Gamification یا بازی‌ سازی/ ایجاد تجارب زیبا برای مشتریان با خلق بازی در کسب‌ و کار (1)

تاکنون به مباحث بسیاری درخصوص مدیریت تجربه مشتری، خلق تجربه و وفادار‌سازی مشتریان پرداخته و به اهمیت آن اشاره کرده‌ایم. امروزه صاحبان کسب‌وکار دست به عملیات شگفت‌انگیز دیگری برای جذب مشتری و نگهداشت و خلق ارزش برای آنان زده‌اند، آنها قواعد بازی را نیز به داخل کسب‌وکار آورده و برای مشتریان خود تجربه‌های شیرینی را در فرآیند خرید، دریافت خدمت، استفاده از محصول و... خلق کرده‌اند.

پیش از این درخصوص تجربه مشتری و ابعاد احساسی و منطقی آن صحبت کردیم و نیز اشاره کردیم که هدف مدیریت تجربه مشتری، بردن مشتریان از رضایت به سوی وفاداری و سپس از وفاداری به سوی طرفداری است. امروز با هم سراغ مبحث جدیدی می‌رویم، مبحثی که دقیقا با هدف خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتریان، در کسب‌وکار‌ها طراحی و پیاده‌سازی می‌شود، به این مبحث Gamification یا بازی‌سازی می‌گویند. اما به راستی گیمیفیکیشن چیست؟

فرض کنید به یک رستوران رفته‌اید و در زمان پرداخت هزینه و پای میز صندوق، مسئول مربوطه، یک کارت تخفیف کوچک را هم در کنار صورت حساب شما روی میز می‌گذارد و می‌گوید:  «کسانی که 10 مرتبه برای صرف غذا به اینجا مراجعه می‌کنند، یک مرتبه به‌صورت کامل مهمان ما هستند و به ازای هر کارت تخفیف، 100 امتیاز در حساب کاربری شما در بانک مشتریان این رستوران ثبت می‌شود که شما می‌توانید با افزایش این امتیازات شانس بالاتری در برنده شدن جایزه ویژه قرعه‌کشی ماهانه ما داشته باشید».

روی کارت، 10 فضای خالی برای علامت زدن ترسیم شده و قبل از تحویل کارت به شما، روی یکی از آنها توسط مسئول مربوطه علامت زده می‌شود. به حس خود و تجربه‌ای که کسب کرده‌اید بیندیشید، شما نه‌تنها احترام کسب کرده‌اید بلکه یک هدیه نیز دریافت کرده‌اید. در ادامه شما به پیروزی در قرعه‌کشی می‌اندیشید و حس موفقیت و بردن جایزه برای شما لذت‌بخش است.در همین هنگام که شما در افکار خود غوطه‌ور هستید همزمان به روش‌های افزایش امتیازات خود و به دفعه‌ بعدی که می‌خواهید به رستوران بروید فکر خواهید کرد.

ترکیب این افکار و احساسات برای شما تجربه لذت‌بخشی را از آن رستوران رقم خواهد زد. حالا فرض کنید که به منظور جبران یک شرط باخته به یک دوست، مجبور هستید وی را در یک رستوران مهمان کنید. در هنگام شرط‌بندی با دوست خود و در صورت شکست، به صرف غذا در کدام رستوران فکر کرده‌اید؟  مطمئن باشید نه‌تنها شما به همان رستوران اندیشیده‌اید، بلکه احتمال اینکه حتی دوست خود را راضی کنید در صورت شکست خوردن از شما او نیز به رستوران موردنظر شما بیاید بسیار است.

حداقل از این طریق شما می‌توانید بخشی از هزینه‌ای را که در صورت شکست پرداخت می‌کنید در دفعه‌ یازدهم، جبران کنید! شک نکنید اگر نیمی از کارت شما علامت خورده باشد، بعید است جز در شرایطی خاص، رستوران دیگری را برای صرف غذا و پرداخت شرط خود انتخاب کنید. در اینجا تفکر و برداشت‌های منطقی شما از عملکرد رستوران موردنظر سراغ شما آمده است، اینکه کارت موردنظر و افزایش علامت‌ها و امتیازات شما چه مزایایی برای شما خواهد داشت، باعث تصمیم‌گیری شما در شرایط خاص می‌شود.

درک یک تجربه منطقی توسط شما از رستوران اشاره شده و عملکرد آن بر تصمیمات شما اثر گذاشته است.شما در این داستان ساده دو موضوع علمی و اثر آن بر احساس و تجربه‌تان را مطالعه کردید. در موضوع اول اثر به همراه داشتن کارت امتیازی بر احساس شما و حس برنده شدن و جایزه گرفتن را لمس کردید و در ادامه امتیاز گرفتن و رشد امتیازی برای شرکت در قرعه‌کشی بزرگ‌تر را ملاحظه فرمودید، امتیازی که حتی می‌توانید خود را از طریق آن با دیگران مقایسه کنید و به شانس خود برای شرکت در قرعه‌کشی ببالید.

در موضوع دوم شما مفاهیم سرمایه‌گذاری را در ذهن خود مرور کرده‌اید، با هر علامتی که روی کارت شما می‌خورد شما به‌طور منطقی به این موضوع می‌اندیشید که در این رستوران یک سرمایه‌گذاری کرده‌اید و منطقی نخواهد بود چنانچه این رستوران و سرمایه‌گذاری اشاره شده خود را در نیمه راه رها کرده و رستوران دیگری را تجربه کنید. در قسمت بعدی به بررسی داستان فوق از نقطه نظر علمی و کسب‌وکاری خواهیم پرداخت.

ارتباط با نویسنده: Email:payam.navi@gmail.com

مدرس و مشاور CRM، CEM و باشگاه مشتری