راهکارهای بازیابی اعتبار برند در شبکه های اجتماعی

در دنیای امروز رسانه های اجتماعی نقش مهمی در زندگی مردم ایفا می کنند. اغلب ما روزمان را با مرور شبکه های اجتماعی آغاز کرده و شب هم موبایل به دست در حالی که در پلتفرم های آنلاین پرسه می زنیم، به خواب می رویم. در چنین شرایطی حفظ اعتبار برند ماموریتی غیرممکن به نظر می رسد؛ چراکه یک اشتباه کوچک از سوی کارآفرینان کافی است که شبکه های اجتماعی پر از انبار مختلف درباره آن شود. به علاوه ماهیت تعاملی شبکه های اجتماعی به کاربران اجازه می دهد میلی صریح و بی پرده درباره اشتباهات برندها اظهارنظر کنند.

بی شک حفظ اعتبار برند در دنیای دیجیتال امروز جای اما و اگر ندارد. شما را نمی دانم، ولی من که برندی را سراغ ندارم که بدون وجهه عالی در شبکه های اجتماعی به موفقیت های بزرگ رسیده باشد.

شاید تنها نکته ای که درباره رابطه میان برندها و شبکه های اجتماعی کمتر مورد توجه است، سناریوهای مربوط به خدشه دار شدن اعتبارشان باشد. خب همه ما آدم هستیم و گاهی اشتباه می کنیم. با این حال کمتر کسی می داند چطور از پس لطمه ای که به اعتبار برندش خورده، برآید.

ما در این مقاله قصد داریم یک راست برویم سراغ بدترین سناریویی که ممکن است برای هر برندی در شبکه های اجتماعی روی دهد. اگر شما هم در پلتفرم هایی مثل اینستاگرام یا یوتیوب با موجی از نارضایتی یا حتی نگاه منفی کاربران رو به رو هستید، این مقاله کاملا مخصوص شماست. ما در ادامه به شما یاد می دهیم چطور اعتبار از دست رفته تان در پلتفرم های اجتماعی را بازیابی کنید. پس با ما همراه باشید تا یک ماجراجویی تمام عیار را با هم پشت سر بگذاریم.

مطلب مرتبط: 4 راهکار برای افزایش اعتبار برندمان در شبکه های اجتماعی

بازیابی اعتبار از دست رفته در شبکه های اجتماعی

معمولا مقالاتی که درباره برندینگ در شبکه های اجتماعی نوشته می شود، بر روی اصول تولید محتوا و تعامل با مخاطب تاکید دارند. این وسط بحث چگونگی نجات از شکست های ریز و درشت اصلا مورد توجه نیست. انگار که هیچ برندی در دنیا قرار نیست شکست بخورد و این اتفاق فقط مخصوص دیگران است!

ما در این مقاله قصد داریم برخلاف جریان رودخانه شنا کرده و شما را با برخی از نکات کلیدی درباره بازیابی اعتبار از دست رفته برند در شبکه های اجتماعی آشنا کنیم.

عذرخواهی فوری: کلید حل مسئله

اولین و مهمترین کار در بازیابی اعتبار برند عذرخواهی فوری است. مهم نیست که اشتباه از جانب برند بوده یا نه، عذرخواهی نشان دهنده احترامی است که شما برای مشتریان قائل هستید. 

گاهی اوقات آدم طوری از دست یکی از همکارانش عصبانی است که هر لحظه امکان وقوع یک جنگ جهانی در محل کار وجود دارد. با این حال گاهی اوقات طرف مقابل با یک عذرخواهی ساده همه چیز را به حالت اول برمی گرداند. اصلا همین که طرف مقابل اشتباهش را قبول کند، ناخودآگاه آدم را آرام خواهد کرد؛ نظر شما چیست؟

بی شک بین عذرخواهی یک دوست با کاری که برندها باید انجام دهند، تفاوت زیادی وجود دارد. عذرخواهی باید صادقانه و صمیمانه باشد. به علاوه، باید نشان دهد که برند از اشتباه خود آگاه است و برای جبران آن تلاش می کند.

اجازه دهید برای درک بهتر ماجرا از یک مثال واقعی استفاده کنیم. در سال ۲۰۱۷، شرکت هواپیمایی دلتا در یکی از پروازهای خود غذای غیربهداشتی به مسافران داد. طبیعی است که تمام مسافران بعد از پرواز حال و روز خوبی نداشتند و چندتا از آنها حتی نیاز به مراجعه به بیمارستان پیدا کردند. این اتفاق باعث اعتراض شدید مسافران و ایجاد موجی از انتقادات در شبکه های اجتماعی شد. به طوری که حرف هایی درباره تحریم خرید بلیت این هواپیمایی هم به گوش می رسید.

