اصول مدیریت اختلافات میان کارمندان

در دنیای پویای کسب و کار، جایی که هر روز ایده های جدیدی متولد می شوند و رقابت به اوج خود می رسد، تفاوت دیدگاه ها و نگرش ها امری اجتناب ناپذیر است. انگار هر کارمند با عینک مخصوص به خودش به جهان اطراف نگاه می کند و همین تفاوت ها در عین حال که می توانند منشأ خلاقیت و نوآوری باشند. البته گاهی هم به کانون آتش اختلافات تبدیل می شوند.

بیایید یک استارت آپ جدید را تصور کنیم. تیمی پرشور و پرانرژی که با هزار امید و آرزو دور هم جمع شده اند. هر کدام از این افراد با پیشینه و تجربه ای متفاوت نظرات خاص خود را در مورد چگونگی پیشبرد کار دارند. این تنوع به خودی خود بسیار ارزشمند است، اما وقتی این نظرات در مسیر تعصب و لجاجت قرار می گیرند، ممکن است به جنگی تمام عیار تبدیل شود.

از یک طرف، فردی را می بینیم که سرسختانه به ایده خود چسبیده؛ گویی که این ایده تنها راه نجات شرکت است. از طرف دیگر، شخص دیگری با بی میلی به ایده های جدید نگاه می کند و به نظر می رسد که تنها می خواهد «رئیس خودشون می دونن دیگه» بگوید و از بار مسئولیت شانه خالی کند. این تفاوت ها در نگرش و سبک کار همانند صاعقه ای بر پیکره یک سازمان است و پتانسیل آن را دارد که همه چیز را به خاکستر تبدیل کند. شاید این درگیری ها در ظاهر بی اهمیت به نظر برسند، جر و بحث های ساده ای بر سر یک پروژه یا اختلاف نظرهایی در مورد بودجه. اما همین اختلافات کوچک، اگر به درستی مدیریت نشوند، مانند یک توپ برفی بزرگ و بزرگ تر شده و می توانند کل سیستم را از درون متلاشی کنند. کار به جایی می رسد که کارمندان به جای تمرکز بر روی کار خود تمام انرژی شان را صرف نزاع و کشمکش می کنند. دیگر نه خبری از خلاقیت است، نه همدلی و نه حس تعلق به شرکت.

در این میان، نقش مدیریت برای جلوگیری از شعله ور شدن این آتش اختلاف حیاتی است. اگر مدیران چشم خود را بر این مشکلات ببندند و تصور کنند که اختلافات خود به خود حل خواهند شد، سخت در اشتباهند. چون در این شرایط هر روز بر تعداد قربانیان این نبرد خاموش افزوده خواهد شد و سرنوشت برند را به تاریکی می کشاند.

باید به این واقعیت اعتراف کرد که هر سازمانی برای بقا نیاز به همدلی، همراهی و همکاری افراد خود دارد. در غیر این صورت این درگیری ها یک برند را به چالش بزرگی می کشاند و مثل سنگی بر زیر دندان کارمندان باعث ناراحتی و بی میلی آنان خواهد شد. بنابراین در چنین شرایطی تنها راه نجات رسیدن به درک متقابل، گفت وگو و مصالحه است. پس باید یاد بگیریم که اختلافات را به فرصتی برای رشد و یادگیری تبدیل کنیم و در این راه همگی به یک نقشه راه درست و عمل به آن نیاز داریم. این دقیقا همان کاری است که ما در ادامه قصد انجامش را داریم. بد نیست در ادامه با ما همراه شوید تا اطلاعات کاملی درباره مدیریت اختلافات میان کارمندان پیدا کنید.

روش های حل اختلاف نظر؛ گام هایی به سوی سازش

گفت وگوی رودررو؛ یک فنجان چای و کلی حرف

اولین و شاید ساده ترین راه حل برای اختلافات کاری یک گفت وگوی رودررو است. گاهی اوقات، تمام چیزی که بین دو نفر وجود دارد، سوءتفاهم است. دو نفری که شاید هیچ وقت با هم درست صحبت نکرده اند، با کمی حرف زدن می توانند به ریشه مشکلات شان برسند و اختلافات را کنار بگذارند؛ مثل دوستانی که قهر کرده و حالا دل شان برای هم تنگ شده است.

