چطور مشتریان مان را حفظ کنیم؟

آیا تا حالا به دردسرهای ریزش مشتریان فکر کرده اید؟ خیلی از مدیران به جای اینکه دنبال حفظ مشتریان باشند، در تکاپوی بی پایان برای جذب مشتری تازه به سر می برند. این امر موجب می شود تا خیلی از کارآفرینان به طور کامل از گردونه رقابت در بازار حذف شوند؛ چراکه به دست آوردن مشتری تازه نه تنها امری هزینه بر است، بلکه کیفیت مشتریان وفادار را هم ندارد. 

ما در روزنامه فرصت امروز حفظ مشتریان وفادار را یکی از وظایف اصلی هر برندی می دانیم. البته مگر اینکه مدیران ارشد یک برند خودشان دوست داشته باشند برندشان به خاک سیاه بنشیند. در شرایطی که مشتریان هر روز با گزینه های متنوع تری برای خرید رو به رو می شوند، غفلت برندها از حفظ مشتریان وفادار ضربه ای مهلک خواهد بود. این امر می تواند شرایط را برای کارآفرینان به طور قابل ملاحظه ای سخت کند. پس باید همیشه به فکر حفظ مشتریان وفادار بود، اما چطور؟

سوال بالا دقیقا همان نکته ای است که ما را به سوی موضوع اصلی این مقاله هدایت کرده است. به همین خاطر ما در این مقاله قصد داریم برخی از مهمترین نکات درباره حفظ مشتریان را به اتفاق شما مرور کنیم. پس با ما همراه باشید تا برخی از مهمترین نکات در این حوزه را زیر ذره بین ببریم. این شما و این هم استراتژی های حفظ مشتریان.

استراتژی های حفظ مشتریان وفادار

ارائه خدمات عالی به مشتریان

ارائه خدمات عالی به مشتریان همچون کاشت بذرهای اعتماد و وفاداری است؛ بذرهایی که در صورت مراقبت به درختانی تنومند تبدیل می شوند. در دنیای رقابتی امروز جایی که مشتریان قدرت انتخاب بیشتری دارند خدمات عالی به مشتریان، به یک مزیت رقابتی تبدیل شده است.

مطلب مرتبط: جذب و حفظ مشتریان با تکنیک های حرفه ای

خدمات عالی به مشتریان شامل پاسخگویی سریع، دقیق و دوستانه به سوالات و شکایات مشتریان می شود. مشتریان می خواهند احساس کنند که به آنها اهمیت داده می شود و صدای آنها شنیده می شود. برای ارائه خدمات عالی باید به آموزش مداوم کارکنان خود اهمیت دهید. اطمینان حاصل کنید که آنها دانش کافی در مورد محصولات و خدمات شما مهارت های ارتباطی قوی و توانایی حل مشکلات را دارند. همچنین، ایجاد فرهنگ سازمانی که بر مشتری مداری تاکید دارد، بسیار مهم است.

یادتان باشد، خدمات عالی به مشتریان فراتر از پاسخگویی به سوالات است. این به معنای پیش بینی نیازهای مشتریان ارائه راه حل های خلاقانه و فراتر رفتن از انتظارات آنها است. سعی کنید تجربیاتی برای مشتریان خود ایجاد کنید که آنها را شگفت زده و خوشحال کند. برای مثال، ارسال یک هدیه کوچک، ارائه تخفیف ویژه یا پاسخگویی به شکایات در سریع ترین زمان ممکن، می تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.

برای ارتقای کیفیت خدمات، می توانید از ابزارهای مختلفی استفاده کنید: چت آنلاین (Live Chat) برای پاسخگویی سریع، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای ذخیره اطلاعات و پیگیری مشکلات مشتریان و نظرسنجی های رضایت مشتری برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان. در هر ارتباطی با مشتری، اطمینان حاصل کنید که او احساس ارزشمندبودن داشته باشد.

یادتان باشد، ارائه خدمات عالی به مشتریان، یک سرمایه گذاری بلندمدت است. با ارائه خدمات عالی، می توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید، وفاداری آنها را افزایش دهید و در بلندمدت، شاهد رشد و توسعه کسب و کار خود باشید. همان طور که یک باغبان با مراقبت از گیاهان، میوه های شیرین برداشت می کند، شما نیز با ارائه خدمات عالی، از مزایای مشتریان وفادار، بهره مند خواهید شد.

