فرهنگ سازی برای مدیریت بحران در سازمان

در دنیایی که بحران ها می توانند از هر گوشه ای سر باز کنند، توانایی سازمان ها در مدیریت صحیح و اصولی بحران ها به عاملی تعیین کننده برای بقای آنها تبدیل شده است. برندهایی که نتوانسته اند خود را در برابر بحران ها مقاوم کنند، چه در سطح جهانی و چه در سطح محلی مثال های بارزی از این واقعیتند. شاید فکر کنید ما همین طور الکی حرف می زنیم. پس اجازه دهید یک مثال جالب در این رابطه را بررسی کنیم. شرکت هواپیمایی یونایتد ایرلاینز با اشتباهی کوچک در مدیریت یک بحران در سال های اخیر نه تنها ضررهای مالی هنگفتی را تجربه کرد، بلکه تصویر برند خود را نیز در ذهن مشتریان به شدت خدشه دار ساخت. این اتفاق به سرعت تبدیل به یک بحران بزرگ برای آنها شد که بازتاب های آن همچنان ادامه دارد. این ماجرا تا جایی ادامه یافت که حتی خیلی از کارمندان نیز دیگر حاضر به همکاری با این شرکت نیستند. 

یکی دیگر از برندهای معروف که در گذشته با بحران های مشابه مواجه شد، بک تویم، یکی از بزرگ ترین تولیدکنندگان لوازم جانبی موبایل در دنیا، بود. در ابتدا این برند در برخورد با بحران های کوچک مانند نقص در محصولات جدید خود عملکرد خوبی از خود نشان داد، اما در نهایت زمانی که بحران های بزرگ تری چون مشکلات زیست محیطی و حملات سایبری به شرکت وارد شد، ضعف در مدیریت بحران باعث شد که برند تا حد زیادی از بازار حذف شود و مشتریان خود را از دست بدهد.

این گونه داستان ها به ما یادآوری می کنند که سازمان ها نباید به اشتباهات کوچک بی توجه باشند و باید همیشه آماده رویارویی با بحران های احتمالی باشند. چه بحران های اقتصادی و چه مشکلات مدیریتی، هیچ سازمانی نمی تواند از بحران ها به طور کامل فرار کند، اما آنچه که تفاوت میان یک برند موفق و یک برند شکست خورده را می سازد، آمادگی در برابر این بحران هاست.

هدف ما در این مقاله بررسی برخی از بهترین روش ها برای ایجاد آمادگی در میان کارمندان سازمان هاست تا آنها بتوانند در مواجهه با بحران های مختلف، به خوبی عمل کنند و از آسیب های احتمالی جلوگیری نمایند. با ادامه این مقاله همراه باشید تا با روش های عملی و کارآمد برای مدیریت بحران ها آشنا شوید. پس با ما همراه باشید تا برخی از مهمترین تکنیک ها در این رابطه را یاد بگیرید. 

آموزش و آگاهی بخشی: مدیریت تیمی بحران

مدیریت بحران دقیقا مثل بازی فوتبال است. همانطور که در این ورزش همه اعضای تیم باید دست به دست هم دهند تا نتیجه ای مثبت رقم بخورد، در دنیای کسب و کار هم نیاز به همراهی تمام اعضای شرکت وجود دارد. بنابراین اگر فکر کرده اید با تک روی فرصتی برای موفقیت در دنیای مدیریت بحران دارید، سخت در اشتباهید. 

