خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی: اصولی برای شروع کار

روزهایی که مشتریان پشت تلفن ساعت ها درگیر برقراری تماس با برندها بودند دیگر به پایان رسیده است. حالا همه چیز تنها با چند کلیک و در کمال خونسردی دنبال می شود. انگار که اصلا آن روزهای سخت و عذاب آور وجود نداشته است. حضور کسب و کارها در دنیای شبکه های اجتماعی خبر تازه ای نیست. براساس گزارش موسسه هاب اسپات (Hubspot) نزدیک به 80 درصد برندها در سراسر دنیا در پلتفرم های آنلاین حضور دارند. البته تمام برندها خدمات مشتری باکیفیتی در شبکه های اجتماعی ارائه نمی کنند. به علاوه، کلی از برندها عملا با خدمات شان حرص مشتریان را درمی آورند!

موفقیت در هر کاری نیازمند تمرین مداوم است. ورزشکارانی که رکوردهای تازه ای از خودشان برجای می گذارند، معمولا سال های سال تمرین کرده اند. چنین نکته ای درباره تیم های خدمات مشتری نیز مصداق دارد. خب شما نمی توانید همین امروز کار خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی را شروع کرده و انتظار موفقیت های بی امان را داشته باشید. 

ما در این مقاله قصد داریم برخی از تمرین های کلیدی برای شروع ارائه خدمات مشتری در محیط کار را تحویل تان دهیم. اگر شما هم دوست دارید کارتان در این بخش را به طور کامل در شبکه های اجتماعی دنبال کنید، این مقاله کاملا مخصوص شماست. پس با ما همراه باشید تا نکات تخصصی در این زمینه را با هم بررسی کنیم. 

مطلب مرتبط: چرا خدمات مشتری سخت به نظر می رسد؟

چرا خدمات مشتری باید به شبکه های اجتماعی منتقل شود؟

ما در روزنامه فرصت امروز معمولا قبل از بررسی هر استراتژی سراغ مزایای آن می رویم. این کار نه تنها اعتماد به نفس بیشتری در شما ایجاد می کند، بلکه به نوعی مسیر راه را هم نشان خواهد داد. البته ما در این بخش قصد نداریم کلی مزیت مختلف را پشت سرهم ردیف کنیم. در عوض سراغ دو تا از مهم ترین نکاتی رفته ایم که باید گوشه ذهن تان باشد.

صرفه جویی در هزینه

خدمات مشتری به طور کلاسیک هزینه زیادی روی دست برندها می گذارد. از استخدام چندین کارشناس مختلف گرفته تا همکاری با یک اپراتور مطمئن برای پخش تماس های دریافتی بین کارشناس های گوناگون، همه و همه هزینه زیادی روی دست شما خواهد گذاشت. به طوری که بعد از گذشت چند ماه کسب و کارها حسابی از پیگیری خدمات مشتری پشیمان می شوند. فکر می کنم حالا دیگر دلیل تنبلی کسب و کارها در این زمینه را به خوبی درک می کنید، مگر نه؟

استفاده از شبکه های اجتماعی برای ارائه خدمات مشتری از همان روزهای اول به کاهش هزینه ها کمک می کند. به طوری که شما در طول مدت زمانی کوتاه کلی پس انداز خواهید داشت. شاید پیش خودتان بپرسید اصلا چطور چنین چیزی ممکن است. خب اجازه دهید کمی بیشتر بحث را باز کنیم. 

کارآفرینان در شبکه های اجتماعی امکان کمک گرفتن از انواع ربات های چت را دارند. از آنجایی که این ربات ها مجهز به هوش مصنوعی هستند، درست مثل یک آدم همه چیز دان جواب مشتریان را خواهند داد. همانطور که می بینید، این تکنیک در واقع یک تیر و دو نشان است؛ هم پول کمتری برای خدمات مشتری پرداخت می کنید، هم اینکه مشتریان دیگر از دست جواب های اشتباه کلافه نخواهند شد.

