مدیریت مشتریان ناراضی در صنعت خرده فروشی آنلاین

مدیریت نارضایتی ها و اعتراض های مختلف بخشی از کار به عنوان مدیر روابط عمومی یا مهمتر از آن مدیرعامل در یک خرده فروشی آنلاین محسوب می شود. حجم اعتراض ها در این حوزه به دلیل فرآیند غیرحضوری امور بسیار بیشتر از فروشگاه های معمولی است. با این حساب شما باید خودتان را حسابی برای دردسرهای این حوزه آماده کنید. 

بدون تردید وقتی مشتریان نارضایتی نسبت به عملکرد شما در حوزه خرده فروشی آنلاین دارند، همیشه آن را به طور مستقیم بیان نمی کنند. با این حساب بخشی از سختی کار شما مربوط به شناسایی نقاط ضعف کسب و کارتان و تلاش برای رفع آنهاست. این امر اهمیت بسیار زیادی برای کسب و کارها دارد. 

برخی از خرده فروشی های آنلاین در طول زمان توجه چندانی به اعتراض ها و مشکلات مشتریان شان نشان نمی دهند. این امر در بلندمدت موجب از دست رفتن مشتریان خواهد شد. با این حساب نکته اساسی رسیدگی به مشکلات مشتریان در کوتاه ترین زمان ممکن است، در غیر این صورت شما شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تان نخواهید داشت.

امروزه آنقدر خرده فروشی های آنلاین در سراسر دنیا وجود دارد که هر لحظه به فشار رقابت در این صنعت اضافه می شود. با این حساب شما باید به خوبی خودتان را برای حضور در بازارهای به شدت رقابتی آماده نمایید، در غیر این صورت شاید شانسی برای کسب سود و بقا در بازار نداشته باشید. 

هدف اصلی در این مقاله بررسی برخی از مهمترین دلایل نارضایتی مشتریان از خرده فروشی های آنلاین است. این امر به شما برای ارائه خدماتی بهتر و حفظ مشتریان کمک خواهد کرد. برخی از خرده فروشی ها همیشه به دنبال جلب نظر مشتریان تازه هستند. این امر در عمل آنها را نسبت به مشتریان فعلی شان بی توجه می کند. درست به همین خاطر نرخ حفظ مشتریان در خرده فروشی های آنلاین به طور فاجعه باری پایین است. 

مطلب مرتبط: 6 توصیه برای مدیریت مشتریان عصبانی

اگر شما هم در حوزه مدیریت فروشگاه های آنلاین فعالیت دارید و مشکلات زیادی در این میان پیش روی تان است، مقاله کنونی مخصوص شماست. در ادامه برخی از مهمترین مشکلات و دلایل نارضایتی مشتریان از خرده فروشی های آنلاین را مورد بررسی قرار خواهیم داد. این امر به شما برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان کمک شایانی خواهد کرد. 

کیفیت پایین جلوه های بصری سایت

امروزه دنیای طراحی سایت به طور قابل ملاحظه ای تغییر کرده است. درست به همین خاطر انتظار مشتریان از خرده فروشی های آنلاین بسیار بالاست. این امر به طور مشخص کیفیت سایت شما را نشانه می گیرد. وقتی شما کیفیت پایینی برای سایت تان در نظر داشته باشید، کمتر کاربری حتی به خرید ترغیب خواهد شد. بدون تردید در چنین شرایطی هرگز خبری از کسب سودهای بالا و همچنین حفظ مشتریان برای مدت زمانی طولانی نخواهد بود. 

وقتی شما مشغول طراحی سایت برای خرده فروشی تان هستید، باید به طور ویژه ای المان های بصری جذاب را مدنظر قرار دهید. این امر موجب تقویت تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف و جلب نظرش در بلندمدت خواهد شد. امروزه مشتریان پیش از اینکه تصمیم به خرید از سایت یک خرده فروشی بگیرند، به کیفیت المان های بصری یا به عبارت ساده تر ظاهر آن سایت توجه می کنند. با این حساب اگر سایت شما دارای کیفیت مناسبی باشد، شانس بالایی برای جلب نظر مشتریان خواهید داشت،. در غیر این صورت به احتمال زیاد مشکلات فراوانی برای جلب نظرشان پیدا می کنید. 

