در این راستا اگر خود را به جای مشتری و شرایط آنها قرار دهید، قدرت درک بالاتری را هم پیدا خواهید کرد. چنین رفتار حرفه ای نیاز به آموزش و تمرین دارد. به همین خاطر ضروری است تا دوره های لازم را برای تیم پشتیبان و ادمین های خود داشته باشید. همچنین نظارت های کافی را انجام دهید تا نسبت به رفتار حرفه ای کارمندان خود اطمینان داشته باشید. در صحبت های اولیه نیاز است که ابراز پوزش کرده و اطمینان را به مشتری بدهید که مشکل موجود برطرف خواهد شد و اتفاق رخ داده به معنای از دست رفتن هزینه و خرید نخواهد بود. توجیه کردن در این مرحله ابدا نتیجه ای را به همراه ندارد. به صورت کلی در این مرحله این دو پیام کاملا کافی خواهد بود و بهتر است که مشتری را بیش از حد با پیام های غیرضروری معطل نکنید. همچنین زمانی دقیق را برای پیگیری مشکل مشخص نمایید تا مشتری بداند که چه زمانی می تواند پیگیری های لازم را انجام دهد. در رابطه با زمان نیز فراموش نکنید که شما کمتر از یک ساعت را باید مطرح کنید. در غیر این صورت همین مسئله باعث تشدید دلخوری خواهد شد. 

مطلب مرتبط: مدیریت مشتریان ناراضی در صنعت خرده فروشی آنلاین

4-دلیل مشکل به وجود آمده را مطرح نمایید 

در این مرحله لازم است تا مشکل به صورت کامل برطرف شده باشد و بلافاصله با مشتری ارتباط برقرار نمایید. ضمن تشریح اقدامات انجام شده، لازم است تا دلیل و یا دلایل اتفاق رخ داده را شرح دهید و این اطمینان را به وجود آورید که حتی مشابه این مشکل دیگر تکرار نخواهد شد. در برخی از شرایط شما حتی نیاز دارید تا مقصری را معرفی نمایید و با او قطع همکاری داشته باشید. این مسئله کاملا به شرایط و نوع مشکل به وجود آمده، بستگی دارد. در آخر نیز لازم است تا هدیه ای را برای مشتری ناراضی خود داشته باشید تا دلخوری به وجود آمده، به کمرنگ ترین حالت ممکن برسد. در این زمینه حتی مطرح کردن سوال هم می تواند کاملا کارساز باشد. این امر که از مشتری بپرسید که چگونه تمایل دارند تا جبران اتفاق رخ داده، انجام شود. باعث خواهد شد تا بهترین انتخاب را سریعا پیدا کنید. نکته جالب این است که در بسیاری از موارد افراد توقعی را مطرح نمی کنند که این امر بدون شک گزینه ای مقرون به صرفه تر خواهد بود. با این حال در این رابطه یک ریسک بزرگ نیز وجود دارد. درواقع ممکن است مشتری توقعی غیرمنطقی را داشته باشد. به همین خاطر مطرح کردن چند گزینه باعث خواهد شد تا ضمن قدرت انتخاب، از موارد عجیب و توقعات بیجا نیز جلوگیری شود. 

5-تنها به بستر اینترنت محدود نشوید 

در این مرحله نیاز است که پیگیری های لازم را انجام دهید. در این زمینه تماس تلفنی و یا حتی حضور در منزل افراد می تواند احترام شما را به خوبی نشان دهد. برای مثال اگر یک محصول به اشتباه برای مشتری ارسال شده است، می توانید در ارسال مجدد، یکی از مدیران شرکت را همراه با پیک بفرستید. این موضوع تاثیر فوق العاده ای را به همراه دارد. با این حال برای مشکلات کوچک، بهتر است که به تماس تلفنی بسنده نمایید. درواقع شما باید اطمینان پیدا کنید که همه چیز برطرف شده باشد. نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید، لحن شما است. در این زمینه بسیاری از برندها از پیام های پیشفرض و یا سیستم تلفن گویا استفاده می کنند. با این حال این موضوع برای مشتری ناراحت، ابدا جذاب نخواهد بود. به همین خاطر شما باید پیام های شخصی داشته باشید و ارتباط مستقیم برقرار نمایید. 

6-از مشتری درخواست حذف و یا تغییر نظر را داشته باشید 

در آخر یک مرحله وجود دارد که باید طی شود در غیر این صورت تمامی تلاش های شما نتیجه کافی را به همراه نخواهد داشت. در این رابطه لازم است تا از مشتری بخواهید تا نظر خود را حذف کند. در این رابطه بهتر است که اعلام کنید نظر وی برای شما بسیار ارزشمند است و باعث ناراحتی خواهد بود که همچنان منفی بودن پیام را در سایت و یا هر بستر دیگری مشاهده کنید. این موضوع را نیز مطرح کنید که پیام آنها چه تاثیری بر سایر مشتریان و مخاطبان به همراه خواهد داشت. همچنین لازم است تا بابت صبر و درک آنها قدردانی داشته باشید.

مطلب مرتبط: چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟

نکته مهم دیگر این است که حتی اگر مشتری نخواهد پیام خود را پاک کند، نباید دلخور شوید. درواقع بسیاری از مشتریان تصور می کنند که تمامی اقدامات صرفا برای پاک شدن پیام بوده و تغییرات ادامه پیدا نخواهد کرد. به همین خاطر تمایل دارند که نظر منفی همچنان باقی بماند. با این حال شما می توانید این موضوع را مطرح کنید که اعلام کنند که به مشکل آنها رسیدگی شده است. در این رابطه بعید است که پیشنهاد دوم هم با جواب منفی همراه باشد. با این حال اگر همچنان پاسخ منفی بود، بهتر است که به دنبال جلب رضایت و عدم تکرار چنین اتفاقاتی باشید. درواقع یک نظر منفی، در بین تعداد زیادی نظر مثبت، مورد توجه قرار نخواهد گرفت و شما ابدا نمی توانید رضایت 100 درصدی را به دست آورید. به همین خاطر وسواس بیش از حد، اقدامی درست نخواهد بود.