مشتری و مشتری مداری

8 سال پیش

7 روش و دیدگاه برای برنامه‌ های وفاداری در کسب‌ و‌ کار – قسمت اول

در سال‌های اخیر رقابت بر سر جذب و نگه‌داشت مشتریان، متخصصین بازاریابی را برآن داشته از برنامه‌های وفاداری استفاده و آنها را توسعه دهند. شاید یکی از مهم‌ترین دستاوردهای کارت‌ها و برنامه‌های وفاداری، جمع‌آوری اطلاعات رفتار خرید و مصرف مشتریان در هر کسب‌وکار بوده و دستاورد دیگر آن ایجاد وفاداری در مشتریان است. این دستاور...

8 سال پیش

7 قانون طلایی در تجربه مشتری

هنر بازاریابی در دنیای امروز به هنر جنگ شرکت‌ها برای غلبه در بازار تبدیل شده و شکی نیست که بازار امروزه نیز یک میدان نبرد سخت و پیچیده است. اما در این عرصه چگونه شرکت‌ها می‌توانند به دستیابی هرچه بیشتر به جاه‌طلبی‌ها و بلندپروازی‌های خود نزدیک شوند؟ در این یادداشت به‌طور خلاصه به قوانین طلایی خواهم پرداخت که می‌تواند چ...

8 سال پیش

برنامه وفاداری شما مشتری وفادار خلق نمی‌ کند! – قسمت دوم

در یادداشت پیشین در خصوص تغییر رویکرد در برنامه‌های وفاداری به مباحثی اشاره کرده و به اهمیت نقش بینش وفاداری در تدوین برنامه‌های آن پرداختیم. در آن شماره تأکید شد که «یک شرکت وفاداری باشید نه شرکتی با یک برنامه وفاداری». بنابراین در ادامه به چگونگی تبدیل شدن به چنین شرکتی پرداخته خواهد شد. • تجارب برند را که به صورت...

8 سال پیش

برنامه وفاداری شما مشتری وفادار خلق نمی‌ کند! – قسمت اول

طی سالیان گذشته به‌شدت توجه به وفاداری مشتری افزایش یافته است و هم‌اکنون وفاداری مشتری به‌عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است اما این شاید نخستین قدم در تکامل مشتری‌مداری شرکت‌ها محسوب شود. وفاداری را می‌توان به دست‌آورد، اما ایجاد وفاداری برای همه مشتریان با راهی ثابت و یکسان قابل حصول نیست. نتیجه اینکه باید...

8 سال پیش

استراتژی‌ های حفظ و جذب مشتری در اجرای طرح ترابردپذیری / اهمیت خدمات ارزش افزوده در اپراتورها

بعد از اجرای طرح ترابردپذیری که در آن مشترک با حفظ شماره می‌تواند اپراتور خود را عوض کند، بسیاری از اپراتورها از استراتژی‌هایی استفاده می‌کنند تا مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و تصمیم آنها برای تغییر اپراتور را عوض کنند. فرصت و تهدیدهای زیادی در اجرای این طرح وجود دارد که در صورت اجرای هوشمندانه کمپین‌های بازاریابی و پر...

8 سال پیش

تجربه مشتری در کسب‌ و‌ کارهای بین شرکتی (B2B)

در دنیای امروز مبحث مدیریت تجربه مشتری به‌شدت در حال رشد بوده و جایگاه خود را در میان علم بازاریابی به خوبی تثبیت کرده است. شاید تاکنون مباحث زیادی را در مورد تجربه مشتری نهایی، سنجش و مدیریت این تجربه شنیده و مطالعه کرده‌اید، اما آنچه در این یادداشت به آن خواهیم پرداخت، نگاهی بر تجربه مشتری در کسب وکارهای بین شرکتی&nb...

8 سال پیش

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌ های آنلاین - قسمت سوم

در دو یادداشت قبلی در ستون مشتریان ابدی به بررسی هشت راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین پرداختیم. پیش از این بررسی کردیم که برای بهبود تجارب مشتری در فضای آنلاین باید روی سرعت لود وب‌سایت، ناوبری و موتورهای جست‌وجوی سایت، ارائه تصاویر با کیفیت از محصولات در سایت، مدیریت محتوا، استفاده از بررسی‌های...

