آنالیز رفتار مشتریان به چه دردی می خورد؟

رفتار مشتریان در بازار تحت تاثیر عوامل بسیار متنوعی قرار دارد. به طوری که همان مشتریانی که یک روز تا آخرین محصول شما را می خرند، ممکن است چند هفته بعد حتی محصولات سایت تان را نگاه هم نکنند. در چنین شرایطی بسیاری از کارآفرینان برای پیش بینی اوضاع دچار مشکلات اساسی می شوند؛ چراکه اصلا نمی دانند حرکت بعدی مشتریان چه خواهد بود. این اوضاع نه تنها برای کارآفرینان بسیار گیج کننده خواهد بود، بلکه اوضاع کسب و کارها را نیز بی ثبات تر از همیشه خواهد کرد. 

مفهوم آنالیز رفتار مشتریان درست از زمانی به شکل جدی مطرح شد که رفتار مشتریان غیرقابل پیش بینی تر از هر زمان دیگری گردید. کافی است خودتان را برای یک دقیقه هم که شده جای کارآفرینی قرار دهید که همین امروز متوجه شده مشتریان وفادارش دیگر علاقه ای به خرید ندارند. بی شک آرزوی هر مدیر یا کارآفرینی در این شرایط پیش بینی رفتار مشتریان است. این کاری است که خیلی ها غیرممکن می دانند. با این حال ما در روزنامه فرصت امروز کنارتان هستیم تا یک بار برای همیشه با آنالیز رفتار مشتریان آشنا شوید. 

شما در این مقاله یاد می گیرید که آنالیز رفتار مشتری چیست. به علاوه، ما برای اینکه شک و تردید شما در رابطه با این استراتژی از بین برود، مزایای آن را بررسی خواهیم کرد. خب هر استراتژی در این دنیا باید مزایای مشخص و دقیقی داشته باشد. وگرنه آدم که وقتش را از سر را نیاورده تا پای چنین استراتژی به درد نخوری تلف کند!

آنالیز رفتار مشتری چیست؟

اگر می توانستید رفتار مشتریان در بازار را به طور کامل پیش بینی کنید، اوضاع تان چطور می شد؟ بسیاری از کارآفرینان فکر می کنند اگر کمی هم که شده رفتار مشتریان را فهمیده و امکان پیش بینی اش را داشته باشند، دیگر هیچ چیز در بازار جلودارشان نخواهد بود. اگر شما هم اینطور فکر می کنید، تا حد زیادی ایده تان درست است. البته به شرط اینکه آنالیز رفتار مشتری را به طور اصولی یاد بگیرید. 

مطلب مرتبط: 18 آمار جدید درباره رفتار مشتری

حالا که بحث از آنالیز رفتار مشتری شد، بد نیست کمی درباره آن حرف بزنیم که اصلا مفهوم موردنظر ما چه معنایی دارد. اگر بخواهیم کمی حرفه ای کار را جلو ببریم، باید گفت آنالیز رفتار مشتری فرآیند مطالعه معیارهای مختلف برای پیش بینی رفتار احتمالی مشتریان در آینده نزدیک است. 

یادتان باشد، شما قرار نیست با مطالعه بازار و ویژگی های مختلف مشتریان آینده دور و دراز را پیش بینی کنید. خب خیلی اتفاقات هست که هنوز در راه هست و شما برای بلندمدت نمی توانید آنها را به درستی مدنظر قرار دهید. مثلا همه گیری کرونا را در نظر بگیرید؛ کسی که سال 2018 دنبال آنالیز رفتار مشتریان بود، اصلا فکرش را هم نمی کرد چنین فاجعه ای از راه رسیده و رفتار مشتریان را زیر و رو کند. 