پاسخگویی سریع و به موقع

چند بار تا حالا سوالی از یک برند پرسیده اید و بعد از چند روز جوابی نصفه و نیمه تحویل گرفته اید؟ این نکته، به ویژه اگر به جای تماس تلفنی سراغ ارسال ایمیل رفته باشید، بارها و بارها روی داده است. انگار که کسب و کارها به دیر جواب دادن عادت کرده اند. امیدوارم دست کم شما جزو آن دسته از کارآفرینان نباشید که دیر جواب دادن را نوعی کلاس بدانید؛ چراکه مشتریان با اولین نشانه تاخیر در عملکرد یک برند طوری دور آن را خط می کشند که انگار از اول هم وجود خارجی نداشته است!

باور کنید یا نه، هوش مصنوعی سرعت عمل بیشتری از انسان دارد. پس طبیعی است که سریع تر کار مشتریان را راه می اندازد. این نکته زمانی که مشتریان حسابی از دست تان عصبانی باشند، مثل یک سطل آب یخ عمل می کند. به طوری که مشتریان عصبانی در عرض چند ثانیه مثل روز اول آرام خواهند شد. ماجرا تازه جالب شد، نه؟

تمرین هایی برای خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی

بعد از اینکه مزایای اصلی انتقال خدمات مشتری به شبکه های اجتماعی را بررسی کردیم، باید سراغ بحث اصلی مان برویم. اصلا بر فرض که ارائه این خدمات در شبکه های اجتماعی بهترین گزینه دنیاست، چطور باید آن را انجام داد؟

مطلب مرتبط: راهنمای ارزیابی خدمات مشتری

آدم ها تا وقتی یک نقشه کمکی دقیق دم دست شان نباشد، حتی ساده ترین کارهای دنیا را هم بی نهایت سخت تصور می کنند. فکر می کنم شما هم تا حالا تجربه تبدیل کارهای ساده به نوعی ماموریت غیرممکن را داشته اید، مگر نه؟

از آنجایی که خدمات مشتری واقعا کار سختی است، اغلب افراد نیاز به یک راهنمای دقیق برای اجرای آن دارند. ما در این بخش سعی می کنیم تا جای ممکن خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی را تبدیل به یک کار راحت کنیم. پس با ما همراه باشید تا از پس این ماموریت غیرممکن برآیید.

انتخاب پلتفرم های مناسب: اولین و مهم ترین قدم

همانطور که می شود حدس زد، خدمات مشتری باید در یکی از شبکه های اجتماعی دنبال شود. اغلب کارآفرینان فورا سراغ گزینه هایی مثل اینستاگرام یا توئیتر می روند. اگرچه این دو پلتفرم محبوبیت زیادی در بین کاربران دارند، اما شما نباید انتخاب تان را همینطور سرسری انجام دهید. نکته حیرت انگیز دیگر، اکتفای کارآفرینان فقط و فقط به یک پلتفرم است. انگار که همه مردم دنیا در اینستاگرام یا تیک تاک عضویت دارند!

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم کارآفرینان باید از همان ابتدا متر و معیار مشخصی برای انتخاب شبکه های اجتماعی داشته باشند. مهم ترین معیار هم در این میان سلیقه مشتریان است. بد نیست در اولین فرصتی که پیدا کردید، درباره این سوال فکر کنید: مشتریان شما در کدام پلتفرم ها بیشترین حضور را دارند؟

بی شک جواب سوال بالا بدون استفاده از گزارش های دقیق امکان پذیر نیست. این روزها موسساتی مثل هاب اسپات یا شاپیفای گزارش های دقیقی درباره وضعیت شبکه های اجتماعی منتشر می کنند. البته کار شما کمی سخت تر است؛ چراکه باید دنبال مشتریان خودتان در چهارگوشه دنیا باشید. این کار اگر از پیدا کردن سوزن در انباری بی نهایت بزرگ سخت تر نباشد، بی شک راحت تر هم نخواهد بود. به همین خاطر ما استفاده از گوگل آنالیتیکس را پیشنهاد می دهیم. این ابزار به شما کمک می کند تا بدون دردسر دامنه مخاطب تان را مشخص کرده و اطلاعاتی شخصی سازی شده درباره شان دریافت کنید. ماجرا جالب شد، نه؟

یادتان باشد، مردم معمولا در بیشتر از یک پلتفرم آنلاین حضور دارند. بنابراین شما باید خودتان را برای حضور در شبکه های اجتماعی مختلف آماده کنید. پیشنهاد ما در این بخش حداقل حضور در دو یا سه پلتفرم مختلف است. این طوری خیال تان راحت است که حداقل هیچ مشتری را از دست نمی دهید. 

