10 کتاب ارزشمند در زمینه مشتری مداری

بدون شک مهم‎ ترین دارایی هر برندی، مشتریانی است که در اختیار دارد. در این راستا ضروری است تا برنامه ‎ریزی خوبی را داشته باشید تا در بازار به شدت رقابتی حال حاضر، امکان حفظ رضایت آنها وجود داشته باشد. در این راستا صرفا اختصاص بودجه مناسب، کافی نبوده و بدون آگاهی نسبت به اقدامی که باید انجام شود، همواره این احتمال وجود دارد که تمامی تلاش ‎های شما با نتیجه ‎ای بسیار بد همراه باشد. در این رابطه کتاب‎ ها، بهترین منابع موجود برای کسب آگاهی در هر زمینه ‎ای محسوب می ‎شود. به همین خاطر در این مقاله قصد داریم تا 10 کتاب برتر آموزشی در زمینه مشتری مداری را مورد بررسی قرار دهیم.

1-Would You Do That to Your Mother

نویسنده: جین بلیس

محور اصلی این کتاب بر پایه یک سوال کلی است. آیا شما حاضر به ارائه خدمت رسانی به مشتری درست به مانند زمانی هستید که مشغول انجام کاری برای مادر خود هستید؟ درواقع پاسخ به این سوال مشخص خواهد کرد که شما در این زمینه موفق بوده‎ اید و یا باید تغییراتی اساسی را اعمال نمایید. بدون شک اگر قبل از هر اقدامی این سوال در ذهن شما تداعی شود، شاهد تحولی در سطح خدمات خود خواهید بود. در این راستا نوع نگرش شما نسبت به خدمتی که در حال انجام آن هستید، مرز میان موفقیت و شکست را تعیین خواهد کرد. با این حال رسیدن به چنین نگرشی، به تمرین نیاز دارد که این کتاب تلاش کرده است که در 5 مرحله، شما را به این سطح برساند.

مطلب مرتبط: 50 توصیه برتر برای ارتقای مشتری مداری

2-The Cult of the Customer

نویسنده: شیپ هیکن

برای این امر که بتوانید به برندی مشتری مدار تبدیل شوید، لازم است تا فرهنگ آن را در شرکت ایجاد نمایید. این امر باعث خواهد شد تا تمامی کارمندان نسبت به اقداماتی که باید انجام شود، آگاهی پیدا کرده و مرجعی برای رفتارهای خود داشه باشند. درواقع ایراد بزرگ بسیاری از برندها این است که قوانین پراکنده را به فرهنگی جامع تبدیل نمی ‎کنند. همین امر نیز باعث می ‎شود تا افراد نتوانند عملکرد لازم را در موقعیت‎ های مختلف داشته باشند. در کنار این موضوع فراموش نکنید که میان آگاهی تا به خاطر سپردن فاصله ‎ای است که تنها با تمرین و تکرار از بین نمی ‎رود. به همین خاطر صرفا به بیان موارد، اکتفا نکنید. در این رابطه کتاب فوق تلاش کرده است تا ضروری ‎ترین مواردی که باید در چنین فرهنگی وجود داشته باشد را شرح دهد. در کنار این موضوع تکنیک‎ هایی معرفی می‎شود که شما را از وارد شدن به بحران در زمینه مشتری مداری، تا حدود زیادی در متن نگه خواهد داشت.

3-What Customers Crave

نویسنده: نیکولاس وب

برای این امر که مشتری مداری حرفه ‎ای داشته باشید، لازم است تا مسائل را از دیدگاه آنها مورد بررسی قرار دهید. درواقع قرار دادن خود به جای مشتری، بهترین اقدامی است که باعث خواهد شد تا نسبت به اقداماتی که باید انجام شود، به آگاهی دست پیدا کرده و خود را آماده نمایید. در این راستا بهتر است که شروع کار شما با موارد مورد علاقه و موارد مورد تنفر مشتریان باشد. در این راستا می ‎توانید با اقداماتی نظیر نظرسنجی، به اطلاعات درست ‎تری دست پیدا کنید. در کنار معرفی حوزه ‎هایی که معمولا برای مشتری بسیار مهم است، نویسنده این کتاب تلاش کرده است تکنیک ‎هایی را معرفی کند که باعث خواهد شد تا قدرت پیش ‎بینی نیازهای آتی مشتریان و جامعه هدف خود را به دست آورید.

4-The Loyalty Effect

نویسنده: فرد ریچلد

در این کتاب تلاش شده است تا اصولی بیان شود که منجر به وفاداری مشتری خواهد شد. درواقع بسیاری از برندها خدمت رسانی ‎هایی را انجام می ‎دهند که تاثیر آنها بسیار کم بوده و همچنان مشتری دلیلی برای وفادار ماندن به برند را احساس نمی‎ کند. با این حال آقای ریچلد پس از بررسی چندین برند موفق، به اصولی رسیده است که راهنمای بسیار خوبی برای هر برند خواهد بود. در نهایت بیان دلایل شکست و بررسی نمونه‏‎ های ناموفق، باعث می‏شود تا افراد به خوبی نسبت به اقداماتی که باید انجام دهند، به آگاهی برسند. بدون شک اگر در زمینه خدمت ‎رسانی به مشتری با مشکلاتی مواجه هستید، نمونه مشابه مشکل را در این کتاب همراه با راهکار آن، پیدا خواهید کرد.