نکته دیگری که اینجا باید مدنظر داشته باشیم، بحث مربوط به معیارهای مختلف است. شما نمی توانید معیارهایی مثل بودجه، میزان علاقه مشتریان برای صرف هزینه و همچنین دامنه سنی آنها را مورد توجه قرار ندهید. بنابراین برای پیش بینی رفتار آنها نیازمند دسترسی به دامنه وسیعی از اطلاعات دارید. حالا اگر دسترسی تان به مشتریان بی نهایت محدود باشد، کارتان حسابی سخت می شود. به طوری که باید مدت ها خودتان را قانع کنید تا چطوری این کار را به سرانجام رسانده یا حتی در این مسیر با هزینه های کلان اطلاعات مورد نیازتان را از موسسات مختلف خریداری کنید. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم اولین گام برای موفقیت در زمینه پیش بینی رفتار مشتری ایجاد ارتباط خوب با آنهاست. اینطوری شما بدون هیچ دردسری دسترسی مستقیم به اطلاعات مخاطب هدف دارید. 

چرا تحلیل رفتار مشتری مهم است؟

حالا که بحث را کمی بیشتر با هم جلو بردیم، نوبتی هم باشد، باید به سوالات کلیدی پاسخ دهیم. اصلا تحلیل رفتار مشتری به چه دردی می خورد؟ باور کنید یا نه، خیلی وقت ها کارآفرینان سراغ یادگیری مهارت هایی می روند که بعد از کلی کلنجار رفتن به دردشان هم نمی خورد. پس بد نیست مزایای تحلیل رفتار مشتری را با هم مرور کنیم. اینطوری چشم انداز بهتری برای یادگیری این مهارت دم دست مان خواهد بود. پس با ما همراه باشید تا کمی هم که شده اوضاع را دقیق تر بررسی کنیم. 

درک نیازها و خواسته های مشتریان

آیا تا حالا فکر کرده اید چرا گاهی اوقات مشتریان به کسب و کار شما روی خوش نشان نمی دهند؟ دلیل این امر چیزی نیست به غیر از بی خیالی تان نسبت به نیازهای آنها. خب تا وقتی شما نسبت به نیاز مشتریان واکنش های خوبی نشان ندهید، کارتان همیشه پر از ایراد خواهد بود. به طوری که بعد از مدتی حتی یک مشتری هم اطراف برندتان آفتابی نمی شود. 

تحلیل رفتار مشتری به شما کمک می کند بازار را بدل به یک آزمایشگاه بزرگ کنید. در این مسیر هم شناخت رفتار مشتریان نوعی بازی سرگرم کننده خواهد شد. شما به مرور زمان یاد می گیرید که نیازهای اصلی مشتریان تان چیست و در قبال توجه برندها به آنها چه نوع واکنشی از خود نشان می دهند. 

این روزها مشکل اصلی برخی از کسب و کارها ناآشنایی با نیاز مشتریان و ناتوانی در تبدیل آن به محتوای بازاریابی جذاب است. اینطوری به مرور زمان مشتریان بیشتر و بیشتر احساس بیگانگی با برندها را تجربه می کنند. این دقیقا همان اتفاقی است که شما با استفاده از تحلیل رفتار مشتری باید جلویش را بگیرید. 

نکته بعدی که باید مدنظر شما باشد، خواسته های مشتریان است. شاید مشتریان نیازهای روشنی داشته باشند، ما در کنار این مسئله خواسته هایی نیز از برندها دارند. حالا اگر شما نتوانید به این خواسته جواب درستی بدهید، کارتان حسابی سخت می شود. این روزها برخی از مشتریان فقط به خاطر اینکه برندها به خواسته و انتظارات شان جواب درستی نداده اند، دور آنها را خط می کشند. 

مطلب مرتبط: 5 تغییری که در رفتار مشتری شاهد خواهیم بود

تحلیل رفتار مشتری به شما کمک می کند به جای استفاده از اطلاعات آماری یا دست دوم، یک راست سراغ منابع اصلی (همان مشتریان) رفته و با سبک و سنگین کردن رفتارشان دست به اقدامی منطقی بزنید. 

