چگونه تعداد مرجوعی سفارشات در خرده فروشی آنلاین را کاهش دهید؟

 فروش خرده فروشی های آنلاین در طول سال های اخیر به ویژه با بروز بحران کرونا به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. این امر برای بسیاری از برندها خبر بسیار خوشی محسوب می شود. راه اندازی فروشگاه آنلاین و تعامل با مشتریان دیگر یک امر غیرعادی و پرریسک محسوب نمی شود. به همین خاطر شمار بالایی از کارآفرینان به دنبال شروع فعالیت در این حوزه هستند. 

در طول یک سال اخیر صنعت خرده فروشی آنلاین درآمد 565 میلیارد دلاری داشته است. این در حالی است که خرده فروشی های سنتی فقط 102 میلیارد دلار سود به دست آورده‏ اند. با این حساب ورود به دنیای خرده فروشی آنلاین برای هر کسب و کاری امر ضروری محسوب می شود. 

یکی از چالش های مهم در زمینه فروش آنلاین محصولات مربوط به سیاست های مرجوعی سفارشات است. این امر برای بسیاری از مشتریان اهمیت زیادی دارد. اگر آنها توانایی مرجوع کردن محصولات پس از خرید را نداشته باشند، انگیزه شان برای ثبت سفارش به طور قابل ملاحظه ای کاهش پیدا خواهد کرد. به همین خاطر تمام خرده فروشی های آنلاین به دنبال راهکارهایی برای کاهش میزان مرجوعی سفارشات و کسب سودهای بالاتر هستند. اگر شما هم در این راستا تمایل به تجربه فرآیندی راحت و بی دردسر از فروش محصولات تان دارید، این مقاله مخصوص شماست. در ادامه برخی از مهمترین نکات و راهکارها برای فروش مناسب محصولات به مشتریان بدون هیچ گونه مرجوعی را مورد بررسی قرار خواهیم داد. 

مطلب مرتبط: چالش مرجوعی محصولات در خرده فروشی های آنلاین

سیاست مرجوعی محصولات چیست؟

قبل از اینکه سراغ اصل کار برویم، باید اندکی با سیاست مرجوعی محصولات آشنا شویم. همانطور که بسیاری از فروشگاه های سنتی به مشتریان امکان بازگرداندن محصول خریداری شده در صورت بروز هر مشکلی را می دهند، خرده فروشی های آنلاین نیز این امکان ویژه را به مشتریان شان می دهند. 

بدون تردید بازگرداندن خریدها در حیطه وظایف تیم امور مشتریان است. نکته جالب اینکه بسیاری از برندها بدون هیچ دلیل خاصی مرجوعی سفارشات را قبول می کنند. چنین امری انگیزه بسیار بالاتری برای خرید به مشتریان می دهد. نکته مهم در این میان امکان سوء استفاده مشتریان از سیاست مرجوعی سفارشات است. چنین امری کسب و کار شما را با مشکلات بسیار زیادی رو به رو خواهد کرد. به همین خاطر باید همیشه در تلاش برای ساماندهی این استراتژی به تمام جنبه های کار توجه داشته باشید. 

امروزه هیچ خرده فروشی آنلاینی امکان صرف نظر از ارائه گزینه مرجوع کردن سفارشات برای مشتریان را ندارد. با این حال در صورتی که دقت لازم در طراحی این سیاست لحاظ نشود، خیلی زود برندها با مشکلات اساسی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف شان رو به رو خواهند شد. این امر بدون تردید هزینه های بالایی برای برندها به همراه خواهد داشت. به همین خاطر در ادامه به برخی از نکات مهم در طراحی چنین بخشی برای تعامل با مشتریان خواهیم پرداخت. 

