چطور با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟

یکی از مهم ترین مشتریان احمد، سرزده وارد دفترش می شود. احمد با لبخندی بر لب می ایستد و خود را برای احوال پرسی آماده می کند که ناگهان مشتری با عصبانیت شروع به داد و فریاد می کند. دلیل خشم او این است که سازمان احمد نتوانسته کالاهای سفارشی را به موقع تحویل بدهد و به همین دلیل مشتری مورد نظر نتوانسته محصول کلیدی خود را ارائه دهد و فروش بسیار مهمی را از دست داده است. احمد نهایت سعی اش را برای آرام کردن مشتری انجام می دهد، اما حرف هایش هیچ کمکی به بهتر شدن اوضاع نمی کنند و فقط باعث می شوند مشتری عصبانی تر بشود و به آنها اتهامات بیشتری وارد کند. بعد از چند دقیقه مشتری ناراضی از اتاق بیرون می رود، درحالی که می گوید دیگر هرگز با سازمان احمد معامله نخواهد کرد.

شغلِ خیلی از ما ایجاب می کند که با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی سر و کار داشته باشیم. این کار هیچ وقت آسان نبوده است، اما اگر بدانیم چه بگوییم و از همه مهم تر اینکه چطور آن را بیان کنیم، شاید بتوانیم از این موقعیت سربلند بیرون بیاییم. در حقیقت، حتی ممکن است رابطه مان با مشتری ناراضی بهتر از قبل هم بشود.

در این مقاله، به این می پردازیم که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت گیر برخورد کنیم. با نکات و تکنیک هایی آشنا می شویم که به آرام شدن موقعیت کمک می کنند و در نهایت منجر به رضایت و خشنودی مشتری می شوند.

قدم اول: طرز فکر تان را تغییر دهید

به محض اینکه متوجه شدید مشتری تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می کند و انتقادش غیرمنصفانه است.

مطلب مرتبط: چگونه با مشتریان ناراضی و بی ادب برخورد کنیم

این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری تان ناراحت است و این وظیفه شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید که بتوانید صد در صد توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.

قدم دوم: به دقت گوش دهید

مهم ترین نکته ای که در تمامی این فرآیند وجود دارد این است که فعالانه گوش کنید، مشتری ناراضی دوست دارد کسی حرف هایش را بشنود و درکش کند.

مکالمه را با جمله ای خنثی آغاز کنید، مثلا بگویید: «اجازه بده اتفاقی که افتاده را مرور کنیم.» یا «لطفا بگو برای چه ناراحت هستی.» این کار حتی برای مدت کوتاهی هم که شده مشارکتی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می کند و به او می فهماند که شما برای شنیدن حرف هایش آماده هستید.

سعی نکنید که مشکل را همان موقع حل کنید یا فورا درباره اتفاقی که افتاده نتیجه گیری کنید. اجازه بدهید مشتری، داستان خودش را برای شما تعریف کند. وقتی در حال صحبت کردن است، به این فکر نکنید که بعد از اینکه حرف هایش تمام شد چه جوابی به او بدهید، این کار بر خلاف اصول گوش کردن فعال است.

در ضمن، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.

قدم سوم: نگرانی های آنها را تکرار کنید

بعد از اینکه حرف هایش تمام شد و دلیل ناراحتی اش را کاملا توضیح داد، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید آن را درست متوجه شده اید و هر جا نیاز است حتما سؤال بپرسید.

کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و بی غرضانه استفاده کنید. مثلا، «این طور که من متوجه شده ام، شما از این ناراحت هستید که نمونه هایی که هفته پیش قول شان را داده بودیم، دریافت نکردید.» وقتی مشکل را تکرار می کنید در واقع به مشتری نشان می دهید که حرف های او را خوب شنیدید. این کار نشانه مثبتی از طرف شماست که می تواند میزان تنش و عصبانیت او را کم کند و به علاوه به شما هم کمک می کند تا درباره مشکلی که باید به آن رسیدگی کنید اطمینان یابید.

قدم چهارم: با او همدردی و معذرت خواهی کنید

بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کرده اید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتی اش را درک می کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.

مثلا بگویید: «می فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه ها به موقع به دست تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای تان پیش بیاید.»

قدم پنجم: راه حل نشان دهید

حالا زمان آن رسیده راه حل را به او نشان بدهید. دو راه برای این کار وجود دارد. اگر حس می کنید می دانید که چه چیزی این مشتری ناراضی را خوشحال می کند، آن را به عنوان راه حل به او پیشنهاد بدهید.