افزایش میزان تعامل مشتریان با برند

آرزوی هر مدیری مشاهده برندش در بهتری وضعیت تعاملی با مشتریان است. اینکه مشتریان یک برند را دوست داشته باشند، با اینکه علاقه زیادی برای تعامل با آن نشان دهند، دو نکته کاملا متفاوت است. مثلا این روزها تمام کارآفرینان دوست دارند مشتریان شان در شبکه های اجتماعی تعامل بالایی از خودشان بروز دهند. البته این هدفی است که خیلی وقت ها با شکست های بزرگ همراه می شود؛ چراکه مشتریان الزاما آنطور که ما انتظار داریم، عمل نمی کنند. 

شما برای افزایش میزان تعامل مشتریان با برندتان یک راه حل بیشتر ندارید. هرچه شناخت شما از رفتارهای احتمالی آنها در دنیای آنلاین و آفلاین بیشتر شود، علاقه مشتریان برای تعامل با شما افزایش خواهد یافت. دلیل این امر هم کاملا روشن است: مشتریان دوست دارند از سوی برندها غافلگیر شوند!

وقتی شما توانایی غافلگیرکردن مشتریان را دارید، باید هر طور شده از این توانایی به خوبی بهره ببرید؛ در غیر این صورت کارتان خیلی زود به مشکل خورده و دیگر نمی توانید مشتریان را اطراف برندتان نگه دارید. آن وقت خیلی زود کارتان با مشکلات عمده ای رو به رو خواهد شد. 

برخی از کارآفرینان فکر می کنند همین که کسب و کارشان به طور عادی در بازار مشغول کار باشد، مشتریان باید استقبال چشمگیری از آنها بکنند. این تصور کاملا اشتباه است. خب اگر قرار بود با فعالیت عادی برندها به جایی برسند، این روزها باید کلی کسب و کار موفق در دنیا به چشم می خورد. این در حالی است که برندهای بزرگ و موفق همیشه با سعی و تلاش های اساسی به جایگاه فعلی شان رسیده اند. پس یک بار برای همیشه بهانه تراشی را کنار گذاشته و وارد حوزه مطالعه بازار شوید. 

شخصی سازی استراتژی بازاریابی

به نظر شما یک استراتژی واحد بازاریابی به درد همه برندها می خورد؟ بی شک منطقی ترین جواب به این سوال باید منفی باشد. با این حال در عمل خیلی از کسب و کارها به این نکته کلیدی توجه نمی کنند. به همین خاطر بازار انواع اد بلاکر (Ad blocker) و محصولات مشابه حسابی داغ است. خب تا وقتی همه کمپین های بازاریابی شبیه به هم و کلیشه ای هستند، چرا باید وقت مان را به تعامل با آنها اختصاص دهیم؟ این مشکلی است که برای بسیاری از کسب و کارها کاملا جدی به نظر می رسد. 

اجازه دهید  در مقابل شرایط بالا سناریویی را در نظر بگیریم که در آن هر کسب و کار براساس ویژگی های خاص مشتریانش اقدام به شخصی سازی استراتژی بازاریابی اش کرده و ارتباط منحصر به فردی با مخاطب برقرار می کند. فکر می کنم شما هم قبول داشته باشید در این صورت نتیجه نهایی کار بسیار بهتر از حالت قبل است. 

نکته ای که تمایز میان دو سناریوی بالا را رقم می زند، بحث مربوط به توانایی تحلیل شان از رفتار مشتریان است. باور کنید یا نه، رفتار مشتریان اطلاعات بسیار مهمی به شما می دهد. بنابراین اگر انتظار دارید به جای رفتار مشتریان از منابع دیگری برای بهبود کمپین تان استفاده کنید، باید همین حالا از خواب و رویا بیدار شوید. 

ما در روزنامه فرصت امروز معتقدیم بازاریاب ها باید همیشه از منابع دست اول برای طراحی استراتژی مارکتینگ استفاده کنند. خب اگر منبعی بهتر از خودِ مشتریان و رفتارشان در بازار سراغ دارید، ما را هم بی خبر نگذارید. 

