راهکارهای کاهش میزان کامنت های منفی درباره برند در شبکه های اجتماعی

اظهارنظر ساده و کاربردی در شبکه های اجتماعی یکی از مزایای این پلتفرم ها در دنیای دیجیتال کنونی محسوب می شود. از آنجایی که امروزه بسیاری از برندها در پلتفرم های آنلاین حضور دارند، اظهارنظر کاربران درباره آنها رواج پیدا کرده است. برخی از برندها در این میان به طور مداوم نظرات مثبت از سوی کاربران دریافت می کنند. این امر می تواند به آنها برای تاثیرگذاری هرچه بیشتر بر روی مشتریان و همچنین ارتقای جایگاه برندشان کمک کند. از سوی دیگر برخی از برندها در این ماجرا به طور مداوم درگیر نظرات منفی از سوی مشتریان هستند. این امر می تواند از اعتراض های ساده تا ابراز نگرانی و حتی پشیمانی نسبت به خرید محصولات یک برند را شامل شود. از آنجایی که این امر اهمیت بسیار زیادی دارد، برخی از برندها برای پیگیری اش به تیم بازاریابی شان وظایف مشخصی را محول می کنند. 

بی شک حذف نظرات منفی در شبکه های اجتماعی همیشه یک راهکار بسیار ساده به نظر می رسد. این امر شاید در نگاه نخست مشکلات شما را حل کند، اما در بلندمدت فقط موج اعتراضات نسبت به برندتان را افزایش می دهد. اگر مشکلی در رابطه با برندتان وجود دارد، شما باید به سادگی هرچه تمام تر برای حل آن اقدام کرده و مشتریان را نیز در جریان تلاش های تان قرار دهید، در غیر این صورت به طور مداوم برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف مشکل خواهید داشت. 

امروزه در دنیا برندهای بسیار زیادی وجود دارند. این امر برای بسیاری از کسب و کارها به مثابه رقابتی سخت محسوب می گردد. اگر شما در این راستا کیفیت کاری یا حتی تعامل منفی با مشتریان داشته باشید، به سادگی هرچه تمام تر مخاطب هدف تان را از دست می دهید. این امر می تواند حتی به وجهه برندتان در میان مشتریان نیز آسیب بزند. پس اگر به دنبال تعامل بهینه با مشتریان و تاثیرگذاری مناسب بر روی آنها هستید، باید همیشه نظرات منفی‎ شان را جدی بگیرید، در غیر این صورت خیلی زود برندتان به نقطه پایانی رسیده و دیگر توانایی تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را نخواهد داشت. 

هدف اصلی در این مقاله بررسی برخی از نکات مهم برای تعامل با مشتریان به طور استاندارد و رفع مشکلات ‎شان درباره برندتان است. این امر به طور طبیعی موج نظرات منفی درباره برندتان در شبکه های اجتماعی را کاهش خواهد داد. به این ترتیب می توانید برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف شرایط تان را به طور ویژه ای تحت تاثیر قرار دهید. یادتان باشد در دنیای امروز هرچه سرعت عمل بالاتری برای جلب رضایت مشتریان داشته باشید، می توانید تاثیرگذاری بهتری بر روی مخاطب هدف ایجاد نمایید. این امر شما را از نظر تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف در موقعیت بسیار مناسبی قرار می دهد. در ادامه برخی از نکات مهم برای تعامل با نظرات یا به عبارت بهتر کامنت های منفی کاربران در شبکه های اجتماعی را مورد ارزیابی قرار خواهیم داد. 

مطلب مرتبط: چالش مدیریت نظرات منفی در شبکه های اجتماعی

پاسخگویی سریع به کامنت ها

وقتی یک مشتری از نحوه فعالیت برند شما رضایت کافی را ندارد، اگر مسئله برای وی مهم باشد به طور معمول آن را در شبکه های اجتماعی بیان خواهد کرد. درج کامنت در زیر یک یا چند پست برند شما می تواند ایده ای خوب برای بیان مخالفت یا نارضایتی از سوی مشتریان باشد. واکنش اولیه شما در این میان باید پاسخگویی سریع باشد. اینکه شما نظرات منفی کاربران را به حال خودشان رها کنید، نتیجه‎ای به غیر از ناتوانی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف نخواهد داشت. به علاوه، احتمالا مسئله موردنظر نیز هرگز حل نخواهد شد. 

یادتان باشد اگر یک مشتری نظر منفی درباره برند یا محصولات شما درج می کند، معنای این امر اهمیت مسئله برای او و انتظارش برای حل مشکل است. با این حساب اگر شما بی‎ تفاوت از کنار مسئله عبور کنید دیگر شانسی در بازار و تعامل با مشتریان پیش روی تان قرار نمی گیرد. 