مطلب مرتبط: مدیران و چالش راهنمایی کارمندان بدون دخالت اضافی!

تصور کنید دو کارمند که به خاطر تقسیم وظایف در پروژه به مشکل خورده اند، در دفتر مدیریت دور یک میز و در مقابل هم می نشینند. در ابتدا فضای جلسه ممکن است کمی سنگین باشد. هر کدام منتظر هستند تا دیگری حرف بزند، ولی با شروع گفت وگو کم کم یخ شان باز می شود. شاید در طول صحبت ها پی ببرند که سوء برداشت ها و شایعات عامل اصلی این اختلاف نظر بوده است و مشکل اصلا چیز دیگری است.

این گفت وگو نه تنها باید درباره موضوع مورد اختلاف باشد، بلکه باید فرصتی باشد برای این دو نفر که کمی همدیگر را بیشتر بشناسند. وقتی با دقت به صحبت های طرف مقابل گوش می دهیم، شاید متوجه شویم که آن آدم به آن بدی که فکر می کردیم، نیست. همین همدلی و درک متقابل، خود، می تواند بخش بزرگی از مشکل را حل کند. در این میان مدیر مربوطه می تواند نقش هدایت کننده این گفت وگو را ایفا کند و مسیر صحیح حل مشکل را نمایان سازد. اما باید به یاد داشته باشیم که این گفت وگو نباید تبدیل به میدانی برای جنگ و جدل شود. هر دو طرف باید با احترام به همدیگر گوش بدهند، صحبت های هم را قطع نکنند و به دنبال راه حل باشند؛ نه اینکه صرفا حرف خودشان را به کرسی بنشانند. مدیر می تواند در این میان با بیان و زبان بدنی خود، فضایی صمیمی و آرام ایجاد کرده و به کاهش استرس کارمندان کمک کند. گاهی، فقط کمی دل دادن به حرف دل همدیگر معجزه می کند.

در پایان، به یاد داشته باشیم که گفت وگو فرصتی است برای ساختن پل به جای دیوار. چه بسا با کمی صحبت و گپ دوستانه، دریابیم که تفاوت دیدگاه ها می تواند به یک ترکیب جالب تبدیل شود که به نفع کل شرکت باشد. شاید در آن لحظه پی ببرید که از زاویه جدیدی به قضیه نگاه می کرده اید و تمام اختلافات به خاطر «کمی اشتباه محاسباتی» بوده است!

میانجی گری؛ وقتی به یک داور نیاز است

گاهی اوقات اختلافات میان کارمندان چنان عمیق و پیچیده می شود که گفت وگوهای رو در رو دیگر چاره ساز نیست. در چنین شرایطی استفاده از یک میانجی گر می تواند یک راه حل موثر باشد. میانجی گر شخص سومی است که نه جانب هیچ کدام از طرفین را می گیرد و نه در ماجرا ذی نفع است. وظیفه او کمک به طرفین برای پیدا کردن یک راه حل قابل قبول است.

میانجی گر مانند یک داور در زمین فوتبال عمل می کند. به دنبال این نیست که به کسی اخطار بدهد یا خطایی را جریمه کند، بلکه فقط کمک می کند که دو طرف، براساس قواعد بازی با هم تعامل داشته باشند. گاهی کارمندان از آنجایی که دیدگاهی تعصب آمیز نسبت به قضیه دارند، در تشخیص عامل اصلی مشکل دچار سردرگمی می شوند. میانجی گر با دید بی طرفانه به این مشکل کمک شایانی می کند.

