راه هایی برای خشنودی و شگفت زده کردن مشتریان تان بخش سوم

شگفت زده کردن مشتریان یک طرح و روش جدید نیست، اما این روش مشابه یک روش زندگی بوده که موفقیت بسیاری را برای شما در عرصه کسب و کارتان به همراه خواهد آورد. این روش نه تنها در جذب مشتریان تان، بلکه در نگهداشت آنها نیز اثر گذار است.

برای آشنایی با این روش، از شماره های پیشین وارد نکاتی شده که به شما در ایجاد شگفتی برای مشتری کمک خواهد کرد. در آخرین یادداشت به هفت نکته دیگر اشاره کردیم که مختصر تنها این هفت نکته را با یکدیگر مرور می کنیم (پنج نکته اول در شماره های قبل بررسی و مرور شده است):

6. نارضایتی را ازبین ببرید و بر وفاداری تمرکز کنید.

7. با مشتریان همدردی کنید.

8. روی توانمند سازی کارکنان خود کار کنید.

9. بر تجاربی که برای اغلب مشتریان مهم است تمرکز کنید.

10. مهم ترین مسائل مشتریان تان را بدانید.

11. به مشتریان برای رسیدن به اهداف شان کمک کنید.

12. اگر اشتباه کردید، عذرخواهی کنید و آن  را حل وفصل کنید.

در ادامه با یکدیگر به بررسی سایر نکات می پردازیم.

13. به مشتریان خود گوش دهید:

ابزارهای صدای مشتری(VOC)  شامل ارتباط، نظرسنجی ها، مجموعه مشاوران، تحقیق روی تجربه کاربر و دیگر موارد است. این ابزارها را با هم ادغام و خروجی آنها را تجزیه و تحلیل کنید، برای اینکه بفهمید درکجا می توانید بیشترین اثر را روی تجربه مشتری و نتایج کسب و کار داشته باشید و بر اساس آنچه می آموزید اقداماتی را تدوین کنید.

14.  به کارکنان خود گوش دهید:

جای تعجب ندارد که ارتباط میان تعلق سازمانی کارکنان و تجربه مشتری یک ارتباط مستحکم است. به همین دلیل است که گوش دادن به کارکنان و نیز مشتریان به شناسایی فرصت هایی برای بهبود تجربه مشتری کمک می کند.

15.  از اینکه مشتریان تان احساس با ارزش بودن کنند اطمینان حاصل کنید:

تمرکز روی ارزش مشتری، چیزی است که اغلب شرکت ها آن را انجام می دهند. اما تمرکز بر ایجاد احساس با ارزش بودن در مشتری خیر! این موضوع باید ایجاد شود. زمانی که مشتریان باور داشته باشند که روابط شان با شما برای تان مهم بوده و شما سهمی را که تک تک آنها در کسب و کار شما ایجاد کرده اند به یاد دارید، در پی وفاداری و تعهد به شما خواهند بود.

16. به داده های کوچک اهمیت دهید:

این روزها بزرگ ترین اخبار و تحقیقات جدید پیرامون داده های عظیم (Big Data)  است. از طرف دیگر داده های کوچک بیشتر در مورد استفاده از چیزهایی مانند داده تراکنش ها و نظرسنجی است که درحال حاضر تقریباً به طور کامل آنها را جمع آوری کرده و بر مبنای آنچه از آنها درمی یابید تصمیم گیری می کنید و اکثریت قریب به اتفاق شرکت ها همچنان از آن به صورت یک ابزار و اهرم استفاده می کنند. این داده ها را فراموش نکنید و مدام آنها را رصد و تحلیل کنید.

17.  اندازه گیری تنها در خصوص اعداد و ارقام نیست:

بسیاری از کسب وکارها علاقه مندند که یک سنجه جهانی و واحد برای اندازه گیری ایجاد کنند، شاخص های خیلی عمومی نظیر امتیاز خالص ترویج کنندگان (NPS)، امتیاز رضایت مشتری (CSAT)  یا مشابه آن می تواند از این دست از سنجه ها باشد. این اعداد به سؤال موردنظر شما و مهم تر از همه، اینکه درحال حاضر بدانید در چه نقطه ای هستید و چگونه می توانید بهبود را هدایت کنید پاسخ نخواهد داد، بلکه با درک اینکه چه چیزی محرک وفاداری، درگیر کردن مشتری یا رفتار خرید اوست، می توانید تلاش هایتان را به سنجه هایی از کسب وکار که مهم تر از بقیه هستند گره بزنید.

در شماره بعدی که آخرین یادداشت از سری یادداشت های خشنود سازی مشتریان است به نکات باقی مانده خواهیم پرداخت و شما را با موارد دیگری آشنا خواهیم کرد که با به کارگیری آنها می توانید باعث شگفتی و خشنودی در مشتریان تان شوید.

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

مدرس و مشاورCRM ، CEM  و باشگاه مشتری