50 توصیه برتر برای ارتقای مشتری مداری

  به قلم Kevin Baldacci

  کارشناس بازاریابی محصول و خدمات مشتریان

امروزه جریان کسب و کار به سمتی در حرکت است که رقابت از جمله اجزای غیرقابل تفکیک آن تلقی می شود. تحت این شرایط شرکت ها نیاز دارند تا در زمینه مشتری مداری در بالاترین سطح ممکن قرار گیرند. به همین خاطر در ادامه به معرفی 50 توصیه برتر در این رابطه خواهیم پرداخت. توجه داشته باشید که مهم ترین عنصر بقای شرکت شما مشتریان بوده و آنها ضامن بازگشت سرمایه و کسب سود شما محسوب می شوند. به همین خاطر شایسته است توجه ویژه ای نسبت به آنها داشته باشید.

1- در مواقعی که با شک و تردید مواجه هستید همواره عملکرد و واکنش خوبی از خود نشان دهید. این امر صرفا در رابطه با مدیر شرکت نبوده و تمامی کارکنان باید این امر را به عنوان سیاست کاری شرکت بپذیرند و به کار گیرند.

2- همواره در مواجهه با مشتری کمال ادب را به جا بیاورید و معجزه تشکر کردن را فراموش نکنید. این امر بهتر است در بین روابط کارمندان نیز رعایت شود تا به عنوان یک اصل رفتاری در ضمیر ناخودآگاه افراد شکل گیرد.

3- همواره از مشتری اطلاعات بیشتری را دریافت کنید و متقابلا راهکارها و پیشنهادات بی شماری را ارائه دهید. در واقع شما زمان اندکی برای ایجاد اطمینان لازم در راستای فروش محصول خود دارید که نباید از دست برود.

4- همواره این اطمینان را در مشتری به وجود آورید که در صورت بروز مشکل یا سؤالی در رابطه با محصول خریداری شده، می توانند با شما یا تیم پشتیبانی ارتباط برقرار سازند.

5- همواره خدمتی بیشتر از آن چه مشتری انتظار دارد، در اختیار آنها قرار دهید. این امر تأثیر بسیاری در ایجاد مشتری دائم خواهد داشت.

مطلب مرتبط: چگونه مشتریان ناراحت را بازگردانیم

6- مشتری خود را به حال خود رها نکنید و به صورت مکرر برندتان را یادآور شوید. برای مثال ارسال یک متن تبریک تولد مشتری و باخبر ساختن وی از تخفیف های ویژه، منجر به این خواهد شد که همواره در یادها باقی بمانید.

7- همواره در رابطه با موضوعات مختلف 10 مورد پر تکرار را در جایی مکتوب کنید. برای مثال ارائه 10 پرسش رایج در رابطه با محصول، خود از تکرار مجدد بسیاری از پرسش ها جلوگیری می کند و زمان مشتری حفظ خواهد شد که خود بیانگر این است که مشتری برای شما از جایگاه بسیار بالایی برخوردار بوده و راحتی وی از جمله خواسته های شما محسوب می شود.

8- از تغییرات با آغوش باز استقبال و همواره زمانی را برای بازبینی و مرمت شرکت خود تعیین کنید. همواره توجه داشته باشید که وسایل و دستگاه های مورد استفاده شرکت به مرور دچار استهلاک شده و لازم است حتی بعد از چند سال اقدام به تعویض و بازسازی بخش هایی از شرکت کنید. هرساله بودجه ای را برای این امر کنار بگذارید. بدون تردید مدرن بودن شما رضایت خاطر بیشتری را از جانب مشتری به همراه خواهد داشت.

9- تجربه را به عنوان عاملی مهم در نظر گرفته و همواره آن را در اختیار نیروی جوان خود قرار دهید. در صورت توجه نکردن به این موضوع ممکن است رفتاری از کارمند شما سر بزند که پیامدهای سنگینی برای وجهه شرکت در پی خواهد داشت.