می توانید بگویید: «می دانم که تا فردا باید نمونه ها به دست تان برسد تا بتوانید آنها را به مشتریان تان نشان بدهید. من با بقیه مشتریان مان تماس می گیرم تا ببینم آیا آنها نمونه های اضافی دارند یا نه. اگر آنها نمونه های اضافی داشته باشند، تا ساعت ۵ بعداز ظهر امروز آنها را به دست شما می رسانم.»

اگر در مورد چیزی که مشتری ناراضی می خواهند مطمئن نیستید و اگر آنان در مقابل پیشنهادهای شما مقاومت می کنند، قدرت حل کردن مسائل را به آنان بسپارید و ازشان بپرسید چه چیزی خشنودشان می کند.

مثلا می توانید بگویید: «اگر راه حل پیشنهادی من، مشکل شما را حل نمی کند، خوشحال می شوم پیشنهادتان را مطرح کنید. هر کاری در قدرتم باشد می کنم تا آن را انجام دهم و اگر کاری از دستم برنیامد، می توانیم با هم به راه حل تازه ای برسیم.»

قدم شش: اقدام و پیگیری کنید

بعد از اینکه هر دوی شما در مورد یک راه حل به توافق رسیدید، باید فورا اقدام کنید. تمامی اقداماتی که قصد انجام شان را دارید برای مشتری توضیح دهید.

اگر او از طریق تلفن با شما در تماس بوده، مطمئن شوید که اسم دقیق و جزییات تماس تلفنی شما را در اختیار دارد. این باعث می شود احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می تواند شما را پیدا کند.

بعد از اینکه مشکل حل شد، تا چند روز بعد با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید. هر جا که می توانید، سعی کنید فراتر از حد انتظاراتش را فراهم کنید. مثلا می توانید تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید یا حتی برایش نامه عذرخواهی بنویسید.

قدم هفتم: از بازخورد استفاده کنید

آخرین مرحله این است که کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. اگر هنوز اقدامی در این زمینه صورت نداده اید، بهتر است بررسی کنید ریشه مشکل کجاست. بعد از اینکه ریشه را پیدا کردید، فورا آن را اصلاح کنید، سپس با استفاده از روش کایزن کارهای تان را روز به روز بهبود ببخشید. همچنین دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید تا بتوانید مشکلات را هرچه زودتر اصلاح کنید.

راهنمایی های بیشتر

مدیریت جلب اعتماد مشتری ناراضی به صورت حرفه ای، بسیار مهم است. یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید و چطور در موقعیت دشوار خونسرد بمانید. این، باعث می شود با وقار و به صورت حرفه ای از چالش عبور کنید.

مطلب مرتبط: مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

اگر مشتری تان عصبانی است، شما آرام و شمرده صحبت کنید و لحن صدای تان را پایین نگه دارید. این باعث می شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.

اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، پیشنهاد قرار حضوری برای رفع مشکل بدهید. این نه تنها عصبانیت را کاهش می دهد (خیلی از افراد نمی توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند) همچنین حسن نیت شما را برای حل کردن سریع مشکل نشان می دهد.

اگر فکر می کنید حرف مشتری غیرمنطقی است، ممکن است ناراحت شوید، خصوصا اگر او از شما و سازمان تان انتقاد غیرمنصفانه ای هم بکند. پس بهتر است مهارت های مدیریت خشم را یاد بگیرید تا بتوانید در چنین موقعیت هایی آرام بمانید.

گاهی ممکن است مشتری به شما یا تیم تان توهین کند. حتما از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید. گاهی باید قاطع باشید و از خودتان دفاع کنید، و گاهی باید موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.

مطمئنا در تیم شما افرادی هستند که در قسمت خدمات مشتریان کار می کنند و باید با مشتریان سرسخت کنار بیایند. مطمئن شوید که حتما همه آنها می دانند چطور به درستی از نیروی احساس استفاده کنند. (این یعنی وقتی در حال دست و پنجه نرم کردن با یک مشتری ناراضی سرسخت هستند، بدانند چطور احساسات خود را مدیریت کنند.) روش های برخورد با مشتریان را یاد بگیرید و مهارت های حل مشاجره تان را بهبود ببخشید. این مهارت ها می توانند به شما در مذاکره با مشتریان کمک کنند.