دلتا بلافاصله پس از اطلاع از اشتباهش، با انتشار بیانیه‎ ای رسمی عذرخواهی کرد. در این بیانیه دلتا مسئولیت اشتباهش را به طور کامل پذیرفته بود و قول داده بود تا تمام تلاشش برای اطمینان از عدم تکرار این وضعیت را انجام دهد. 

علاوه  بر عذرخواهی ساده، دلتا به تمام مسافران برای درمان کامل کمک کرد. این امر شامل پرداخت هزینه پزشک و خرید داروهای مورد نیاز بود.

همانطور که می بینید، دلتا از تمام توانش برای عذرخواهی و از همه مهمتر کمک به مسافران استفاده کرد. این امر به خوبی موج خشم عمومی نسبت به این برند را مدیریت کرد. خب اگر قرار بود دلتا دست رو دست بگذارد، احتمالا تا حالا کل مشتریانش را از دست دادن بود.

توضیح ماجرا: گامی اساسی

پس از عذرخواهی، باید به توضیح ماجرا بپردازید. توضیح باید شفاف و کامل باشد تا مشتریان از اتفاقی که افتاده، آگاه شوند.

خیلی وقت ها یک برند فقط به خاطر پنهانکاری درباره دلیل یک اشتباه حسابی از سوی مشتریان تنبیه می شود. وقتی سر و کار شما با شبکه های اجتماعی است، باید آمادگی هر اتفاقی را داشته باشید. اخبار در پلتفرم های اجتماعی حتی سریع تر از سرعت نور پخش می شود. بنابراین اگر شما روایت درست و واقعی از اشتباه تان ارائه ندهید، شایعات یکی پس از دیگری طرح خواهند شد. آن وقت دیگر هیچ فرصتی برای مدیریت اوضاع نخواهید داشت.

در توضیح ماجرا از متهم کردن دیگران خودداری کنید. یادتان باشد، هیچ کس از برندی که زمین و زمان را متهم می کند، خوشش نمی آید. پس دو دستی برندتان را بدل به گزینه ای مناسب برای تنفر عمومی تبدیل نکنید.

مطلب مرتبط: بازاریابی دیجیتال با هدف توسعه اعتبار برند

اگر بخواهیم یک مثال جذاب درباره مسئله مربوط به توضیح اشتباه بزنیم، باید به سال ۲۰۱۸ برگردیم؛ جایی که فیس بوک به دلیل نقض حریم خصوصی کاربران حسابی زیر تیغ انتقادها قرار داشت. نکته جالب اینکه فیس بوک در ابتدا قصد نداشت زیر بار اشتباهش برود. با این حال پس از کش و قوس های فراوان در نهایت در قالب یک بیانیه رسمی در شبکه های اجتماعی به گمانه زنی ها پایان داد.

اگرچه بیانیه فیس بوک خیلی دیر منتشر شد، اما در همان زمان هم خیال خیلی از کاربران را راحت کرد. در این بیانیه ضمن اظهار تأسف بابت مشکلات پیش آمده، فیس بوک (آن زمان هنوز  خبری از کتاب نبود!) قول داد مسئله را پیگیری کند.

مدیران فیس بوک فقط به یک عذرخواهی کوتاه در شبکه های اجتماعی قانع نشدند. در عوض سراغ توضیح دقیق تر ماجرا رفتند. آنها سعی کردند نشان دهند کجا راه را اشتباه رفته اند و صد البته هرگونه قصدی برای فروش اطلاعات کاربران را انکار کردند.

در حالی که خیلی از کاربران از دست فیس بوک کاملا عصبانی بودند، توضیحات مدیران این برند کمک کرد دور ترک فیس بوک و اینستاگرام را خط بکشند. بنابراین اگر شما هم فکر می کنید با چنین دست فرمانی کارتان بهتر می شود، درست حدس زده اید.

