مشتری و مشتری مداری

8 سال پیش

تجربه مشتری در کسب‌ و‌ کارهای بین شرکتی (B2B)

در دنیای امروز مبحث مدیریت تجربه مشتری به‌شدت در حال رشد بوده و جایگاه خود را در میان علم بازاریابی به خوبی تثبیت کرده است. شاید تاکنون مباحث زیادی را در مورد تجربه مشتری نهایی، سنجش و مدیریت این تجربه شنیده و مطالعه کرده‌اید، اما آنچه در این یادداشت به آن خواهیم پرداخت، نگاهی بر تجربه مشتری در کسب وکارهای بین شرکتی&nb...

8 سال پیش

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌ های آنلاین - قسمت سوم

در دو یادداشت قبلی در ستون مشتریان ابدی به بررسی هشت راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین پرداختیم. پیش از این بررسی کردیم که برای بهبود تجارب مشتری در فضای آنلاین باید روی سرعت لود وب‌سایت، ناوبری و موتورهای جست‌وجوی سایت، ارائه تصاویر با کیفیت از محصولات در سایت، مدیریت محتوا، استفاده از بررسی‌های...

8 سال پیش

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت دوم

در شماره قبلی در خصوص سه راهکار بهبود تجربه مشتری در فضای مجازی و خریدهای آنلاین بحث و اشاره شد که برای این منظور باید روی سرعت لود وب‌سایت و ناوبری سایت تمرکز و در نهایت با بهره‌گیری از عکس‌های مناسب و باکیفیت در سایت خود، تجربه بهتری را برای مشتری خود خلق کنید. در ادامه به بررسی سایر راهکارها می‌پردازیم: 4- مطالب...

8 سال پیش

راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت اول

امروزه مشتریان مکان‌ها و راه‌های بیشتری از همیشه برای خرید و یافتن کالای موردنظر خود دارند و از طرفی به‌طور فزاینده‌ای گستره توجه مشتریان در این فرایند کاهش یافته است. اگر شما یک کسب‌و‌کار آنلاین دارید و می‌خواهید مشتریان آنلاین بیشتری از شما خرید کنند، باید قادر باشید توجه آنها را به سرعت جلب کرده و خریدی آسان و لذت‌ب...

8 سال پیش

3نکته ارزشمند برای ترسیم نقشه سفر مشتری

برنامه شما برای سال آینده چیست؟ عزم خود را جزم و سعی کنید با این رویکرد وارد سال آینده شوید: «ما در حال تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور هستیم!»یا «ما مشتری را در مرکز همه تصمیمات‌مان قرار داده‌ایم!»اگر این تفکر را اتخاذ کنید، قطعا یک شروع خوب را رقم زده‌اید، اما از کجا شروع کنید؟ یکی از بهترین راه‌ها برای دیدن چند باره...

8 سال پیش

مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت دوم

در قسمت پیشین، بخش‌های اصلی تجربه مشتری براساس مدل جامع مدیریت تجربه مشتری را مجددا بررسی و مرور کردیم. اشاره کردیم که مبحث رنگ، بیشتر در بخش مکانیکی و تا حدی در بخش انسانی جلوه‌گر بوده و اثراتی را بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. مثالی از خرید مشتری در یک فروشگاه لوازیم خانگی زده و المان‌هایی را که حضور رنگ در آنها بر تجرب...

8 سال پیش

مدیریت رنگ‌ ها، مدیریت احساس مشتری / اثر رنگ بر تجربه و احساس مشتری – قسمت اول

پیش از این در خصوص ابعاد و بخش‌های مختلف تجربه مشتری مطالبی را ارائه کردیم، در این راستا اشاره کردیم که تجربه مشتری بر هر دو بخش اصلی مغز انسان اثر گذاشته و هر دو بخش منطقی (Rational) و احساسی (Emotional) را تحت پوشش قرار می‌دهد، به عبارتی صاحبان کسب‌و‌کار به منظور جذب مشتریان خود نباید فقط به دنبال ایجاد د...

8 سال پیش

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت دوم / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

در یادداشت پیشین به بررسی سه گام اول ارائه یک تجربه عالی پرداختیم و بررسی شد که برای ارائه یک تجربه متمایز به مشتری شما باید در قدم اول یک چشم‌انداز روشن و شفاف برای تجربه مشتری در سازمان خود تصویر کنید و در گام بعدی شناخت دقیقی از خواسته‌ها و مشتریانی که با تیم شما در ارتباطند ایجاد کنید و اشاره شد یکی از راه‌های انجا...