فرمت و جاگذاری سیاست مرجوعی سفارشات

شما پس از اینکه سیاست مرجوعی محصولات را در دستور کار قرار دادید، باید در یک بخش از سایت تان به طور کامل به بیان جزییات این امر اختصاص دهید. اینطوری مشتریان دقیقا شرایط استفاده از این سیاست و هدف از طراحی اش را متوجه خواهند شد. توصیه ما در این بخش شروع به معرفی سیاست مرجوعی محصولات و سپس بیان دلایل اصلی در زمینه مرجوع کردن سفارشات است. شاید این امر بسیار ساده به نظر برسد، اما دست کم به مشتریان برای درکی درست از فرآیند مرجوع کردن سفارشات کمک خواهد کرد. به این ترتیب تا حدودی جلوی درخواست های مرجوعی غیرمنطقی گرفته خواهد شد. 

نکته مهم بعدی در زمینه طراحی سیاست مرجوعی محصولات مربوط به سادگی اش است. مشتریان باید به سادگی هرچه تمام تر امکان بازگرداندن محصولات را داشته باشند، در غیر این صورت گزینه مرجوع کردن سفارشات بیشتر یک انتخاب پردردسر خواهد بود. در این صورت مشتریان هرگز تمایلی برای استفاده از گزینه ثبت مرجوعی نخواهند داشت. 

امروزه بسیاری از برندها برای ثبت مرجوعی به طور قابل ملاحظه ای در تلاش برای استفاده از یک وبلاگ یا سایتی مکمل هستند. این امر امکان پیگیری ثبت مرجوعی و همچنین استفاده از خدمات تیم امور مشتریان را فراهم می سازد و بسیاری از برندها با همین تکنیک در عمل تجربه ای مناسب از برندشان برای مشتریان، حتی وقتی که قرار به مرجوع کردن محصولات باشد، می سازند. 

در نهایت شما باید توضیح دقیقی درباره نحوه پس گرفتن سفارشات و مدت زمان لازم برای ارسال یک نمونه سالم یا حتی بازگرداندن اصل پول به مشتریان ارائه کنید، در غیر این صورت مشتریان به طور مداوم با تیم پشتیبانی تماس گرفته و ساعت های شلوغی برای کارشناس های آن بخش ایجاد می کنند. 

مرجوعی های ویژه

امروزه بسیاری از خرده فروشی های آنلاین سیاست های مختلفی در زمینه مرجوعی محصولات دارند. برخی از برندها به جای پرداخت هزینه خرید به مشتریان اقدام به ارسال یک نمونه سالم می کنند. این امر نقش مهمی در جلب نظر مشتریان به ادامه همکاری با برند خواهد داشت. 

بی شک همه مشتریان مایل به دریافت دوباره یک محصول نیستند. در این صورت گاهی اوقات باید امکان دریافت اصل پول خرید را به مشتریان بدهید. چنین امری نقش مهمی در اعتمادسازی در میان مشتریان خواهد داشت. اگر شما به مشتریان امکان انتخاب از میان جایگزینی کامل محصول یا دریافت تمام هزینه خرید را بدهید، در نهایت مشتریان راضی تری خواهید داشت. 

مطلب مرتبط: 4 چالش بازاریابی خرده فروشی های آنلاین

متاسفانه بسیاری از خرده فروشی های آنلاین به دلیل کسب سود بیشتر از پس دادن هزینه خرید به مشتریان سر باز می زنند. این امر شاید در کوتاه مدت راهکاری مناسب برای جلب نظر مشتریان باشد، اما در بلندمدت تمام مشتریان از کنار برندتان پراکنده خواهند شد. 

طراحی پنجره ثبت مرجوعی

مشتریان قرار نیست هر وقت که مایل بودند یک سفارش را مرجوع کنند. این امر شرایط را برای فعالیت شما به شدت سخت خواهد کرد. به همین خاطر باید همیشه راهکاری برای مقابله با این وضعیت داشته باشید. توصیه ما در این بخش تلاش برای استفاده از پنجره های ثبت مرجوعی است. این پنجره ها به مدت زمانی خاص برای ثبت مرجوعی از سوی مشتریان اشاره دارد. اگر خریداران در مدت زمان مورد نظر اقدام به ثبت مرجوعی نکنند، دیگر هیچ عذر و بهانه ای از سوی شان پذیرفته نیست. 

