چطور برندمان را انسانی تر جلوه دهیم؟

دنیای کسب و کار پر از برندهایی است که در همان نگاه اول طوری آدم را از خودشان را دور می کنند که نگو و نپرس. انگار که برخی از برندها اصلا راه و رسم دوست شدن با مشتریان را بلد نیستند. به همین خاطر روز به روز تعداد مشتریان شان کمتر شده و در نهایت کار به جایی می رسد که از گردونه رقابت در بازار کنار می روند. در نقطه مقابل برندهایی حضور دارند که نه تنها عملکرد حیرت انگیزی در زمینه تولید محصولات تازه دارند، بلکه خیلی خوب با مشتریان رفیق شده و دغدغه های آنها را درک می کنند. شاید فکر کنید اینجا پای شانس یا حتی عوامل پیش بینی نشده در میان باشد، اما ما در روزنامه فرصت امروز طور دیگری به این مسئله نگاه می کنیم. حتما می پرسید منظورمان چیست؛ خب باید بگوییم همه این نکات در انسانی ساختن برند خلاصه می شود. 

باور کنید یا نه، برندها به طور پیش فرض جذابیت زیادی برای مشتریان ندارند؛ چراکه هویت کاملا بی روحی داشته و طوری رفتار می کنند که انگار از دنیای ربات ها آمده اند شاید این راه و رسم در میان خودِ کارآفرینان حسابی محبوب باشد، اما وقتی نوبت به مشتریان می رسد همه چیز عوض خواهد شد. به همین  دلیل شما باید خودتان را با خواسته های مشتریان انطباق دهید. وگرنه هیچ جایی در فهرست برندهای مورد علاقه شان نخواهید داشت. 

تغییر وضعیت برند از یک موجودیت بی روح به سازمانی دوست داشتنی در میان مشتریان کاری نیست که یک شبه انجام شود. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز سراغ بررسی این مسئله به طور جدی رفته ایم. اگر شما هم دوست دارید برندی صمیمی تر با مشتریان داشته باشید، این برند دقیقا همان تکه گمشده پازل کسب و کارتان است. پس بد نیست در ادامه با ما همراه باشید تا برخی از مهمترین نکات در زمینه انسانی تر ساختن برند را یاد بگیرید. البته ما اول از همه کارمان را با تعریف دقیق این استراتژی شروع خواهیم کرد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا شال و کلاه کنید تا سفرمان به دل این استراتژی را شروع کنیم. 

مطلب مرتبط: هویت برند چیست؟

برند انسانی تر: یک تعریف ساده

به نظر شما چرا برندها شهرت منفی در زمینه غیرانسانی بودن یا به زبان ساده تر، رفتار ربات گونه دارند؟ شاید اگر دنبال پاسخی سریع و راحت باشیم، تجربه مشتریان بهترین دلیل باشد. خب اغلب ما در طول زندگی مان بارها و بارها با برندهای بی روحی رو به رو شده ایم که به هیچ چیز جز سود بیشتر فکر نمی کنند. شما را نمی دانم، ولی من که در این شرایط اصلا علاقه ای برای خرید از برند موردنظر نخواهم داشت. بی شک خیلی از مشتریان دیگر در سراسر دنیا هم چنین نظری خواهند داشت. به همین دلیل معمولا کارآفرینان نیاز فوری به ایجاد رابطه صمیمی با مشتریان حس می کنند. 

شاید فکر کنید ارائه تخفیف های کلان یا حتی همکاری با برخی از برندهای بزرگ راه چاره خوبی باشد خب اگر ماجرا به این سادگی بود، احتمالا کمتر برندی در دنیا دچار مشکل می شد و الان کلی برند پرطرفدار در سراسر دنیا داشتیم. آنچه در این میان حسابی چالش برانگیز است، ظرافت های تعامل درست با مشتریان است. 

استراتژی انسانی تر ساختن برند در واقع راهکاری برای رفع چالش های بالاست. این استراتژی به کارآفرینان کمک می کند تا برندشان را بیشتر از هر زمان دیگری موردپسند مشتریان سازند. درست به همین خاطر استفاده از این استراتژی در هر کسب و کاری ضروری خواهد بود. 

