مشتری مداری در شبکه های اجتماعی

شبکه های اجتماعی دیگر تنها جایی برای اشتراک گذاری عکس های سفر یا گپ و گفت های دوستانه نیستند. این پلتفرم ها در چند سال اخیر به میدانی پرهیاهو برای رقابت برندها تبدیل شده اند؛ جایی که کوچک ترین اشتباه یا بهترین ایده می تواند سرنوشت یک کسب و کار را تغییر دهد. برندها حالا در این فضا نه تنها به دنبال فروش محصولات خود هستند، بلکه در تلاشند تا به قلب مشتریان شان راه پیدا کنند.

این مهاجرت به دنیای شبکه های اجتماعی به دلایل زیادی رخ داده است. شاید مهمترین دلیل آن حضور بی وقفه مشتریان در این فضا باشد. میلیون ها نفر هر روز ساعت ها از وقت خود را در شبکه هایی مثل اینستاگرام، ایکس و لینکدین می گذرانند. پس طبیعی است که برندها نیز بخواهند جایی باشند که مشتریان شان هستند.

اما چیزی که برندها را در این مسیر موفق یا شکست خورده می سازد، نه فقط حضور در شبکه های اجتماعی، بلکه شیوه تعامل شان با مخاطب است. بسیاری از برندها با حضور بی هدف یا رفتار غیرحرفه ای تصویری نامناسب از خود ایجاد می کنند. در مقابل، برندهایی که اصول مشتری مداری را رعایت می کنند، نه تنها مشتریان وفادار می سازند، بلکه از دل همین تعاملات، طرفداران سرسختی به وجود می آورند.

یکی از نکات کلیدی در این مسیر درک این موضوع است که مشتریان شبکه های اجتماعی به هیچ وجه شبیه مشتریان فروشگاه ها یا تماس های تلفنی نیستند. این مخاطب ها توقع دارند پاسخ ها سریع تر باشد، رفتارها صمیمانه تر به نظر برسد و البته همه چیز کمی خلاقانه تر ارائه شود. پس دیگر نمی توان با همان ابزارهای قدیمی به نیازهای آنها پاسخ داد. حالا اگر شما هم به عنوان صاحب یک برند یا مدیر شبکه های اجتماعی به دنبال ایجاد ارتباطی موثرتر با مخاطبان تان هستید، وقت آن رسیده که اصول مشتری مداری در این فضا را بشناسید. در ادامه این مقاله، گام به گام به بررسی این اصول می پردازیم تا به شما نشان دهیم چگونه می توانید از شبکه های اجتماعی نه فقط به عنوان ابزاری برای بازاریابی، بلکه به عنوان سکویی برای جلب اعتماد و همراهی مشتریان استفاده کنید.

اصول مشتری مداری در شبکه های اجتماعی

سرعت و دسترسی 24 ساعته

در دنیای پرشتاب امروز هیچ چیز بیشتر از انتظار کشیدن مشتریان را خسته نمی کند. حالا تصور کنید یک مشتری سوالی از برند شما داشته باشد و بعد از چند روز جوابش را بگیرد. اینجا چیزی جز نارضایتی نصیب شما نمی شود. پاسخگویی سریع یکی از اصول طلایی مشتری مداری در شبکه های اجتماعی است. برندهایی که در کوتاه ترین زمان ممکن به پیام ها، نظرات یا شکایات مشتریان پاسخ می دهند، تصویر قابل اعتمادی از خود ارائه می دهند. به عنوان مثال، برند زاپوس (Zappos) یکی از شرکت های پیشرو در حوزه خدمات مشتریان، همیشه تیم پشتیبانی 24 ساعته دارد تا هر لحظه پاسخگوی مشتریان باشد.

مطلب مرتبط: اصول مشتری مداری در کسب و کار رقابتی

برای اجرای این اصل می توانید از ابزارهای خودکار مثل چت بات ها برای پاسخ اولیه استفاده کنید، اما فراموش نکنید که مشتریان در نهایت به تعامل انسانی نیاز دارند. این یعنی پس از یک پاسخ خودکار اولیه، باید تیم پشتیبانی شما وارد عمل شود و نیاز مشتری را به طور کامل برطرف کند.

از طرف دیگر، مهم است که این پاسخ ها فقط سریع نبوده، بلکه حرفه ای و دقیق هم باشند. پاسخ های مبهم یا بی تفاوت، هر چقدر هم سریع ارسال شوند، کمکی به جلب رضایت مشتریان نمی کنند. برندهایی مثل نایک با استفاده از لحن حرفه ای و دوستانه در پاسخ های خود، این نکته را به خوبی رعایت می کنند. بی شک حضور فعال در تمامی پلتفرم های مرتبط با کسب وکارتان اهمیت زیادی دارد. اگر مشتریان شما در اینستاگرام یا تلگرام حضور بیشتری دارند، تیم شما نیز باید آماده پاسخگویی در این فضاها باشد.

رفتار انسانی، نه ماشینی

یکی از بزرگ ترین اشتباهات برندها در شبکه های اجتماعی، برخورد سرد و ماشینی با مشتریان است. این رفتارها به سرعت حس منفی ایجاد می کند و مشتریان را از برند دور می سازد. برای جلب توجه و اعتماد مخاطب باید رفتاری انسانی و صمیمانه داشته باشید. این یعنی استفاده از لحن طبیعی، شوخی های مناسب و حتی گاهی بیان جملات احساسی. به عنوان مثال، برند وندیز (Wendy’s) در ایکس به خوبی از این اصل استفاده می کند. پاسخ های شوخ طبعانه این برند آن را به یکی از جذاب ترین اکانت های تجاری تبدیل کرده است.

