اصول مشتری مداری در کسب و کار رقابتی

مشتری مداری عبارتی است که در طول روز بارها و بارها به گوش آدم می خورد، اما کمتر کسی به طور دقیق از کم و کیف آن اطلاع دارد. خب اصلا این استراتژی چیست که همه کارآفرینان ادعای رعایتش را دارند؟ اگر واقعا همه برندها آن را مو به مو رعایت می کنند، پس چرا این همه مشتری در بازار از دست کسب و کارها کلافه هستند؟ بی شک هیچ کارآفرین باهوشی از کنار چنین سوالاتی به سادگی عبور نخواهد کرد.

در دنیای پررقابت کسب و کار امروز، مشتری مداری به یکی از اصول بنیادین برای بقا و رشد تبدیل شده است. برندها دیگر نمی توانند تنها بر روی ارائه محصول یا خدمات تمرکز کنند، بلکه باید ارتباطی مستحکم و پایدار با مشتریان خود برقرار نمایند. این ارتباط نه تنها به رضایت مشتری منجر می شود، بلکه می تواند به عاملی کلیدی در افزایش وفاداری آنها و حتی تبلیغات دهان به دهان مثبت تبدیل شود. در واقع، مشتریان راضی همانند سفیرانی برای برند عمل می کنند که پیام مثبت شما را به دیگران انتقال می دهند.

نکته قابل توجه این است که مشتری مداری فقط به معنای ارائه خدمات خوب نیست؛ بلکه به معنای درک عمیق نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنها و ایجاد تجربه ای متمایز و فراموش نشدنی است. امروزه مشتریان بیش از هر زمان دیگری به برندهایی تمایل دارند که نشان دهند به آنها اهمیت می دهند و خواسته های شان را می فهمند. به همین دلیل، مشتری مداری به یک هنر تبدیل شده که هر کسب وکاری باید در آن مهارت کسب کند.

برندهای موفق به خوبی می دانند مشتریان تنها به دنبال خرید محصولات نیستند، بلکه تجربه ای مثبت از خرید و تعامل با برند را نیز انتظار دارند. برای مثال، یک مشتری ممکن است در فروشگاه یا به صورت آنلاین با مشکلی مواجه شود، اما نحوه برخورد برند با این مشکل می تواند تعیین کننده رضایت نهایی او باشد. تجربه مشتری از لحظه ورود به سایت یا فروشگاه تا پس از خرید، باید به گونه ای باشد که مشتری احساس کند برند واقعا به نیازهای او اهمیت می دهد. اینطوری چشم انداز مثبتی از تکرار خرید از سوی مشتری موردنظر وجود خواهد داشت.

ارتباطات مثبت و مستمر با مشتریان می تواند حتی باعث افزایش فروش و رشد کسب و کار شود. هر مشتری رضایتمند، پتانسیل این را دارد که چندین مشتری جدید به برند شما معرفی کند. از طرف دیگر، برندهایی که در تعامل با مشتریان خود موفق نیستند، ممکن است به سرعت جایگاه خود را از دست بدهند. در عصر دیجیتال شکایات و نارضایتی های مشتریان می تواند در عرض چند دقیقه در شبکه های اجتماعی وایرال شده و آسیب جدی به اعتبار برند وارد کند.

مهمتر از همه، مشتری مداری حرفه ای یک سرمایه گذاری بلندمدت است. اگرچه ممکن است در کوتاه مدت به نظر برسد که ارائه خدمات ویژه به مشتریان زمان و منابع بیشتری می طلبد، اما در بلندمدت نتایج آن فراتر از تصور است. وفاداری مشتریان، افزایش تعاملات و حتی رشد درآمدها تنها بخشی از دستاوردهای یک سیستم مشتری مداری قوی است. برندهایی که این اصل را در مرکز فعالیت های خود قرار می دهند، قطعا در بازار رقابتی امروز موفق تر عمل می کنند.

ما در این مقاله قصد داریم برخی از نکات کلیدی درباره مشتری مداری را زیر ذره بین ببریم. شما در این مقاله خیلی رک و پوست کنده با برخی از کلیدی ترین نکات و تکنیک ها در این عرصه آشنا خواهید شد. پس با ما همراه باشید تا یک بار برای همیشه استراتژی مشتری مداری را یاد بگیرید.