شما به عنوان یک بازاریاب با کاربران و مشتریان بسیار زیادی در طول روز تعامل دارید. یادتان باشد همیشه احترام به مشتری حرف اول و آخر را می زند. درست به همین خاطر باید آمادگی لازم برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان به بهترین شکل ممکن را داشته باشید، در غیر این صورت شاید هرگز کسی به برندتان توجه نشان ندهد. امروزه مشتریان از برندهایی که خیلی زود به دنبال حل مشکلات هستند، استقبال فراوانی می کنند. این امر می تواند وضعیت شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را به طور ویژه ای بهینه سازی نماید. 

اگر اندکی خودتان را به جای مشتریان قرار دهید، اهمیت پاسخگویی سریع نمایان خواهد شد. این امر بیانگر حساسیت برند شما نسبت به رضایت مشتریان و اهمیت نظرات مشتریان در این میان است. یادتان باشد شما همیشه با بازخوردهای دریافتی از سوی مشتریان امکان تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را خواهید یافت. بنابراین باید همیشه به دنبال تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف باشید. در این میان شما لازم نیست در همین مرحله اول حل مشکل را به مشتریان وعده دهید. در عوض باید در یک پاسخ کوتاه و محترمانه نسبت به دریافت نظر انتقادی آنها اقدام کرده و به آنها اطمینان دهید مشکل مورد نظر را حل می کنید. این امر از نظر روانی تاثیرگذاری بسیار زیادی بر روی مخاطب هدف داشته و به شما امکان تعامل بهینه با مخاطب تان را خواهد داد. پس همیشه این نکته مهم را به یاد داشته باشید، در غیر این صورت شاید هزینه های بسیار زیادی برای جبران وضعیت منفی برندتان متحمل شوید. 

لحن همراه با عذرخواهی داشته باشید

گاهی اوقات ریشه نارضایتی مشتریان از برند در یک سوء تفاهم است. در این صورت شما نباید از یک لحن حق به جانب برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان سود ببرید. همیشه حق با کاربران یا به عبارت بهتر مخاطب هدف شماست. اگر هم مشکل بی نهایت ساده است، باید آن را برای مخاطب تان توضیح دهید تا دیگر مشکلات مشابهی پیش روی تان قرار نگیرد. این امر می تواند به شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف کمک کرده و موقعیت تان در بازار را نیز بهبود بخشد. 

بهترین تمرین در این میان قرار دادن خودتان به جای مشتریان است. اگر شما نسبت به یکی از وجهه ‎های عملکرد برندی اعتراض داشتید، انتظارتان از لحن برند مورد بحث چه بود؟ پاسخ به این سوال می تواند نکات بسیار زیادی درباره نحوه عملکرد شما در بازار را مشخص سازد. پس همیشه در تلاش برای پاسخگویی به این سوال به بهترین شکل ممکن باشید. یادتان باشد جواب شما به این سوال می تواند راهکارهای بسیار ارزان و در عین حال مناسب برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف پیش روی تان قرار دهد. 

مطلب مرتبط:  چطور به نظرات منفی در رسانه های اجتماعی واکنش نشان دهید (ویدئو)

اگر در یک درگیری میان کاربران با برند شما بخشی از اعضای تیم بازاریابی به شدت بحران اضافه کنند، برند شما خیلی زود از بازار جا خواهد ماند. امروزه مشریان دردسرهای بسیار زیادی برای خرید یک محصول دارند. در این میان نیز اشتباهات یک برند می تواند به مثابه پایان تجربه مشتریان با برند مورد بحث باشد. درست به همین دلیل شما باید عملکردتان را با دقت و وسواس بسیار بالا دنبال کنید، در غیر این صورت شاید هرگز شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف یا بازیابی مشتریان ناراضی پیدا نکنید. 

گفت و گو درباره مشکل در چت

شما لازم نیست به طور عمومی جویای مشکل مشتریان یا کاربران شوید. این امر به طور معمول از حوصله پست های عمومی و بخش کامنت خارج است. درست به همین دلیل یک تیم بازاریابی یا امور مشتریان همیشه باید در چت ‎های خصوصی نیز جویای وضعیت مشتریان باشد. این امر می تواند شامل دریافت شرح دقیقی از ماهیت مشکل و تلاش برای توضیح فرآیندهای پیچیده برندتان باشد. 

