برندها و تکنیک های مدیریت کامنت های منفی مشتریان

ساز و کار فعالیت کاری در دنیای دیجیتال به طور قابل ملاحظه ای با دوران پیش از آن متفاوت شده است. امروزه دیگر برندها امکان بی‏ توجهی به دنیای دیجیتال و نظرات مشتریان درباره خودشان در این فضا را ندارند. درست به همین خاطر شمار بالایی از برندها در عمل برنامه های بسیار زیادی برای ارزیابی بازخورد مشتریان نسبت به خودشان در شبکه های اجتماعی راه اندازی کرده اند. این امر به کسب و کارها برای ارزیابی وضعیت آنلاین شان و تلاش برای رفع نقاط ضعف برندشان کمک شایانی خواهد کرد. بنابراین شما در عمل با حضور در شبکه های اجتماعی و تحلیل بازخوردهای مشتریان شانس بالایی برای تاثیرگذاری بر روی آنها خواهید داشت. 

متاسفانه نظرات مشتریان درباره برندها همیشه دوستانه نیست. درست به همین خاطر شما باید گاهی اوقات خودتان را برای منفی ترین نظرات ممکن نیز آماده کنید. در این شرایط بسیاری از برندها کنترل شان را از دست می دهند. نتیجه این امر شدیدتر شدن بحران است. توصیه ما برای شما در این مقاله یادگیری شیوه های مدیریت نظرات منفی مشتریان در شبکه های اجتماعی است. درست به همین خاطر در ادامه قصد داریم برخی از مهمترین نکات در این باره را مورد بررسی قرار دهیم. این طوری شما دیگر با مشاهده هر نظر منفی از سوی مشتریان در شبکه های اجتماعی خیلی زود کنترل تان را از دست نخواهید داد. در ادامه برخی از مهمترین نکات در این رابطه را بررسی خواهیم کرد. 

مطلب مرتبط: مدیریت نظرات منفی مشتریان به سبک حرفه ای ها

هنر گوش دادن و عمل براساس نظرات مشتریان

مشکل بسیاری از برندها بی‏ توجهی محض به دلیل نارضایتی مشتریان از برندشان است. این امر نه تنها توانایی برندها برای مدیریت مشکلات را به صفر می رساند، بلکه خیلی زود ناراحتی و عدم رضایت مشتریان را نیز دوچندان خواهد کرد. درست به همین خاطر شما باید همیشه گوش دادن به نظرات منفی مشتریان را در دستور کار خود قرار دهید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تان نخواهید داشت. 

اقدام بعدی در این مرحله تلاش برای اصلاح برخی از عملکردها یا فرآیندها در کسب و کارتان است. اگر نظرات منفی مشتریان ناظر بر بخش خاصی از برندتان است، شما باید هرچه سریع تر نسبت به اصلاح بخش موردنظر اقدام نمایید، در غیر این صورت هیچ شانسی برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تان نخواهید داشت. 

مشتریان اغلب اوقات با مشاهده تاثیرگذاری نظرات شان بر روی عملکرد برندها ذهنیت بسیار بهتری نسبت به آنها پیدا می کنند. بنابراین شما باید در این رابطه چنین نکاتی را مدنظر قرار دهید، در غیر این صورت خیلی زود توانایی تان برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان از بین خواهد رفت. 

برنامه ریزی برای پاسخگویی سریع

سرعت عمل برندها همیشه نقش مهمی در موفقیت شان ایفا می کند. این نکته در شبکه های اجتماعی نیز از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. با این حساب اگر شما توانایی تاثیرگذاری بر روی مشتریان با سرعت عمل بالا را از دست بدهید، خیلی زود با مشکلات عمده‏ ای رو به رو می شوید. 

مطلب مرتبط: چالش مدیریت نظرات منفی در شبکه های اجتماعی

بی شک هیچ مشتری ای در تعامل با برندها دوست ندارد بیش از اندازه در صف انتظار باقی بماند. این امر به طور ویژه ای درباره ایمیل های ارسالی یا نظرات درج شده در شبکه های اجتماعی برای برندها مصداق دارد. با این حساب اگر شما توانایی پاسخگویی سریع به مشتریان تان را نداشته باشید، خیلی زود با مشکلات عمده‏ ای رو به رو خواهید شد. این امر در مدت زمانی اندک توانایی تان برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان را از بین می برد. تیم بازاریابی شما باید همیشه در کمترین زمان ممکن به نظرات منفی مشتریان پاسخ دهد. این اقدام بخش قابل ملاحظه ای از استرس و ناراحتی مشتریان را از بین می برد. همچنین یادتان باشد که در پاسخگویی به مشتریان باید قول تغییر روند فعالیت تان و رفع مشکل مورد نظر را بدهید، در غیر این صورت پاسخ تان شاید به طور کامل مورد بی‏ توجهی مشتریان قرار گیرد.

پاسخگویی خصوصی به مشتریان

وقتی یکی از مشتریان در صفحه رسمی برندتان در اینستاگرام نظر منفی درج می کند، بخشی از کار شامل پاسخگویی به وی به طور عمومی است. با این حال کار شما در این مرحله به پایان نخواهد رسید. نکته مهم در این میان تلاش برای ارائه پاسخ های دقیق تر به طور خصوصی است. به عنوان مثال، شما می توانید در قالب یک پیام خصوصی در اینستاگرام نسبت به پیگیری مسئله و اطمینان دادن به مشتریان درباره رفع مشکل شان اقدام نمایید. این امر تاثیرگذاری بسیار زیادی بر روی مخاطب هدف تان خواهد داشت. همچنین دیگر برندتان را در شرایط دشواری از نقطه نظر تاثیرگذاری بر روی مشتریان قرار نمی دهد. 

عذرخواهی صمیمانه

گاهی اوقات مشتریان درباره ارائه نظرات منفی نسبت به برند شما کاملا برحق هستند. شما در این شرایط باید به بهترین شکل ممکن نسبت به پذیرش اشتباه تان و عذرخواهی اقدام نمایید. هر پاسخ دیگری شما را با مشکلات اساسی رو به رو خواهد کرد. بنابراین بهترین راهکار تلاش برای عذرخواهی از مشتریان و تلاش برای بازگرداندن شرایط به حالت اولیه است. 

متاسفانه بسیاری از برندها نسبت به بیان یک عذرخواهی ساده، چه به صورت رسمی و چه در قالب پیام های شخصی مقاومت می کنند. به همین خاطر جهت گیری منفی مشتریان نسبت به آنها روز به روز بیشتر خواهد شد. اگر شما به دنبال راهکاری برای رفع ناراحتی مشتریان هستید، باید قبل از هر اقدامی در واکنش به نظرات منفی شان عذرخواهی نمایید. 

مطلب مرتبط:  چطور به نظرات منفی در رسانه های اجتماعی واکنش نشان دهید (ویدئو)

بحث با مشتریان را فراموش کنید

بحث کردن با مشتریان ناراضی در شبکه های اجتماعی همیشه کار را بدتر می کند. شما باید درک کنید که مشتریان گاهی اوقات از دست برندتان ناراضی هستند. بنابراین تلاش برای بحث کردن با آنها، به ویژه در بخش کامنت ها، فقط وجهه کسب و کارتان را به هم می ریزد. توصیه ما در این بخش تلاش برای گفت و گو با مشتریان به طور رسمی تر و با رعایت نهایت احترام است. یادتان باشد در هر صورت همیشه حق با مشتریان خواهد بود.