مفهوم مشتری مداری: یک تعریف برای شروع

مشتری مداری در ساده ترین تعریف خود به معنای قرار دادن مشتری در مرکز تمامی تصمیم گیری ها و فعالیت های یک کسب و کار است، اما در واقع این مفهوم فراتر از یک سیاست یا رویه ساده به حساب می آید. مشتری مداری به معنای ایجاد فرهنگی است که در آن هر عضو سازمان، از مدیران گرفته تا کارمندان، درک کنند که مشتری ارزشمندترین دارایی سازمان است و باید به طور مداوم تلاش کنند تا نیازها و خواسته های او را به بهترین شکل ممکن پاسخ دهند.

در عمل، مشتری مداری به معنای ارائه محصول یا خدماتی است که نه تنها نیازهای مشتری را برآورده کند، بلکه انتظارات او را نیز پشت سر بگذارد. این فرآیند با شناخت دقیق از مشتریان شروع می شود. برندها باید بدانند که مشتریان شان چه می خواهند، چه مشکلاتی دارند و چگونه می توانند بهترین تجربه را برای آنها فراهم کنند. استفاده از داده ها و تحلیل رفتار مشتریان می تواند به شناسایی دقیق این نیازها کمک کند و برندها را قادر سازد تا خدمات و محصولات خود را به طور مستمر بهبود بخشند.

مطلب مرتبط: مشتری مداری یعنی همه چیز!

مشتری مداری تنها به تعاملات فروش محدود نمی شود. بلکه هر نقطه تماسی که مشتری با برند دارد، از پشتیبانی پس از فروش تا راهنمایی های ارائه شده در وب سایت، بخشی از تجربه مشتری را تشکیل می دهد. برندهای مشتری مدار تلاش می کنند تا در هر مرحله از مسیر خرید، تجربه ای بی نقص و لذت بخش برای مشتریان فراهم کنند. این تجربه به شکلی طراحی می شود که مشتری احساس کند نیازها و نگرانی های او اولویت اصلی برند است.

علاوه بر این، مشتری مداری مستلزم ایجاد رابطه ای عمیق و طولانی مدت با مشتریان است. این بدان معناست که برندها باید فراتر از معاملات مالی عمل کنند و به دنبال ایجاد ارتباطات انسانی و احساسی با مشتریان خود باشند. وقتی مشتری احساس کند که برند نه تنها به عنوان یک فروشنده، بلکه به عنوان یک شریک قابل اعتماد به او نگاه می کند، وفاداری او افزایش خواهد یافت. در این صورت، مشتری نه تنها به برند بازمی گردد، بلکه آن را به دیگران نیز توصیه می کند.

با توجه به نکاتی که گفتیم، مشتری مداری یکی از نیازهای اساسی هر کسب و کاری در دنیای امروز است و اصلا شوخی بردار نیست. بنابراین سوال اصلی در این میان نحوه اجرای این استراتژی خواهد بود.

مزایای مشتری مداری حرفه ای

1- افزایش وفاداری مشتریان

یکی از بزرگ ترین مزایای مشتری مداری حرفه ای افزایش وفاداری مشتریان است. وقتی مشتریان احساس کنند که برند به آنها احترام می گذارد و همواره در تلاش است تا بهترین خدمات را ارائه دهد، تمایل بیشتری به بازگشت و خرید مجدد خواهند داشت. وفاداری مشتریان به برند به عنوان یک سرمایه ارزشمند محسوب می شود؛ زیرا هزینه های جذب مشتریان جدید به مراتب بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است.

علاوه بر این، مشتریان وفادار به عنوان سفیران برند عمل می کنند. آنها تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می گذارند و باعث می شوند که افراد بیشتری با برند آشنا شوند. این نوع تبلیغات دهان به دهان به شدت مؤثر است؛ زیرا توصیه ای که از طرف دوستان یا خانواده انجام شود، بیشتر از تبلیغات مستقیم بر تصمیم خرید افراد تاثیر می گذارد.