یک میانجی گر خوب باید توانایی بالایی در گوش دادن فعال داشته باشد. باید بتواند به هر دو طرف اجازه دهد که حرف خود را بزنند و تمام احساسات خود را بدون قضاوت یا انتقاد بیان کنند. میانجی گر، مثل یک آینه، افکار و احساسات هر دو طرف را بازتاب می دهد و باعث می شود تا خودشان به دیدگاه متفاوتی در مورد شرایط برسند و شاید آن زمان بتوانند متوجه اشتباهات و سوء برداشت های خود شوند. البته این کار آسانی نیست. میانجی گر باید تلاش کند که جو را آرام نگه دارد و مانع از تبدیل شدن جلسه به یک دعوای لفظی بشود. گاهی میانجی گر مجبور می شود چند جلسه مجزا با هر طرف داشته باشد، قبل از اینکه آنها را رو در رو با هم ملاقات دهد. انگار که دارد با دقت پازل یک مشکل را تکه تکه می چیند تا بتواند قطعه ها را درست کنار هم بگذارد.

هدف میانجی گری نه تحمیل یک راه حل به طرفین، بلکه کمک به آنها برای رسیدن به یک توافق است. وقتی خود طرفین، راه حلی را پیدا می کنند که هر دو به آن رضایت دارند، احتمال اینکه آن توافق پایدار باشد خیلی بیشتر خواهد بود. پس این روش بسیار موثر می تواند از پیشرفت اختلافات جلوگیری کند و آب سردی بر آتش اختلافات درون شرکت بریزد.

مطلب مرتبط: هنر مدیریت اختلاف نظرهای کارمندان

آموزش مهارت های حل اختلاف؛ یک دوره و کلی فایده!

بهترین راه برای جلوگیری از اختلافات در آینده، آموزش مهارت های حل اختلاف به کارمندان است. اگر به کارمندان آموزش داده شود که چطور به درستی با همدیگر ارتباط برقرار کنند، چطور با دیدگاه های متفاوت روبه رو شوند و چطور مسائل را به طور سازنده حل کنند، خیلی از مشکلات اصلا به وجود نخواهند آمد. مثل پیشگیری که همیشه بهتر از درمان است!

آموزش این مهارت ها می تواند شامل کارگاه های آموزشی، کلاس های تیمی یا حتی جلسات مشورتی با یک متخصص حل اختلاف باشد. کارمندان باید یاد بگیرند که چطور با خونسردی با مشکلات روبه رو شوند، چطور احساسات خود را کنترل کنند و چطور از کلمات مناسب در هنگام بیان دیدگاه های شان استفاده کنند؛ مثل شناگری که آموزش می بیند چطور در توفان آب خود را حفظ کند.

در این دوره ها کارمندان می توانند تمرین کنند که چطور به حرف های دیگران به طور فعال گوش بدهند، چطور احساسات همدیگر را درک کنند و چطور همدلی خود را نشان بدهند. آنها می توانند تکنیک هایی برای مدیریت استرس یاد بگیرند، که به آنها کمک کند تا در شرایط دشوار بهترین تصمیم را بگیرند و کنترل اوضاع را از دست ندهند. گاهی تنها نیاز یک انسان کمی یادآوری آرامش در درون است و بس!

علاوه بر این، آموزش مهارت های حل اختلاف می تواند به کارمندان کمک کند تا نگرش متفاوتی نسبت به اختلافات پیدا کنند. آنها به جای اینکه اختلاف را به عنوان یک تهدید ببینند، یاد می گیرند که آن را فرصتی برای یادگیری و رشد در نظر گیرند. شاید، دیدگاه های متفاوت اعضای یک تیم در کنار همدیگر پازل درستی از پیشرفت و موفقیت را شکل دهد که هر کدام از آن قطعه ها یک انسان کامل است.

البته آموزش به تنهایی کافی نیست. باید فرهنگی در سازمان ایجاد شود که این مهارت ها در آن ارزشمند شمرده شوند و همه افراد از آن حمایت کنند. به علاوه بایستی الگوی مثبتی برای حل اختلاف ها وجود داشته باشد تا بقیه از آن الگو استفاده کرده و یاد بگیرند. یک درخت در فضای نامناسب رشد نخواهد کرد و به همین منوال انسان ها نیز نیاز به فضای امنی برای رشد و تعالی دارند.

