پرسش: مدیر کسب وکاری خدماتی هستم. در این کسب وکار کارکنانم خدماتی را در راستای نظافت ساختمان ارائه میکنند. مهمترین موضوع در کسب وکارم هماهنگی کارکنان و کسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه میدهند اما هماهنگ کردن کارکنان برای ارائه یکدست خدمات شیوه دشواری است که گاهی عدم همین یکدستی باعث میشود با شکایتهای مختلفی از طرف مشتریان روبهرو شویم و بارها پیش آمده که مشتریانی را به همین دلیل از دست دادهایم. در این باره راهنمایی کنید که چه شیوهای را باید اجرا کنیم که خدمات ارائه شده به مشتریان یکدست ارائه شود؟
پاسخ کارشناس: کسب وکارهایی که در حوزه خدمات فعالیت میکنند، روند دشواری را برای جذب مشتریان باید طی کنند. چون در میان این کسب وکارها تبلیغات دهان به دهان تأثیرگذار است و اگر خدمت مناسبی به مشتریان ارائه نشود، مشتریان به سرعت خبر این نحوه خدمترسانی کسب وکار را به دوستان و آشنایان خود منتقل میکنند و کسب وکار مورد نظر فرصت درست کردن عملکرد خود را پیدا نخواهد کرد.
درنتیجه نحوه عملکرد تک تک کارکنان در چنین کسب وکارهایی سرنوشتساز است و اگر فردی خطا کند، منجر به صدمه دیدن مابقی خواهد شد. بر این اساس بازاریابی داخلی از موضوعات مهمی است که چنین کسب وکارهایی باید آن را در درون سازمان خود اجرا کنند. منظور از بازاریابی داخلی این است که کسب وکار مورد نظر به منظور جلب رضایت مشتریان خود کلیه کارکنانش را آموزش داده و آنها را ترغیب به این کند که به صورت گروهی همکاری کنند.
با این توصیفات شاید بازاریابی داخلی در این کسب وکارها به مراتب مهمتر از بازاریابی خارجی باشد و کسب وکارهای خدماتی باید شیوههای داخلی را برای آموزش کارکنان خود بهکارگیرند تا بتوانند با یکدست کردن آنها مشتریان بیرون را حفظ یا افزایش دهند. در راستای آموزش کارکنان روشهای مختلفی است که کسب وکارها بهراحتی میتوانند آنها را اجرا کنند.