چطور از شر مرجوعی سفارشات خلاص شویم؟

فروشندگان وقتی سفارش های متعدد از راه می رسد، معمولا حس فرمانده های پیروز در جنگ های باستانی را دارند. خب اگر کمی منصفانه به ماجرا نگاه کنیم، فروش در بازار رقابتی امروز دست کمی از فتوحات ناپلئون ندارد. با این حال نباید خیلی زود خوشحالی کنیم. ضرب المثل قدیمی «پوست خرسی که شکار نکردی نفروش» که برای تان آشنا هست؟ این دقیقا همان اتفاقی است که ممکن است سر فروشنده ها بیاید.

شاید برای شما هم پیش آمده باشد که بعد از خرید یک محصول از تصمیم تان پشیمان شوید. این اتفاق معمولا پس از خریدهای آنلاین روی می دهند. از آنجایی که خیلی از خرده فروشی های آنلاین سیاست مرجوعی خریدها را دارند، این اتفاق برای شان گران تمام می شود.

بی شک هیچ کارآفرینی در دنیا نیست که بازگشت محصولات فروخته شده را دوست داشته باشد. حتی اگر مدیر مورد نظر در ظاهر با روی خوش از این اتفاق استقبال کند، بازهم ته دلش حسابی شاکی خواهد شد؛ چراکه علاوه بر ضرورت بازگشت هزینه به مشتری باید فکری به حال محصولی که حالا دست دوم محسوب می شود، بکند! 

ما در این مقاله قصد داریم برخی از راهکارهای ساده برای کاهش تعداد مرجوعی سفارشات را با شما در میان بگذاریم. اول از همه باید بگوییم این گزینه حق مشتریان است و اصلا نباید دور آن را خط بکشید؛ چراکه خیلی راحت مشتریان با این تصمیم تان سراغ گزینه های دیگر خواهند رفت. پس راه چاره باید در جای دیگری باشد. اجازه دهید با همین مقدمه کوتاه برویم سراغ راهکارهایی برای رهایی از شر مرجوعی های پرتعداد. 

خداحافظی با مرجوعی محصولات

مرجوعی محصولات برای هر برند فروشگاهی در دنیا روی می دهد. به همین خاطر خیلی از کارآفرینان آن را کاملا طبیعی قلمداد می کنند. این در حالی است که نباید خیلی ساده از کنار این اتفاق عبور کرد. در عوض تلاش برای کاهش نرخ مرجوعی محصولات ضروری به نظر می رسد. خب چه کسی دوست دارد بعد از موفقیت در فروش با مرجوعی رو به رو شود؟ اینطور وقت ها قشنگ تمام زحمات و از همه بدتر خوشحالی آدم هیچ می شود. 

خوشبختانه ما در ادامه این مقاله قصد داریم برخی از تکنیک های کلیدی برای رهایی از دردسر مرجوعی محصولات را با شما در میان بگذاریم. قبل از اینکه سراغ ایده های اصلی برویم، باید بگوییم هیچ کدام از این ایده ها سخت یا غیرقابل اجرا نیستند. پس لازم نیست هنوز هیچی نشده ته دل تان را خالی کنید. 

مطلب مرتبط: چگونه تعداد مرجوعی سفارشات در خرده فروشی آنلاین را کاهش دهید؟

 نمایش تصاویر و ویدئوهای باکیفیت

علاوه بر تصاویر باکیفیت، استفاده از ویدئوهای کوتاه می تواند به مشتریان در درک بهتر محصول و  ماهیت آن کمک کند. 

خیلی وقت ها مشتریان محصولی را با درک اشتباه از آن سفارش می دهند. به همین خاطر به محض اینکه آن را از جعبه بیرون می آورند، دل شان را می زند. این نکته ای است که باید به طور اصولی مد نظر شما قرار گیرد، وگرنه کلاه تان پس معرکه خواهد بود. 

خبر خوش برای فروشنده ها و بازاریاب ها امکان ضبط ویدئو و عکس های باکیفیت با گوشی موبایل است، بنابراین لازم نیست سراغ تجهیزات بی نهایت گران قیمت بروید؛ چراکه گوشی در دست تان هم به اندازه کافی باکیفیت هست.