شروع اقدامات اصلاحی: به وقت جبران 

پس از توضیح ماجرا باید اقدامات اصلاحی را شروع کنید. اگر قرار باشد اشتباه مورد نظر بارها و بارها از سوی شما تکرار شود، دیگر مشتریان به شما اعتماد نخواهند کرد. این اقدامات می تواند شامل موارد زیر باشد:

•    اصلاح مشکل

•    آموزش کارکنان

•    بهبود فرآیندهای کاری

اقدامات اصلاحی باید نشان دهد که برند از اشتباه خود درس گرفته است و برای جلوگیری از تکرار آن تلاش می کند. وگرنه کاربران کلی گزینه مختلف برای خرید دم دست دارند. متاسفانه خیلی از کارآفرینان توجه لازم نسبت به درس گرفتن از اشتباهات قبلی را ندارند. در عوض آنها دنبال پاک کردن صورت مسئله به هر قیمتی هستند. این امر مشکلات آنها را به طور حیرت انگیزی بیشتر کرده و اوضاع را به طور کامل متحول خواهد کرد. شما را نمی دانم، ولی من که هیچ وقت حاضر به خرید دوباره از برندی که از اشتباهاتش درس نمی گیرد، نیستم.

چند سال قبل برند سامسونگ به دلیل آتش گرفتن گوشی های گلکسی نوت ۷ زیر شدیدترین انتقادات دنیا بود. خب وقتی آدم یک گوشی هوشمند می خرد، آخرین چیزی که انتظار دارد آسیب دیدن به دلیل آتش گرفتن گوشی است!

بسیاری از مشتریان در آن زمان کمپین هایی برای توقف خرید گوشی های سامسونگ راه انداختند. کار به جایی رسید که در شبکه های اجتماعی هیچ کس جرأت حمایت از سامسونگ را نداشت. در چنین شرایطی معمولا خیلی از کارآفرینان فرار را بر قرار ترجیح می دهند. البته مدیران سامسونگ نظر دیگری داشتند. آنها به جای فرار اول از همه از تمام مشتریان عذرخواهی کردند.

سامسونگ اعلام کرد که علت آتش ‎سوزی گوشی ها، مشکلی در باتری ها بوده است. این شرکت باتری های گوشی های نوت ۷ را اصلاح کرد و گوشی های جدیدی را با باتری های ایمن  به بازار فرستاد. به علاوه، تمام گوشی های فروخته شده از مشتریان پس گرفته شد و نسخه های اصلاح شده تحویل آنها گردید. 

بی شک اقدام اصلاحی سامسونگ هزینه زیادی روی دست شان گذاشته است. با این حال اقدامی ضروری برای جلب نظر مشتریان یا به زبان خودمانی بازیابی آنها محسوب می شود. شما که انتظار ندارید جبران خسارات تان به سادگی و بدون هیچ دردسری صورت گیرد؟

جبران خسارات: بخشی که کسی دوستش ندارد

در برخی موارد ممکن است لازم باشد خسارت مشتریان را جبران کنید. این کار می تواند نشان دهد برند به مشتریان خود اهمیت داده و هدفش راضی نگه داشتن آنهاست.

جبران خسارت می تواند شامل موارد زیر باشد:

•    ارائه محصولات یا خدمات رایگان

•    ارائه تخفیف

•    بازگشت وجه

بی شک هیچ کدام از گزینه های بالا کم هزینه نیست. بنابراین گاهی اوقات به سر کارآفرینان می زند که دور آن را خط بکشند. شاید شما با چنین میانبری کمی بیشتر بودجه تان را پس انداز کنید، اما خیلی زود اوضاع تان در بازار به هم می ریزد؛ چراکه کاربران در شبکه های اجتماعی به سرعت نور نظرات شان را با هم به اشتراک می گذارند. آن وقت شهرت منفی شما جهانی شده و دیگر هیچ کس به کسب و کارتان اعتماد نخواهد کرد.

مطلب مرتبط: چگونه اعتماد مشتریان به برندمان را جلب کنیم؟

باور کنید یا نه، وقتی برندتان مرتکب اشتباهی می شود، باید به فکر جبران آن باشد. این فرآیند هر چقدر هم هزینه روی دست تان بگذارد، نباید موجب ناامیدی تان شود. خب اعتبار برند و اعتماد مشتریان ارزش بی نهایت بالایی دارد، مگر نه؟

در سال ۲۰۲۰، شرکت گوگل به دلیل نقض حریم خصوصی کاربران خود، با انتقادات شدیدی روبه رو شد. گوگل در ابتدا تلاش کرد تا مسئولیت این اتفاق را به عهده نگیرد، اما پس از مدتی، اعلام کرد که به کاربرانی که به حریم خصوصی آنها تجاوز شده است، غرامت پرداخت خواهد کرد.