8 سال پیش

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت دوم

در شماره قبلی در خصوص سه راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین بحث و اشاره شد که برای این منظور باید روی سرعت لود وب‌سایت و ناوبری سایت تمرکز و در نهایت با بهره‌گیری از عکس‌های مناسب و باکیفیت در سایت خود، تجربه بهتری را برای مشتری خود خلق کنید. در ادامه به بررسی سایر راهکارها می‌پردازیم: 4- مطالب...

8 سال پیش

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت اول

امروزه مشتریان مکان‌ها و راه‌های بیشتری از همیشه برای خرید و یافتن کالای موردنظر خود دارند و از طرفی به‌طور فزاینده‌ای گستره توجه مشتریان در این فرایند کاهش یافته است. اگر شما یک کسب‌و‌کار آنلاین دارید و می‌خواهید مشتریان آنلاین بیشتری از شما خرید کنند، باید قادر باشید توجه آنها را به سرعت جلب کرده و خریدی آسان و لذت‌ب...

8 سال پیش

3نکته ارزشمند برای ترسیم نقشه سفر مشتری

برنامه شما برای سال آینده چیست؟ عزم خود را جزم و سعی کنید با این رویکرد وارد سال آینده شوید: «ما در حال تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور هستیم!»یا «ما مشتری را در مرکز همه تصمیمات‌مان قرار داده‌ایم!»اگر این تفکر را اتخاذ کنید، قطعا یک شروع خوب را رقم زده‌اید، اما از کجا شروع کنید؟ یکی از بهترین راه‌ها برای دیدن چند باره...

8 سال پیش

مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت دوم

در قسمت پیشین، بخش‌های اصلی تجربه مشتری براساس مدل جامع مدیریت تجربه مشتری را مجددا بررسی و مرور کردیم. اشاره کردیم که مبحث رنگ، بیشتر در بخش مکانیکی و تا حدی در بخش انسانی جلوه‌گر بوده و اثراتی را بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. مثالی از خرید مشتری در یک فروشگاه لوازیم خانگی زده و المان‌هایی را که حضور رنگ در آنها بر تجرب...

8 سال پیش

مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت اول

پیش از این در خصوص ابعاد و بخش‌های مختلف تجربه مشتری مطالبی را ارائه کردیم، در این راستا اشاره کردیم که تجربه مشتری بر هر دو بخش اصلی مغز انسان اثر گذاشته و هر دو بخش منطقی (Rational) و احساسی (Emotional) را تحت پوشش قرار می‌دهد، به عبارتی صاحبان کسب‌و‌کار به منظور جذب مشتریان خود نباید فقط به دنبال ایجاد د...

8 سال پیش

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت دوم / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

در یادداشت پیشین به بررسی سه گام اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و بررسی شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود تصویر کنید و در گام بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ها و مشتریانی که با تیم شما در ارتباطند ایجاد کنید و اشاره شد یکی از راه‌های انجا...

8 سال پیش

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت اول / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت‌ها در دنیای کنونی کسب‌و‌کار به حساب می‌آید، گارتنر در آخرین گزارش خود، روند تجربه مشتری را در سال 2016 مورد بررسی قرار داده و نشان می‌دهد که 89درصد شرکت‌ها و خرده‌فروشان بیش از آنکه خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز کنند، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریان...

8 سال پیش

Gamification یا بازی‌سازی

ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌وکار (2)

در قسمت قبل به یک داستان با موضوع حضور شما در یک رستوران و کسب امتیاز و جایزه طی فرآیند خرید پرداخته و اثر آن را بر تجربه مشتری بازگو کردیم و در ادامه به تحلیلی علمی‌تر از داستان می‌پردازیم. اکنون با یک بررسی اجمالی به نکات ذیل در این داستان دقت کنید: • صاحب رستوران با خلق این کارت باعث افزایش تعداد مراجعات شما به رس...