قبل از اینکه سراغ ادامه ماجراجویی مان برویم، باید استراتژی مورد بحث مان را تعریف کنیم. خب اصلا برند انسانی تر یعنی چه و انسانی تر ساختن برند به چه معناست؟

سوال بالا آنقدر پیچیده هست که شما را برای پاسخگویی به آن تک و تنها رها نکنیم. درست به همین خاطر ما در این بخش سراغ یک تعریف ساده و دقیق رفته ایم. بر این اساس انسانی تر ساختن برند در واقع فرآیند استفاده از تکنیک های مختلف به منظور ایجاد رابطه ای عمیق و شخصی سازی شده با مشتریان است. این رابطه خاص به کارآفرینان کمک می کند تا با دردسر کمتر در بازار مشتری تازه پیدا کرده و مشتریان قبلی را هم بدون هیچ زحمتی در کنار برند نگه دارند. درست به همین دلیل شما در دنیای امروز باید از این استراتژی برای اثرگذاری بهتر بر روی مخاطب تان استفاده کنید. 

مزایای انسانی سازی برند

حالا که با تعریف خودمانی از انسانی سازی برند آشنا شدیم، باید مزایای آن را نیز مورد بررسی قرار دهیم. بسیاری از کارآفرینان برای اینکه در بازار فرصتی به منظور خودنمایی داشته باشند، سراغ انواع استراتژی های گوناگون می روند. با این حال حتی یک دقیقه هم به مزایای این استراتژی ها برای کسب و کارشان فکر نمی کنند. درست به همین خاطر همیشه با مشکلات اساسی در زمینه جلب نظر مشتریان رو به رو هستند. ما در این بخش قصد داریم برخلاف جهت رودخانه شنا کرده و قبل از اینکه بحث مان جدی تر شود، مزایای استراتژی مورد بحث مان را مرور کنیم. خب اجازه دهید با همین مقدمه سراغ مزایای داشتن یک برند انسانی تر برویم. این شما و این هم مزایای برند انسانی تر.

ایجاد تجربه خوب در میان مشتریان

ایجاد تجربه ای خوب در میان مشتریان امر بسیار مهمی محسوب می شود. وقتی مشتریان از فرآیند آشنایی تا پسا خرید از برند شما راضی باشند، احتمالا دوباره خریدشان را تکرار کرده و حتی تجربیات خوب شان را با دیگران هم به اشتراک خواهند گذاشت. نکته کلیدی در این میان استفاده از روش های درست برای این کار است. 

مطلب مرتبط: ارزش برند (Brand Value) چیست؟

شما نمی توانید فقط به فکر سود خودتان باشید و در نهایت انتظار ایجاد تجربه ای خوب برای مشتریان را هم در سر پرورش دهید. نکته کلیدی در این میان استفاده از استراتژی های درست است. مزیت اصلی ایجاد برندی انسانی تر دقیقا به همین نکته برمی گردد. وقتی برند شما رابطه بهتری با مشتریان داشته باشد، تجربه آنها از برندتان حسابی بهبود پیدا می کند. اینطوری می توانید  با خیال راحت در بازار به فعالیت تان ادامه دهید و مطمئن باشید مشتریان از محصولات یا حتی ایده های شما استقبال خواهند کرد. 

سطح تعامل بالاتر

اگر دقت کرده باشید، دغدغه اصلی بازاریاب ها در شبکه های اجتماعی مربوط به سطح تعامل کاربران است. خب وقتی یک برند هیچ تعاملی از سوی مخاطبش دریافت نکند، به مرور زمان اوضاعش حسابی به هم خواهد ریخت؛ چراکه هم در بازار رقبای سرسختی حضور دارند، هم اینکه الگوریتم شبکه های اجتماعی طوری طراحی شده که پس از مدتی تعامل پایین به راحتی به دست فراموشی سپرده خواهید شد.

استراتژی انسانی تر ساختن برند به کسب و کارها کمک می کند تا همیشه در صدر اخبار در شبکه های اجتماعی باشند. البته منظور ما از این عبارت در واقع ترند ماندن محتوای این کسب و کارهاست؛ چراکه در دنیای بازاریابی خیلی زود جای برندها با هم عوض می شود و اگر یک تیم بازاریابی فرمولی برای حفظ موقعیت برندش پیدا کند، سه هیچ از بقیه جلو خواهد افتاد. این دقیقا همان کاری است که شما در این بخش باید انجام دهید، البته با کمک استراتژی انسانی تر ساختن برند.