اغلب اوقات پنجره ثبت مرجوعی اقدامی راهبردی برای جلب نظر مشتریان به استفاده هرچه سریع تر از محصولات است. به این ترتیب اگر مشکلی در زمینه استفاده از محصولات باشد، مشتریان خیلی سریع آن را به شما گزارش خواهند داد. همچنین در صورت گذشتن تاریخ پنجره ثبت مرجوعی نیز دیگر هیچ الزامی برای شما در زمینه ارائه خدمات به مشتریان نخواهد بود. البته برخی از برندها در صورت تقاضای مشتریان با دریافت اندکی هزینه بیشتر اقدام به تعویض سفارش مشتریان حتی پس از گذشت پنجره موردنظر نیز می کنند. تصمیم گیری در این مورد به طور کامل برعهده شما قرار دارد. با این حساب اگر شرایط کافی برای تعویض سفارشات مشتریان را دارید، استفاده از چنین گزینه ای تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتریان خواهد داشت.

بیان هزینه های حمل و نقل و ارسال مرسولات

پس از اینکه تمام کارهای قبلی را انجام دادید، نوبت به بیان نحوه پس گرفتن محصولات و هزینه های مربوط به آن می شود. شما باید پس از ثبت درخواست مرجوعی از سوی مشتریان به سرعت با آنها تماس بگیرید. در این تماس تلفنی باید زمان مراجعه برای پس گرفتن محصول و بازه تقریبی برای ارسال یک نمونه سالم یا بازگرداندن هزینه اصلی مورد بررسی قرار گیرد. شما به این ترتیب فرصت کافی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان را خواهید داشت. 

امروزه بسیاری از مشتریان به دلیل عدم هماهنگی خرده فروشی ها در زمینه شرایط مربوط به تحویل سفارشات مرجوعی و همچنین ارسال دوباره محصول شکایت های زیادی را مطرح می کنند. اگر تیم روابط عمومی شما در این میان عملکرد خوبی داشته باشد، به سادگی امکان بیان شرایط و نحوه دریافت محصولات را روشن خواهد کرد. به این ترتیب هیچ مشکلی برای برند شما پیش نخواهد آمد. 

توصیه ما در این بخش عدم دریافت هرگونه هزینه ای از مشتریان است. این امر موجب از دست دادن بسیاری از مشتریان در فرآیند واقعی تاثیرگذاری بر روی آنها خواهد شد. بنابراین همیشه باید دریافت سفارشات مرجوع شده مشتریان را به طور رایگان انجام دهید، در غیر این صورت تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف بدل به سخت ترین کار دنیا خواهد شد. 

مطلب مرتبط: تعامل بهینه با مخاطب در حوزه خرده فروشی آنلاین

رفتار حرفه ای با مشتریان

وقتی یک مشتری سفارشی را مرجوع می کند، شما باید همچنان با وی رفتار حرفه ای داشته باشید، در غیر این صورت شاید حتی مشتری موردنظر از دست شما شکایت نماید. شما به عنوان کارآفرین هیچ حقی برای رفتار نامناسب با مشتریان ندارید. بنابراین حتی در صورت دریافت مرجوعی هم باید حرفه ای گری تان در محیط کار را نشان دهید، در غیر این صورت فرآیند تاثیرگذاری بر روی مشتریان به شدت سخت و پیچیده خواهد شد. 

اگر شما نکات مورد بحث در این مقاله را به طور دقیق مورد توجه قرار دهید، سیاست مرجوعی خرده فروشی تان به حرفه ای ترین شکل ممکن دنبال خواهد شد. همچنین مشتریان نیز با مشاهده روند فعالیت مناسب و حرفه ای تان دیگر به طور مداوم از دست شما ناراضی نخواهند بود.