8 سال پیش

7 راه برای ارائه یک تجربه عالی به مشتری قسمت اول / تجربه متمایز، کسب‌ و‌ کار متمایز

تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت‌ها در دنیای کنونی کسب‌و‌کار به حساب می‌آید، گارتنر در آخرین گزارش خود، روند تجربه مشتری را در سال 2016 مورد بررسی قرار داده و نشان می‌دهد که 89درصد شرکت‌ها و خرده‌فروشان بیش از آنکه خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز کنند، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریان...

8 سال پیش

Gamification یا بازی‌سازی

ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌وکار (2)

در قسمت قبل به یک داستان با موضوع حضور شما در یک رستوران و کسب امتیاز و جایزه طی فرآیند خرید پرداخته و اثر آن را بر تجربه مشتری بازگو کردیم و در ادامه به تحلیلی علمی‌تر از داستان می‌پردازیم. اکنون با یک بررسی اجمالی به نکات ذیل در این داستان دقت کنید: • صاحب رستوران با خلق این کارت باعث افزایش تعداد مراجعات شما به رس...

8 سال پیش

Gamification یا بازی‌ سازی/ ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌ و کار (1)

تاکنون به مباحث بسیاری درخصوص مدیریت تجربه مشتری، خلق تجربه و وفادار‌سازی مشتریان پرداخته و به اهمیت آن اشاره کرده‌ایم. امروزه صاحبان کسب‌وکار دست به عملیات شگفت‌انگیز دیگری برای جذب مشتری و نگهداشت و خلق ارزش برای آنان زده‌اند، آنها قواعد بازی را نیز به داخل کسب‌وکار آورده و برای مشتریان خود تجربه‌های شیرینی را در فرآ...

8 سال پیش

تفاوت‌ های CEM با CRM / کدام یک از این دو مکانیزم مناسب‌ تر است

تاکنون در یادداشت‌های مختلفی به بررسی مدیریت تجربه مشتری (CEM) پرداخته، با ابعاد مختلف آن آشنا شده و بررسی‌های کاربردی از آن را ارائه کرده‌ایم. امروز سراغ مرزها و تفاوت‌های این حوزه با مدیریت ارتباط با مشتری رفته و سعی خواهیم کرد این دو حوزه را شفاف‌تر بررسی کنیم. به هیچ‌وجه نمی‌توان این موضوع را انکا...

8 سال پیش

بازاریابی تجربه‌ ای؛ روشی برای متفاوت بودن در رقابت

امروزه روش‌های مختلف بازاریابی به‌شدت توسعه‌یافته و مرتبا توسط شرکت‌ها به کار گرفته می‌شود.شاید باید گفت دنیای امروز، در کنار تمامی جنگ‌ها در عرصه تجارت، جنگ فنون مختلف بازاریابی را نیز تجربه می‌کند. در این یادداشت و در ادامه مباحث گذشته به بررسی یکی از انواع متدهای بازاریابی خواهیم پرداخت که مبتنی بر خلق و بهبود تجربه...

8 سال پیش

مدیریت ارزش تجربه / نقش تجربه مشتری در خلق ارزش

امروزه ایجاد وفاداری در مشتریان باعث شده شركت‌ها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامه‌های وفاداری و ایجاد باشگاه‌های مشتری گرفته تا ارائه تخفیف‌های گاه و بی‌گاه و حتی بی‌برنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما آیا انجام اولین خرید به معنی تكرار خرید خواهد بود؟ یا آیا می‌دانیم ارزش مورد انت...

8 سال پیش

تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

با خلق تجربه‌های رضایت‌بخش در رقابت پیشی بگیرید

دهه‌های پیش، سال‌های رضایت مشتری بوده است و سازمان‌ها و شركت‌ها با برند‌های مختلف همگی یكصدا به دنبال پیاده‌سازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً كسب حداكثری رضایت مشتریان خود بوده‌اند. نام‌آورترین‌ها در گزارشات خود با ارائه نمودار‌ها و ارقام مختلف، پیروزی خود را در كسب رضایت مشتری از كیفیت محصولات‌شان جشن می‌گرفتند. اما...