مطلب مرتبط: مشتری مداری یعنی همه چیز!

وقتی مشتریان شما ببینند که برندتان مثل یک دوست واقعی به آنها جواب می دهد، احتمال اینکه به شما وفادار بمانند، بیشتر می شود. بنابراین سعی کنید هر مکالمه را با توجه به شخصیت مشتری آغاز کنید و از پاسخ های قالبی و تکراری پرهیز کنید. به علاوه، نشان دادن پشت صحنه فعالیت های تان یا معرفی تیم کاری، می تواند حس انسانی برند شما را تقویت کند. این کارها باعث می شود مشتریان احساس کنند با افراد واقعی در ارتباط هستند، نه با یک لوگوی بی جان. اگرچه باید صمیمانه برخورد کنید، اما نباید حرفه ای بودن را فراموش کنید. به یاد داشته باشید که هر شوخی یا رفتار دوستانه باید در چارچوبی مناسب و متناسب با شخصیت برندتان باشد.

مشتریان در مرکز توجه

یکی از اصول کلیدی در مشتری مداری این است که مشتریان حس کنند مهمترین بخش از معادله کسب و کار شما هستند. این اصل در شبکه های اجتماعی هم اهمیت دوچندانی دارد، زیرا مخاطب به شدت به نحوه تعامل برندها حساسند. برای این کار، می توانید مشتریان تان را در محتوای خود سهیم کنید. به عنوان مثال، برند کوکاکولا در کمپین معروف «یک کوک به اشتراک بگذار» از مشتریان خواست بطری های شان را با نام خودشان یا عزیزان شان سفارش دهند و عکس آن را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. این کمپین موفق شد مشتریان را به بخش مهمی از هویت برند تبدیل کند.

همچنین به نظرات و پیشنهادهای مشتریان توجه کنید و نشان دهید که صدای آنها شنیده می شود. اگر مشتریان شما پیشنهادهایی برای بهبود محصولات یا خدمات دارند، آنها را بررسی کرده و نتایج را با شفافیت اعلام کنید. این کار باعث می شود آنها احساس کنند در تصمیم گیری های برند شما نقش دارند.

یک روش دیگر برای اجرای این اصل برگزاری مسابقات یا نظرسنجی ها در شبکه های اجتماعی است. این فعالیت ها نه تنها تعامل بیشتری ایجاد می کند، بلکه به مشتریان فرصت می دهد تا بخشی از داستان برند شما باشند. به یاد داشته باشید، تعامل با مشتریان فقط به معنای پاسخ دادن به نظرات آنها نیست. گاهی می توانید با تقدیر از مشتریان وفادار یا ارسال پیام های قدردانی شخصی، حس ارتباط نزدیک تری ایجاد کنید.

در نهایت، تلاش کنید هر مشتری را یک فرد منحصربه فرد ببینید، نه یک شماره یا آمار. برخوردهای شخصی سازی شده، مثل ذکر نام مشتری در پاسخ ها، می تواند تأثیر قابل توجهی در جلب اعتماد و وفاداری آنها داشته باشد.

مطلب مرتبط: 10 کتاب ارزشمند در زمینه مشتری مداری

تولید محتوای ارزشمند

مشتریان در شبکه های اجتماعی از شما انتظار دارند که محتوای جذاب، کاربردی و مرتبط با نیازهای شان ارائه کنید. اگر محتوای شما فقط تبلیغاتی و یک طرفه باشد، خیلی زود از نگاه مخاطبان خسته کننده می شوید.

برای شروع باید نیازها و علایق مشتریان خود را به خوبی بشناسید. این یعنی بررسی پرسش ها، نظرات و حتی تعاملات گذشته آنها. به عنوان مثال، برند دوپونت (DuPont) با تحلیل رفتار مخاطبانش در لینکدین، محتوایی آموزشی درباره موضوعات مورد علاقه مشتریانش منتشر کرد و تعامل بیشتری به دست آورد.

یکی دیگر از راه های ارائه محتوای ارزشمند، استفاده از داستان سرایی است. برندهایی که از قدرت داستان برای ارتباط با مخاطبان استفاده می کنند، تأثیر عمیق تری بر آنها می گذارند. داستان ها احساسات را درگیر می کنند و برند را از یک فروشنده ساده به یک همراه نزدیک تبدیل می کنند. علاوه بر این، محتوای شما باید بصری و خلاقانه باشد. استفاده از تصاویر باکیفیت، ویدئوهای جذاب یا اینفوگرافیک های کاربردی، می تواند محتوای شما را به چیزی تبدیل کند که مخاطبان بخواهند آن را ذخیره کنند یا به اشتراک بگذارند.

همچنین محتوای خود را به روز نگه دارید. اگر یک مطلب آموزشی یا خبری قدیمی است، آن را اصلاح کنید و دوباره به اشتراک بگذارید. این کار نشان می دهد که برند شما همواره در حال یادگیری و به روزرسانی است. یادتان باشد که محتوای ارزشمند باید همواره با صدای برند شما همخوانی داشته باشد. اگر برندتان رسمی است، از لحن حرفه ای استفاده کنید. اگر برندتان دوستانه و خلاقانه است، همین لحن را در محتواهای خود حفظ کنید.

منابع:

https://www.qualtrics.com

https://sproutsocial.com