ایجاد حس همراهی در مشتریان

وقتی یک برند رابطه ای صمیمی و شخصی سازی شده با مشتریان دارد، بازخوردهای بسیار خوبی هم دریافت خواهد کرد. یکی از این بازخوردهای مهم مربوط به همراهی مشتریان است. خب وقتی مشتریان حس کنند شما به خواسته آنها احترام گذاشته و رابطه ای صمیمانه با آنها دارید، واکنش متقابل نشان خواهند داد اینطوری هر دو طرف ماجرا حسابی سود می برند. 

یادتان باشد، شما نمی توانید در بازار فقط به فکر خودتان باشید. باور کنید یا نه، معادلات در دنیای کسب و کار اصلا اینطوری جریان ندارد. به همین دلیل بهتر است قبل از اینکه کارتان را با زحمت فراوان شروع کنید، این نکته را پس ذهن داشته باشید. 

یک برند با چهره انسانی به کارآفرینان کمک می کند تا با زحمت کمتر، مشتریان وفادار در کنار خودشان داشته باشند. این نکته ای است که بسیاری از کارآفرینان باید به طور دائم به آن فکر کنند. وگرنه اوضاع شان دائما به هم ریخته و هیچ شانسی برای اثرگذاری بر روی مخاطب شان نخواهند یافت. وقتی مشتریان با یک برند همراهی داشته و از ایده ای آن استقبال کنند، نیمی از مسیر موفقیت طی شده است. شما برای این کار اول از همه به یک استراتژی برنده نیاز دارید. فکر می کنم حالا دیگر بدانید آن استراتژی همان انسانی سازی برند است، مگر نه؟

ایجاد مشتریان وفادار

شاید یکی از جذاب ترین مزایای استراتژی برند انسانی تر، همین مسئله مربوط به وفاداری مشتریان باشد. اگر از کارآفرینان سراسر دنیا درباره آرزوی اصلی شان در بازار سوال کنید، احتمالا همه آنها به یک مورد مشترک اشاره خواهند کرد: یافتن مشتریان وفادار و همیشگی.

آرزوی بالا آنقدر مهم است که بسیاری از برندها هزینه های چند میلیون دلاری برای آن انجام می دهند. نکته ای که در این میان باید به آن توجه داشت، بازگشت سرمایه است؛ چراکه مشتریان اصلا توجهی به میزان ولخرجی شما در بازار ندارند. در عوض باید طوری عمل کنید که مورد پسند آنها واقع شود. یک برند با رفتار و هویت انسانی خیلی زود نظر مشتریان را جلب می کند. به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز بر روی استفاده از این استراتژی کلیدی تاکید داریم. اینطوری شما بدون هیچ مشکلی امکان اثرگذاری بر روی مخاطب تان را پیدا کرده و خبری هم از هزینه های اضافی نخواهد بود. این در حالی است که رقبای شما باید دائما هزینه اضافی در بازار پرداخت کنند. ماجرا جالب شد، نه؟

مطلب مرتبط: معماری برند (Brand Architecture)

وقتی برند شما چهره انسانی تری در میان مشتریان داشته باشد، انگیزه مشتریان برای تکرار خرید هم دوچندان می شود. این دقیقا همان چیزی است که شما آرزویش را دارید. پس چرا معطل هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اصول انسانی سازی برند را یاد بگیرید. کافی است در بخش بعد با ما همراه باشید تا این فرآیند را به خوبی فوت آب شوید. 

برند انسانی تر: یک راهنمای جمع و جور

حالا که با مزایای یک برند انسانی تر آشنا شدید، بد نیست کم کم برویم سراغ بحث هیجان انگیز ماجرا. خب شما که اینجا نیامده اید تا سخنرانی ما درباره مزایای یک استراتژی را گوش کنید؟ در عوض ما اینجا قصد داریم به سوالات متعدد شما درباره نحوه استفاده از استراتژی انسانی سازی برند پاسخ دهیم. پس با ما همراه باشید تا برخی از مهمترین نکات در این رابطه را مرور کنیم. 