مطلب مرتبط: مشتریان ناراضی؛ به آنها گوش دهیم یا بگوییم ساکت شوند؟

10- ساختار و محیط شرکت را تا حد امکان ساده سازید تا افراد به راحتی بتوانند با آن ارتباط برقرار سازند. مثال ساده در این زمینه سایت رسمی برند شماست. اگرچه زیبایی کار بسیار اهمیت دارد با این حال در صورتی که در این رابطه به صورت افراطی عمل کنید ممکن است مخاطب دچار سردرگمی شده و تصمیم به کنار گذاشتن برند شما بگیرد.

11- اپلیکیشنی برای خود طراحی کنید. بدون تردید این امر در مقایسه با سایت رسمی از سهولت دسترسی و کاربری دلنشین تری برخوردار خواهد بود. در واقع امروزه افراد بیشتر از تلفن همراه خود استفاده می کنند که این امر باعث می شود اپ ها با استقبال بیشتری مواجه شوند.

12- همواره مشتریان و کارمندان برتر خود را معرفی کنید و جوایزی را به عنوان پاداش برای هریک در نظر داشته باشید.

13- اقدامات خود همواره را مورد بازبینی قرار دهید و قبل از اجرایی کردن آن مورد آزمایش قرار دهید. بدون تردید به هر میزان که نسبت به درستی اقدام خود اطمینان بیشتری داشته باشید، رضایت افراد بیشتری را می توانید به دست آورید.

14- دلایل اهمیت و چرایی خرید محصول را در بسته بندی خود ذکر کنید. این امر به نوعی افراد را ترغیب خواهد کرد که بدون شک به محصول شما نیاز پیدا خواهند کرد.

مطلب مرتبط: روان شناسی مشتریان پروپاقرص

15- سایت کاری خود در رابطه با مشتریان را به صورت مفصل بیان کنید. این امر باعث خواهد شد تا مشتری به درستی و به صورت واضح بداند که چه برنامه ای برای وی دارید و در حال حاضر در کجای برنامه ریزی شما قرار دارد.

16- اخبار شرکت را به جز مواردی که اسرار شرکت محسوب می شوند، در اختیار مشتری قرار دهید.

17- در شبکه های اجتماعی محبوب حضور داشته و همواره چالش ها و کمپین هایی را برای درگیر ساختن آنها در نظر داشته باشید.

18- برخی از مشتریان واجد شرایط خود را در راستای اهداف اقتصادی تان استخدام کنید. بدون تردید هنگامی که افراد بدانند امکان استخدام آنها از سوی شما وجود دارد، تمایل بیشتری به برند شما پیدا خواهند کرد و این خود شما را در مقایسه با سایر رقبا در جایگاه بالاتری قرار خواهد داد. با این حال در این رابطه به نحوی عمل کنید که ازدحام بیش از حد به همراه نداشته باشد. برای مثال استفاده از برخی از مشتریان به عنوان بازیگر کلیپ های تبلیغاتی خود تصمیمی جذاب خواهد بود.

19- افرادی را مسئول بررسی مشتریان قرار دهید. درواقع شما لازم است بدانید که در چه بخش هایی قدرتمند ظاهر شده و ایرادات کار شما دقیقا چیست. بدون تردید بهترین افرادی که می توانند در این رابطه نظر دهند، مشتریان بوده و لازم است پل های ارتباطی متعددی برای ارائه انتقادات و پیشنهادات ایجاد کنید.

مطلب مرتبط: جذب مشتری با رعایت چند اصل مهم

20- در سایت خود اطلاعاتی را در رابطه با تمامی کارمندان تان ارائه دهید تا افراد شناخت درستی از تیم کاری شما پیدا کنند و بتوانند با هر فردی که مدنظرشان است ارتباط برقرار سازند.

21- مشتریان خود را بشناسید و اطلاعات آنها را در جایی مکتوب کنید. این موضوع به شما کمک خواهد کرد تا اقدامات بعدی تان را با هوشمندی بیشتری نظم دهید.

22- همواره در برنامه ریزی های خود احتمال هجوم مشتری و افزایش چشمگیر آنان را مدنظر قرار دهید. بسیاری از شرکت ها به علت مدیریت نادرست در این خصوص با مشکلات بسیاری مواجه شده و به علت نداشتن برنامه، نارضایتی های بسیاری را تجربه خواهند کرد.