مطلب مرتبط: تغییرات رفتار مشتریان

توسعه سریع تر محصول

توسعه محصول فرآیندی است که حضور مداوم و به نوعی بقای هر برند در بازار را تضمین می کند. بنابراین اگر شما انتظار دارید کسب و کارتان بدون هیچ سعی و تلاشی در بازار و کورس رقابت باقی بماند، سخت در اشتباهید. این روزها بسیاری از کسب و کارها برای اینکه کمی هم که شده اوضاع شان در بازار بهتر شود، دست به نوآوری های عجیبی می زنند. این در حالی است که ما اصلا چنین فرمولی برای شما طراحی نکرده ایم.

تنها کاری که شما باید به خوبی انجام دهید، بحث مربوط به توسعه محصول است. شما هر محصول خوبی هم که طراحی کنید، بعد از مدتی کوتاه دیگر مشتریان را جذب نخواهد کرد. درست در چنین شرایطی است که آپدیت محصولات و توسعه آنها اهمیت کلیدی پیدا می کند. مسئله اساسی در این میان نحوه به روز رسانی موردنظر است. شما چطور نظرات مشتریان درباره محصول قبلی تان را گردآوری کرده و از آن برای رفع نقاط ضعف سری بعدی محصول استفاده می کنید؟

نکته جالب اینکه خیلی از کارآفرینان بدون اینکه به نظرات مشتریان توجهی نشان دهند، دست به توسعه محصول می زنند. این یعنی آنها کاملا مشتریان را فراموش کرده و کارشان را براساس ترجیحات شخصی یا آنچه «تجربه کارآفرینی» می نامند، جلو می برند. 

اگر نظر ما را بخواهید، توسعه محصول بدون تحلیل واکنش های قبلی مشتریان در قبال محصولات مختلف اصلا امکان پذیر نیست. درست به همین خاطر ما در روزنامه فرصت امروز همیشه تعامل نزدیک با مشتریان و آگاهی از نحوه رفتارهای قبلی شان با بقیه برندها را کلیدی می دانیم. مجموعه این رفتارها به شما چشم انداز بسیار خوبی برای مدیریت فعالیت تان خواهد داد. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و اوضاع تان را کمی بهتر کنید. 

پیش بینی دقیق ترندهای آینده

کدام کارآفرینی پیدا می شود که دوست نداشته باشد قبل از بقیه ترندهای تازه را شناسایی کرده و حسابی از آنها استفاده کند؟ اگرچه این رویای شیرین در میان تمام کارآفرینان مشترک است، اما در عمل فقط تعداد اندکی از افراد توانایی استفاده از این ترندها را دارند. تازه آن هم با کلی دردسر و مشکل!

چالش اصلی که در مسیر پیش بینی دقیق ترندها قرار دارد، تلاش کارآفرینان برای استفاده از روش های تاریخ مصرف گذشته است. خب اگر این روش ها جواب می داد، هیچ وقت رویکردهای تازه‎ای خلق نمی شود. ما در روزنامه فرصت امروز استفاده از تحلیل رفتار مشتریان را مهمترین راهبرد به سوی پیش بینی دقیق ترندها می دانیم. این امر به شما کمک می کند تا ترندها را نه به طور تصادفی، بلکه با دقت بسیار بالا پیش بینی کرده و خودتان را برای نقش آفرینی در این حوزه آماده سازید. 

یادتان باشد، ترندها معمولا خیلی زود تغییر می کنند. بنابراین شما نمی توانید روی یک ترند خاص به طور بلندمدت حساب باز کنید. این نکته ای است که باید همیشه مد نظر شما قرار داشته باشد. وگرنه خیلی زود شما را نسبت به ادامه مسیرتان ناامید می کند.