بدون تردید مشتریانی که خرید از شما را انتخاب کرده اند، تمایل بالایی برای ادامه فعالیت و همکاری با شما خواهند داشت. یکی از نشانه های این امر نیز درج کامنت برای برندتان است. اگر سطح ارتباط میان مخاطب هدف و برند شما بسیار پایین بود، همین نظرات را نیز دریافت نمی کردید، چرا که ترک یک برند بدون سر و صدا همیشه ایده خوبی خواهد بود. در این میان شما باید برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تمام توان‎ تان را به کار گیرید. 

پیگیری مشکلات مشتریان به طور خصوصی می تواند ذهنیت بسیار خوبی برای آنها ایجاد کند. اینکه شما به اندازه کافی مشکل منحصر به فرد یک مشتری را در ذهن تان جای می دهید و از همه مهمتر دنبال حل ماجرا هستید، ارزش بالایی دارد. شاید این کار از نظر تیم های بازاریابی خیلی ساده به نظر برسد، اما میزان تاثیرگذاری اش بر روی مخاطب هدف همیشه محل بحث است. کافی است در این میان خودتان را جای مشتریان قرار دهید. اینکه یک مشتری در کانون توجه برندی بزرگ قرار گیرد، همیشه لذت ‎بخش است. بنابراین شما با چنین کاری امکان تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف به ساده ترین شکل ممکن را پیدا می کنید. دست کم این اقدام نام برندتان را برای مدت زمانی طولانی در خاطر مشتریان حک خواهد کرد. 

قدردانی از بازخورد مخاطب هدف

نظرات منفی مشتریان یا کاربران در قالب کامنت نیز نوعی بازخورد محسوب می شود. درست به همین دلیل شما باید نسبت به این اطلاعات مهم قدردانی نشان دهید. اگر مشتریان شما ایرادات شما را بیان نکنند، احتمال اینکه خودتان متوجه آنها شده و به سادگی دنبال حل و فصل‎ شان باشید، بسیار اندک خواهد بود. بنابراین باید به سادگی هرچه تمام تر نسبت به نظرات منفی مخاطب هدف واکنش نشان دهید. این امر می تواند به شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف کمک کرده و شانس تان را نیز در این میان به طور قابل ملاحظه ای توسعه دهد. 

یادتان باشد یک پیام کوتاه مبنی بر اینکه شما نظرات منفی مشتریان را دریافت کرده و قدردان آن هستید، بسیار تاثیرگذار خواهد بود. این نکته می تواند به شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف کمک کرده و شانس تان را نیز در این میان به طور قابل ملاحظه ای افزایش دهد. بی شک توصیه اول ما واکنش سریع به کامنت مخاطب هدف بود. در این بخش شما لازم نیست دوباره به کامنت کاربران واکنش نشان دهید. در عوض دو راهکار کلی پیش روی تان قرار دارد. در راهکار نخست شما باید به طور عمومی در قالب یک پست یا استوری در شبکه های اجتماعی از کاربران به خاطر بیان نظرات‎شان، هرچند منفی، قدردانی کنید. در ادامه نیز می توانید وعده رسیدگی به مشکلات را دهید. در راهکار دیگر شما باید در چت خصوصی نسبت به قدردانی از بیان نقطه نظرات مخاطب هدف ابراز تشکر کنید. این امر می تواند تاثیر روانی بسیار بهتری بر روی مخاطب تان داشته باشد. البته اگر میزان کامنت های منفی خیلی زیاد است، احتمالا راهکار اخیر کاربرد زیادی نخواهد داشت، چراکه پاسخگویی به تمام کاربران در چت خصوصی از عهده برند شما خارج است. 

مطلب مرتبط: مدیریت نظرات منفی مشتریان به سبک حرفه ای ها

طرح پرسش درباره نحوه کمک به آنها

اینکه مشتریان شما یک مشکلی دارند، پایان ماجرا نیست. شما به عنوان بازاریاب یا حتی بخشی از یک برند باید به طور مداوم در تلاش برای حل مشکلات باشید. این امر می تواند به شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف به طور حرفه ای کمک نماید. یادتان باشد برخی از مشتریان در بازار برای انتخاب یک محصول اول از همه به رفتار برند موردنظر در زمینه تعامل با مشتریان نگاه می کنند. در این میان اگر شما شهرت مناسبی در رابطه با تعامل با مشتریان داشته باشید، کارتان در بازار به شدت ساده تر از هر زمانی دیگری خواهد شد. درست به همین دلیل برای تعامل بهینه با مخاطب هدف باید همیشه فعالیت تان را به واضح ‎ترین شکل ممکن ساماندهی کنید. 