اولین و شاید مهمترین گام در آماده سازی سازمان برای مقابله با بحران ها آموزش و آگاهی بخشی به کارمندان است. برای هر سازمانی ضروری است که کارمندان را با انواع بحران هایی که ممکن است با آنها مواجه شوند آشنا کرده و به آنها آموزش دهد چگونه در این شرایط بهترین عملکرد را داشته باشند. این آموزش ها باید به طور مداوم و در قالب کارگاه های عملی، دوره های آنلاین و حتی شبیه سازی بحران ها برگزار شوند. همچنین، اطلاعات مربوط به بحران ها نباید صرفا به جنبه های تئوریک محدود شود، بلکه باید در عمل و با استفاده از سناریوهای واقعی به کارمندان آموزش داده شود.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران مالی در کسب و کارهای بزرگ

یک سازمان می تواند با برگزاری کارگاه های آموزشی ویژه کارمندان را در موقعیت های فرضی قرار دهد تا آنها بتوانند در محیط کنترل شده تصمیمات سریع و درست بگیرند. همچنین باید به کارمندان نشان داده شود که در شرایط بحرانی چه اقداماتی ضروری هستند، چه منابعی باید در دسترس باشد و چگونه می توانند در حفظ آرامش و امنیت خود و سایر اعضای تیم کمک کنند. این گونه آموزش ها نه تنها به آمادگی در برابر بحران ها کمک می کند، بلکه اعتماد به نفس کارمندان را در مواقع بحران افزایش می دهد.

در این راستا نکته مهم این است که این آموزش ها باید به طور مداوم به روز شوند. بحران ها و تهدیدها دائماً در حال تغییر هستند و روش هایی که در یک بحران مؤثر بودند، ممکن است در بحران های بعدی کارایی کمتری داشته باشند. بنابراین، آموزش ها باید منعطف و با توجه به شرایط روز بازنگری شوند. اینطور کارمندان همیشه آمادگی مقابله با انواع بحران های جدید را خواهند داشت.

یادتان باشد، آموزش به تنهایی کافی نیست و باید با ایجاد فرهنگ آگاهی در داخل سازمان همراه شود. مدیران باید به طور مستمر و از طریق جلسات هفتگی یا ماهانه، اطلاعات جدید درباره تهدیدات احتمالی و نحوه مقابله با آنها را در اختیار کارکنان قرار دهند. این اطلاعات می تواند شامل تحلیل های جدید بحران ها، ارزیابی خطرات احتمالی یا حتی تحلیل رفتار برندهای دیگر در بحران ها باشد. اینطور، همه در سازمان از وضعیت روز مطلع خواهند بود و برای رویارویی با بحران ها آماده تر می شوند. در نهایت، باید اشاره کرد که این آموزش ها نباید فقط محدود به مدیران یا مسئولین بحران باشد، بلکه باید برای همه سطوح سازمانی، از جمله کارمندان صف، برگزار شود. زیرا گاهی اوقات، کارکنان صف هستند که اولین کسانی خواهند بود که با بحران مواجه می شوند، پس داشتن دانش و مهارت های لازم برای مقابله با بحران ها از همان لحظه ابتدایی اهمیت دارد.

ایجاد روندهای ارتباطی موثر: ارتباطات کلید حل بحران ها

گیمرها وقتی در بازی های شوتر در شرایط سختی قرار می گیرند، معمولا تصمیم های عجیب یا حتی کاملا اشتباه خواهند گرفت. این امر کاملا طبیعی است؛ چراکه انسان ها در شرایط بحرانی معمولا ضریب خطای بالاتری دارند. البته امروزه گیمرهای حرفه ای برای اینکه دست و پای شان را گم نکنند، خیلی راحت با هم تیمی های خود مشورت می کنند. اینطوری دیگر خبری از اشتباهات بزرگ و غیرقابل جبران نخواهد بود. این دقیقا همان کاری است که شما هم باید انجام دهید.

در شرایط بحران یکی از مهمترین عواملی که می تواند تفاوت بین موفقیت و شکست را رقم بزند، ارتباط موثر است. در بحران ها زمان حیاتی است و هیچ چیز نمی تواند بیشتر از قطع شدن یا تاخیر در ارتباطات مشکلات را پیچیده تر کند. بنابراین، ایجاد سیستم های ارتباطی مؤثر در داخل سازمان، چه در سطح مدیریتی و چه در سطح عملیاتی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

برای شروع باید کانال های ارتباطی مختلفی را برای شرایط بحرانی مشخص کرد. این کانال ها می توانند شامل ایمیل ها، پیامک های فوری، نرم افزارهای ارتباطی مانند مایکروسافت تیمز یا حتی ارتباطات مستقیم تلفنی باشند، اما فقط ایجاد کانال های ارتباطی کافی نیست؛ بلکه باید تمامی کارکنان به طور دقیق با نحوه استفاده از این کانال ها آشنا شوند. به عنوان مثال، در صورتی که بحران به طور ناگهانی به وجود آید، تیم های مختلف باید بدانند که چه زمانی و از کدام کانال برای ارتباطات استفاده کنند تا اطلاعات به سرعت منتقل شود.

