تغییرات رفتار مشتریان در سال 2021

اگر از مردم در مورد سال 2020 سوال کنید، پاسخ های متفاوتی دریافت خواهید کرد. وضعیت عرصه کسب و کار از زمان همه گیری کرونا به طور قابل ملاحظه ای تغییر کرده است. این امر در مورد رفتار مشتریان نیز مصداق دارد. بسیاری از مشتریان دیگر مانند دوران پیش از کرونا اقدام به تعامل با برندها نمی کنند. این امر نتیجه تغییرات گسترده در شرایط زندگی روزمره است. اگر کسب و کارها با این شرایط کنار نیایند، به زودی با مشکلات اساسی مواجه خواهند شد. 

برخی از برندها از همان ماه های اولیه شیوع ویروس کرونا نسبت به ایجاد تغییرات اساسی در نحوه فعالیت شان اقدام کردند. این تغییرات، فارغ از بحث تاثیرگذاری، موجب جست و جوی راهکارهای تازه برای مدیریت برند به عنوان ترندی تازه شد. کسب و کارها برای ماندگاری در عرصه کسب و کار و توانایی رقابت با برندهای دیگر باید هرچه سریع تر با تغییرات در حوزه فعالیت شان هماهنگ شوند. این امر تا حد زیادی نیازمند شناسایی تغییر رفتار مشتریان نیز هست. اگر ارزیابی های هر کسب و کار در زمینه تعامل با مشتریان براساس رویکرد پیش از بحران کرونا باشد، به زودی با مشکلات عمیقی در حوزه کسب و کار مواجه خواهد شد بنابراین باید توجه ویژه ای به تغییرات رفتار مشتریان داشته باشیم. 

1.    سرعت روزافزون فرآیند دیجیتالی شدن 

شمار قابل ملاحظه ای از کسب و کارها و موقعیت های شغلی دیگر به طور سنتی در دسترس نیستند. این امر به معنای مهاجرت گسترده به سوی کسب و کارهای دیجیتال است. فرآیند دیجیتالی شدن ترند مهمی در زمینه تحلیل رفتار مشتریان محسوب می شود. ساده‎ترین نمود این مسئله نیز در زمینه رفتار مشتریان در مواجهه با خرده فروشی های دیجیتال و حضوری مشاهده می شود. اکنون دیگر خرده فروشی های آنلاین به عنوان اصلی ترین گزینه مشتریان شناخته می شوند. سال 2020 زندگی تمام مردم را از نظر نحوه رفتار خرید تحت تاثیر قرار داده است. البته این امر تا حد زیادی نتیجه طبیعی شرایط بحرانی است. بدین ترتیب کسب و کارها نقش مهمی در جهت گیری روزافزون مشتریان برای خرید آنلاین نداشته اند. 

مطلب مرتبط: تغییر رفتار مشتریان پس از بحران کرونا

گسترش استفاده از شبکه های اجتماعی از سوی مردم سراسر دنیا امکانات کم نظیری در اختیار برندها قرار داده است. اکنون بسیاری از فرآیندهای فروش به طور مستقیم در شبکه های اجتماعی دنبال می شود. مهمترین تغییر در زمینه استراتژی شبکه های اجتماعی مربوط به اینستاگرام است. این پلتفرم در طول سال های اخیر به طور مداوم امکانات فروش مستقیم محصولات از سوی برندها را تسهیل کرده است. با این حساب سرمایه گذاری برندها بر روی بازاریابی و فروش در شبکه های اجتماعی ترند عجیبی نخواهد بود. این امر همراه با گرایش هرچه بیشتر کاربران برای خرید مستقیم از شبکه های اجتماعی تقویت نیز شده است. 

2.    اهمیت یافتن دورهمی های آنلاین

بحران کرونا موج های گسترده ای از جداسازی انسان  ها و پیوستن دوباره شان به هم در قالب آنلاین را به همراه داشته است. ماه های نخست همه گیری کرونا برای مردم بسیار سخت بود. دلیل این امر فقدان هرگونه اطلاعات یا آمادگی برای مقابله با شرایط موردنظر بود. همین امر 2 ماه نخست کرونا را بدل به جدایی بی سابقه ای میان مردم حتی در محل کار کرد. 

پس از گذشت چند ماه از همه گیری کرونا شرایط برای کسب و کارها و مردم عادی تغییر کرد. استفاده از نرم افزارهای ارتباطی توسعه بسیار بیشتری در میان مردم پیدا کرد. همین امر موجب بهبود روابط میان مردم و پیگیری آن در شرایط پیش از کرونا شد. 

مردم در طول یک سال اخیر زمان بسیار بیشتری را در خانه سپری می کنند. این امر برای برندها دارای اهمیت بسیار زیادی است. یکی از نشانه های اصلی تغییر رفتار مشتریان در پی خانه نشینی بیشتر توجه به بازی های رایانه ای و به ویژه مسابقات آنلاین است. استودیوهای بازی سازی برای این دوران به خوبی آماده شده اند. اغلب استودیوهای بازی سازی مسابقات آنلاین مختلفی برای بازی های گوناگون شان طراحی کرده اند. این امر میزان مشارکت کاربران کنسول های بازی را به طور قابل ملاحظه ای افزایش داده است. شاید تا پیش از این مسابقات آنلاین نوعی رقابت حرفه ای در میان گیمرهای مطرح محسوب می شد، اما اکنون به سرگرمی برای تمام مردم دنیا بدل شده است. 

3.    توجه فزاینده به کسب و کارهای محلی

کسب و کارهای محلی همیشه چالش های گسترده ای در زمینه رقابت با برندهای بزرگ داشته اند. این امر در طول دوران کرونا کمتر به چشم می خورد. مشتریان در بازارهای مختلف تمایل بالاتری برای تعامل با برندهای محلی پیدا کرده اند. این امر به معنای پیدایش مزیت رقابتی قابل ملاحظه برای برندهای محلی است. استارت آپ های محلی در صورت ایجاد شرایط مساعد برای تعامل با مشتریان شانس برخورداری از توجه ویژه آنها را خواهند داشت. 

مطلب مرتبط: چرا و چگونه رفتار مشتریان تغییر می کند؟

برندهای بزرگ در میان موج گسترده توجه مشتریان به برندهای محلی بیکار نبوده اند. نایک یکی از برندهای موفق در زمینه بهبود رابطه با مشتریان محلی است. این برند از زمان شیوع ویروس کرونا سرمایه گذاری قابل ملاحظه ای برای تعامل هرچه بهتر با مشتریان محلی داشته است. بی شک این تلاش ها مزیت کسب و کارهای محلی را به خطر نخواهد انداخت. البته بخش قابل ملاحظه ای از مزیت موردنظر بستگی به عملکرد آتی کسب و کارهای محلی و کوچک خواهد داشت.