ارزیابی عملکرد 360 درجه؛ دیدی جامع از همه جا

گاهی اوقات اختلافات ناشی از سوءتفاهم یا دیدگاه های نادرست درباره عملکرد دیگران است. در چنین مواردی ارزیابی عملکرد 360 درجه می تواند کمک بزرگی باشد. در این نوع ارزیابی نه تنها مدیران، بلکه همکاران و حتی افراد زیرمجموعه نیز در مورد عملکرد یک کارمند نظر می دهند. این بازخورد جامع باعث می شود تا فرد از نقاط قوت و ضعف خود دید دقیق تری پیدا کند. انگار که همه جانبه مورد بررسی و تحلیل قرار می گیریم!

مطلب مرتبط: مدیریت کارمندان تازه وارد؛ چالشی برای مدیران

این ارزیابی فقط یک گزارش رسمی نیست، بلکه یک فرصت است برای خودشناسی. کارمندی که معمولا فکر می کرده عملکرد فوق العاده ای دارد، شاید متوجه شود که در برخی زمینه ها باید بیشتر تلاش کند. یا کسی که تصور می کرده نادیده گرفته شده، ببیند که در واقع قدردانی و ارزش قائل شده است. این نوع شناخت باعث تغییر طرز فکر و رفتاری سازنده در فرد می شود. این همان دلیلی است که مدیران باید بر انجام به موقع این نوع از ارزیابی اصرار بورزند.

یکی از مزایای کلیدی این نوع ارزیابی، از بین بردن تعصب ها و دیدگاه های شخصی است. وقتی چندین نفر به صورت ناشناس نظر می دهند، نمی توان به راحتی کسی را متهم به جانبداری کرد. نظرات به شکل خلاصه و محرمانه ارائه می شوند تا هیچ کارمندی حس نکند تحت فشار است و این موضوع موجب بیان واقعیت به شکل صحیح می شود؛ مثل باز کردن دریچه ای رو به سوی صداقت و حقیقت.

البته باید این نکته را در نظر داشت که اجرای درست این نوع ارزیابی بسیار مهم است. اگر روند کار به صورت حرفه ای انجام نشود و بازخوردها به طور شفاف به کارمندان داده نشود، نتیجه برعکس خواهد داشت و باعث ایجاد حس بی اعتمادی در شرکت خواهد شد. این پروسه را نباید شتاب زده یا دست و پا شکسته انجام داد، بلکه یک کار دقیق و حساس است که در نهایت منجر به اصلاح و رشد خواهد شد.

به علاوه، این ارزیابی نباید به عنوان وسیله ای برای تنبیه کارمندان تلقی شود. هدف اصلی آن ارائه بازخورد سازنده است. بعد از ارزیابی، کارمندان باید تشویق شوند که برای بهبود عملکرد خود تلاش کنند و از اشتباهات گذشته درس بگیرند. از نظر حرفه ای لازم است مدیران به کارمندان این اطمینان خاطر را بدهند که هدف، پیدا کردن نقاط ضعف برای رشد و شکوفایی است و نه مچ گیری یا به چالش کشیدن.

تغییر نقش ها و وظایف؛ یک چالش جدید، یک دیدگاه متفاوت

گاهی اوقات ریشه اختلافات در خستگی و روزمرگی است. وقتی کارمندان به مدت طولانی در یک نقش با یکسری وظایف مشخص کار می کنند، ممکن است انگیزه شان را از دست بدهند و در نتیجه با دیگران دچار مشکل شوند. در چنین شرایطی تغییر نقش ها و وظایف می تواند یک راه حل موثر باشد. این کار باعث می شود تا افراد از منظری جدید به کار نگاه کنند و چالش های جدیدی را تجربه کنند. انگار که سفری است پر از هیجان و ماجراجویی.