در نهایت، مشتریان وفادار به طور مستمر از محصولات یا خدمات برند استفاده می کنند و احتمالا به پیشنهادات جدید برند نیز علاقه مند خواهند شد. این امر باعث می شود که برندها بتوانند فروش خود را افزایش دهند و با ارائه محصولات یا خدمات جدید، به رشد مداوم دست یابند.بنابراین مشتری مداری در عمل میزان فروش برندها را حسابی تکان خواهد داد. ماجرا جالب شد، نه؟

2- بهبود تصویر برند

مشتری مداری حرفه ای همچنین به بهبود تصویر برند کمک می کند. برندی که همواره به نیازها و خواسته های مشتریان توجه داشته باشد، در چشم مشتریان به عنوان یک برند قابل اعتماد و مسئولیت پذیر شناخته می شود. این اعتماد به مرور زمان به اعتبار برند می افزاید و باعث می شود که در مقایسه با رقبا، جایگاه قوی تری در بازار داشته باشد.

مطلب مرتبط: 10 کتاب ارزشمند در زمینه مشتری مداری

از طرف دیگر، مشتریان راضی معمولاً تجربیات مثبت خود را در شبکه های اجتماعی و انجمن های آنلاین به اشتراک می گذارند. این نوع بازخوردهای مثبت، در جذب مشتریان جدید بسیار موثر است. زیرا افرادی که به دنبال خرید محصول یا استفاده از خدمات هستند، معمولاً به نظرات و تجربیات دیگران توجه می کنند و اگر برند شما در این فضاها بازخوردهای مثبتی داشته باشد، احتمال انتخاب آن توسط مشتریان جدید افزایش می یابد.

بهبود تصویر برند باعث می شود که نه تنها مشتریان فعلی به برند وفادار بمانند، بلکه مشتریان جدید نیز با اطمینان بیشتری به سمت برند شما بیایند. این امر به خصوص در بازارهایی که رقابت زیادی وجود دارد، می تواند تمایز بزرگی ایجاد کند و برند شما را به عنوان یک گزینه برتر معرفی کند.

3- افزایش سودآوری

مشتری مداری حرفه ای مستقیما به افزایش سودآوری کسب و کار منجر می شود. مشتریان راضی و وفادار تمایل بیشتری به خریدهای مکرر دارند و این بدان معناست که درآمد کسب وکار شما به طور پیوسته افزایش می یابد. به علاوه، مشتریان راضی معمولا کمتر به دنبال تغییر برند یا استفاده از خدمات رقبا هستند؛ بنابراین، هزینه های ناشی از دست دادن مشتری کاهش می یابد.

از سوی دیگر، مشتریان وفادار تمایل دارند به پیشنهادات ویژه و محصولات جدید برند توجه کنند. این موضوع به برندها اجازه می دهد تا از طریق فروش های مکمل و ارائه محصولات یا خدمات جانبی، درآمد بیشتری کسب کنند. به عبارت دیگر، مشتری مداری حرفه ای نه تنها باعث حفظ مشتریان فعلی می شود، بلکه فرصت های بیشتری برای گسترش فروش و رشد کسب وکار فراهم می کند.

به علاوه، هزینه های جذب مشتریان جدید معمولا بسیار بالاتر از هزینه های حفظ مشتریان فعلی است. بنابراین وقتی مشتریان فعلی راضی و وفادار هستند، نیاز به صرف منابع زیاد برای بازاریابی و جذب مشتریان جدید کاهش می یابد. این امر باعث بهبود بهره وری و کاهش هزینه ها می شود که در نهایت به افزایش سودآوری کسب و کار کمک می کند.

یک کارآفرین باهوش همیشه به دنبال حفظ مشتریانش خواهد بود. این فرآیند به کسب و کارها کمک می کند تا روند تعامل با مخاطب را متحول کرده و دیگر در دور باطل جذب و از دست دادن مشتری گیر نکند.

تکنیک ها و اصول مشتری مداری حرفه ای

1- گوش دادن فعال به مشتریان

یکی از اصول اساسی مشتری مداری حرفه ای، گوش دادن فعال به مشتریان است. برندها باید به طور دقیق به نیازها، نظرات و نگرانی های مشتریان گوش دهند و به آنها پاسخ دهند. این فرآیند به معنای شنیدن صرف نیست، بلکه باید به دقت آنچه که مشتری می گوید تحلیل شود و سپس به شکلی موثر به آن پاسخ داده شود.

گوش دادن فعال به مشتریان، به برندها کمک می کند تا نیازهای آنها را بهتر درک کنند و به شکل بهتری خدمات یا محصولات خود را بهبود بخشند. وقتی مشتریان احساس کنند که صدای شان شنیده می شود و نظرات شان مورد توجه قرار می گیرد، احتمالاً تجربه مثبتی از برند خواهند داشت و ارتباط عمیق تری با آن برقرار می کنند. این امر به ایجاد اعتماد و وفاداری منجر می شود.