ایجاد برنامه های وفاداری

ایجاد برنامه های وفاداری جذاب، همچون ساخت یک قلعه مستحکم برای مشتریان وفادار است؛ جایی که آنها احساس می کنند ارزشمند هستند و به دلیل وفاداری شان، پاداش می گیرند. این برنامه ها، مشتریان را تشویق می کنند تا به طور مداوم از محصولات و خدمات شما استفاده کنند و به برند شما، متعهد بمانند.

یک برنامه وفاداری باید دارای برخی ویژگی های کلیدی باشد. از سهولت استفاده، ارزشمندی، سادگی، پاداش های متنوع و قابلیت شخصی سازی گرفته تا آپدیت مداوم جزییات، همگی اهمیت دارد. این ویژگی ها باید با نیازها و ترجیحات مشتریان شما همخوانی داشته باشد. درواقع یک برنامه وفاداری خوب مشتری را در کانون توجه قرار می دهد و تجربه ای لذت بخش برای او ایجاد می کند.

شاید برای تان سوال شود اصلا برنامه های وفاداری چه مدل هایی دارد. خب اجازه دهید برخی از محبوب ترین آنها را با هم بررسی کنیم:

•    برنامه های مبتنی بر امتیاز (مانند دریافت امتیاز در ازای خرید و سپس استفاده از امتیازات برای دریافت تخفیف)

•    برنامه های چند سطحی (مانند دریافت امتیاز بیشتر در سطوح بالاتر) 

•    برنامه های اشتراکی (مانند ارائه مزایای ویژه به مشترکان)

مطلب مرتبط: توسعه کسب و کار و حفظ مشتریان با 3 راهکار استراتژیک

اگر به دنبال دریافت نتایج حیرت انگیز هستید، بد نیست برای موفقیت برنامه تان به چند نکته کلیدی توجه کنید. این نکات شاید ساده به نظر برسد، اما کاربردهای زیادی دارند:

•    شفافیت: قوانین و شرایط برنامه باید واضح و آسان و قابل درک باشد.

•    ارتباطات: به طور مرتب، اطلاعات مربوط به امتیازات، جوایز و پیشنهادات ویژه را به اعضای برنامه اطلاع رسانی کنید.

•    تعامل: با مشتریان خود تعامل برقرار کنید و به بازخورد آنها توجه کنید.

•    نوآوری: با ارائه پیشنهادات و پاداش های جدید و جذاب، برنامه خود را همواره به روز نگه دارید.

همانطور که یک خیاط ماهر با ظرافت لباس ها را می دوزد، شما نیز باید یک برنامه وفاداری طراحی کنید که برای مشتریان جذاب و کاربردی باشد. یادتان باشد، بهترین نتیجه، زمانی حاصل می شود که مشتریان، مزایای این برنامه را کاملا درک کنند و استفاده از آن، تجربه لذت بخشی را برای آنها ایجاد کند. به عبارت دیگر، ایجاد یک برنامه وفاداری موفق، مستلزم خلاقیت، توجه به جزییات، و تعهد به مشتری مداری است. با یک برنامه وفاداری قدرتمند، می توانید همچون آهن ربایی، مشتریان خود را به سمت برندتان جذب و وفاداری آنها را افزایش دهید.

شخصی سازی تجربه مشتری

شخصی سازی تجربه مشتری در واقع خلق یک اثر هنری منحصربه فرد است. در این رویکرد به جای ارائه یک محصول یا خدمات عمومی هر مشتری تجربه ای متناسب با نیازها و ترجیحات خود دریافت می کند. این عمل به مشتریان نشان می دهد که به آنها اهمیت داده می شود و تجربه خرید آنها، در اولویت قرار دارد.

با جمع آوری اطلاعات مربوط به علایق، رفتارها، تاریخچه خرید و تعاملات مشتریان، می توانید محتوا، پیشنهادات و خدمات را متناسب با نیازهای هر مشتری شخصی سازی کنید. مانند یک روانشناس که براساس درک دقیقی از هر بیمار، راهکار درمانی مناسبی را ارائه می دهد، شما نیز می توانید با این داده ها، تجربه مشتریان را بهبود بخشید. این اقدام، تنها به نفع مشتری نیست، بلکه مزایای بی شماری برای شما در بر دارد. حالا که بحث مان داغ شده، اجازه دهید کمی درباره روش های شخصی سازی صحبت کنیم. شما با استفاده از استراتژی های زیر امکان شخصی سازی تجربه مشتریان را دارید:

•    ایمیل مارکتینگ: ارسال ایمیل های شخصی سازی شده (به عنوان مثال، با نام مشتری و پیشنهادات مرتبط با تاریخچه خرید) به مشتریان، یکی از بهترین روش ها است.