یادتان نرود، تصاویر شما باید تمام جزییات محصول را به مخاطب نشان دهد. این امر به شما کمک خواهد کرد تا اثرگذاری بهتری بر روی مخاطب تان داشته و با دردسرهای کمتری در زمینه مرجوعی رو به رو شوید. خیلی وقت ها ایراد اصلی به خاطر بی دقتی بازاریاب ها در درج تصاویر دقیق از محصول روی می دهد . پس نباید همیشه تقصیر را گردن مشتریان انداخت.

توجه به پشتیبانی ۲۴ ساعته

پشتیبانی ۲۴ ساعته به مشتریان این امکان را می دهد تا در صورت بروز هرگونه مشکل یا سوال، به سرعت با پشتیبانی فروشگاه تماس گرفته و راهنمایی لازم را دریافت کنند. این نکته ای کلیدی برای کاهش میزان مرجوعی محصولات است. به طوری که پس از مدت زمانی کوتاه به شما فرصت بسیار خوبی برای اثرگذاری بر روی مخاطب و جلب اعتمادش خواهد داد. 

گاهی اوقات مشتریان فقط به خاطر اینکه سرشان کلاه نرود، سفارش شان را مرجوع می کنند. به زبان خودمانی، آنها فکر می کنند اگر در لحظه محصول را مرجوع نکنند، برای همیشه روی دست شان باد خواهد کرد. در این وضعیت یک تیم خدمات مشتری قوی به خوبی تمام دغدغه های مشتریان را حل خواهد کرد. 

نکته جالب اینکه خیلی از برندها در دنیای امروز تیم خدمات مشتری ندارند. به همین خاطر دائما درگیر مشکلاتی از قبیل شکایت های پشت سرهم مشتریان یا بازگشت سفارشات در قالب مرجوعی هستند. درست به همین خاطر شما برای راه اندازی تیم مورد نظر حتی یک لحظه هم نباید به خودتان تردید راه دهید. اینطوری ولی از رقبا جلو افتاده و نرخ مرجوعی تان هم کاهش خواهد یافت. 

فیلترگذاری و جست وجوی پیشرفته

فیلترگذاری و جست وجوی پیشرفته به مشتریان کمک می کند تا به سرعت محصول مورد نظر خود را پیدا کنند و از خرید محصولی که با نیازشان مطابقت ندارد، خودداری نمایند. این اتفاقی است که خیلی وقت ها در سایت یک برند به چشم نمی خورد. 

اگر تجربه مرور سایت برندهایی مثل آدیداس را داشته باشید، منوی خرید آنها تنوع بی نهایتی از نظر انواع فیلتر و امکانات جست وجو دارد. به همین خاطر همیشه مشتریان از این برندها راضی هستند. این در حالی است که اگر شما حواس تان نباشد، خیلی راحت امکان مواجهه با شکست های بزرگ برای تان فراهم خواهد شد. 

مطلب مرتبط: چالش مرجوعی محصولات در خرده فروشی های آنلاین

از آنجایی که بحث این بخش ارتباط زیادی به فروشنده ها ندارد، باید فورا دست به کار شده و از طراح سایت یا اپ تان بخواهید تغییراتی در منوی جست وجو و فیلترها اعمال کند. اینطوری فرصت خوبی برای جلب رضایت بیشتر مشتریان و کمک به آنها برای خریدی بی دردسر خواهید داشت. 

ارائه پیشنهادات جایگزین

در صورت عدم موجودی محصول یا انصراف مشتری از خرید، می توانید با ارائه پیشنهادات جایگزین، از لغو سفارش و مرجوعی آن جلوگیری کنید.  مثلا مشتری را در نظر بگیرید که اشتراک یک ساله یکی از نرم افزارهای ادوبی را خریده است. در این صورت رویارویی با انصراف فرد مورد نظر از سفارش بی نهایت دردناک خواهد بود . خب یک ایده هوشمندانه در این میان ارائه یک بسته آموزشی یا معرفی منابع یادگیری کار با ابزار مورد نظر است. اینطوری شما فرصت خوبی برای تعامل با مخاطب تان بر مدار تعامل مشترک خواهید داشت. به علاوه، انگیزه اولیه مشتری درباره مرجوعی نیز کاهش می یابد. 