برای مثال، اگر یک مشتری در مورد محصولی شکایت دارد، گوش دادن به او به معنای شنیدن دقیق مشکل و ارائه راه حل مناسب است. به جای اینکه صرفاً از مشتری بخواهید که صبر کند، می توانید با دقت بیشتری به مشکلات او گوش دهید، راه حلی ارائه دهید که به نیازهای واقعی او پاسخ دهد و در نهایت تجربه مثبتی ایجاد کنید.

علاوه بر این، برندها باید به دنبال روش های مختلف برای جمع آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان باشند. این کار می تواند از طریق نظرسنجی ها، گفت وگوهای مستقیم در شبکه های اجتماعی یا حتی تحلیل داده های مربوط به خریدهای مشتریان انجام شود. با استفاده از این اطلاعات، برندها می توانند به شکل مداوم خدمات خود را بهبود بخشند.

مطلب مرتبط: بهبود سطح مشتری مداری با 5 ویدئوی آموزنده

2- ارائه خدمات پس از فروش بی نقص

یکی از مهمترین عوامل در مشتری مداری‎ حرفه ای ارائه خدمات پس از فروش است. بسیاری از برندها پس از اتمام فروش، ارتباط خود را با مشتری قطع می کنند، اما راستش را بخواهید این رویکرد اشتباهی تمام عیار است. خدمات پس از فروش نه تنها نشان دهنده توجه برند به نیازهای مشتریان پس از خرید است، بلکه می تواند به ایجاد رابطه ای پایدار و طولانی مدت با آنها منجر شود.

خدمات پس از فروش باید شامل ارائه پشتیبانی های لازم، پاسخ به سوالات مشتریان و حل مشکلات آنها باشد. برندها باید در تمامی مراحل پس از خرید، همراه مشتریان خود باشند و به آنها کمک کنند تا تجربه خریدی لذت بخش و بدون دغدغه داشته باشند. پشتیبانی موثر پس از فروش می تواند به مشتری اطمینان دهد که برند همیشه در کنار اوست و آماده است تا هرگونه مشکل را برطرف کند.

علاوه بر این، برندهایی که به خدمات پس از فروش توجه ویژه ای دارند، معمولاً از طریق تعاملات مستمر با مشتریان، آنها را به بازگشت برای خریدهای آینده ترغیب می کنند. این تعاملات می تواند شامل ارسال ایمیل های اطلاع رسانی، ارائه تخفیف های ویژه برای مشتریان وفادار و حتی پیشنهادات انحصاری باشد.

3- شخصی سازی تجربه مشتری

یکی دیگر از اصول مهم مشتری مداری حرفه ای، شخصی سازی تجربه مشتری است. هر مشتری نیازها، انتظارات و علاقه های خاص خود را دارد و برندهایی که بتوانند تجربه خرید را متناسب با این ویژگی ها تنظیم کنند، موفق به جلب توجه و رضایت بیشتری خواهند شد. 

شخصی سازی می تواند از روش های مختلفی انجام شود؛ از ارائه پیشنهادات ویژه براساس تاریخچه خرید مشتریان گرفته تا ارسال پیام های تبریک تولد و پیشنهادات انحصاری.

استفاده از داده ها و تحلیل رفتار مشتریان در این زمینه بسیار موثر است. برندها می توانند با استفاده از ابزارهای تحلیل داده، الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کنند و براساس آنها، تجربه ای شخصی سازی شده ارائه دهند. به عنوان مثال، اگر مشتری تمایل به خرید محصولات خاصی دارد، برند می تواند با ارائه پیشنهادات ویژه مرتبط با آن محصولات، ارتباطی عمیق تر و شخصی تر با او برقرار کند.

شخصی سازی تجربه مشتری نه تنها باعث افزایش رضایت مشتریان می شود، بلکه آنها را به برند وفادارتر می کند و احتمال بازگشت برای خریدهای بیشتر را افزایش می دهد. مشتریانی که احساس کنند برند به نیازهای شخصی آنها توجه دارد، معمولاً تمایل بیشتری به ادامه همکاری با آن برند دارند.

