بازیابی شهرت از دست رفته برند: انجام ماموریت غیرممکن!

اعتبار و شهرت یک برند مهمترین سرمایه اش در دنیا محسوب می شود. وقتی شما شهرتی که سال ها برای آن زحمت کشیده اید، از دست می دهید، پشت تان کاملا خالی خواهد شد. فرقی هم ندارد یک برند کوچک باشید یا یک کسب و کاری که چندین برند غول پیکر زیرمجموعه اش هستند، در هر صورت از دست دادن شهرت و اعتبار حسابی برای تان گران تمام خواهد شد. چه بسا این اتفاق به معنای پایان ماجراجویی تان در بازار هم باشد. 

سوالی که اینجا مطرح می شود، نحوه بازیابی شهرت از دست رفته برند است. بهتر است اول بپرسیم اصلا چنین کاری امکان پذیر است؟ متاسفانه خیلی از کارآفرینان برای این سوال جواب درستی در چنته ندارند. به طور کلی برخی از کارآفرینان فکر می کنند به محض اینکه اعتبار یک برند با مشکل رو به رو شد، دیگر هیچ راهی برای بازگشت به کورس رقابت وجود ندارد. در نقطه مقابل کم نیستند کسانی که امکان بازیابی اعتبار و شهرت برندها را کاملا منطقی می دانند. از نظر این دسته از کارآفرینان هر مشکلی در این دنیا یک راه حل دارد. 

ما در روزنامه فرصت امروز قصد داریم شما را به یک ماجراجویی خطرناک در دل مسئله بازیابی شهرت برند دعوت کنیم. چه بسا شما قبلا کسب و کارتان را به خاطر همیشه مسئله تعطیل کرده باشید. در این صورت درس های این مقاله حسابی به کارتان خواهد آمد. خب اگر آماده اید، یک راست برویم سراغ اصل مطلب.

مطلب مرتبط: بازاریابی شهرت (Reputation Marketing) چیست؟

بازیابی شهرت از دست رفته: ماموریتی خطرناک

وقتی اعتبار یک برند به خطر می افتد، معمولا شهرتش نیز به سرعت دود هوا می شود. این اتفاقی است که برای خیلی از کارآفرینان تلخ ترین تجربه شان بوده و هیچ وقت راه فراری از آن پیدا نمی کنند. اگر شما هم چنین تجربه ای را پشت سر گذاشته اید، احتمالا حتی یادآوری آن هم برای تان تلخ خواهد بود. حالا اگر به شما بگوییم امکان بازیابی شهرت از دست رفته وجود دارد، چه واکنشی خواهید داشت؟ 

از دست رفتن شهرت یک برند الزاما با اتفاقات بزرگ روی نمی دهد. گاهی اوقات چند تا کامنت منفی در شبکه های اجتماعی نیز اعتبار و شهرت تان را به خطر خواهد انداخت. آن وقت هر چقدر در بازار تلاش کنید، نتیجه مثبت کمتری دریافت خواهید کرد. درست به همین خاطر ما در این مقاله قصد داریم برخی از راهکارهای کلیدی برای مقابله با این شرایط را مرور کنیم. 

شناسایی ریشه مسئله

وقتی شهرت شما با خطر رو به رو شده و بخشی از آن آسیب می بیند، حتما یک جای کارتان ایراد داشته است. درست به همین خاطر باید بهانه تراشی را کنار گذاشته و خیلی رُک و پوست کنده سراغ ریشه مسئله بروید. متاسفانه گاهی اوقات کارآفرینان با پاک کردن صورت مسئله به دنبال حل مشکلات هستند. به همین خاطر عملا مشکل موردنظر در بلندمدت تداوم پیدا خواهد کرد. 

اولین کاری که شما به عنوان یک کارآفرین در مواجهه با آسیب به اعتبار و شهرت برندتان باید انجام دهید، درک منطقی مسئله است. به زبان خودمانی، شما باید ریشه ماجرا را پیدا کنید. خب همینطور الکی که اعتبارتان در بازار بر باد نرفته است. 