طراحی ساز و کار ارزیابی خدمات مشتری: به وقت ارزیابی مقدماتی!

اینکه یک برند وارد دنیای شبکه های اجتماعی شود، به تنهایی برای موفقیت در زمینه خدمات مشتری کافی نیست. چه بسا شما با سرمایه گذاری هنگفت حتی یک قدم هم برای جلب رضایت مشتریان برنداشته باشید. بی شک هیچ کارآفرینی دوست ندارد سال ها وقتش را صرف توسعه کسب و کار کرده و یکهو با انبوهی از مشتریان ناراضی رو به رو شود. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز طراحی ساز و کار ارزیابی خدمات مشتری را ضروری می دانیم.

ماموریت شما در این بخش کاملا روشن است. شما باید بتوانید در انتهای یک روز جواب دقیقی برای سوالِ «آیا مخاطب از کیفیت خدمات مشتری راضی بود یا نه؟» داشته باشید. مشخصا جواب مثبت برای سوال بالا موردنظر است. پس باید یک سیستم دقیق برای ارزیابی طراحی کنیم. 

اولین ورودی سیستم ارزیابی ما بازخوردهای دریافتی از کاربران است. بی شک کسی که از تعامل با یک برند رضایت داشته باشد، سیگنال مشخصی برای دست اندرکاران آن شرکت ارسال خواهد کرد. بازنشر محتوا، لایک یا کامنت بخشی از این بازخوردها هستند. البته نکته مهم تر در چت های خصوصی میان کاربران و ربات چت تان به چشم می خورد. به طوری که رضایت کاربران در این بخش به سادگی هرچه تمام تر نمایان خواهد بود. 

یادتان باشد، کمتر کسی این روزها نظرش را به طور مستقیم بیان می کند. بنابراین باید کمی مثل پیشگوها عمل کنید. اول از همه به واکنش های کلامی کاربران دقت کنید. اگر آنها بعد از جواب ربات چت عبارت هایی مثل «ممنونم» را به کار بردند، لازم نیست خیلی نگران وضعیت تان باشید. با این حال درخواست کاربران برای تماس با بخش مدیریت نشانه ای از یک افتضاح بزرگ خواهد بود. 

مطلب مرتبط: خدمات مشتری در فصل مناسبت ها

ساخت یک اکانت مجزا برای خدمات مشتری: هر کاری سر جای خودش

برخی از کارآفرینان دوست دارند همه کارها را در کنار هم دنبال کنند. این عادت قدیمی اگرچه از نظر مدیریت زمان مزایای زیادی دارد، اما باعث نوعی شلختگی هم می شود. از آنجایی که کمتر کسی در بازار قدرتی مثل ابرقهرمان ها دارد، معمولا پیگیری همزمان کارها موجب عقب افتادن از همه چیز خواهد شد. فکر می کنم برای شما هم پیش آمده چنین تجربه تلخی را پشت سر گذاشته باشید، مگر نه؟

اتفاق بالا در زمینه خدمات مشتری به راحتی روی می دهد. اگر فکر کرده اید در بازار هیچ کس دو بار از یک سوراخ گزیده نمی شود، احتمالا یا اول راه هستید یا بی نهایت خوش بین؛ چراکه در دنیای واقعی گاهی اوقات کارآفرینان تا آخر عمرشان یک اشتباه را تکرار می کنند. البته شما اجازه چنین کاری را ندارید؛ چراکه ما در کنارتان هستیم تا دور اشتباهات تکراری را خط بکشید!

 فرمول ما در این بخش برای دوری از شلختگی در کارها بی نهایت ساده است. کافی است یک اکانت مجزا برای بخش خدمات مشتری بسازید تا همه کارها طبق نظم و قاعده اش جلو برود. اینطوری دیگر دلیلی برای نگرانی باقی نخواهد ماند. 