یک روش مؤثر در این زمینه برگزاری تمرینات و شبیه سازی های بحران با استفاده از همین کانال هاست. کارمندان می توانند در شرایط شبیه سازی شده درک کنند که وقتی همه چیز به سرعت در حال تغییر است، چه سیستم های ارتباطی باید فعال شوند و چگونه باید پیام ها به طور مؤثر منتقل شوند. این تمرینات علاوه بر افزایش سرعت انتقال اطلاعات موجب می شود که در زمان بحران، افراد دچار سردرگمی نشده و هر کسی بداند که چه نقشی باید ایفا کند. همچنین مهم است که در هنگام بحران، ارتباطات باید دوطرفه باشد. این یعنی علاوه بر انتقال اطلاعات از مدیران به کارمندان، باید مکانیزم هایی برای بازخورد از کارمندان به مدیران نیز وجود داشته باشد. زیرا در شرایط بحرانی، کارمندان در خط مقدم بحران قرار دارند و اطلاعاتی که در این موقعیت ها به دست می آورند می تواند به مدیران کمک کند تا تصمیمات بهتری بگیرند. ایجاد چنین سیستم های ارتباطی دوطرفه می تواند سازمان را در برابر بحران ها به شدت مقاوم تر کند.

بی شک پیش از بحران باید تمام اعضای تیم در این زمینه آموزش ببینند. در مواقع بحرانی، وقتی زمان کم است، هیچ فرصتی برای آموزش وجود ندارد. پس آموزش و آماده سازی از قبل برای ارتباطات موثر باید جزو اولویت ها قرار گیرد.

مطلب مرتبط: ۱۰ اشتباه مدیران در مواجهه با بحران

تقویت مهارت های تصمیم گیری تحت فشار: نیازی ضروری

آیا تا حالا خودتان را به جای نخست وزیر یا رئیس جمهور کشوری که درگیر جنگ است، گذاشته اید؟ در این شرایط هر تصمیمی می تواند بر روی زندگی میلیون ها نفر تاثیر مستقیم داشته باشد. اگر دقت کرده باشید، خیلی از آدم ها تحت فشار بالا قدرت تصمیم گیری را به طور کامل از دست می دهند. این امر به دلیل ترس از تصمیم های اشتباه روی می دهد. اگر نظر ما را بخواهید، عدم تصمیم گیری در شرایط بحرانی حتی از تصمیم های اشتباه هم بدتر است. بنابراین شما باید انگیزه تیم تان برای تصمیم گیری در شرایط بحرانی را تقویت کنید. 

در هنگام بحران همه چیز به سرعت پیش می رود و زمان برای فکر کردن و تحلیل دقیق تصمیمات وجود ندارد. در چنین شرایطی، کارمندان باید بتوانند به سرعت تصمیمات درست بگیرند. این مهارت که به آن «تصمیم گیری تحت فشار» گفته می شود، یکی از کلیدی ترین عوامل موفقیت در مدیریت بحران است.