نکته مهم در رابطه با یافتن ریشه مسئله، روش انجامش است. خب اگر چنین کاری بی نهایت ساده بود، دیگر هیچ برندی در این دنیا اعتبارش را از دست نمی داد. اگر نظر ما را بخواهید، اولین منبعی که باید فورا سراغش بروید، کارکنان شرکت هستند. خب آنها رابطه نزدیک تری با مشتریان و بازار دارند. به همین خاطر معمولا اطلاعات شان دست اول بوده و دقت بالاتری در مقایسه با تحلیل های تیم مدیریتی دارد. 

گفت وگو با کارمندان شرکت شاید برای شما کمی سخت یا حتی تحمل ناپذیر باشد، اما به مرور زمان این مسئله برای تان کاملا حل خواهد شد. کافی است شک و تردید را کنار گذاشته و یک بار برای همیشه وارد گود شوید. اینطوری دیگر جایی برای نگرانی باقی نخواهد ماند. 

یادتان باشد، بعد از اینکه کارتان با کارمندان تمام شد، نوبت به مشتریان می رسد. خب آنها هم دلایل محکمی برای پشت کردن به شما دارند. اگر بتوانید به هر قیمتی شده با آنها گپ زده و دلایل این اتفاق را جویا شوید، کارتان حسابی راحت خواهد شد. 

مطلب مرتبط: حفاظت از شهرت برند با چرخه ارزیابی

بررسی مسئله اصلی

بعد از اینکه ریشه مشکل را پیدا کردید، باید فورا دست به کار شده و مشغول بررسی اش شوید. خب چرا مشتریان یکهو تصمیم گرفتند به برند شما پشت کنند؟ این سوالی است که معمولا هیچ کارآفرینی جواب دقیقی برای آن ندارد. به همین خاطر شما باید مثل یک کارآگاه حرفه ای به دنبال پاسخ های مناسب برای آن باشید. اینطوری دست کم اندکی امیدواری برای موفقیت تان در بلندمدت باقی خواهد ماند. 

معمولا مسئله اصلی چیزی نیست که به همین سادگی پیدایش کنید. البته این امر به بی دقتی شما ربطی ندارد، در عوض مربوط به نوع نگاه مدیران به ماجرا می شود. معمولا مدیران دنبال مسائل کلی هستند. در حالی که خیلی وقت ها مشتریان به خاطر نکات کوچک و خُرد به کسب و کارها پشت می کنند. 

شما برای بررسی مسئله ای که موجب خدشه به شهرت برندتان شده، باید قبل از هر نکته ای سراغ زاویه دید مشتریان بروید. به زبان خودمانی، باید کمی از جایگاه کارآفرین فاصله گرفته و خودتان را به تجربه مشتریان نزدیک کنید. اگر هم مشکل تان ریشه در ناهماهنگی با شرکای تجاری دارد، باید مسئله را با هم اندیشی شناسایی و سپس حل کنید.

مشکلی که خیلی از کارآفرینان هنگام بازیابی شهرت با آن رو به رو هستند، تلاش برای حل مسئله با سرعت زیاد است. به طوری که قبل از آن حتی وقتی برای بررسی ماجرا نمی گذارند. شما را نمی دانم، ولی به نظر من که نتیجه چنین بررسی های فوق العاده سریعی هیچ وقت خوب از آب درنمی آید. پس چه بهتر که الکی وقت تان را سر چنین راهکارهای بی نتیجه ای تلف نکنید. در عوض بهتر است علاوه بر اختصاص زمان مناسب، در طول مسیر از کمک همکاران یا کارشناس های مختلف نیز بهره بگیرید؛ به همین سادگی.

