چالش مدیریت نظرات منفی در شبکه های اجتماعی

بازاریابی و حضور در شبکه های اجتماعی یکی از گزینه های محبوب برای برندها محسوب می ‎شود. اغلب برندها برای بازاریابی مناسب و تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف به سراغ شبکه ‎های اجتماعی می ‎روند. دلیل این امر هزینه‎ های اندک بازاریابی در شبکه‎ های اجتماعی در مقایسه با سایر نمونه‎ هاست. یکی از تجربیات مشترک میان برندها و بازاریاب‎ ها مواجهه با نظرات منفی کاربران در شبکه ‎های اجتماعی است. نظرات منفی طیف وسیعی از جمله اعتراض به کیفیت محصولات، نحوه فعالیت بازاریابی و همچنین گزارش مزاحمت کمپین های بازاریابی را شامل می‎ شود. بسیاری از برندها هیچ برنامه مشخصی برای مواجهه با نگرانی و اعتراض کاربران در قالب نظرات منفی را ندارند.

مدیریت نظرات منفی در شبکه‎ های اجتماعی امر پرهزینه ‎ای نیست، با این حال اگر برند شما توانایی مدیریت شرایط را نداشته باشد، امکان مواجهه با تهدیدهای بزرگ وجود خواهد داشت. وقتی کاربران در شبکه ‎های اجتماعی نسبت به فعالیت یک برند اعتراض می‎ کنند، انتظار دریافت پاسخ مشخص دارند بنابراین فقدان برنامه از سوی برندها یا حذف نظرات منفی راهکار مناسبی نخواهد بود. ما در ادامه به بررسی برخی از مهم ‎ترین راهکارها برای برندها در این زمینه خواهیم پرداخت.

1. توجه به نظرات منفی

نخستین گام برای مدیریت بهینه نظرات منفی توجه به آنهاست . شاید برخی از نظرات شامل اعتراض ‎های گنگ و مبهم باشد، اما همه آنها چنین ویژگی ای ندارند. گاهی اوقات مشتریان در قالب نظراتی اعتراضی به کمبودها یا مشکلات کسب و کار شما اشاره می ‎کنند. آگاهی از مشکلات جاری امکان تلاش برای حل و فصل‎ شان را فراهم خواهد کرد بنابراین شما باید همیشه نسبت به آگاهی از مشکلات موجود در نظرات منفی کاربران اقدام نمایید. در غیر این صورت وضعیت شما به شدت دشوار خواهد شد.

مطلب مرتبط: تغییر نگرش منفی مشتریان به نگرش مثبت

اگر شما توانایی حل مشکلات مربوط به اعتراض مشتریان را نداشته باشید، دست ‎کم نمایش توجه تان به آن در مدیریت شرایط تاثیرگذار خواهد بود. بسیاری از برندها همین نمایش همدردی با مشتریان را نیز انجام نمی‎ دهند، با این حساب افزایش نارضایتی مشتریان از برندهای موردنظر طبیعی خواهد بود.

2. بهانه آوردن ممنوع

برخی از برندها در مواجهه با نظرات منفی و اعتراض مشتریان نسبت به فعالیت شان اقدام به بیان بهانه ‎های مختلف می کنند. شما به عنوان یک برند حرفه‎ ای باید مسئولیت فعالیت کسب و کارتان را برعهده بگیرید. در غیر این صورت امکان مدیریت شرایط به صورت تاثیرگذار را نخواهید داشت. اغلب اوقات بیان بهانه‎ های کلیشه‎ ای از سوی برندها موجب تشدید نارضایتی مشتریان می‎ شود بنابراین راهکار مناسب در این میان پذیرش مسئولیت اشتباه برند از سوی مدیران ارشد است. این امر گام مهمی در راستای مدیریت شرایط ناگوار جاری خواهد داشت.

بدون تردید بیان بهانه ‎های مختلف از نظر روانی برند ها را در شرایط راحتی قرار خواهد داد. این نکته اغلب مدنظر مدیران برای مدیریت نارضایتی کارمندان است. نکته مهم در این میان چشم ‎انداز مشتریان و کاربران شبکه ‎های اجتماعی نسبت به چنین بهانه‎ هایی است. آنها اغلب چنین بهانه‎ هایی را باور نمی ‎کنند بنابراین مسیر فعالیت برند شما در عمل بسیار دشوار خواهد شد.

