6 توصیه برای مدیریت مشتریان عصبانی

یکی از سخت ترین شرایط فروش زمانی رخ می دهد که با مشتریانی ناراضی مواجه شوید. در این رابطه اگر سریعا اوضاع را تحت کنترل درنیاورید، این مسئله حتی بر روی سایر مشتریان نیز تاثیر بدی را به همراه خواهد داشت، با این حال سوال اصلی این است که چگونه می توان مشتریان ناراضی را مدیریت کرد؟ درواقع اگرچه این جمله مشهور که همیشه حق با مشتری است، کاملا درست است، با این حال در برخی از شرایط پایبندبودن به این اصل بدون در اختیار داشتن ترفندهایی بسیار سخت خواهد بود. در همین راستا و در ادامه به بررسی شش توصیه برای مدیریت و حفظ مشتریان عصبانی خواهیم پرداخت. درواقع هنر واقعی این است که اجازه از دست رفتن چنین مشتریانی را نیز ندهید و اوضاع به حالت سابق برگردد.

1-در ابتدا به خوبی گوش دهید

نخستین اقدامی که شما باید انجام دهید این است که به مشتری خود به خوبی گوش داده و اجازه دهید تا تمامی موارد و دلیل ناراحتی خود را بیان کنند. در این رابطه هیچ عاملی نظیر بیان دلیل، نباید باعث قطع صحبت آنها شود. پس از آگاهی از علت، شما می توانید برنامه‎ریزی های لازم را داشته باشید. برای این مسئله حتی می توانید از پاسخ دادن سریع خودداری کرده و اعلام کنید که تا چند دقیقه دیگر بررسی های لازم انجام شده و پس از آن تماس گرفته خواهد شد. نکته بسیار مهم این است که باید یک حداکثر زمانی را مشخص کنید تا مشتری دقیقا بداند که اقدام شما تا چه حد ممکن است طولانی باشد. برای این منظور، بهتر است تا این بررسی بیش از نیم ساعت طول نکشد.

مطلب مرتبط: ضامن مشتری عصبانی را نکشید!

2-خود را به جای مشتری قرار دهید

برای این امر که بهترین واکنش را داشته باشید، ضروری است تا خود را به جای آنها قرار داده و تلاش کنید تا به درک کاملی از شرایط آنها برسید. درواقع همواره نباید صرفا به دنبال منافع اقتصادی کوتاه‎مدت خودتان باشید. تحت این شرایط حتی ممکن است مجبور به پرداخت هزینه ای شوید که در برابر هزینه مشتری، ضرری بزرگ خواهد بود، با این حال این امر هزینه ای است که برای حفظ اعتبار شرکت باید رعایت کنید. همچنین با بیان جملاتی نشان دهید که احساس همدردی داشته و این اطمینان را در آنها ایجاد کنید که مشکل به بهترین شکل برطرف خواهد شد. درواقع آنها نباید نگرانی ای را در این زمینه داشته باشند.

3-صدای خود را آرام کنید

ممکن است مشتری حتی فریاد نیز بزند. شما باید اجازه دهید تا وی به آرامش دست پیدا کرده و هیچ گاه با او وارد مجادله نشوید. این امر تنها زمانی امکان‎پذیر خواهد بود که تیم شما به خوبی آموزش دیده باشد. فراموش نکنید که صدایی آرام در کنار لحنی دوستانه، باعث خواهد شد تا افراد به سمت رفتاری مشابه متمایل شوند. همچنین ضروری است تا پیگیری‎های لازم را انجام دهید تا از رضایت مشتری از روند بهبود شرایط، اطمینان داشته باشید. نکته بسیار مهم این است که در هنگام بروز مشکل، شما باید اقدامی را فراتر از حد انتظار انجام دهید تا افراد تحت تاثیر قرار گیرند. در غیر این صورت شانس از دست دادن مشتری زیاد خواهد بود.

4-از برنامه خود برای عدم تکرار این مشکل صحبت کنید

مشتری در کنار این امر که باید از برطرف شدن مشکل خود اطمینان داشته باشد، لازم است تا به این باور برسد که این موضوع کاملا اتفاقی بوده و دیگر تکرار نخواهد شد. در این رابطه ضروری است تا از مشکلات برطرف شده گذشته خود صحبت کرده و برنامه-ها را برای تکرارنشدن این مورد، بیان کنید. این امر باعث خواهد شد تا مشتری برند شما را کاملا مسئولیت‎پذیر احساس کند.

5-خود را از فشار روانی خارج کنید

با توجه به این امر که تیم پشتیبانی شرکت به صورت مداوم با مشتریان ناراضی و انواع مشکلات مواجه است، این امر طبیعی خواهد بود که آنها از نظر روحی کاملا خسته شده و این امر می تواند بر روی عملکرد آنها تاثیر منفی را داشته باشد. تحت این شرایط توصیه می شود تا برنامه هایی را برای بهبود سطح روحیه تیم خود داشته باشید تا عملکرد آنها با ساعت های ابتدایی شروع کار، تفاوت چندانی را داشته باشد. برای مثال استفاده از دمنوش های آرامش‏بخش، یکی از این گزینه ها محسوب می شود.

مطلب مرتبط: چگونه با مشتریان ناراضی و بی ادب برخورد کنیم

6-نظرسنجی کنید

در آخر از مشتری بخواهید تا پیشنهادهایی را به شما داشته باشد. این امر احترامی است که مشتری توقع آن را نداشته و حتی می تواند باعث شود که وفاداری آنها به نسبت گذشته، افزایش پیدا کند. نکته دیگری که باید رعایت کنید این است که مراتب عذرخواهی تنها نباید از طرف پاسخگویی تیم پشتیبانی باشد. درواقع بهتر است که حتی مدیر شرکت نیز رسما تماسی را برقرار کرده و پس از رفع مشکلات، اقدام به عذرخواهی کند. این امر باعث می شود تا مشتری خود را کاملا باارزش و تیم شرکت را در بالاترین سطح حرفه ای‏گری احساس کند.

در نهایت به این نکته توجه داشته باشید که هر جامعه ای از یکسری خصوصیات برخوردار است که پس از مدتی فعالیت، متوجه آن خواهید شد. به همین خاطر اقدامات را تنها به این موارد کلی، محدود نکنید.