احتمالا شما هم کمپین هایی را دیده اید که ماه ها ادامه داشته اند. معمولا چنین کمپین هایی در یک هفته ابتدایی حسابی سر و صدا به پا می کنند. با این حال هرچه جلوتر می رویم، میزان اثرگذاری آنها دچار سقوط آزاد می شود. دلیل این امر تغییر مداوم سلیقه مشتریان و صدالبته ترندهای محبوب در بازار است. بنابراین شما باید ماهیت کوتاه مدت این ترندها را پس ذهن داشته باشید. 

بهینه سازی بهتر قیمت ها

اگرچه ما در دورانی زندگی می کنیم که خیلی از کارشناس های فروش بحث قیمت را نکته محوری در تصمیم گیری مشتریان نمی دانند، اما در زندگی روزمره هنوز هم قیمت یک محصول تعیین کنندگی خاصی دارد. درست به همین خاطر شما باید همیشه بحث مربوط به قیمت را در خاطر داشته باشید. 

مطلب مرتبط: چرا و چگونه رفتار مشتریان تغییر می کند؟

این روزها مفهوم قیمت گذاری شناور در میان کارآفرینان طرفدارهای بسیار زیادی پیدا کرده است. اگر شما هم دوست دارید از این الگو برای کارتان استفاده کنید، باید دقیقا بدانید کی و چطور قیمت ها را تغییر دهید. اینطوری کارتان خیلی بهتر جلو می رود. 

مثلا در شرایطی که رقبای سرسختی در بازار حضور دارند، تغییر مداوم قیمت ها و اعمال تخفیف های مختلف به شما کمک می کند تا مشتریان را اطراف برندتان نگه دارید. اینطوری کارتان بی نهایت راحت تر می شود. خب اگر قرار باشد شما در برابر رقبای مختلف تان هیچ انعطافی از نظر قیمت نشان ندهید، مشتریان خیلی سخت جذب شما و محصولات تان خواهند شد. 

منبع اصلی شما برای بهینه سازی قیمت ها باید متن بازار باشد. هیچ گزارش دست دوم دیگری نمی تواند جای این مشاهده مستقیم را بگیرید. پس الکی وقت تان را با موسسات مختلف تلف نکنید. در عوض باید آستین ها را بالا زده و خودتان وارد گود شوید. اینطوری سرنوشت بهتری در انتظار کسب و کارتان خواهد بود. 

افزایش میزان رضایت مشتریان

مشتریان دوست دارند برندهای مورد علاقه شان همیشه گوش های شنوا داشته باشند. این یعنی شما باید در قبال رفتار و اظهار نظرهای مشتریان واکنش سریع نشان دهید. اینطوری امکان نگه داشتن مشتریان در اطراف برندتان را خواهید داشت. وگرنه باید خیلی زود با مشتریان تان خداحافظی کرده و در بهترین حالت دنبال مشتریان تازه باشید. 

افزایش میزان رضایت مشتریان از عملکرد یک برند اتفاقی نیست که همینطور الکی روی دهد. شما برای این کار باید نوع عملکردتان در قبال مشتریان را به طور کامل تغییر دهید. یکی از معیارهای کلیدی در این میان توجه به رفتارهای جاری مشتریان در بازار برای صورت بندی واکنش تان است. خب تا وقتی شما رفتارهای مشتریان را با دقت زیر ذره بین نبرید، واکنش های خام یا حتی اشتباهی نسبت به آنها خواهید داشت. این درست همان جایی است که کارتان را با مشکلات اساسی رو به رو می سازد. 

مشتریانی که از عملکرد یک برند راضی هستند، معمولا تمایل بیشتری برای خرید از خود نشان می دهند. با این حساب آنالیز رفتار مشتریان امری اساسی برای کسب و کار شما محسوب می شود. اینطوری فرصت کافی برای اثرگذاری بر روی مخاطب تان را پیدا کرده و در این میان میزان رضایت مشتریان هم به طور تصادفی افزایش پیدا خواهد کرد. 