طرح یک پرسش ساده از مخاطب هدف درباره نحوه کمک برندتان به آنها ایده بسیار خوبی محسوب می شود. بنابراین اگر شما در همان ابتدای امر احساس سردرگمی می کنید، بهترین راهکار در این میان تلاش برای طرح سوالی ساده و صمیمانه از مخاطب هدف است. اگر لحن شما دوستانه باشد، به طور معمول واکنش های بسیار خوبی از سوی مخاطب هدف دریافت می کنید. این امر در ادامه به شما فرصت بسیار خوبی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف می دهد. یادتان باشد در طول سال های اخیر بسیاری از برندها برای بهینه سازی وضعیت‎ شان در بازار راهکارهای متنوعی را دنبال کرده اند. در این میان شما نباید به هیچ وجه برای اظهار نگرانی نسبت به وضعیت برندتان نگرانی داشته باشید. در این میان نظرات مشتریان نه تنها یک گام منفی در راستای توسعه برند نیست، بلکه به شما اطلاعات لازم برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را نیز می دهد. 

امروزه توانایی برندها به طور قابل ملاحظه ای افزایش پیدا کرده است. این امر به شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف کمک شایانی خواهد کرد. درست به همین خاطر اگر مشکلات زیادی در بازار دارید، باید همیشه به این فکر کنید که برندتان از پس تمام مشکلات، دست کم درباره نارضایتی مشتریان، برمی آید. این امر انگیزه و روحیه شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف را به شدت افزایش خواهد داد. 

کامنت های منفی را حذف نکنید

یکی از اقدامات سریع برندها برای پایان‎ دهی به نظرات منفی مربوط به استفاده از ابزار حذف نظرات است. این امر می تواند برای بسیاری از برندها راهکار سریع و در لحظه ‎ای باشد. در عین حال که این راهبرد بسیار خوب به نظر می رسد، باید یادتان باشد به هیچ عنوان از آن استفاده نکنید، چراکه دیر یا زود ماهیت برندتان را لو داده و مشکل نیز به شدت توسعه پیدا می کند. ذهنیت مثبت شما برای حل مشکلات در تمام لحظات فعالیت برندتان دارای اهمیت ویژه ای است. این امر به شما برای تعامل با مخاطب هدف کمک کرده و موقعیت تان در بازار را نیز تقویت خواهد کرد. یادتان باشد برخی از برندها به طور مداوم نظرات منفی مشتریان را حذف می کنند. در نهایت نیز مشتریان آنقدر از دست برند مورد نظر کلافه می شوند که دیگر حتی به آن نگاه هم نخواهند کرد. 

بی شک تعامل با کامنت هایی که محتوای نامناسب و توهین ‎آمیز دارند، بسیار سخت است. به همین خاطر حذف چنین کامنت هایی ایده بدی نخواهد بود. با این حال شما باید کامنت های منفی که دارای چنین ویژگی ‎ای نیستند را نگه دارید. یادتان باشد به طور معمول بسیاری از کامنت های منفی حاوی نکات بدی نیست. بنابراین شما از ابزار حذف فقط در مواردی که توهین ‎آمیز بوده یا محتوای نامناسب دارد باید استفاده کنید، در غیر این صورت دیر یا زود با واکنش های بسیار شدیدتر کاربران رو به رو می شوید. 

شروع رسیدگی به مشکلات

پس از اینکه شما در بحث های طولانی و با استفاده از شیوه های مختلف اقدام به تعامل با مشتریان ناراضی کردید، نوبتی هم باشد باید برخی از اقدامات مهم را در دستور کار قرار دهید. این امر اهمیت بسیار زیادی برای شما و برندتان دارد. درست به همین دلیل اگر تمایلی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان دارید، باید خیلی زود آن را بیان نمایید. اندکی مطالعه و جست و جو در بازار همیشه ایده خوبی محسوب می شود. این امر به شما برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف کمک کرده و شانس تان در این میان را نیز افزایش می دهد. 

مطلب مرتبط: برندها و تکنیک های مدیریت کامنت های منفی مشتریان

بسیاری از برندها راه حل مشکلات کسب و کارشان را به خوبی بلد هستند. با این حال شما فقط باید انگیزه لازم برای اجرای راه حل‎ ها را داشته باشید، در غیر این صورت شاید وضعیت تان به طور قابل ملاحظه ای بدتر از هر زمانی شود. اگر هم راه حل مشکلات را بلد نیستید، بهترین توصیه ما برای شما پرس و جو از کارشناس های حرفه ای است. این امر شما را در موقعیت بسیار خوبی از نظر سطح تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف قرار می دهد.