راه هایی برای خشنودی و شگفت زده کردن مشتریان تان - بخش دوم

در مقاله ای خوانده ام که «چنان چه شما مشتریان خود را لوس کنید، آنها نیز مطابق میل شما رفتار خواهند کرد و ناگهان خواهید دید که مشتری از کسی که فقط به شما پولی بدهکار است، جایگاهی بالاتر دارد.»

اما چگونه می توان این مهم را انجام داد؟ از شماره قبل وارد نکاتی شدم که به شما در خشنود سازی مشتری کمک خواهد کرد و به عبارت دیگر خشنود سازی همیشگی مشتری، آنها را «لوس» خواهد کرد و این برگ برنده شما خواهد بود.

در یادداشت پیشین به پنج نکته اشاره کردیم، برای یادآوری خیلی سریع این نکات را با یکدیگر مرور می کنیم:

1. همیشه بکوشید بهتر عمل کنید.

2. نیازهای مشتریان را پیش بینی کنید.

3. تحویلی فراتر از انتظارات مشتریان داشته باشید.

4. در سرتاسر کانال های ارتباطی یکدست و منسجم عمل کنید.

5. به طور دائم از ارزشی که به مشتری خود ارائه می دهید اطمینان حاصل کنید.

در ادامه با یکدیگر به بررسی سایر نکات می رویم.

6. نارضایتی را از بین ببرید و بر وفاداری تمرکز کنید:

اگرچه، هیچ رابطه واقعی میان وفاداری و رضایت وجود ندارد اما حقیقت این است که شما نمی توانید وفاداری مشتری را خلق کنید مگر تا زمانی که قادر به شناسایی و حذف نارضایتی مشتری باشید. بنابراین بکوشید محرک های نارضایتی را یافته و آنها را حذف یا اصلاح کنید.

7. با مشتریان همدردی کنید:

به معنی این است که به مشتریان خود نشان دهید واقعاً به آنها اهمیت می دهید، آنها را به خوبی و فراتر از بخش بندی های اولیه برای پشتیبانی خواسته ها و نیاز های احساسی، نگرش ها، رفتارها و تعهد ها درک می کنید.

8. روی توانمند سازی کارکنان خود کار کنید:

یک جمله بسیار ساده: «کارکنان شادتر واقعاً به معنی مشتریان شادتر است». کارکنان خود را با دادن اختیار و ابزار لازم برای بهبود تجربه مشتری، توانمند کنید و سپس اوج گرفتن تعلق خاطر کارکنان و مشتریان به سازمان را ببینید.

9. بر تجاربی که برای اغلب مشتریان مهم است تمرکز کنید:

در سرتاسر یک سفر معمولی، مشتریان شما تعاملات و تجارب متعددی را دارند. با تمرکز بر بهبود آنهایی که بیشترین اهمیت را برای مشتریان تان دارد (با وزن دهی به محرک هایی که باعث رضایت و وفاداری می شود)، شما می توانید تخصیص منابع را بهتر و مصرف آنها را اولویت بندی کنید.

10.  مهم ترین مسائل مشتریان تان را بدانید:

با جمع آوری اطلاعات از منابع مختلف نظیر نظرسنجی ها، کارکنان، شبکه های اجتماعی، مرکز تماس و دیگر منابع می توانید مسائل مختلف را که مشتریان با آنها مواجه هستند، تعیین و جمع بندی کنید. یک لیست از 10 موضوع اول (با بیشترین فراوانی) برای خود تهیه کرده و اقداماتی برای رفع آنها صورت دهید.

11. به مشتریان برای رسیدن به اهداف شان کمک کنید:

بسیاری از شرکت ها از روش Push یا فشاری، محصولات و خدمات خود را به مشتریان عرضه می کنند. این کار را نکنید! شما باید آن چیزی را ارائه دهید که متناسب با نیازهای مشتریان باشد، تجاربی را خلق کنید و پیشنهادهایی را ارائه دهید که در راستای اهدافی باشد که مشتریان شما می خواهند انجام دهند.

12.  اگر اشتباه کردید، عذرخواهی کنید و آن را حل و فصل کنید:

یادتان باشد همه اشتباه می کنند. پس شرکت ها هم مانند افراد عادی می توانند اشتباه کنند و البته مشتریان اذیت خواهند شد. اما به ندرت پیش می آید که یک عذرخواهی صادقانه نتواند رضایت مشتری را جلب کند حتی درخصوص ناراحت ترین و ناراضی ترین مشتریان. در صورتی که شما نیز با اقدام خود و حل مجدد مشکل مشتری از عذرخواهی خود پشتیبانی کنید.

در دو یادداشت بعدی به سایر موارد خواهیم پرداخت و شما را با نکات دیگری آشنا خواهیم کرد که با به کارگیری آنها می توانید باعث شگفتی و خشنودی در مشتریان تان شوید.

ارتباط با نویسنده :Email:payam.navi@gmail.com

مدرس و مشاور CRM ، CEM  و باشگاه مشتری