یادتان باشد، تمام فعالیت های شما در بازار دست آخر باید موردپسند مشتریان قرار گیرد. بنابراین اگر شما عملکرد خوبی در این زمینه نداشته باشید، مشتریان همیشه از کسب و کارتان راضی خواهند بود. فکر می کنم این فرمول به اندازه کافی ساده به نظر برسد که جای سوال اضافی نداشته باشد. البته وقتی نوبت به اجرای این استراتژی می رسد، دیگر همه چیز تا این اندازه ساده نخواهد بود؛ چراکه هر کارآفرینی راه و روش خاص خودش برای این پروژه را خواهد داشت. در این میان یک راه هوشمندانه تلاش برای آنالیز رفتار مشتریان در بازار است. 

این چشم انداز به شما برای دسترسی به اطلاعات دست اول و معتبر کمک می کند. پس منتظر چه هستید؟ همین حالا دست به کار شده و فعالیت تان در این زمینه را شروع کنید. 

حداکثرسازی بازگشت سرمایه

بازگشت سرمایه اصطلاحی است که نه تنها بازاریاب ها، بلکه تمام افراد درگیر در حوزه های مختلف کسب و کار دائما درباره اش حرف می زنند. خب اگر بازگشت سرمایه در کار نباشد، هیچ کسب و کاری توجیه اقتصادی نخواهد داشت. منظور ما از بازگشت سرمایه در واقع توانایی یک برند برای بازیابی مبلغی بیشتر از هزینه های جاری اش در بازار است. اینطوری هم هزینه ها جبران می شود، هم مقدار مشخصی تحت عنوان سود برای شما باقی خواهد ماند. 

آنالیز رفتار مشتریان در بازار به شما کمک می کند تا پیش بینی های دقیق تری در قبال آنها داشته باشید. نتیجه این امر به خودی خود همراه با عملکرد بهتر در بازار و بازگشت سرمایه بیشتر خواهد بود. خب وقتی شما پیش بینی های دقیقی در قبال مشتریان داشته باشید، چرا نباید میزان بازگشت سرمایه تان افزایش پیدا کند؟

یک مثال ساده درباره بهبود وضعیت بازگشت سرمایه مربوط به صنعت مد و پوشاک است. معمولا کسب و کارهایی که در این حوزه دائما سلیقه مشتریان را رصد می کنند، خیلی زودتر ترندها را پیش بینی کرده و براساس آن دست به طراحی پوشاک می زنند. نکته جالب اینکه گاهی اوقات برندهای بزرگی مثل گوچی براساس تحلیل رفتار مشتریان اقدام به طراحی ترند نیز می کنند. این یعنی شما با کمی دقت و ارزیابی موشکافانه رفتار مشتریان دیگر لازم نیست دنبال ترندهای مختلف بروید. در عوض می توانید خودتان به ترندها شکل داده و مشتریان را دنبال کسب و کارتان بکشانید. 

مطلب مرتبط: مطالعه رفتار مشتریان در زمان های بحرانی

سخن پایانی

آنالیز رفتار مشتریان در بازار مفهومی است که خیلی از کارآفرینان هنوز به اندازه کافی با آن آشنا نیستند. دلیل این امر هرچه باشد، موجب عقب ماندن کسب و کار شما از رقبا خواهد شد. به همین خاطر ما در این مقاله سراغ بررسی برخی از مزایای این استراتژی رفتیم. شما الان دلایل محکمی برای استفاده از این استراتژی در عمل دارید. از اینجا به بعد دیگر کنجکاوی و پشتکار خودتان نتیجه نهایی را روشن خواهد کرد. 

یادتان باشد، نحوه مطالعه بازار و تحلیل رفتار مشتریان در همه کسب و کارها یکسان نیست. مثلا در حوزه ای مثل پوشاک یا لوازم ورزشی شناخت سلیقه و نیاز مشتریان تقریبا کار ساده ای است. در نقطه مقابل صنعتی مثل کامپیوتر و موبایل به دلیل تنوع سلیقه ها چالش های خاص خودش را خواهد داشت. پس سعی کنید در این رابطه شیوه خاص خودتان را طراحی کنید. 

منابع:

https://xperiencify.com

https://www.woopra.com