شروع از داخل شرکت: اولین گام در مسیر موفقیت

خیلی از کارآفرینان تا صحبت از بهبود چهره برند می شود، سراغ المان های بیرونی می روند. نکاتی مثل دست بردن در لوگوی برند یا تغییر شعارهای تبلیغاتی شاید مفید باشد، اما هرگز نقطه شروع خوبی نیستند. اگر نظر ما را بخواهید، شما اول از همه باید ساختار درونی شرکت را تغییر دهید. احتمالا شما هم این ضرب المثل که «تغییرات از درون شروع می شود» را شنیده اید. خب محور کار ما در این بخش دقیقا همان نکته است. 

وقتی درباره شروع از درون صحبت می کنیم، باید اول از همه آموزش کارمندان شرکت را در دستور کار قرار دهیم. خب تا وقتی کارمندان شما متوجه اهمیت رفتار صمیمی و دوستانه با مشتریان نباشند، اقدامی هم در این راستا انجام نخواهند داد. به همین دلیل بد نیست رفتارتان در دنیای کسب و کار را به خوبی تنظیم کنید. اینطوری وضعیت تان در دنیای کسب و کار خیلی بهتر خواهد شد. 

نکته دیگری که در این بخش باید به خاطر داشته باشید، بحث مربوط به ترغیب کارمندان تان برای گفت وگو با مشتریان درباره پشت صحنه برندتان در شبکه های اجتماعی است. اینطوری هیاهوی زیادی درباره برندتان در شبکه های اجتماعی به راه می افتد. آن وقت به اندازه کافی وقت دارید تا از تماشای بحث مداوم مشتریان درباره برندتان لذت ببرید. 

یادتان باشد، کارمندان شما در واقع سفیران برند هستند بنابراین رفتار آنها تاثیر کلیدی بر روی ذهنیت مشتریان خواهد داشت. تا زمانی که یک فرد حقیقی به عنوان کارمند برند شما خودش را معرفی نکند، دیگران ذهنیت خاصی درباره اش نخواهند داشت. با این حال به محض اینکه پای شما به ماجرا باز شود، همه چیز فرق خواهد کرد. به همین خاطر شما باید همیشه دنبال بهترین گزینه ممکن در زمینه اثرگذاری بر روی مخاطب هدف باشید وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

اگر کارمندان شما بعد از اینکه خود را نماینده رسمی برند معرفی کردند، دست از پا خطا کنند، همه چیز به حساب شما نوشته خواهد شد. پس قبل از اینکه کارمندان تان را به بازی شبکه های اجتماعی وارد کنید، باید به خوبی نسبت به حسن رفتارشان توجه کرده و از این بابت مطمئن شوید. 

استفاده از لحن دوستانه: گامی ساده اما موثر

چه کسی گفته برندها همیشه باید کاملا مودبانه و رسمی صحبت کنند؟ خب مگر ما با دوستان مان گاهی اوقات شوخی نمی کنیم؟ خیلی وقت ها هم اصلا خبری از صحبت های اداری یا حتی رسمی در میان دوستان نیست. پس چرا برندها فکر می کنند همیشه باید کاملا جدی و رسمی به نظر برسند؟

ما در روزنامه فرصت امروز یکی از راه های انسانی تر شدن برندها را در همین لحن دوستانه می بینیم بنابراین شما باید از همین امروز استراتژی دیگری در دنیای کسب و کار پیدا کنید. اگرچه تا همین جا هم با لحن رسمی کلی از فرصت های بازاریابی تان را از دست داده اید. 

لحن دوستانه از همان اول روی مخاطب اثر مثبت می گذارد. به همین دلیل شما می توانید با خیال راحت مشغول تعامل با مخاطب تان شده و عین خیال تان هم نباشد. برعکس، اگر لحن برندتان دوستانه نباشد، ایجاد ارتباط اولیه بی نهایت سخت خواهد بود. تازه از این مرحله به بعد باید فکری به حال فاجعه حفظ مشتری هم بکنید. این دقیقا همان جایی است که مشکلات یکی پس از دیگری از راه رسیده و سر شما خراب می شوند. پس بهتر است از همان اول کارتان را با دقت بیشتری دنبال کنید. اینطوری دردسرهای کمتری هم منتظرتان خواهد بود. 