برای تقویت این مهارت در کارمندان، اولین گام این است که در شرایط شبیه سازی شده، افراد را در موقعیت هایی قرار دهیم که نیاز به تصمیم گیری سریع دارند. شبیه سازی بحران های مختلف می تواند به کارمندان کمک کند که در شرایط واقعی بحرانی نیز بتوانند تصمیمات مؤثر و دقیقی بگیرند. این شبیه سازی ها باید به گونه ای طراحی شوند که شرایط واقعی بحران را به کارمندان منتقل کنند، مانند تأثیرات ناشی از تاخیر در تصمیم گیری یا خطاهای انسانی. برای مثال، در یک بحران اقتصادی که سازمان با کاهش شدید منابع مالی روبه روست، باید به کارمندان آموخته شود که در کمترین زمان ممکن تصمیمات مالی مؤثری بگیرند. این شامل تحلیل اولویت ها، تخصیص منابع به نواحی مهم و جلوگیری از اتلاف منابع است. اگر چنین مهارت هایی در شرایط عادی به کارمندان آموزش داده شود، در بحران ها هم می توانند به راحتی این مهارت ها را پیاده سازی کنند.

توسعه مهارت های تصمیم گیری تحت فشار باید در تمام سطوح سازمانی صورت گیرد. این بدان معناست که نه تنها مدیران باید توانایی تصمیم گیری سریع داشته باشند، بلکه کارمندان رده پایین هم باید این مهارت ها را کسب کنند. به همین دلیل، کارگاه های آموزشی و تمرین های مداوم باید در سطح گسترده ای در سازمان برگزار شوند. همچنین در فرآیند تقویت مهارت های تصمیم گیری تحت فشار، باید به کارمندان آموزش داده شود که از اشتباهات خود درس بگیرند و از تصمیمات اشتباه در بحران ها به عنوان فرصتی برای یادگیری استفاده کنند. این رویکرد موجب می شود که در موقعیت های بحرانی، افراد نه تنها از اشتباهات شان به خوبی عبور کنند، بلکه سریع تر به وضعیت نرمال برگردند.

حمایت از کارمندان: خداحافظی با استرس و فشار روانی

در زمان بحران یکی از بزرگ ترین چالش ها برای کارکنان، مدیریت استرس و فشار روانی است. بحران ها، خصوصا بحران های شدید مانند حملات سایبری یا بحران های اقتصادی، می توانند فشار روانی زیادی را بر دوش کارمندان بگذارند. بنابراین برای ایجاد آمادگی در مقابل بحران ها، سازمان ها باید راهکارهایی برای حمایت از کارکنان در این زمینه فراهم کنند.

یکی از اولین گام ها در این راستا فراهم کردن خدمات مشاوره ای است که به کارکنان کمک کند تا استرس خود را مدیریت کنند. کارمندان باید بدانند که در صورت مواجهه با بحران های بزرگ، به کمک نیاز دارند و سازمان آماده است تا به آنها حمایت روانی و مشاوره ای ارائه دهد. 

این خدمات مشاوره ای می توانند به طور خصوصی و در قالب جلسات فردی یا گروهی برگزار شوند. همچنین برای کاهش استرس باید مکانیزم های پشتیبانی در داخل سازمان وجود داشته باشد. این مکانیزم ها می توانند شامل افزایش همکاری تیمی، ایجاد فضایی برای ابراز احساسات و رفع دغدغه ها و فراهم آوردن زمان استراحت در طول بحران باشند. گاهی اوقات، یک پشتیبانی ساده از سوی مدیران و همکاران می تواند اثرات مثبت زیادی در کاهش استرس های ناشی از بحران ها داشته باشد.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران برند: یک راهنمای جامع

در این مسیر آموزش کارمندان درباره نحوه مدیریت استرس و تکنیک های کاهش فشار روانی نیز اهمیت دارد. این آموزش ها باید شامل روش های مختلفی مانند تنفس عمیق، مدیتیشن و تمرینات آرام سازی باشد. این روش ها می توانند به کارمندان کمک کنند تا در شرایط بحرانی با حفظ آرامش تصمیم گیری کنند و تمرکز خود را از دست ندهند. به عنوان حسن ختام باید اشاره کرد که این حمایت ها تنها مختص به بحران ها نیستند، بلکه باید در طول زمان و در شرایط عادی نیز برای کارمندان فراهم شوند. داشتن چنین پشتیبانی های روانی باعث می شود که کارمندان در زمان بحران ها احساس تنهایی نکنند و به راحتی قادر به انجام وظایف خود باشند.