3. انتقال بحث به خارج از شبکه ‎های اجتماعی

مدیریت نظرات منفی کاربران در شبکه‎ های اجتماعی باید براساس برنامه ‎ای جامع صورت گیرد. متاسفانه بسیاری از برند ها فقط به دنبال ساماندهی شرایط در شبکه ‎های اجتماعی هستند. این امر اغلب موجب ادامه نارضایتی مشتریان از برندها خواهد شد. پیگیری مشکلات مشتریان مهمترین گام برای حل و فصل بحران ‎های جاری برند است. اگر مشکلات مشتریان به خوبی پیگیری و حل شود، دیگر دلیلی برای ارائه نظرات منفی از سوی آنها باقی نخواهد ماند.

انتقال بحث از شبکه ‎های اجتماعی به قالب‎ هایی نظیر ایمیل یا حتی تماس تلفنی ایده مناسبی است. بسیاری از برندها با استفاده از چنین شیوه‎ ای فرصت مدیریت شرایط به صورت بهتر را به دست می ‎آورند. متاسفانه برخی از برندها نسبت به انتقال بحث به خارج از شبکه‎ های اجتماعی ترس و نگرانی دارند. این امر در هر صورت موجب افزایش دامنه بحران جاری شما نخواهد شد بنابراین شما باید نسبت به استفاده از آن به عنوان راهکاری مناسب اقدام نمایید.

وقتی شما بحث را به خارج از شبکه‎ های اجتماعی منتقل کردید، باید رابطه ‎ای نزدیک ‎تر با مشتریان ایجاد کنید. این امر موجب اعتمادسازی هرچه بهتر در میان مشتریان خواهد شد. هرچه اعتماد مشتریان به یک برند بیشتر شود، انگیزه بیشتری برای بیان نظرات واقعی ‎شان خواهند داشت. یکی از مشکلات اصلی برندها در تعامل با مشتریان عدم تمایل برای بیان نظرات واقعی است بنابراین اعتمادسازی گام نخست برای تعامل هرچه بهتر با مشتریان خواهد بود.

4. ضرورت عذرخواهی از مشتریان

وقتی مشتریان با خطا یا اشتباهی از سوی برندها مواجه می‎ شوند، نظرات منفی در شبکه ‎های اجتماعی بیان می ‎کنند. این امر نیازمند یک واکنش سریع از سوی برندهاست. برخی از کسب و کارها به طور مداوم نظرات منفی را مورد بی ‎توجهی قرار می ‎دهند. شاید این ایده در نگاه نخست جذاب به نظر برسد، اما مشکلات بلند مدتی برای برندها ایجاد می‎ کند. نخستین مشکل اساسی در این زمینه ریزش شدید مشتریان برند است بنابراین شما باید برنامه ‎ای منسجم برای بهبود وضعیت برندتان داشته باشید. راهکار نهایی مقاله کنونی برای برندها بیان یک عذرخواهی رسمی است. بی‎ تردید بسیاری از برندها نسبت به بیان عذرخواهی به صورت رسمی با شک و تردید مواجه هستند.

اگر شما مسئولیت اشتباه‎ های گذشته‎ تان را قبول نکنید، امکان ساماندهی وضعیت برندتان را نخواهید داشت. بسیاری از کسب و کارها در عمل به دلیل عدم پذیرش مسئولیت کارهای‎ شان از سوی مشتریان به دست فراموشی سپرده می ‎شوند بنابراین شما باید همیشه مسئولیت کارهای‎ تان به صورت کامل و دقیق را قبول نمایید. عذرخواهی برندها از مشتریان به معنای مشاهده اعتراض ‎ها و تلاش برای بهبود وضعیت است. با این حساب پس از بیان عذرخواهی باید نسبت به تغییر عملی شرایط اقدام نمایید.

مطلب مرتبط:  چطور به نظرات منفی در رسانه های اجتماعی واکنش نشان دهید (ویدئو)

جمع‎ بندی

تعامل با مشتریان همیشه دشواری ‎های خاص خود را دارد. این امر برای بسیاری از برندها کابوسی مداوم است. استفاده از توصیه‎ های مورد بحث در این مقاله تاثیر قابل توجهی بر روی بهبود وضعیت برندها در مدیریت نظرات منفی مشتریان خواهد داشت. نکته اساسی در اینجا تلاش برای کاربست تمام توصیه ‎ها به صورت همزمان است.