•    توصیه های محصول: ارائه پیشنهادات محصول براساس تاریخچه خرید مشتریان، علایق و اطلاعات مرور.

•    شخصی سازی وب سایت: نمایش محتوای شخصی سازی شده (مثلا نمایش قیمت محصولات براساس تاریخچه سفارشات مشتریان) در وب سایت براساس رفتار کاربران.

•    خدمات مشتریان شخصی: ارائه پشتیبانی و خدمات به مشتریان در حین فرآیند خرید.

•    پیشنهادات شخصی سازی شده در لحظه: برای ارائه پیشنهاداتی که بیشترین ارتباط را با علایق مشتریان در هر لحظه دارد.

مطلب مرتبط: چالش حفظ مشتریان در سایت برند

استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در فرآیند شخصی سازی به شما این امکان را می دهد تا داده ها را با سرعت بیشتری تجزیه و تحلیل کنید، الگوها را شناسایی کنید و تجربه منحصربه ‎فردی را برای مشتریان خود فراهم کنید. شخصی سازی تجربه مشتری، مانند یک لباس کاملاً دوخته شده بر تن مشتری است و حس ارزشمندی را در او ایجاد می کند. شخصی سازی تجربه مشتری نه تنها باعث افزایش وفاداری می شود، بلکه می تواند نرخ تبدیل را نیز افزایش دهد. وقتی مشتریان احساس می کنند که شما به نیازها و خواسته های آنها اهمیت می دهید، تمایل بیشتری به خرید از شما پیدا می کنند و به سفیران برندتان تبدیل می شوند.

بنابراین شخصی سازی تجربه مشتری، یک سرمایه گذاری است که مزایای بی شماری برای کسب وکار شما در بر خواهد داشت. با تمرکز بر نیازهای مشتریان و ارائه تجربه ای منحصربه فرد به هر یک از آنها، می توانید رابطه عمیق تری با آنها ایجاد کنید و به صورت چشمگیری، وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.

توجه به بازخوردهای مشتریان

جمع آوری بازخورد مشتریان گوش سپردن به صدای قلب مشتریان است. بازخوردها بینش های ارزشمندی را در مورد نقاط قوت و ضعف کسب وکار شما ارائه می دهند و به شما کمک می کنند تا تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید. این فرآیند، شامل دریافت نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان، تجزیه و تحلیل آنها و استفاده از این اطلاعات برای بهبود محصولات، خدمات و فرآیندهای کسب و کار شماست.

شما می توانید با استفاده از روش های مختلف بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید: نظرسنجی، پرسشنامه ها، مصاحبه، بررسی نظرات مشتریان در شبکه های اجتماعی و بررسی نظرات مشتریان در وب سایت شما. هر کدام از این روش ها، نقاط قوت و ضعف خود را دارند. برای دستیابی به اطلاعات جامع، بهتر است از ترکیبی از این روش ها استفاده کنید.

یکی از موثرترین ابزارها، نظرسنجی های پس از خرید است که می توانید برای جمع آوری داده ها درباره سطح رضایت، نقاط قوت و نقاط ضعف محصولات و خدمات، استفاده کنید. همچنین، پرسشنامه ها، فرصت مناسبی برای گرفتن بازخورد کامل، درباره تجربه کلی مشتری فراهم می کنند. همچنین، توجه به کامنت ها و نظرات درج شده در وب سایت، فضاهای مجازی و شبکه های اجتماعی، بینش هایی درباره نظر مخاطبان ارائه می کند. جمع آوری بازخورد، تنها یک گام از فرآیند است. گام مهمتر، عمل به این بازخوردها است. به محض جمع آوری اطلاعات، آن را تجزیه و تحلیل کنید و به دنبال الگوها و روندها باشید. نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و برنامه ای برای رفع مشکلات و بهبود نقاط قوت خود، تنظیم کنید. به عنوان مثال، اگر تعداد زیادی از مشتریان، از یک فرآیند خاص ناراضی هستند، آن را اصلاح کنید. بهبود باید براساس فیدبک های مشتریان در دستور کار شما قرار بگیرد. از آنها دعوت کنید تا به طور منظم، فیدبک خود را ثبت کنند. با انجام این کار، احساس می کنند که نقش موثری در بهبود و پیشرفت برند داشته‎اند. هنگامی که این بازخوردها در راستای بهبود شرایط به کار می روند، آنها را با مشتریان در میان بگذارید تا شفافیت و صداقت شما را ببینند.