مطلب مرتبط: بهبود سطح مشتری مداری با 5 ویدئوی آموزنده

5-Customer Loyalty

نویسنده: جیل گریفین

درست به مانند مورد قبل، این کتاب نیز تلاش کرده است تا به بررسی اقداماتی بپردازد که بیشترین تاثیر را بر روی مشتری داشته و باعث خواهد شد تا وفاداری آنها افزایش پیدا کند. نکته ‎ای که در این رابطه باید به آن توجه داشته باشید این است که حتی در بهترین حالت ممکن نیز نمی ‎توان رضایت تمامی افراد را به دست آورد. به همین خاطر شما باید به اصل پارتو نیز توجه داشته باشید. بر طبق این قانون 80 درصد از سودآوری یک شرکت تنها از 20 درصد مشتریان به دست می ‎آید. تحت این شرایط ضروری است که عمده خدمت ‎رسانی شما، متوجه این دسته از مشتریان باشد.

6-FRICTION

نویسنده: راجر دالی

در این کتاب نویسنده تلاش کرده است تا مدیران شرکت‎ ها را نسبت به هزینه فرصت آگاه نماید. درواقع شما با انجام یک اقدام، فرصت پرداختن به موارد دیگر را از دست خواهید داد. تحت این شرایط بسیار مهم است که گزینه انتخابی، بهترین مورد باشد. این امر در حالی است که خصوصا برندهای کوچک، چنین اقدامی را انجام نمی ‎دهند. علت این امر نیز به این خاطر است که آنها امکان استخدام افراد حرفه‎ای و مشاوران باتجربه را نداشته و لازم است تا مدیران چنین شرکت‎ هایی، اطلاعات بیشتری را داشته باشند. بدون شک این کتاب، راهنمای عملی بسیار خوبی خواهد بود. در کنار این موضوع تلاش شده است تا تحلیلی به اقدامات برندهای موفق جهان، صورت گیرد.

7- The Laws of Human Nature

نویسنده: رابرت گرین

با توجه به این امر که در راستای خدمت‎ رسانی مناسب به مشتری، شناخت آنها بسیار مهم است. نویسنده این کتاب تلاش کرده است تا رویکردی روان ‎شناسانه به این موضوع داشته باشد. درواقع این کتاب به 48 جنبه ‎ای پرداخته است که با تمرکز بر روی آنها می ‎توانید تیپ ‎های شخصیتی مختلف را شناسایی کرده و پس از آن بهترین برنامه ‎ریزی را داشته باشید. درواقع این کتاب تنها به معرفی بسنده نگرده و تمامی اقدامات لازم را به خوبی شرح داده است. در نهایت نکته ‎ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که اطلاعات خود را ذخیره کرده و آنها را تحلیل نمایید. این امر باعث خواهد شد که پس از مدتی فعالیت، از این اطلاعات بتوانید برای خدمت‎ رسانی بهتر استفاده نمایید. برای مثال ممکن است در رفتار مشتریان یک منطقه، نکات مشترکی وجود داشته باشد. پیدا کردن این موارد باعث خواهد شد تا امکان بهبود سطح، وجود داشته باشد.

8-Difficult Conversations

نویسنده: داگلاس استون، بروس پاتون

در ارتباط با مشتری ممکن است با لحظات بسیار سختی نیز مواجه شوید. تحت این شرایط اگر آمادگی لازم را نداشته باشید، بدون شک اوضاع از کنترل شما خارج خواهد شد. این امر درست موضوعی است که در این کتاب به آن پرداخته شده و بدترین شرایط ممکن، به خوبی تشریح شده است. در کنار این موضوع، راهکارهایی نیز در اختیار مشتری قرار گرفته که باعث خواهد شد تا بتوانند بهترین عملکرد را داشته باشند. برای مثال بیش از 10 روش برای مواجهه با مشتری عصبانی در هنگام تماس تلفنی، معرفی شده است.

9-Never Split the Difference

نویسنده: کریس واس

برای موفقیت در زمینه مشتری مداری، بسیار مهم است که با فنون مذاکره آشنایی داشته باشید با این حال این کتاب تنها به بررسی این موضوع بسنده نکرده و تلاش شده است تا تمامی پیش ‎شرط‎ های موفقیت در مشتری مداری، به خوبی بیان شود. برای مثال نمی ‎توان از کارمندانی که حقوق کافی را دریافت نمی ‎کنند، انتظار داشت که بهترین برخورد ممکن را با مشتری داشته باشند. درواقع این کتاب به تشریح جنبه‎ هایی پرداخته است که کمتر مورد توجه قرار می‎گیرد.

مطلب مرتبط: مشتری مداری به سبک حرفه ای ها

10-How to Talk to Anyone

نویسنده: لیل لوندس

آیا شما نیز تصور می‎ کنید که مشتری مداری صرفا به ارائه خدمات متنوع خلاصه می ‎شود؟ تحت این شرایط برندهایی که بودجه بالاتری را دارند، باید به مراتب بهتر از سایر رقبای خود باشند. این امر در حالی است که واقعیت کاملا متفاوت بوده و بسیاری از برندها بدون انجام اقدامات خاصی، در این زمینه کاملا درخشان ظاهر می ‎شوند. راز این امر در آگاهی نسبت به روش ‎های برقرار کردن ارتباط است. درواقع همه ما این تجربه را داشته ‎ایم که به علت برخورد مناسب یک فروشنده، حتی در صورت وجود فروشگاه ‎هایی به مراتب بهتر و نزدیک ‎تر، اولویت خود را خرید از فرد مذکور قرار می‎ دهیم. این امر در حالی است که خدمت رسانی خاصی صورت نگرفته و همه چیز به مهارت فروشنده در برقراری ارتباط خلاصه می ‎شود. در این کتاب نیز نویسنده تلاش کرده است که 92 روش را به صورت کامل بیان نماید که شانس تاثیرگذاری و ایجاد ارتباط سریع را افزایش خواهد داد.