مطلب مرتبط: مشتری مداری به سبک حرفه ای ها

حل سریع و اصولی مشکلات مشتریان

هیچ برندی نمی تواند ادعا کند که کاملا بدون خطا است، اما تفاوت برندهای موفق در نحوه برخورد با مشکلات مشتریان است. حل سریع و موثر مشکلات یکی از اصول کلیدی مشتری مداری حرفه ای است. وقتی مشتریان با مشکلی مواجه می شوند، اولین انتظاری که دارند این است که برند به سرعت واکنش نشان دهد و راه حل مناسبی ارائه کند.

برندهایی که توانایی حل مشکلات به موقع و به شکل مناسب را دارند، اعتماد و وفاداری مشتریان را به دست می آورند. مشتریان نیاز دارند که احساس کنند برند نه تنها مشکل آنها را به رسمیت می شناسد، بلکه به طور فعال در تلاش است تا راه حلی برای آن بیابد. ارائه پاسخ سریع به شکایات و درخواست ها می تواند تأثیرات مثبتی بر تجربه مشتری داشته باشد و باعث کاهش نارضایتی ها شود.

حل مشکلات مشتریان نباید فقط به ارائه یک راه حل سریع محدود شود. باید به فکر راه حلی باشید که به طور کامل نیازهای مشتری را برطرف کند. حتی گاهی اوقات ارائه جبران خسارت یا خدمات اضافی می تواند تجربه مشتری را از یک وضعیت منفی به یک تجربه مثبت تبدیل کند. 

این نوع از رویکرد نشان می دهد که برند به حفظ رضایت مشتری اهمیت زیادی می دهد و حاضر است برای حل مشکلات او هرچه در توان دارد انجام دهد.

ایجاد ارتباطات مداوم و موثر با مشتریان

ارتباطات مستمر و موثر با مشتریان یکی از اصول مشتری مداری حرفه ای است که نباید نادیده گرفته شود. برندهایی که بتوانند به طور مداوم با مشتریان خود در ارتباط باشند و اطلاعات مفید، پیشنهادات ویژه یا محتواهای جذاب ارائه دهند، موفق تر عمل می کنند. ارتباطات مداوم با مشتریان، نه تنها آنها را به یاد برند شما می اندازد، بلکه به ایجاد حس ارتباط و تعامل عمیق تر با آنها کمک می کند.

ایجاد این ارتباطات می تواند از طریق ایمیل های خبرنامه، پیامک های اطلاع رسانی، شبکه های اجتماعی و حتی برنامه های وفاداری انجام شود. هدف این است که برند بتواند همواره در ذهن مشتریان حضور داشته باشد و با ارائه اطلاعات مفید و جذاب، ارتباط خود را با آنها حفظ کند.

یادتان باشد این ارتباطات باید دوطرفه باشد. برندها باید به طور مداوم به نظرات و بازخوردهای مشتریان گوش دهند و براساس آنها عمل کنند. به عنوان مثال، اگر مشتریان از ویژگی خاصی در محصول یا خدمات ناراضی هستند، برند باید به سرعت آن را اصلاح کرده و از این فرصت برای بهبود تجربه مشتری استفاده کند. در واقع، ارتباطات مداوم به برندها این امکان را می دهد که همیشه در مسیر بهبود و ارتقای خدمات خود حرکت کنند.

سخن پایانی

مشتری مداری حرفه ای یکی از اصول کلیدی برای موفقیت و رشد هر کسب وکاری است. برندهایی که به نیازها و خواسته های مشتریان خود توجه می کنند و همواره در تلاشند تا تجربه ای مثبت و بی نقص برای آنها فراهم کنند، به مراتب موفق تر از رقبا عمل می کنند. خب مگر مشتری در دنیا هست که از برندی با خدمات جانبی بی عیب و نقص استقبال نکند؟

مطلب مرتبط: 50 توصیه برتر برای ارتقای مشتری مداری

ما در این مقاله سعی کردیم چشم اندازی درست و دقیق از مشتری مداری برای شما ترسیم کنیم. حالا تصمیم گیری درباره اینکه مشتریان تا چه میزان در کانون فعالیت برندتان باشند، برعهده خودتان خواهد بود. از اینجا به بعد همه چیز به تصمیم شما به عنوان مدیر کسب و کار بستگی دارد.

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با اصول مشتری مداری کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره این مقاله داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده کمک به شما هستند. پس تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://www.indeed.com

https://www.questionpro.com

https://infraon.io