یادتان باشد در اکانت موردنظر باید ساعت های پاسخگویی و شیوه تماس کاربران را ذکر کنید. توصیه ما استفاده از بخش بیوگرافی در شبکه های اجتماعی است. اینطوری تمام کاربران در همان نگاه اول متوجه وضعیت اکانت تان خواهند شد. داستان ما به بخش جذابش رسید، نه؟

معرفی اکانت اختصاصی برای خدمات مشتری به مشتریان امری است که جای هیچ اما و اگری ندارد. این کار چه از طریق اکانت اصلی برند و چه از طریق ارسال ایمیل های دسته جمعی ضرورت دارد. پس حتی یک لحظه هم چنین کاری را به فردا موکول نکنید. یادتان باشد، پیام شما برای مشتریان باید کوتاه باشد؛ چراکه راه اندازی بخش خدمات مشتری به اندازه کافی گویای همه چیز هست. 

تعیین زمان پاسخگویی: کاری که همه فراموش می کنند

شما معمولا چه ساعت هایی را به مدیریت خدمات مشتری اختصاص می دهید؟ برخی از کارآفرینان که تازه اول راه هستند، اول صبح و چند دقیقه مانده به پایان ساعت کاری به این بخش سر می زنند. اگر شما یک تیم مجزا برای خدمات مشتری دارید، مشکل زیادی پیش روی تان نخواهد بود. با این حال معمولا داستان کارآفرینان تا این اندازه سرراست نیست. پس بهتر است در طول روز همیشه نیم نگاهی به بخش خدمات مشتری داشته باشید.

احتمالا کارآفرینان کارکشته خیلی زود درباره توصیه بالا به ما اعتراض خواهند کرد؛ چراکه سر زدن به یک بخش به طور مداوم کار راحتی نیست. به ویژه اگر کلی کار دیگر نیز روی سر آدم ریخته باشد. خب در این صورت باید یک بخش مهم ماجرا را بیشتر برای تان توضیح دهیم: ابزارهای هوش مصنوعی!

اگر یادتان باشد، در بخش های قبل درباره استفاده از ربات های چت حرف زدیم. اصلا همین ابزار کار را برای آدم راحت می کند و صرفه جویی مالی به همراه خواهد داشت. پس چرا الکی کارتان را سخت کرده و دنبال روش های سنتی می روید؟ کافی است بعد از کمی جست وجو در گوگل یک ربات چت مطمئن برای خودتان پیدا کنید. این ربات چت می تواند 24 ساعته به کاربران سرویس دهد. فقط همیشه نیم نگاهی به عملکرد ربات داشته باشید تا در صورت بروز هرگونه مشکلی قبل از بحرانی شدن اوضاع به ماجرا سر و سامان دهید.

ما در روزنامه فرصت امروز پاسخگویی 24 ساعته به کاربران را ایده خوبی می دانیم. با این حال کارآفرینان نمی توانند دائما حواس شان به عملکرد چنین ربات هایی باشد. به همین خاطر معمولا عملکرد کارآفرینان کمی متفاوت خواهد بود. به طوری که فقط در طول برخی از ساعت های مشخص اقدام به ارائه خدمات مشتری می کنند. شما در زمینه انتخاب ساعت کاملا آزاد هستید، اما باید اطلاع رسانی دقیقی درباره اش انجام دهید. خب انتظار ندارید که مشتریان ساعت پشتیبانی برندتان را حدس بزنند؟

مطلب مرتبط: خدمات مشتری (Customer Service) چیست؟

همیشه خوش بین باشید: ایده ای که مشتریان عاشقش هستند!

کارآفرینان در محیط کار با انواع سیگنال های منفی سر و کار دارند. از گرانی های گوناگون گرفته تا مشکلات مربوط به تشکیل یک تیم کاملا حرفه ای، همه و همه برای بدبینی عمیق آنها به اوضاع کافی است. البته شما حق ندارید این بدبینی را به مشتریان منتقل کنید؛ چراکه آنها هیچ گناهی در این میان ندارند. هرچه باشد وضعیت برندتان که به آنها ربطی ندارد. 

کمی برخورد دوستانه و خوش بین بودن نسبت به اتفاقات هیچ نکته بدی در خودش ندارد. اینطوری به مرور زمان تبدیل به کارآفرینی محبوب برای دیگران خواهید شد. به علاوه، کسب شهرت نیز برای تان تبدیل به کاری بی نهایت راحت می شود. هرچه باشد مردم در سراسر دنیا عاشق برندهایی هستند که دائما با مشتریان روابطی گرم و صمیمانه دارند، مگر نه؟

قبول دارم برخورد خوب با مشتریان اصلا کار راحتی نیست. درست به همین خاطر شما باید این تمرین را به طور مداوم انجام دهید. به طوری که بعد از مدت زمانی کوتاه جای ثابتی در بین ترندها پیدا خواهید کرد. خب مگر یک کارآفرین برای موفقیت در بازار چه چیزی بیشتر از این لازم دارد؟

کسب و کارهایی که مدیران خوش بینی دارند، معمولا خدمات مشتری بهتری هم ارائه می کنند. پس هیچ وقت قدرت خوش بینی را دست کم نگیرید. اینطوری کارتان بی نهایت راحت تر می شود. 