تغییر نقش ها می تواند به صورت موقت یا دائم باشد. کارمندی که همیشه مسئول مدیریت یک پروژه بوده، ممکن است برای مدتی به تیم دیگری منتقل شود تا تجربه جدیدی را کسب کند یا شخصی که بیشتر کارهای دفتری را انجام می داده، با موقعیتی رو به رو شود که با مشتریان بیشتری در ارتباط باشد. این جابه جایی به آنها فرصتی می دهد تا مهارت های جدیدی بیاموزند و دیدگاه متفاوتی نسبت به کار پیدا کنند. مثل پرنده ای که از قفس رها می شود و وسعت آسمان را تجربه می کند.

همچنین تغییر وظایف می تواند فرصتی باشد برای آشنایی بیشتر با دیگران و کسب دیدگاه جدید نسبت به کارها. وقتی دو کارمند که همیشه با هم اختلاف نظر داشته اند، برای مدتی در یک تیم با هم کار می کنند، ممکن است بهتر بتوانند یکدیگر را درک کنند. آنها متوجه می شوند که هر کدام با چالش های خاصی مواجه هستند و همکار آنها همیشه مقصر و یا کم کار نیست. در این فضا دیدگاه آنها نسبت به اختلافات و موضوعات کاری تغییر کرده و دیدگاه شان جامع تر می شود.

البته، این تغییر نقش و وظایف نباید بدون برنامه ریزی انجام شود. باید ابتدا ارزیابی دقیق صورت گیرد که کدام کارمند می تواند از این تغییر سود ببرد. آموزش لازم به افراد داده شود و آنها بدانند این یک تغییر موقت است و لزوما دائمی نیست. با اطلاع رسانی دقیق به کارمندان این ذهنیت به وجود نخواهد آمد که کارمند لایق موقعیت خود نیست و به او مسئولیتی در جای دیگری محول شده است. به علاوه، باید به یاد داشته باشیم که تغییر همیشه هم خوشایند نیست و شاید چالش برانگیز باشد. ممکن است بعضی از کارمندان با تغییرات مقاومتی نشان دهند. برای رفع این مقاومت باید دلیل تغییرات را برای شان توضیح داد و مزایای آن را شرح داد و به آنها کمک کرد که با این چالش سازگار شوند. این کار باید با صبر و حوصله و آگاهی لازم انجام شود.

مطلب مرتبط: چالش مدیریت تیم های کاری؛ مهارت های مخصوص مدیران

سیستم بازخورد مستمر؛ جریان روان اطلاعات

ایجاد یک سیستم بازخورد مستمر و دوجانبه در سازمان می تواند در پیشگیری و حل اختلافات بسیار موثر باشد. اگر کارمندان بتوانند به راحتی نظرات، پیشنهادات و نگرانی های خود را با مدیریت در میان بگذارند، بسیاری از مشکلات قبل از اینکه به مرحله حاد برسند، برطرف می شوند. دقیقا مثل رودخانه ای که با مدیریت مسئولان محیط زیست قبل از توفانی شدن، به آن رسیدگی می شود.

این سیستم نباید فقط به معنای بازخورد دادن مدیران به کارمندان باشد، بلکه باید یک گفت وگوی دو طرفه گردد که هر کسی بتواند به راحتی نظر خود را بیان کند. اگر کارمندی به طور دائم بازخورد مثبت دریافت نکند، شاید دچار دلسردی شده و برای اثبات وجود خود تلاش کند. یا اگر مدیر به پیشنهادات و بازخوردهای سازنده کارمندان توجه نکند، ارتباط بین کارمندان و مدیریت به درستی شکل نمی گیرد. سیستم بازخورد می تواند شامل جلسات منظم تیمی، صندوق پیشنهادات، نظرسنجی های ناشناس یا حتی کانال های ارتباطی آنلاین باشد. این ابزارها باید طوری طراحی شوند که کارمندان بتوانند بدون ترس از قضاوت و یا عواقب بعدی حرف دل خود را بزنند. نباید جو به صورتی باشد که کارمندان جرأت انتقاد و یا بیان ضعف های سازمانی را نداشته باشند.