23- اطمینان حاصل کنید که سفارشات به بهترین شکل ممکن به مشتری تحویل داده می شود. فراموش نکنید که اشتباه حتی یک فرد در شرکت به حساب کل مجموعه نوشته خواهد شد و مشتری تمام بدنه شرکت را مورد نقد قرار داده و مقصر خواهد دانست. بدون تردید این موضوع وجهه شرکت را به شدت تحت تأثیر قرار می دهد که باید برای جلوگیری از آن اقدامات لازم را صورت داد.

24- همواره احتمالات را در نظر بگیرید و پارامترهای حیاتی را اندازه گیری کنید. برای مثال روند جذب مشتری از جمله آمارهایی است که به صورت ماهانه باید مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد.

25- مشتریان خود را به گروه های متعدد تقسیم کنید و همواره توجه ویژه ای به گروه های خاص و مشتریان اصلی خود داشته باشید.

مطلب مرتبط: چه روش هایی در جذب مشتری های جدید مؤثر هستند؟

26- در ارتباط با مشتری از زبان محاوره استفاده کنید. این موضوع خصوصا در رابطه با نوع کسب وکار شما متفاوت خواهد بود. برای مثال در صورتی که مخاطب شما کودکان و افراد کم سن هستند ضروری است ویژگی های برخوردی شما کاملا متناسب با محدوده سنی آنها باشد.

27- در تلاش باشید تا تمامی اقدامات خود را براساس خواست مشتری انجام دهید. این موضوع در نهایت باعث خواهد شد تا از انجام کارهای غیرضروری جلوگیری شود.

28- این قدرت را داشته باشید که بتوانید در چند دقیقه تمام ویژگی های اصلی شرکت و محصولات خود را معرفی کنید. توجه داشته باشید که این توانایی تنها مختص شما به عنوان مدیر شرکت نیست و لازم است تمامی افراد شرکت در این خصوص توانمند شوند.

29- همواره صداقت را به عنوان یک اصل به کار گیرید. همچنین ضروری است تا در مواجهه با مشتری حاضرجوابی خود را حفظ کنید و نگذارید اوضاع از کنترل شما خارج شود و به نفع مشتری ادامه یابد. علت اهمیت این موضوع به این خاطر است که همواره مشتریان شما واقعی نیستند و برخی تنها به قصد تخریب وارد نمایندگی های شما خواهند شد یا مستقیما با مدیر شرکت ارتباط برقرار خواهند ساخت. این موضوع نیز نیازمند آن است که همواره توانایی های افراد در شرکت تقویت شود.

مطلب مرتبط: مقایسه تجربه مشتری و ارتباط با مشتریان

30- مشتری را به محض خرید رها نکنید و از طرق متعدد مراتب تشکر و قدردانی به خاطر حسن سلیقه آنها در انتخاب برند شما را به جا آورید.

31- تمامی تیم شرکت و کارکنان را مجبور به استفاده از محصولات شرکت کنید. بدون تردید این موضوع خود نوعی تبلیغ محسوب شده و اطمینان خاطر بیشتری را برای مشتری به همراه خواهد داشت.

32- تیم پشتیبانی خوبی را برای شرکت ایجاد کنید. در این مسیر مشاهده اقدامات سایر رقبا می تواند راهنمای عمل بسیار خوبی باشد.

33- شماره تماس های خود را افزایش دهید. همواره احتمال قطعی یا ترافیک بیش از حد وجود دارد، به همین خاطر اکتفا کردن به یک مورد بدون تردید ریسک بزرگی خواهد بود.

34- نسبت به میزان استراحت کافی تیم کاری خود اطمینان حاصل کنید و همواره صبحانه را برای آنها در شرکت درنظر داشته باشید.

35- همواره خواست و سلیقه مشتری را جویا شوید.