تعیین نقش ها و مسئولیت ها پیش از بحران: آمادگی حداکثری

آتش نشان ها معمولا از قبل برای سناریوهای مختلف بحران تمرین های زیادی می کنند. بنابراین وقتی بدترین شرایط هم روی می دهد، آنها کاملا خونسرد به نظر می رسند. شاید فکر کنید این نوعی بی خیالی است، اما راستش را بخواهید پای کلی تمرین در میان است. درست به همین خاطر وقتی شرایط سخت از راه برسد، همه آمادگی لازم را دارند. این ماجرا در دنیای کسب و کار نیز مصداق دارد. خب یک تیم از قبل آماده برخورد بهتری با بحران ها دارد، مگر نه؟

یکی از ارکان اصلی موفقیت در مدیریت بحران تعیین دقیق نقش ها و مسئولیت ها پیش از وقوع بحران است. زمانی که در یک بحران شرایط به سرعت تغییر می کند، افراد باید دقیقاً بدانند که چه کاری باید انجام دهند و چه نقشی دارند. در صورتی که این نقش ها به طور واضح از قبل مشخص نشده باشد، احتمال بروز سردرگمی و تصمیم گیری های اشتباه به طور چشمگیری افزایش می یابد.

برای این منظور سازمان ها باید از پیش یک نقشه راه برای هر نوع بحران ممکن تهیه کنند و مسئولیت ها را به طور مشخص برای تمام افراد تعیین کنند. این نقشه راه باید شامل برنامه های اجرایی، مسئولین هر بخش، اولویت های وظایف و دستورالعمل های اقدام سریع باشد. به عنوان مثال، در صورتی که یک بحران امنیتی رخ دهد، باید مشخص شود که چه کسی مسئول ارتباط با مقامات امنیتی است، چه کسی باید وضعیت تکنولوژی و سیستم های امنیتی را بررسی کند و چه کسی باید با مشتریان و رسانه ها ارتباط برقرار کند. توزیع مسئولیت ها و تعیین دقیق نقش ها باعث می شود که افراد در هنگام بحران، بدون هیچ گونه تردیدی، اقدام کنند و بدانند که از آنها چه انتظاری می رود. علاوه بر این، این روند موجب می شود که پس از بحران، ارزیابی دقیق تری از عملکرد هر فرد صورت گیرد و نقاط قوت و ضعف شناسایی شود.

یکی از بهترین روش ها برای تعیین این نقش ها استفاده از تمرین های شبیه سازی است. در این تمرین ها، تمامی اعضای سازمان باید به طور فرضی درگیر یک بحران شوند و اقداماتی را انجام دهند که در شرایط واقعی باید انجام دهند. این شبیه سازی ها باعث می شود که در مواقع بحرانی، هیچ کس دچار سردرگمی نشده و هر کس دقیقا بداند که چه باید بکند.

تقویت روحیه تیمی و همکاری: نیازی همیشگی

در شرایط بحرانی هیچ فردی به تنهایی نمی تواند بحران را به طور موثر مدیریت کند. در چنین مواقعی همکاری و هماهنگی تیمی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. بنابراین، تقویت روحیه تیمی و همکاری در سازمان یکی از روش های کلیدی برای آمادگی در برابر بحران هاست.

برای تقویت روحیه تیمی سازمان ها باید فضاهایی ایجاد کنند که در آنها اعضای تیم به طور مداوم با یکدیگر تعامل داشته باشند و از نقاط قوت یکدیگر بهره مند شوند. این تعاملات می توانند از طریق جلسات تیمی منظم، پروژه های مشترک و فعالیت های گروهی که در زمان های عادی برگزار می شوند، صورت گیرد. هدف از این فعالیت ها این است که در زمان بحران، اعضای تیم بدون هیچ گونه تنشی با یکدیگر همکاری کنند و به سرعت به هم افزایی برسند.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران کسب و کار با نکات کلیدی

