چالش مرجوعی محصولات در خرده فروشی های آنلاین

مدیریت مشتریان و مهارت های سازمانی دو فرآیند متفاوت محسوب می شود. خرده فروشی ها به دلیل سازماندهی مناسب درونی شان امکان خوش بینی بیش از اندازه نسبت به وضعیت مشتریان را ندارند. امروزه اغلب خرده فروشی ها دارای سایت رسمی و نسخه آنلاین نیز هستند. این امر در واکنش به تحولات مربوط به رفتار مشتریان و به طور مشخص شیوع کرونا روی داده است. مدیران ارشد خرده فروشی ها اغلب فقط به دنبال جلب نظر کاربران و ساماندهی فروش هرچه بیشتر هستند. این امر مشکلات بسیار زیادی برای خرده فروشی ها به همراه دارد. دلیل اصلی ماجرا نیز محوریت اموری بسیار مهمتر از صرف فروش است. ساده ترین مثال در این رابطه بحث خریدهای مرجوعی است. وقتی مشتریان یک کالا را خریداری می کنند، به هر دلیلی امکان مرجوع کردن برخی از سفارشات وجود خواهد داشت. اگر خرده فروشی ها برای مدیریت محصولات مرجوعی برنامه ای نداشته باشند، اعتبارشان به شدت خدشه دار خواهد شد. 

مشتریان امروزه انتظارات مشخصی از برندها دارند. این امر شامل تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف و همچنین جلب نظر مشتریان در بازارهای مختلف است. یکی از مهمترین نکات برای ارزیابی هر فروشگاه آنلاینی نحوه رسیدگی اش به سفارشات مرجوعی است. اگر این نکته به طور قابل ملاحظه ای مدنظر مدیران ارشد قرار نداشته باشد، شرایط بازاریابی و فروش خرده فروشی ها به طور قابل ملاحظه ای همراه با سختی خواهد شد. 

مطلب مرتبط: 4 چالش بازاریابی خرده فروشی های آنلاین

اشتباهات حوزه مدیریت کالاهای مرجوعی همیشه در دنیای کسب و کار وجود داشته است. در ادامه برخی از مهمترین نکات پیرامون محصولات مرجوعی خرده فروشی ها را مرور خواهیم کرد. این امر به طور مشخص به اشتباهات رایج خرده فروشی ها در زمینه مدیریت کالاهای مرجوعی اشاره خواهد داشت. 

قوانین مرجوعی نامشخص یا پیچیده

وقتی مشتریان به صورت غیرحضوری اقدام به خرید محصولات می کنند. همیشه امکان بروز مشکلات وجود دارد. البته این امر بسته به میزان مدیریت بسته بندی و ارسال مرسولات دارای تفاوت است بنابراین تمام خرده فروشی های به یک میزان از این امر متضرر نمی شوند. 

مهمترین گام برای مدیریت کالاهای مرجوعی مربوط به تعریف قوانین مشخص است. مشتریان وقتی با کالایی خراب یا دارای کیفیت پایین مواجه می شوند، به سراغ مرجوع ساختنش می روند. اگر در این میان شرایط مرجوعی بسیار دشوار باشد، در عمل امکان تجربه ای مطلوب برای مشتریان فراهم نخواهد شد. این نکته تاثیر بسیار منفی بر روی وضعیت برند دارد. 

تعریف قوانین مربوط به مرجوع ساختن کالا و خدمات کار دشواری نیست. مهمترین نکته در این میان تلاش برای ساده سازی شرایط است. اغلب برندها به طور معمول شماره تماسی برای ارتباط میان مشتریان و بخش مرجوعی سفارشات تعیین می کنند. سپس باید نسبت به دریافت اطلاعات مربوط به نقص محصولات اقدام کرد. در گام پایانی نیز دریافت محصول دارای ایراد و تعویض اش با نمونه ای سالم مدنظر قرار خواهد گرفت. 

شاید در نگاه نخست فرآیندهای مورد بحث در سطر فوق به اندازه کافی ساده باشد، اما بسیاری از برندها در عمل توانایی تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف براساس همین شیوه های ساده را ندارند. 

عدم تعیین زمان مشخص برای دریافت سفارشات مرجوعی

اغلب مشتریان انتظار مشخصی از برندها برای مراجعه به منزل یا محل کارشان به منظور دریافت کالای دارای نقص دارند. با این حساب اگر یک خرده فروشی از مشتریان تقاضای ارسال پستی محصولات دارای مشکل را نماید، به طور قابل ملاحظه ای مورد انتقاد قرار خواهد گرفت. مسئولیت هر برند در زمینه دریافت سفارش های دارای مشکل مشخص است. جمع آوری محصولات مرجوعی باید در کمترین زمان ممکن در دستور کار قرار گیرد. 