بهبود وضعیت در گوگل

وقتی اتفاقی برای برند شما می افتد، مشتریان اول از همه به لطف گوگل ماجرا را درک خواهند کرد؛ چراکه گوگل حسابی روی تجربه کاربرانش در ارتباط با کسب و کارها حساس است. این امر موجب می شود وقتی بحرانی برای یک برند روی دهد، گوگل در زمینه سئو سریعا دست به کار شود. اگر دقت کرده باشید، ظرف مدت زمانی کوتاه پس از بروز بحران برای برندتان اعتبار شما به کلی از دست می رود. البته منظور ما اعتبارتان پیش گوگل است.

بی شک گوگل با کلی سرویس مختلف که برای کسب و کارها راه اندازی کرده، نقش مهمی در توسعه دیجیتال آنها ایفا می کند. با این حال اولویت اصلی این غول آنلاین نه برندها، بلکه کاربران عادی هستند. به همین خاطر اگر دست از پا خطا کنید، خیلی زود از خجالت تان درمی آید. آن وقت شما می مانید و بحرانی که به این سادگی ها قابل حل و فصل نیست.

یکی از کارهایی که برای بازیابی شهرت از دست رفته باید انجام دهید، قانع کردن گوگل نسبت به تلاش تان برای حل بحران است. مثلا خیلی زود درباره مسئله مورد نظر در سایت تان اطلاعیه صادر کرده و شروع به تولید محتوا درباره اش کنید. شاید این ایده کمی عجیب یا حتی غیرمنطقی به نظر برسد، اما اثرگذاری ویژه ای بر روی اوضاع تان خواهد داشت. خب هرچه باشد، چنین کارهایی بهتر از دست روی دست گذاشتن است، مگر نه؟

مطلب مرتبط: افزایش شهرت برند با تکنیک های مطمئن

بازسازی چهره آنلاین برند

برخی از کسب و کارها بعد از اینکه با بحرانی در شبکه های اجتماعی رو به رو می شوند، خیلی زود صحنه را ترک می کنند. به طوری که هیچ پستی دیگر در اکانت آنها به چشم نخواهد خورد. اگر شما هم چنین ایده هایی برای دوران بحرانی برندتان دارید، هیچ وقت موفق به بازیابی اعتبارتان نخواهید شد. 

یک ایده هوشمندانه بعد از خدشه دار شدن اعتبار برند، تقویت فعالیت در شبکه های اجتماعی است. در این حالت شما باید به دنبال جبران مشکل پیش آمده و به دست آوردن اعتماد مشتریان باشید. شاید بحث درباره اینکه فعالیت در شبکه های اجتماعی بهترین راه برای تحقق هدف موردنظر هست یا نه، پردامنه باشد، اما بی شک بهتر از دست روی دست گذاشتن خواهد بود. 

یادتان باشد، شما قرار نیست مثل گذشته در پلتفرم های اجتماعی دست به تولید محتوا بزنید. خب در این صورت واکنش های منفی بی نهایت گسترده ای از سوی مخاطب دریافت خواهید کرد. یک ایده بهتر در این میان تلاش برای تولید محتوای تخصصی برای توضیح دلیل بروز مشکلات موردنظر است. البته در این میان باید نیم نگاهی به بهبود وضعیت تان در بلندمدت هم داشته باشید. این به معنای تشریح دقیق استراتژی های مورد نظرتان برای جبران اشتباهات قبلی است. خب انتظار ندارید که مشتریان فقط با شنیدن دلایل شکست تان نظرشان عوض شود؟

اگر فکر می کنید انجام نکات مورد بحث در این بخش از توان شما به تنهایی خارج است، بد نیست سراغ همکاری با کارشناس های حرفه ای بروید. اینطوری از یک میانبر بی نهایت جذاب استفاده خواهید کرد. 

حذف محتوای دردسرساز

گاهی اوقات ضربه به اعتبار برند به خاطر تولید محتوایی است که اثرگذاری لازم را نداشته و حسابی مورد اعتراض کاربران قرار گرفته است. در این صورت شما باید فورا دست به کار شده و محتوای موردنظر را حذف کنید. اشتباه برخی از بازاریاب ها تلاش برای اصلاح یا به روز رسانی محتوای موردنظر است. خب در این صورت شما عملا فرصتی به مخاطب می دهید تا دائما اشتباه شما را یادآوری کند. 