جمع آوری بازخورد و عمل به آن، نه تنها باعث بهبود تجربه مشتری می شود، بلکه اعتماد مشتریان را نیز افزایش می دهد. این به مشتریان نشان می دهد که به نظرات آنها اهمیت می دهید و به دنبال بهبود خدمات خود هستید. جمع آوری بازخورد مشتریان، نه تنها باعث ایجاد وفاداری می شود، بلکه شما را به سوی بهبود و پیشرفت نیز سوق می دهد. شما می توانید با این اقدام، یک قدم دیگر، به سوی برقراری رابطه ای پایدار و دوسویه با مخاطبان خود، نزدیک تر شوید.

مطلب مرتبط: جذب مشتری و راهکارهای بهبود آن

برقراری ارتباط پایدار با مشتریان

برقراری ارتباط مداوم با مشتریان کلید حفظ آنهاست. خیلی از کارآفرینان بعد از اینکه مشتریان را پیدا می کنند، دیگر توجهی به حفظ‎شان نشان نمی دهند. این کار مثل این است که پس از یک شکار سخت اجازه دهید دیگران آن را به راحتی از چنگ تان دربیاورند. 

برای برقراری ارتباط مداوم با مشتریان، از روش های متعددی می توان استفاده کرد. نکته کلیدی در این میان تلاش برای ایجاد هماهنگی میان کانال ارتباطی و وضعیت برند است. به طوری که شما همیشه دست بالاتر را در تعامل با مخاطب تان داشته باشید. 

یادتان باشد، در صورت وجود مشکل باید پاسخگو و در دسترس باشید. با پاسخگویی به نظرات و سوالات مشتریان در سریع ترین زمان، اطمینان حاصل کنید که ارزش ها، احترام و پاسخگویی را در دستور کار خود قرار داده اید. استفاده از خدمات چت بات ها و سیستم های خودکار پاسخ دهی نیز راه حل مناسبی در این راستا است.

ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش بی نقص

ارائه پشتیبانی و خدمات پس از فروش بی نقص شما را بدل به برند محبوب مشترین می کند. این طوری شما نه تنها در زمان خرید محصول یا خدمات، بلکه پس از آن نیز از مشتری حمایت می کنید و این عمل منجر به افزایش اعتماد و وفاداری می شود. در دنیای رقابتی امروزی، پشتیبانی و خدمات پس از فروش دیگر یک هزینه اضافی نیست، بلکه یک سرمایه گذاری استراتژیک است.

خدمات پس از فروش شامل مواردی مانند راهنمایی، نصب و راه اندازی، تعمیرات و نگهداری، پاسخگویی به سوالات و رسیدگی به شکایات می شود. ارائه خدمات بی نقص، نیازمند تیم متخصص، پاسخگو و متعهد است. شما باید اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی شما، دانش کافی در مورد محصولات و خدمات شما، مهارت های ارتباطی قوی و توانایی حل مشکلات مشتریان را دارند.

پشتیبانی عالی فراتر از حل مشکلات فوری است. شما باید به نیازهای بلندمدت مشتریان توجه کنید. با این عمل، برای ارائه مشاوره درخصوص استفاده بهینه از محصول یا خدمات خود، آموزش و راهنمایی ارائه دهید و راهکارهای کاربردی ارائه کنید. فراتر از اینها، به شکایات و بازخوردهای مشتریان خود، به سرعت و به طور موثر، رسیدگی کنید. سعی کنید مشکلات را در اسرع وقت حل کنید و مشتریان خود را از روند رسیدگی به شکایت شان، مطلع کنید.

ارائه خدمات پس از فروش مناسب، نه تنها رضایت مشتری را افزایش می دهد، بلکه می تواند باعث کاهش نرخ ریزش مشتری نیز شود. هنگامی که مشتریان اطمینان دارند که پس از خرید محصول یا خدمات، حمایت لازم را دریافت خواهند کرد، احتمال اینکه به برند شما وفادار بمانند، افزایش می یابد. خدمات پس از فروش بی نقص، همانند یک ضمانت اطمینان است که باعث می شود مشتریان، ریسک کمتری احساس کنند.

مطلب مرتبط: چگونگی طراحی برنامه ای موفق برای حفظ مشتریان

در نهایت، ارائه خدمات پس از فروش بی نقص، یک عنصر کلیدی در ایجاد و حفظ مشتریان وفادار است. این عمل، نه تنها باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می شود، بلکه می تواند به شما کمک کند تا نام خود را به عنوان یک برند قابل اعتماد و مشتری مدار در ذهن مشتریان خود حک کنید. این رویکرد، در دنیای تجارت امروز، به معنای پیمودن مسیری هموار، برای رشد پایدار است.

منابع:

https://www.forbes.com

https://blog.hubspot.com