نخستین گام برای جمع آوری سفارشات مرجوعی تعیین زمان مشخص برای مراجعه به مشتریان است. اگر زمان مشخصی برای این کار در نظر گرفته نشود، مشتریان انتظار مراجعه شما را نخواهند داشت بنابراین شاید در عمل با عدم حضور مشتریان در خانه برای تحویل دادن محصولات مواجه شویم. 

اطلاع رسانی در مورد زمان مراجعه به مشتریان برای دریافت محصولات دارای نقص اهمیت بالایی دارد. این امر با یک تماس تلفنی ساده، ارسال ایمیل یا حتی اطلاع رسانی در سایت رسمی برند امکان پذیر است بنابراین در صورت عدم اطلاع رسانی درست برند هیچ بهانه و عذری پذیرفته نخواهد بود. 

فقدان نیروی کار برای رسیدگی به محصولات مرجوعی

وقتی مشتریان کالایی را مرجوع می کنند، باید تعداد مشخصی نیروی کار در شرکت برای رسیدگی به وضعیت موردنظر وجود داشته باشد. ایراد برخی از برندها تلقی مدیریت سفارشات مرجوعی به عنوان کاری کوچک و کوتاه مدت در میان سایر کارهای اصلی است. مسئله مهم در این میان ضرورت تشکیل یک تیم مشخص برای مدیریت سفارش های مرجوعی است. در غیر این صورت شاید رسیدگی به یک کالای مرجوعی ساده مدت ها زمان نیاز داشته باشد. 

مشتریان به طور معمول کمتر از یک هفته به خرده فروشی ها برای دریافت کالای مرجوعی و سپس تحویل نمونه سالم فرصت می دهند. در غیر این صورت تقاضای دریافت هزینه شان را خواهند داشت. اگر یک خرده فروشی شهرت مشخصی در زمینه تاخیر در ارسال سفارشات جایگزین مرجوعی پیدا کند، ریزش قابل توجهی در تعداد مشتریانش خواهد داشت. 

تشکیل یک تیم مشخص برای بخش مدیریت سفارش های مرجوعی کار ساده ای است. نخست باید از هر تیم اصلی شرکت یک عضو در بخش مدیریت سفارش های مرجوعی تعیین نماییم. این امر به دلیل نیاز به مهارت های مختلف در تیم موردنظر است. گام بعدی مدیریت سفارش های مرجوعی برساس اولویت زمانی و نوع کالاست. اگر یک کالا برای مناسبتی از سوی مشتریان خریداری می شود، باید پیش از سررسید مناسبت موردنظر نمونه سالم را به آنها تحویل دهیم. در غیر این صورت تجربه فاجعه باری از برندمان نزد مشتریان شکل خواهد گرفت. 

دریافت هزینه ارسال کالای سالم

وقتی یک برند اشتباهی در زمینه ارسال سفارش همراه با ایراد و نقص مرتکب می شود، باید نسبت به بهبود وضعیت ایجادشده اقدام نماید. یکی از ایرادات اصلی برندها در چنین شرایطی ارسال کالای سالم و دریافت هزینه ارسال است. این امر همیشه از سوی مشتریان با انتقادهای اساسی مواجه می شود. وقتی یک برند اشتباهی در زمینه ارسال محصول دارای ایراد مرتکب می شود، دیگر دریافت هزینه ارسال کالای سالم معنایی ندارد. 

برندها باید به مسئله ارسال کالاهای سالم به عنوان جایگزین نمونه های مرجوعی به عنوان تلاش برای حفظ اعتبارشان نگاه کنند. در غیر این صورت مشکلات بسیار گسترده ای برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان ناراضی خواهند داشت. برندهایی نظیر آمازون یا eBay در صورت مواجهه با شکایت مشتریان نسبت به کالاهای بی کیفیت اقدامات گسترده و کاملا رایگانی برای بهبود اوضاع انجام می دهند بنابراین دریافت هزینه در این شرایط بدترین انتخاب ممکن خواهد بود. 

مطلب مرتبط: تعامل بهینه با مخاطب در حوزه خرده فروشی آنلاین

جمع بندی

مدیریت خرده فروشی های آنلاین فقط معطوف به ارائه تخفیف های گسترده نیست. کسب و کارها باید در عمل نسبت به تمام جنبه های تعامل مشتریان با برندشان توجه نشان دهند. یکی از این حوزه های مربوط به مرجوعی سفارشات است. اگر کسب و کارها به این نکته مهم بی توجه باشند، مشتریان به سادگی نسبت به انتخاب خرده فروشی های دیگر برای خریدهای آتی شان اقدام خواهند کرد. این امر مشکلات گسترده مالی پیش روی خرده فروشی ها قرار می دهد بنابراین همیشه باید نسبت به وضعیت خرده فروشی مان در زمینه محصولات مرجوعی حساسیت مشخصی نشان دهیم.