یادتان باشد، شما باید از هر فرصتی برای کاهش تعداد مرجوعی استفاده کنید. بنابراین جایگزین کردن سفارشات ایده منطقی و حتی قابل قبولی خواهد بود.  پس بهانه تراشی را کنار گذاشته و گزینه های جایگزین برای مشتریان را حسابی تقویت کنید.  شاید این امر در ابتدا خیلی سخت به نظر برسد، اما در بلندمدت از برندتان یک گزینه بی نهایت جذاب و مطمئن خواهد ساخت. 

نظرسنجی و استفاده از بازخورد

نظرسنجی از مشتریان بعد از خرید و دریافت بازخورد آنها می تواند به شناسایی نقاط ضعف و بهبود خدمات فروشگاه کمک کند. خب شاید واقعا یک جای کار شما ایراد اساسی دارد که همه را ناامید می کند. در این صورت رفع مشکل مورد نظر امری حیاتی خواهد بود. اینطوری می توانید با مشکلات کمتر دست به تعامل با مخاطب تان زده و جلوی موج مرجوعی ها را نیز بگیرید. ماجرا جالب شد، نه؟

معمولا کارآفرینان تعهد سفت و سختی نسبت به گردآوری بازخورد مشتریان دارند. با این حال وقتی نوبت به تحلیل و استفاده از آنها می رسد، همه میدان را خالی می کنند. به طوری که انگار اصلا قرار نیست از دل بازخوردها نتیجه ای مناسب بیرون آید! 

توصیه ما در این بخش برای شما کاملا روشن است. اول از همه باید فکری به حال دریافت بازخورد مشتریان کنید. این امر می تواند به شما برای تعاملی بهتر با مخاطب تان کمک کند. در وهله بعد باید از این بازخوردها به طور عملی برای بهبود اوضاع تان در بازار سود ببرید. خب مشتریان اگر اقدامات جدی شما براساس بازخوردشان را مشاهده نکنند، دیگر انگیزه ای برای ادامه تعامل با شما نخواهند داشت. این مسئله ای است که خیلی وقت ها برندها را درست در دقیقه ۹۰ با شکست رو به رو می سازد. 

فکر نکنید کار شما در این بخش خیلی سخت یا عجیب است. در عوض می توانید کارتان را از جاهای بی نهایت ساده شروع کنید. اینطوری فشار زیادی را هم تحمل نخواهید کرد. ماجرا جالب شد، نه؟ 

مطلب مرتبط: بهینه سازی صفحه محصول: پیش به سوی فروش آنلاین

طراحی برنامه های وفاداری

ارائه برنامه های وفاداری مانند امتیاز، تخفیف و هدیه می تواند به تشویق مشتریان به خرید مجدد و کاهش احتمال مرجوعی سفارشات کمک کند. این نکته ای است که شما در توسعه کسب و کارتان باید به طور مداوم مدنظر داشته باشید. وگرنه خیلی زود شانس تان برای اثرگذاری بر روی مشتریان به طور استاندارد کاهش پیدا خواهد کرد.  

مشتریان معمولا خریدهای راحت تری از برندهای مورد علاقه شان دارند. درست به همین خاطر باید همیشه حواس تان به معرفی برندتان به مثابه یک گزینه قابل اعتماد باشد. 

شاید فکر کنید هدف از ارائه برنامه های وفاداری فروش راحت تر محصولات است. خب در این صورت شما درک کاملی از این استراتژی ندارید. اگر همه کارها به خوبی پیش برود، در نهایت کلی مشتری وفادار خواهید داشت. این یعنی نه تنها فروش تان در بازار تضمین می شود، بلکه دیگر لازم نیست نگران بازاریابی و تبلیغ برندتان باشید؛ چراکه مشتریان وفادار به طور کاملا رایگان و صدالبته موثر این کار را برای شما انجام خواهند داد. پس بهتر است از همین حالا به فکر تغییر شرایط و راه اندازی برنامه وفاداری باشید. 