یک روش کلیدی دیگر برای تقویت روحیه تیمی، توجه به موفقیت های کوچک در حین بحران است. در بحران ها، معمولاً فشار زیاد و استرس بالا باعث می شود که افراد نتوانند به طور مؤثر عملکرد خود را ارزیابی کنند اما وقتی که مدیران و همکاران از تلاش های یکدیگر قدردانی کنند و حتی موفقیت های کوچک را نیز جشن بگیرند، این موضوع باعث می شود که روحیه تیمی تقویت شده و افراد احساس کنند که بخشی از یک تلاش جمعی هستند. این همکاری همچنین باید در زمان های عادی نیز پرورش داده شود. ایجاد یک فرهنگ سازمانی که در آن همکاری و حمایت متقابل از یکدیگر تشویق شود، به طور طبیعی باعث می شود که در زمان بحران، کارمندان به راحتی با یکدیگر همکاری کنند و از هم حمایت کنند.

سازگاری با تغییرات سریع: آخرین گام

یکی از ویژگی های اصلی سازمان هایی که موفق به مدیریت بحران می شوند، انعطاف پذیری آنها در برابر تغییرات سریع است. بحران ها اغلب باعث می شوند که شرایط به طور ناگهانی تغییر کند و سازمان ها باید توانایی سازگاری با این تغییرات را داشته باشند. برای اینکه کارمندان در این زمینه آماده باشند، باید توانایی های انعطاف پذیری در آنها تقویت شود.

برای شروع سازمان ها باید کارمندان را به سمت تفکر خلاق و حل مسئله سوق دهند. در بحران ها، معمولاً راه حل های موجود جواب نمی دهند و افراد باید قادر باشند که با شرایط جدید سازگار شوند و راه حل های نوآورانه پیدا کنند. برای تقویت این توانایی، سازمان ها می توانند از کارگاه های حل مسئله و شبیه سازی های بحرانی استفاده کنند تا کارمندان یاد بگیرند که در شرایط ناپایدار و تغییرات سریع، چگونه واکنش نشان دهند.

همچنین در سازمان هایی که در آنها تغییرات مداوم اتفاق می افتد، این توانایی به طور طبیعی تقویت می شود. کارکنان در این نوع سازمان ها یاد می گیرند که با تغییرات سریع به خوبی سازگار شوند و به طور مستمر در حال تطبیق با شرایط جدید باشند. از این رو، باید محیطی ایجاد کرد که در آن تغییرات به طور مثبت و سازنده به کارکنان منتقل شوند و از آنها خواسته شود که همواره برای تغییرات آماده باشند.

در نهایت، داشتن سیاست های کارآمد برای مدیریت تغییرات سریع، مانند شفاف سازی اهداف جدید و به روزرسانی استراتژی ها، می تواند به سازمان کمک کند تا در هنگام بحران نیز به راحتی تغییرات را مدیریت کند و از آنها بهره برداری نماید.

سخن پایانی

مدیریت بحران حتی برای کارکشته ترین مدیران دنیا هم کار ساده ای نیست. درست به همین خاطر خیلی از تیم های کاری در مواجهه با بحران ها دستپاچه می شوند. در این میان برخی از کارآفرینان برای مدیریت بهتر شرایط دست به تقویت روحیه و حتی توانایی های تیم شان می زنند. 

این همان نکته ای بود که ما در این مقاله روی آن تاکید کردیم. اگر شما هم دوست دارید بدل به مدیری همه فن حریف در برابر بحران ها شوید، چاره‎ای به غیر از جهت گیری به سوی مدیریت بحران با همکاری اعضای تیم تان ندارید. 

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با روش های تقویت توانایی کارمندان در مقابله با بحران ها کرده باشد. مثل همیشه اگر نیاز به راهنمایی بیشتر در این رابطه داشتید، تعارف را کنار گذاشته و با ما در ارتباط باشید. 

منابع:

https://bryghtpath.com

https://www.forbes.com

https://www.preparis.com