خوشبختانه موسسه های بسیار زیادی در زمینه به روز رسانی و بهبود کیفیت سایت ها فعالیت دارند. این امر به شما امکان همکاری با چنین موسسه هایی برای پرهیز از اعتراض مشتریان نسبت به وضعیت سایت تان را به همراه دارد. بدون تردید بسیاری از کارآفرینان دارای مهارت لازم برای طراحی سایت نیستند. با این حساب شما باید به سادگی اقدام به همکاری با موسسه های حرفه ای در این زمینه نمایید. اینطوری سایت تان همیشه برای کاربران جذاب و تماشایی خواهد بود. 

سرعت پایین سایت

سایت ها در دنیایی که سرعت اینترنت روز به روز افزایش پیدا می کند، باید خیلی زود بارگذاری شوند. سرعت پایین بارگذاری یک سایت به معنای شکست در رقابت با دیگر سایت ها خواهد بود. بنابراین اگر خرده فروشی آنلاین شما دارای سایتی با سرعت بسیار پایین باشد، به طور معمول مشتریان زیادی به آن جلب نخواهند شد. شما باید فورا برای این مشکل فکری کنید. 

مشتریان زمان شان را بسیار ارزشمند می دانند. بنابراین انتظار برای بارگذاری صفحات شما آنها را به طور قابل ملاحظه ای اذیت خواهد کرد. اگر شما در صورت بروز چنین مشکلی با یک پیام عذرخواهی نسبت به به روز رسانی سایت تان اقدام کنید، تا حدود زیادی از بروز یک بحران در مدیریت مشتریان جلوگیری خواهد شد. برخی از برندها در این میان هیچ اطلاع رسانی به مشتریان شان نمی کنند. همین امر مشکلات آنها را به طور روزافزونی بیشتر می کند. شما باید همیشه نسبت به مشکلات مشتریان حساس باشید. سرعت بارگذاری نیز یکی از مشکلات اساسی و مهم برای برندتان است. با این حساب اگر شما چنین مشکلی را به سرعت حل نکنید، سرنوشت بسیار سخت و دشواری پیش روی تان خواهد بود. 

بسیاری از برندها حتی نسبت به سرعت پایین سایت خرده فروشی شان هم اطلاع درستی ندارند. شما برای اینکه این نکته را به خوبی متوجه شوید، دو راهکار دارید. راهکار نخست شامل همکاری با یک موسسه حرفه ای یا مراجعه به سایت های ارزیابی سرعت سایت است. راهکار دوم نیز این است که خیلی راحت خودتان را به جای مشتریان گذاشته و از سایت تان یک بازدید کلی انجام دهید. این امر نقش مهمی در جلب نظر مشتریان خواهد داشت. 

وقتی شما سرعت پایین سایت تان را متوجه شوید، حل و فصل آن مشکل بزرگی نخواهد بود. دلیل اصلی نارضایتی بسیاری از کاربران بی تفاوتی و عدم آگاهی برندها نسبت به چنین مشکلی در سایت شان است. با این حساب شما باید توجه و دقت نظرتان را همیشه به مشتریان نشان دهید. 

مطلب مرتبط: راهکارهای تعامل با مشتریان سختگیر

شیوه های پرداخت قدیمی

شیوه های پرداخت برای خریدهای آنلاین باید به طور قابل ملاحظه ای به روز شده باشد. یکی از دغدغه های همیشگی مشتریان در زمینه تعامل با فروشگاه های آنلاین مربوط به بحث پرداخت هزینه سفارشات است. اگر شما در این میان ساز و کار مطمئنی برای مشتریان نداشته باشید، به سختی توانایی تاثیرگذاری بر روی آنها را پیدا خواهید کرد. 

خوشبختانه امروزه درگاه های پرداخت بسیار مطمئنی در دسترس برندها قرار دارد. بنابراین شما باید با چند درگاه مختلف اقدام به همکاری نمایید. این امر شما را به بهترین شکل ممکن بدل به خرده فروشی مطمئن و جذاب برای مشتریان خواهد کرد. وقتی مشتریان تنوع درگاه های پرداخت شما را مشاهده کنند، اعتمادشان به کسب و کارتان به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا خواهد کرد. 