ساده ترین روش برای شروع بازیابی اعتبار برند حذف سریع محتوایی است که دردسر اصلی را ایجاد کرده است. اینطوری شما به مخاطب تان نشان می دهید در مسیر بهبود اوضاع گام برداشته اید و نتیجه کار حسابی برای تان مهم است. 

یادتان باشد، وقتی شما فاجعه ای در دنیای آنلاین رقم می زنید، باید فورا از مخاطب تان عذرخواهی کنید. گاهی اوقات کارآفرینان بعد از اشتباه باز هم از مخاطب طلبکار هستند. این امر نه تنها کمکی به بهبود اوضاع تان نمی کند، بلکه مشتریان را بی نهایت از برندتان دلسرد خواهد کرد. 

بهترین روش در این میان قرار دادن خودتان به جای مخاطب هدف است. فرض کنید یکی از برندهای مورد علاقه تان در بازار دچار اشتباه شده و حالا این شما هستید که باید فکری به حال اشتباه موردنظر کنید. خب در این صورت چه واکنشی از خودتان نشان خواهید داد؟ این سوالی است که شما در بلندمدت باید به خوبی قادر به حل آن باشید وگرنه روز به روز اوضاع برندتان در بازار بدتر خواهد شد. 

مطلب مرتبط: حفاظت از شهرت برند با استفاده از ظرفیت شبکه های اجتماعی

مرور بازخوردها

بی شک بازیابی اعتبار و شهرت برند کار ساده ای نیست. با این حال شما می توانید در این مسیر سخت همیشه روی مخاطب تان نیز حساب باز کنید. خب مشتریان هر چقدر هم از دست برندتان عصبانی باشند، باز هم گاهی اوقات بازخوردهایی درباره اوضاع شما ارائه خواهند کرد. 

این بازخوردها دقیقا مثل شعارهای اعتراضی است که هواداران در ورزشگاه علیه تیم شان سر می دهند. اگر یک تیم مدیریتی باهوش باشد، از همین شعارها برای بهبود عملکردش در آینده استفاده خواهد کرد. 

وظیفه شما در این بخش تقریبا روشن است. شما باید با مرور بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان راهی به سوی بازیابی اعتبارتان پیدا کنید. البته این راه همیشه مثل روز روشن نیست. گاهی اوقات باید کمی هم از خودتان ایده به ماجرا اضافه کنید. با این حال در یک تحلیل کلی نظرات و بازخوردهای مشتریان سرنخ های خوبی تحویل شما خواهد داد. 

نکته دیگری که در این میان حسابی به کارتان می آید، گوش دادن به حرف همکاران یا کسانی است که تجربه ای در بازار دارند. اینطور وقت ها چنین افرادی معمولا ایده های جذابی تحویل آدم می دهند. خب چرا نباید از این منبع مهم برای بازیابی شهرت و اعتبار برندتان استفاده کنید؟ 

سخن پایانی

بازیابی شهرت از دست رفته کاری است که خیلی از کارآفرینان آن را بی نهایت سخت یا حتی غیرممکن تصور می کنند. درست به همین خاطر ما در این مقاله سراغ بررسی این موضوع رفتیم. حالا دیگر شما اطلاعات اولیه لازم برای شروع ماموریت مهم بازیابی شهرت برند را در دست دارید. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع تان را کمی هم که شده بهبود بخشید. یادتان نرود، شما برای همیشه در بازار فرصت ندارید. پس اگر دیر عمل کنید، خیلی زود از صحنه رقابت حذف خواهید شد. 

مطلب مرتبط: بهترین استراتژی ها برای افزایش شهرت برند

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با تکنیک های بازیابی شهرت از دست رفته برند کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره بخش های مختلف مقاله داشتید، کارشناس های ما 24 ساعته آماده کمک به شما هستند.

منابع:

https://www.crazyegg.com

https://www.blueoceanglobaltech.com