مطلب مرتبط: مشتری مداری با چاشنی سخاوت / وقتی هدیه معجزه می کند

36- تعداد پروژه های خود را محدود سازید تا بتوانید به درستی هرکدام را به مرحله پایانی رسانده و نتایج لازم را به دست آورید. با این حال در صورتی که امکان آن برای تان مهیا نیست توصیه می شود به فکر شریکی برای خود باشید. این موضوع می تواند در افزایش محدوده عملکرد شما کمک بسیار خوبی باشد.

37- یک هدف اصلی را در کنار سایر اهداف خود تعیین کنید. این موضوع که شما رویای بزرگی در سر دارید برای مشتری نیز جذاب خواهد شد و حتی ممکن است این تمایل را در آنها ایجاد کند که جزئی از پروسه دستیابی به این موضوع محسوب شوند.

38- تنوع را در تمامی بخش ها مدنظر داشته باشید. برای مثال در اختیار داشتن کارمندان شبیه به هم و با عملکردی یکسان بدون شک فضا را برای انجام کارهای بهتر محدود خواهد ساخت.

39- در زمینه ایجاد محتوا به صورت فعال قدم بردارید و سعی کنید به صورت روزانه مطالب مدنظر خود را ارسال کنید.

40- از مشتریان، کارمندان و هر فردی که به نوعی با شرکت شما در ارتباط است در خصوص نحوه بهتر شدن برند خود سؤال کنید.

مطلب مرتبط: جذب مشتری ثابت به شیوه گوگل / مشتری یعنی زندگی

41- به صورت هفتگی یا روزانه این سؤال را در ذهن مخاطب ایجاد کنید که برای اعمال تغییرات مناسب در شرکت چه ایده هایی به ذهن شان خطور می کند.

42- اقدامات ناشایست و مواردی را که نباید انجام دهید، با توجه به نظر مشتریان خود تعیین کنید.

43- همواره کمبودهای تان را از مشتریان خود جویا شوید. با این حال این موضوع به معنای کنار گذاشتن نظر تیم کاری یا مشاوران نیست و تنها منظور آن است که اولویت را نسبت به آنها قرار دهید.

44- با افرادی که به نوعی جامعه هدف شما را به خوبی می شناسند، جلساتی را برگزار و از دانسته های آنها استفاده کنید. برای مثال جامعه شناسان گزینه های خوبی در این خصوص محسوب می شوند.

مطلب مرتبط: 6راه برای وفادارسازی مشتریان

45- هنگام شک و تردید به جای طرح پرسش، تنها اقدامات خود را براساس سیاست کلی شرکت پیش ببرید. تحت این شرایط در مدت کوتاهی اطمینان لازم را به دست خواهید آورد و می توانید بهتر تصمیم گیری کنید.

46- تعادل میان کار و زندگی شخصی خود و کارمندان را به نحوی درست برقرار و رفتار درست و توام با مهربانی را در خانه تمرین کنید.

47- در طول روز پیاده روی بیشتری داشته باشید و فعالیت های ورزشی خود را با مشتریان به اشتراک بگذارید. این موضوع خود می تواند زمینه ساز همراه ساختن آنها شود که خود به ایجاد ارتباط قوی تر کمک خواهد کرد.

48- وقت بیشتری را برای پرداختن به اموری که دوست دارید، اختصاص دهید. فراموش نکنید که سلامت روانی شما عاملی خواهد بود که در رفتار با مشتری تعیین کننده و بسیار مهم و حیاتی خواهد بود.

49- تبادل اطلاعات را به عنوان عامل مهم مورد توجه قرار داده و در این خصوص تنها به کارمندان اکتفا نکرده و آن را با مشتریان خود نیز تجربه کنید.

50- این احساس را در مشتری ایجاد کنید که برای شما از جایگاه و اهمیت خاصی برخوردار بوده و مورد توجه جدی قرار دارد. 

مطلب مرتبط: چه روش هایی در جذب مشتری های جدید مؤثر هستند؟

با رعایت موراد معرفی شده می توانید اطمینان داشته باشید که در زمینه مشتری مداری در سطح بسیار خوبی قرار دارید و می توانید به موفقیت بیشتری دست پیدا کنید.