یکی از ایده های جذاب برای خرده فروشی های آنلاین در مسیر توسعه کسب و کار مربوط به راه اندازی درگاه پرداخت اختصاصی است. این امر به طور مشخص درباره آمازون مصداق دارد. بدون تردید راه اندازی چنین درگاه های پرداختی امر ساده ای نیست، اما شما در صورت بزرگ شدن کسب و کارتان نیاز به انجام چنین کاری دارید. پس در صورتی که ارزیابی مثبتی از وضعیت کسب و کارتان دارید، باید نسبت به راه اندازی چنین درگاهی اقدام نمایید. 

نظرخواهی از مشتریان درباره شیوه های موردپسندشان برای پرداخت هزینه سفارش امر بسیار مهمی محسوب می شود. اگر شما در این میان ایده های مشتریان را مدنظر قرار دهید، انگیزه آنها برای خرید بسیار بیشتر می شود. بنابراین باید همیشه این نکته مهم را در ذهن داشته باشید.

هزینه های اضافی و اعلام نشده

وقتی شما یک سفارش را برای مشتریان ارسال می کنید، تمام هزینه باید برای آنها از قبل مشخص شده باشد. اشتباه برخی از خرده فروشی ها عدم اعلام هزینه ارسال سفارشات یا مالیات بر ارزش افزوده است این امر موجب افزایش قیمت مرسوله نهایی و نارضایتی گسترده خریداران می شود. بسیاری از برندها در چنین شرایطی یکی از بدترین بحران ها در زمینه مدیریت مشتریان را تجربه می کنند. اگر شما هم چنین تجربه ای داشته اید، به خوبی از اهمیت صداقت با مشتریان اطلاع دارید. پس همیشه مشتریان را در جریان هزینه های جانبی خریدشان قرار دهید، در غیر این صورت شاید خیلی زود با اعتراض های گسترده مواجه شوید. 

رقابت با خرده فروشی های سنتی و آنلاین نیازمند ایده های تازه و کاهش سود در کوتاه مدت است. برخی از خرده فروشی های آنلاین در ابتدای کارشان برای جلب نظر مشتریان هیچ هزینه ای بابت ارسال مرسولات دریافت نمی کنند. این امر در نوع خودش نقش مهمی در جلب نظر مشتریان دارد. وقتی مشتریان به برند شما عادت کنند، دیگر حتی با پرداخت هزینه ای بیشتر هم مشکل نخواهند داشت. البته این امر به معنای افزایش بی رویه سطح قیمت ها نیست، بلکه فقط تاثیر ارائه تخفیف های مناسب را نشان می دهد. 

فاکتور فروش شما باید دارای جزییات بسیار دقیقی باشد. اگر شما به هنگام ثبت سفارش یک فاکتور دیجیتال هم برای مشتریان ارائه کنید، کارتان عالی خواهد شد. بسیاری از مشتریان مایل به مشاهده فاکتور دیجیتال و سپس دریافت محصولات هستند. بنابراین شما با چنین کاری به خوبی به نیاز مشتریان پاسخ داده‎اید. 

مطلب مرتبط: چگونه با مشتریان ناراضی و بی ادب برخورد کنیم

فقدان امنیت اطلاعات در سایت

حمله های سایبری در طول سال های اخیر ابعاد بسیار عجیبی پیدا کرده است. این امر در کنار درز اطلاعات کاربران در شبکه های اجتماعی مثل فیس بوک تردیدها نسبت به برندها را دوچندان کرده است. اگر شما مایل به ثبت نام مشتریان در خرده فروشی تان هستید، باید به طور قابل ملاحظه ای امنیت اطلاعات شان را تضمین کنید. شاید شما شعارهای خوبی در زمینه احترام به حریم شخصی و امنیت اطلاعات کاربران داشته باشید، اما تا زمانی که با یک موسسه امنیت سایبری همکاری نکنید، هیچ مشتری به شما نگاه نخواهد کرد. 

امروزه اغلب مشتریان پیش از توجه به یک فروشگاه آنلاین موسسه همکاری اش در زمینه امنیت سایبری را ارزیابی می کنند. بنابراین شما در صورت همکاری با یک موسسه مناسب شانس بسیار زیادی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان خواهید داشت. 

اگر مشتریان شما در تعامل با برندتان حتی یک تجربه منفی داشته باشند، خیلی زود فضای شبکه های اجتماعی پر از اعتراض به شما خواهد شد. بنابراین شما در این حوزه جای هیچ اشتباهی ندارید. همین امر موجب محبوبیت بسیاری از موسسه های امنیت سایبری برای برندها شده است. اگر شما هم مایل به فعالیت در این حوزه هستید، باید ابتدا یک موسسه امنیت سایبری مطمئن برای خودتان پیدا کنید، در غیر این صورت همیشه با استرس بسیار بالایی مشغول به کار خواهید بود. 