مطلب مرتبط: هویت بصری برند چیست؟

ویژگی اصلی یک لحن دوستانه، ایجاد احساس مثبت در مخاطب است بنابراین بد نیست محتوای تولیدی برندتان را قبل از انتشار با چند نفر در میان بگذارید. اگر آنها حس خوبی از محتوای موردنظر گرفتند، آن وقت دیگر همه چیز برای فعالیت شما آماده خواهد بود. 

استفاده از زبان مخاطب: نکته ای حساس

این روزها کسب و کارها فقط در یک بازار مشخص فعالیت ندارند. مثلا سامسونگ را در نظر بگیرید؛ این برند تقریبا در همه جای دنیا شعبه داشته و محصولاتش را به فروش می رساند. حالا اگر قرار باشد این برند کره ای فقط به زبان کشور خودش با مخاطب ارتباط برقرار کند، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ احتمالا اولین سناریو در این میان از دست دادن بازارهای مختلف خواهد بود. به همین خاطر برندهای مختلف در دنیا به زبان های مختلفی با مخاطب شان ارتباط برقرار می کنند. این امر به آنها کمک می کند تا همیشه یک گزینه بی نهایت جذاب برای مشتریان باشند. 

اگر شما فکرهای مختلفی درباره توسعه کسب و کارتان دارید، باید همیشه به زبان آنها صحبت کنید. فرقی ندارد در شرق آسیا فعالیت دارید یا آمریکای شمالی، در هر صورت باید خیلی خوب زبان مشتریان را بلد باشید. فقط در این صورت راهی به سوی قلب آنها پیدا خواهید کرد. 

معمولا کارآفرینان یا بازاریاب هایی که از کشور ثالث هستند، به خوبی ظرافت های زبانی یک منطقه یا کشور را درک نمی کنند. به همین خاطر شما باید با بازاریاب های محلی همکاری داشته باشید. اینطوری فرصت بهتری برای اثرگذاری بر روی مخاطب پیدا کرده و کارتان ماندگاری بیشتری خواهد داشت. 

استفاده از صفحه «درباره ما»: میانبری سریع

معمولا در سایت رسمی برندها یک صفحه مشخص درباره تاریخچه یا ماهیت یک برند وجود دارد. نکته کلیدی در این میان ارائه توضیحاتی است که نه تنها برای مخاطب جذاب باشد، بلکه به کارش هم بیاید. مثلا اینکه شما قبل از راه اندازی این کسب و کار چند بار در بازار شکست خورده اید، به تنهایی برای مخاطب جذابیتی ندارد. با این حال اگر درباره روند توسعه محصولات تان حرف بزنید، توجه بیشتری جلب خواهید کرد. 

این روزها مشتریان از برندها انتظار دارند همیشه دم دست شان باشند. به همین خاطر شما باید راه‎ های ارتباط بسیار متنوعی در اختیار آنها قرار دهید، وگرنه خیلی زود فراموش خواهید شد. نکته کلیدی اینکه در دنیای امروز بسیاری از برندها قبل از اینکه کارشان را شروع کنند، بازی را باخته اند. دلیل این امر بی توجهی به سلیقه و نیازهای مشتریان است. شما باید طوری برندتان را به مشتری معرفی کنید که حس کند دقیقا برای مشکلاتش جواب های درست دارید. اینطوری همیشه در یاد و خاطره مشتریان باقی می مانید. ماجرا جالب شد، نه؟

استفاده از شوخ طبعی: چه کسی از خنده بدش می آید؟

شوخی عنصر بسیار مهمی در آب کردن یخ میان آدم هاست. کافی است به اولین روز مدرسه یا دانشگاه فکر کنید. در چنین شرایطی معمولا آدم ها گارد بسیار محکمی در قبال هم دارند. درست به همین خاطر چیزی جز شوخی نمی تواند رابطه میان آنها را سر و سامان دهد. به همین دلیل ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم کارآفرینان باید برای حفظ برندشان هم که شده، از شوخی استفاده کنند. 