هماهنگی با بخش های مختلف: همه برای یکی!

گاهی اوقات مشتریان سوالات کلیدی و بی نهایت تخصصی از شما دارند. به طوری که ربات چت توانایی پاسخگویی به آنها را نخواهد داشت. در چنین وضعیتی معمولا ربات های چت شماره تماس با بخش مدیریت را تحویل کاربران خواهند داد. بنابراین شما باید خودتان را آماده سر و کله زدن با سوالات پیچیده مشتریان کنید. 

اولین توصیه ما در این بخش غلبه بر ترس است. همانطور که در طول روز کلی آدم گوناگون از شما سوال می کنند، اینجا هم پای مسئله ای وسط است که اتفاقا به تخصص تان ربط دارد. پس هیچ جایی برای نگرانی نیست. نکته مهم دیگر اینکه شما باید هماهنگی لازم با بخش های مختلف شرکت را داشته باشید. مثلا اگر سوال یکی از مشتریان درباره نحوه ارسال مرسولات است، باید بتوانید سریعا تیم فروش را پاسخگو کنید. وگرنه اوضاع تان خیلی زود به هم خواهد ریخت. 

متاسفانه معمولا کارآفرینان عملکرد خوبی در زمینه پاسخگو کردن بخش های مختلف ندارند. سناریویی که معمولا اتفاق می افتد، تماس های ناگهانی کارآفرینان با تیم های مختلف شرکت و درخواست جوابی در لحظه است. شما را نمی دانم، ولی من که اصلا نمی توانم در کمتر از یک دقیقه جوابی کاملا درست برای یک سوال جفت و جور کنم. پس بد نیست از قبل اخطارهای لازم را به اعضای تیم موردنظر بدهید. به طوری که آنها آمادگی لازم برای ارائه جواب های مرتبط را داشته باشند. 

ما در این بخش به عنوان آخرین فرمول کلیدی به تشکیل جلسات منظم اشاره می کنیم. وقتی شما دنبال خدمات مشتری هستید، باید دائما با بخش های مختلف شرکت همکاری داشته باشید. اینطوری خیال تان از بابت خدمات مناسب راحت شده و دیگر لازم نیست 24 ساعته نگران پیشبرد کارها باشید. لازم نیست برای برگزاری جلسات خیلی وسواس به خرج دهید. همین که هفته ای یکبار با تمام اعضای شرکت ارتباط برقرار کنید، به اندازه کافی رضایت بخش خواهد بود. 

یادتان باشد، خدمات مشتری با کیفیت باید در طول زمان ارائه شود. پس کار شما هیچ وقت به نقطه پایانی نمی رسد. در عوض باید همیشه دنبال بهبود کارها و ادامه روند خوب تان باشید. وگرنه دیر یا زود اوضاع تان بحرانی خواهد شد. 

سخن پایانی

خدمات مشتری بخشی است که عیار کسب و کارها را مشخص می کند. بسیاری از برندها برای موفقیت در بازار خودشان را به آب و آتش می زنند، اما نوبت خدمات مشتری که می شود، کاملا ساکت از کنار ماجرا عبور خواهند کرد. خوشبختانه شما دیگر نیازی به نگرانی بابت خدمات مشتری ندارید؛ چراکه یک راهنمای قدم به قدم برای شروع کارتان دارید. از اینجا به بعد همه چیز به انگیزه و پشت کار خودتان بستگی دارد. 

مطلب مرتبط: باورهای غلط درباره خدمات مشتریان

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با خدمات مشتری در شبکه های اجتماعی کرده باشد. مثل همیشه اگر سوال یا نکته جانبی داشتید، ما را از دریافت آنها محروم نکنید.

منابع:

https://beeketing.com

https://www.groovehq.com