خدمات ضعیف تحویل مرسولات 

وقتی مشتریان از خرده فروشی شما خرید می کنند، انتظار دریافت سفارش شان به بهترین شکل ممکن را دارند همه بازاریاب ها نسبت به اهمیت بسته بندی درست و زیبا برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان اطلاع دارند. با این حساب مشاهده بی توجهی برخی از خرده فروشی های آنلاین نسبت به این نکته امر بسیار عجیبی خواهد بود. فاجعه اصلی در این میان ارائه سفارشات به طور صدمه دیده از سوی برخی از برندهاست. این امر اوج بی احترامی یک کسب و کار به مشتریانش را نشان می دهد. 

اگر شما با افت شدید خرید مشتریان رو به رو هستید، شاید یکی از ایرادات اصلی کارتان مربوط به بسته بندی ضعیف مرسولات باشد. اگر این بخش را به بهترین شکل ممکن سر و سامان دهید، شانس تان برای جلب نظر مشتریان هرچه بیشتر افزایش خواهد یافت. 

بدون تردید برندهای طرف قرارداد شما که در خرده فروشی تان فعالیت دارند، باید محصولات را همراه با بسته بندی زیبا تحویل شما دهند. با این حال چنین امری بار مسئولیت خرده فروشی شما را کم خواهد کرد. بسته بندی زیبا و همچنین تلاش برای ارائه محصولات همراه با هدیه های جانبی ایده جذابی خواهد بود. اینطوری مشتریان برای همیشه برند شما را به خاطر خواهند سپرد. 

وظیفه بخش خدمات مشتریان در رابطه با دریافت شکایت های مشتریان در زمینه بسته بندی محصولات اهمیت بسیار زیادی دارد. برخی از برندها در این حوزه هرگز عملکرد مناسبی از خودشان نشان نمی دهند. با این حساب جای تعجب نیست که برخی از برندها به طور مداوم با کمبود مشتری رو به رو شوند. اگر شما به دنبال ایجاد تمایز با رقبای تان هستید، باید از چنین اشتباهات کلیشه ای پرهیز کنید. 

عملکرد ضعیف بخش خدمات پس از فروش

شما به عنوان یک خرده فروشی پس از تحویل سفارشات نیز نسبت به مشتریان تان مسئولیت دارید. این امر برای بسیاری از برندها تازگی دارد. اگر هر مشکلی در رابطه با استفاده از محصولات برای مشتریان روی دهد، اولین جایی که برای پیگیری سراغش می روند، شما خواهید بود. بنابرای باید خودتان را برای اعتراض های احتمالی از سوی مشتریان آماده کنید. 

مطلب مرتبط: مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

مشکل اصلی در رابطه با این بخش مربوط به عملکرد ضعیف بخش خدمات پس از فروش است. اولین نکته ای که باید بدان توجه داشت، ارائه محصولات همراه با گارانتی معتبر شرکت های تولیدکننده است. این امر تمایل مشتریان برای خرید از شما را به طور قابل ملاحظه ای افزایش خواهد داد. در کنار چنین نکته ای باید به طور قابل ملاحظه ای به فکر افزایش کارشناس های بخش خدمات مشتریان هم باشید. این امر امکان پاسخگویی سریع به مشتریان را فراهم می کند. 

یک ایده جذاب برای خدمات پس از فروش در سطح استاندارد مربوط به استفاده از ربات های چت دارای هوش مصنوعی است. این امر موجب کاهش ترافیک خطوط بخش خدمات پس از فروش می شود. همچنین مشتریان هم پاسخ های موردنیازشان را به ساده ترین شکل ممکن دریافت خواهند کرد. 

بدون تردید شما در زمینه تعامل با مشتریان مشکلات بسیار زیادی را پیش رو خواهید داشت. اعتراض های مشتریان به عملکرد خرده فروشی های آنلاین ابعاد بسیار زیادی دارد. هدف اصلی در این مقاله بررسی برخی از دلایل چنین اعتراض هایی بود. اگر شما این نکات را در عملکردتان مدنظر قرار دهید، به خوبی شانس تاثیرگذاری بر روی مشتریان و رقابت بهتر با دیگر برندها را پیدا خواهید کرد.