گوگل اعلام کرد که به هر کاربری که در طول ۲ سال گذشته، داده های شخصی او در اختیار تبلیغ ‎کنندگان قرار گرفته، ۱۰ دلار غرامت پرداخت خواهد کرد. این غرامت به صورت اعتبار در حساب کاربری گوگل قابل استفاده خواهد بود. 

قبول دارم غرامت گوگل خیلی زیاد نبود، اما همین ۱۰ دلار هم شروع خوبی برای بازیابی رابطه صدمه دیده محسوب می شود. به همین خاطر شما هم باید چنین عملکردی را مدنظر قرار دهید. اینطوری فرصت بسیار خوبی برای اصلاح کارتان پیدا کرده و دیگر لازم نیست دائما نگران وضعیت مشتریان تان باشید.

تولید محتوای درست: پیش به سوی جلو!

پس از اینکه اقدامات لازم برای جبران خسارات را انجام دادید، باید کمی هم که شده اوضاع را به سوی حالت عادی هدایت کنید . این یعنی تولید محتوا که احتمالا از آغاز مشکل فراموشش کرده اید، باید دوباره شروع نمایید.

بسیاری از بازاریاب ها فکر می کنند هرچه زمان بیشتری از یک مشکل بگذرد، کاربران در شبکه های اجتماعی دچار فراموشی بیشتری خواهند شد. راستش را بخواهید، کاربران حافظه بی نهایت قوی دارند. بنابراین اگر فکر کرده اید آنها مشکلات را فراموش می کنند، سخت در اشتباهید. نکته کلیدی در این میان تلاش برای نشان دادن تعهد کسب و کارتان به جبران اشتباه و آغاز دوباره تلاش در بازار است.

وقتی یک برند بعد از جبران اشتباه و پرداخت خسارت کاملا از بازار محو می شود، مشتریان فکر می کنند برند موردنظر از سر اجبار همه این کارها را کرده است. پس برای اعتبار بلندمدت‎تان هم که شده بعد از بروز مشکل در بازار باقی بمانید. اینطوری شانس بیشتری برای بازیابی اعتبار از دست رفته خواهید داشت. ماجرا حسابی جالب شد، نه؟

تغییر نگرش: راهکاری هوشمندانه

بازیابی اعتبار برند مستلزم تغییر نگرش برند است. بی شک نگرش و نحوه فعالیت سابق شما در بازار بود که مشکلات زیادی برای تان به همراه آورد. بنابراین اگر شما همچنان از همان روش و نگرش برای پیشبرد کارتان استفاده کنید، دوباره به دردسر خواهید افتاد. اینجاست که دیگر کسی به دادتان نخواهد رسید.

یادتان باشد، شما نمی توانید تا ابد از یک روش برای فعالیت در بازار استفاده کنید. اصلا بر فرض که هیچ شکستی هم از نظر بازاریابی گریبان شما را نگیرد، با تغییر سلیقه مشتریان چه می کنید؟

تغییر نگرش اتفاقی نیست که یک شبه روی دهد. به همین خاطر شما باید برنامه ای بلندمدت برای آن طراحی کنید. این امر به شما کمک می کند تا در بازه زمانی طولانی کسب و کارتان را بدل به همان گزینه جذابی سازید که مشتریان انتظار دارند.

گاهی اوقات کارآفرینان یادشان می رود در نهایت همه چیز باید باب میل مشتریان باشد به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز دائما این تلنگر را به شما می زنیم تا یک وقت کارتان به جاهای باریک نکشد.

اگر بخواهیم از یک مثال واقعی بهره بگیریم، باید دوباره سراغ خطوط هواپیمایی دلتا برویم. در سال ۲۰۱۷ برند دلتا به طور ناخواسته خسارتی به بارهای مسافران وارد کرد. این شرکت پس از پرداخت خسارت به مسافران اقدام به تغییر نگرشش کرد. ماجرا از این قرار بود که دلتا به جای ادامه روش های سابق در زمینه آموزش کارکنان سراغ شیوه های تازه رفت. در این میان ارزیابی عملکرد رقبا نقش مهمی در نتیجه کار دلتا بازی می کرد؛ چراکه خطوط هوایی بزرگ دنیا هم برنامه هایی برای آموزش کارکنان داشتند که اتفاقا با شیوه مرسوم شرکت دلتا فرق داشت. این شرکت، آموزش های جدیدی را برای کارکنان خود برگزار کرد و فرآیندهای کاری خود را بهبود بخشید.