قبول دارم شوخ طبعی برای کسانی که درونگرا بوده یا حتی میانه خوبی با ارتباطات صمیمی ندارند، کار سختی است، اما یادتان نرود شما اینجا نه به عنوان یک شخص حقیقی، بلکه یک هویت تجاری حضور دارید بنابراین باید این بهانه ها را کنار گذاشته و وارد گود شوید. 

یادتان باشد، شوخ طبعی با توهین به طرف مقابل فرق دارد. به همین دلیل شما باید کارتان را با دقت زیادی جلو ببرید. خیلی وقت ها کارآفرینان ناخواسته در شوخی شان به یک گروه خاص توهین کرده یا از حد مجاز فراتر می روند. شاید شما با دوستان صمیمی تان انواع شوخی ها را داشته باشید، اما دلیل نمی شود همان ها را پیش مشتریان بازگو کنید. به همین دلیل باید همیشه مرز میان شوخی و توهین را رعایت کنید. 

یکی از نکات مناسب برای تقویت حس شوخ طبعی، گشت و گذار در شبکه های اجتماعی است. آدم در پلتفرم های اجتماعی با انواع شوخی های مختلف آشنا می شود. در ادامه می توانید از برخی از این شوخی ها برای ارتباط بهتر با مشتریان هم سود ببرید. اینطوری با یک تیر دو نشان زده اید، هم از وقت مرده تان استفاده کرده اید، هم اینکه شوخی های دست اول در اختیار مخاطب تان قرار داده اید. 

مطلب مرتبط: چرا باید بدل به برندی ارزش محور شویم؟

ارائه راهکار به جای فروش صرف: مهمترین بخش کار

برندهایی که دائما به دنبال فروش بیشتر هستند، خیلی زود به بن بست می رسند. خب در دنیای امروز کلی برند با پیشنهادات رنگارنگ در انتظار مشتریان هستند. پس چرا فکر کرده اید مشتریان برای محصولات شما صف خواهند کشید؟ نکته کلیدی در این میان ارائه راهکار به مشتریان است.

همه مردم در زندگی شان مشکلاتی دارند که به خاطر همان ها پای شان به بازار باز می شود بنابراین اگر شما نتوانید برای مشکلات مشتریان راهکار درست ارائه دهید، کلاه تان پس معرکه خواهد بود. تفاوت میان برندهای بزرگ با کسب و کارهای در خطر ورشکستگی دقیقا همین نکته است بنابراین شما باید اول از همه دنبال مشکلات مشتریان بوده و سپس راهکارهایی برای حل آنها ارائه کنید. اینطوری شانسی برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان پیدا خواهید کرد. 

یک رابطه صمیمی از همان روز اول با شدت زیاد شکل نمی گیرد. در عوض تلاش های مداوم شماست که به آن رنگ و بوی واقعی می دهد. پس در ابتدای مسیر از شکست های مختلف ناامید نشوید؛ چراکه در دنیای کسب و کار همه اینها طبیعی است. در نقطه مقابل باید طوری رفتار کنید که مشتریان همیشه احساس خوبی از برندتان دریافت کنند. ارائه راهکارهایی مطابق با مشکلات مشتریان یکی از مهمترین شیوه ها در این زمینه است. اینطوری شما همیشه برند مورد علاقه مشتریان تان بوده و دیگر فضای سردی میان شما حاکم نخواهد بود. 

سخن پایانی

انسانی تر ساختن برند کاری نیست که شما دوست داشته باشید یا نه. این روزها اوضاع بازار طوری پیش می رود که همه برندها باید رابطه ای هرچه نزدیک تر با مشتریان شان داشته باشند. به همین دلیل ما در این مقاله به سراغ بررسی این مسئله رفتیم. حالا شما تمام نکات لازم برای موفقیت در این رابطه را دم دست‎ دارید. از اینجا به بعد همه چیز به سعی و تلاش خودتان بستگی خواهد داشت. پس بهانه تراشی را کنار گذاشته و همین حالا وارد گود شوید. مثل همیشه اگر سوالی هم درباره نکات مورد بحث مان داشتید، کارشناس های ما همیشه آماده پاسخگویی به شما هستند. 

منابع:

https://blog.hubspot.com

https://www.forbes.com

www.crowdspring.com