یادتان باشد، هر چقدر تعداد مشتریان وفادار شما بیشتر شود، اعتبارات در بازار نیز بالاتر خواهد رفت.  پس برای اعتبار برند خودتان هم که شده باید نگاه جدی تر به مسئله مورد بحث در این بخش داشته باشید.  یک  نکته ساده در این میان تلاش برای ارزیابی برنامه وفاداری برندهای بزرگ است. خب این برندها که به این سادگی دم به تله نمی دهند و همیشه بهترین تکنیک ها را پیدا می کنند. پس دیگر منتظر چه هستید؟ 

آموزش کارکنان

آموزش کارکنان در زمینه ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان، بسته بندی مناسب محصولات و پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان می تواند به طور قابل توجهی در کاهش مرجوعی سفارشات موثر باشد. 

خب نیمی از مشکلات در زمینه مرجوعی محصولات ریشه در عملکرد نامناسب نیروی کار دارد. البته در این رابطه نیز انگشت اتهام باز به سوی شما خواهد بود . چراکه مسئولیت نهایی آموزش کارکنان را شما به عنوان مدیر مجموعه بر دوش دارید. پس هیچ عذر و بهانه ای از شما پذیرفته نیست.

یک ایده خوب در این میان تلاش برای فهم دلیل مرجوعی محصول از سوی مشتری است. در اینجا شما باید متوجه دلیل بی میلی مشتری برای حفظ سفارش شوید و در صورت نیاز آن را رفع کنید. 

نکته دیگری که در این رابطه باید پس ذهن تان باشد، ایجاد احساس امنیت برای مشتری است.  او فقط سفارشش را مرجوع کرده، دنیا که به اخر نرسیده است. در این میان شما باید خودتان را برای یک ماراتن جذاب آماده سازید. البته منظور ما از ماراتن، تلاش بی وقفه برای درک مشتری مورد نظر  و  ایجاد فضایی امن برای ادامه روابط تان با اوست. خب اگر قرار باشد پس از هر مرجوعی مشتری تان را به طور کامل از دست بدهید که سنگ روی سنگ بند نمی شود!

یادتان باشد، مشتریان مهمترین دارایی شما در بازار کسب و کار هستند. پس اگر به هر دلیل آنها را از دست بدهید، یک عقبگرد فاجعه بار انجام داده اید. بد نیست در این رابطه همیشه خودتان را جای مشتریان قرار داده و از زاویه دید آنها وضعیت را جست وجو کنید. اینطوری دردسرهای کمتری در مواجهه با مشتریان تان خواهید داشت. 

سخن پایانی

مرجوعی محصولات برای هر برندی بی نهایت سخت خواهد بود. به همین خاطر ما در این مقاله به سراغ برخی از راهکارهای کلیدی برای کاهش نرخ مرجوعی رفتیم. 

قبول دارم هنوز خیلی ایده یا تکنیک دیگر در زمینه کاهش مرجوعی وجود دارد، اما شما الان اطلاعات اولیه برای شروع کارتان در این حوزه را دم دست دارید. پس از همین حالا کارتان را شروع کرده و اجازه ندهید مرجوعی ها پشت سرهم تلنبار شود. اگر در این میان کنجکاوی‎ تان برای پیدا کردن ایده های تازه را هم حفظ کنید، دیگر مو لای درز کارتان نخواهد رفت. پس بهانه تراشی را کنار گذاشته و آستین ها را بالا بزنید. 

مطلب مرتبط: مدل های بازاریابی برای خرده فروشی های آنلاین

من و همکارانم در روزنامه فرصت امروز امیدواریم نکات مورد بحث در این مقاله کمکی هرچند کوچک به شما برای آشنایی با شیوه های رهایی از شر مرجوعی محصولات کرده باشد. مثل همیشه اگر سوالی درباره نکات مورد بحث در مقاله داشتید، خیلی راحت آن را با ما در میان بگذارید. 

منابع:

https://www.linkedin.com

https://academy.ampcometal.com