دلتا همچنین، برنامه هایی را برای افزایش رضایت مشتریان خود راه اندازی کرد. این برنامه ها شامل ارائه خدمات جدید، تخفیف های ویژه و بهبود ارتباطات با مشتریان بود. این امر به بهبود تصویر این برند در میان مشتریان کمک بسیار زیادی کرد. به طوری که این روزها تعداد مسافران این خط هوایی حتی بیشتر از چند سال قبل شده است.

زمان دادن به خود: بازی زمان!

وقتی کسب و کار شما با چالشی رو به رو می شود و جریان غالب در شبکه های اجتماعی ضد شماست، نباید خیلی خودتان را سرزنش کرده یا دنبال راه حل های کوتاه مدت باشید. هیچ راهکاری در دنیا برای شما معجزه نخواهد کرد. پس به جای اینکه دائما وقت تان را با راه حل های کوتاه مدت تلف کنید، کمی به خود و کسب و کارتان زمان دهید.

بازیابی اعتبار برند، زمان می برد. نباید انتظار داشته باشید که با انجام چند ساعت کار اعتبار برند به حالت قبل بازگردد. این اشتباهی است که معمولا خیلی از کارمندان در یک چشم به هم زدن دچارش می شوند. اگر از ما می شنوید، در طول این مدتی که کارتان به مشکل خورده و به خودتان زمان می دهید، باید صبور باشید. تنها ماموریت مهم شما در این میان نشان دادن سعی و تلاش تان به مشتریان است، همین و بس.

اجازه دهید دوباره به مشکل برند سامسونگ  برگردیم. این شرکت  پس از آتش  سوزی گوشی های هوشمند گلکسی نوت ۷، مدتی زمان برد تا بتواند اعتبار خود را بازیابی کند. سامسونگ  با تولید گوشی های جدید با کیفیت بالا و ارائه خدمات پس از فروش مناسب، توانست اعتماد مشتریان خود را جلب کند. البته این فرآیند اصلا کوتاه مدت نبود. در عوض مدیران سامسونگ در طول چند ماهی که طول کشید تا دوباره مشتریان به آنها اعتماد کنند، از هیچ تلاشی دریغ نکردند. درست به همین خاطر مشتریان دوباره به این برند فرصتی برای خودنمایی در بازار دادند.

یادتان باشد، شما همیشه در برابر مشتریان در موقعیت پاسخگویی قرار دارید. پس اگر فکر کرده اید با طلبکاری کارتان پیش می رود، حسابی در اشتباه هستید.

مطلب مرتبط: روش‌ هایی برای ساخت اعتبار، اعتماد و شخصیت برند

نکات پایانی

بازیابی اعتبار برند در شبکه ‎های اجتماعی کاری دشوار است، اما غیرممکن نیست. با رعایت نکاتی که در این مقاله ذکر شد، می ‎توانید اعتبار برند خود را در شبکه های اجتماعی بازیابی کنید.

بی شک بازیابی اعتبار از دست رفته برند در شبکه های اجتماعی همیشه جا برای جست وجوی ایده های تازه تر دارد. به همین خاطر ما در این بخش به عنوان حسن ختام برخی از نکات اضافی را برای تان فهرست کرده ایم.

•    از شبکه های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان استفاده کنید. با پاسخگویی به نظرات و انتقادات مشتریان، می توانید نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید. اینطوری خیلی زودتر نگاه مشتریان و کاربران شبکه های اجتماعی نسبت به برندتان تغییر خواهد کرد.

•    انتشار محتوای آموزشی در شبکه های اجتماعی به شما کمک می کنند تا خیلی زودتر جلوی مشکلات را بگیرید. در این راستا ضروری است قبل از اینکه با عجله دست به تولید محتوا بزنید، به این فکر کنید که مشتریان ناراضی از دست شما نیاز به چه نوع آموزش هایی دارند. فقط در این صورت فرصتی برای اثرگذاری بر روی آنها پیدا خواهید کرد.

•    جلب همکاری افراد تاثیرگذار به شما برای بازیابی اعتبارتان در شبکه های اجتماعی راهگشا خواهد بود. هرچه باشد، این دسته از افراد اعتبار خوبی در دنیای آنلاین دارند. به همین خاطر حتی اگر فقط اسم برندتان در کنار آنها آورده شود، اعتبار خوبی برای کسب و کارتان خواهد بود. 

منابع:

https://www.linkedin.com

https://www.searchenginejournal.com