همچنین این سیستم بازخورد باید مبتنی بر اصل شفافیت و صداقت باشد. نظرات و بازخوردها باید به صورت سازنده بررسی شوند و نتیجه اقدامات صورت گرفته در اختیار کارمندان قرار گیرد. اگر بازخوردها نادیده گرفته شوند، یا احساس شود به آنها اهمیتی داده نمی شود، کارمندان حس بی اعتمادی پیدا کرده و از شرکت و وظیفه خود زده می شوند. باید این فرهنگ در سازمان نهادینه شود که هر گونه انتقاد یا اظهار نظر صرفاً به معنای رشد و توسعه سازمان است. تمام افراد باید بدون ایجاد گارد تدافعی یا خودمحور پنداری به دیدگاه دیگران احترام گذاشته و براساس تفکر انتقادی به آن نگاه کنند. شاید در پشت همان نظر ساده، کلی فایده و سود باشد که تا پیش از آن از دید همگان پنهان بوده است.

سخن پایانی

در دنیای پرهیاهوی کسب و کار اختلافات میان کارمندان اجتناب ناپذیر است. تفاوت دیدگاه ها، شخصیت ها و اهداف همگی می توانند منجر به تنش و درگیری شود. در عین حال این اختلافات نه تنها مخرب نیستند، بلکه در صورت مدیریت صحیح می توانند به منبعی برای خلاقیت و رشد تبدیل شوند. کلید موفقیت در این زمینه درک این واقعیت است که اختلافات بخشی طبیعی از زندگی سازمانی هستند و مهم نحوه برخورد ما با آنهاست. از گفت وگوی رو در رو و صمیمانه گرفته تا میانجی گری و آموزش مهارت های حل اختلاف، هر یک ابزارهایی قدرتمند در مسیر ایجاد سازش و همدلی در محیط کار هستند. به خاطر داشته باشید که تنها با همکاری و درک متقابل می توان از این چالش ها به سلامت عبور کرد.

همچنین از یاد نبریم که هیچ روش یکسانی برای حل اختلاف وجود ندارد. هر سازمانی با توجه به فرهنگ، ساختار و شرایط خاص خود، باید به دنبال راه حل های مناسب بگردد. در برخی موارد، یک گفت وگوی ساده می تواند کافی باشد، در حالی که در موارد دیگر نیاز به دخالت یک میانجی گر یا برگزاری یک دوره آموزشی است. ارزیابی 360 درجه، تغییر نقش ها و وظایف و سیستم بازخورد مستمر نیز به عنوان ابزارهای پیشگیری از اختلاف عمل می کنند و فضایی سالم تر را ایجاد می کنند. نکته مهم داشتن رویکردی انعطاف پذیر و خلاقانه است که بتواند با چالش های پیش رو به خوبی مقابله کند. سازمان پویا نیاز به دید پویا و سازنده دارد و این امر به تحقق یافتن رویاها و اهداف آن کمک بسزایی خواهد کرد.

مطلب مرتبط: مدیریت کارمندانی از نسل های مختلف

هدف اصلی حل اختلافات کاری ساختن محیطی مثبت و سازنده است. محیطی که کارمندان در آن احساس امنیت و تعلق داشته باشند. جایی که همه اعضا به جای اینکه درگیر نزاع و کشمکش باشند، با همکاری و همدلی برای رسیدن به اهداف مشترک تلاش می کنند. شرکتی که با چنین روحیه ای به حرکت در می آید به طور حتم در آینده، نامی درخشان خواهد داشت. یادمان باشد که اختلافات مانند امواجی سهمگین هستند که تنها با همدلی و هوشیاری می توان از آن عبور کرد و به ساحل آرامش رسید. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع را در شرکت تان کمی هم که شده بهبود بخشید.

منابع:

https://www.hrcloud.com

https://www.indeed.com

https://www.wgu.edu