مطالعه رفتار مشتریان در زمان های بحرانی

فعالیت کسب و کارها در شرایط بحرانی حالت ویژه ‎ای دارد. بسیاری از کسب و کارها آمادگی مواجهه با بحران را ندارند. این امر به طور مشخص در مورد بحران کرونا قابل مشاهده است. اگر شما توانایی مدیریت بحران به صورت تاثیرگذاری را نداشته باشید، به سرعت با شکست و ورشکستگی مواجه خواهید شد. این امر شرایط دشواری برای تمام کسب و کارها ایجاد کرده است بنابراین در عمل باید نسبت به بهبود شرایط جاری کسب و کار حتی در طول دوران بحرانی توجه کرد. مطالعه رفتار مشتریان و وضعیت بازار در وضعیت بحرانی همیشه ساده نیست. برخی از کسب و کارها در مواجهه با بحران‎ ها به طور کلی این امر را به دست فراموشی می‏سپارند. هدف اصلی مقاله کنونی آشناسازی مخاطب هدف با شیوه ‎های مطالعه رفتار مشتریان و به طور کلی ارزیابی بازار در شرایط ناگوار کرونایی است.

1. تغییر سریع

یکی از انتقادهای همیشگی به کسب و کارها در شرایط بحرانی عدم سرعت عمل بالاست. برندها همیشه برای واکنش در قبال بحران ‎ها نیاز به زمان فراوانی دارند. این امر موجب دلسردی مشتریان از توانایی مدیریت بحران برندها می‎ شود. شما در طول مواجهه با شرایط بحرانی باید به سرعت نسبت به شناسایی بحران مورد نظر و سپس طراحی راه حل‏ هایی برای تعامل پایدار با مشتریان باشید. اگر این نکته مدنظر شما قرار نگیرد، بحران ‎های مالی گسترده ‎ای به سراغ ‎تان خواهد آمد.

مطلب مرتبط: تغییر رفتار مشتریان پس از بحران کرونا

تیم ‎های کاری در شرایط کرونا باید به سرعت داده ‎های تازه پیرامون مشتریان را گردآوری نمایند. این امر برای ادامه فعالیت آنها ضروری خواهد بود. رفتار مشتریان در طول زمان ‎های بحرانی به سرعت تغییر می ‎کند بنابراین اگر شما سرعت عمل مناسبی در زمینه شناسایی رفتارهای تازه مشتریان نداشته باشید، با مشکلات عمیقی مواجه خواهید شد.

2. ایجاد فضایی برای اطلاعات تازه

استفاده از اطلاعات تازه پیرامون مشتریان بدون افزایش تعداد کارکنان بخش ارزیابی مشتریان و روابط عمومی امکان ‎پذیر نیست. بسیاری از برندها در طول دوران بحرانی با داده‎ های وسیعی مواجه هستند. پردازش چنین داده‎ هایی نیازمند کار گروهی قابل توجهی است. در غیر این صورت شما امکان بهره‎ برداری مناسب از اطلاعات پیرامون مخاطب هدف را نخواهید داشت.

پس از ایجاد فضایی برای کار با داده‎ های پیرامون مشتریان باید نسبت به عنصر زمان نیز توجه کرد. زمان در دسترس برندها در دوران بحرانی بسیار اندک است، بنابراین مطالعه رفتار مشتریان باید با استفاده از فناوری‎ های کمکی صورت گیرد. امرزوه هوش مصنوعی مهمترین ابزار در دسترس برندهاست. فناوری هوش مصنوعی در تمام بخش ‏های زندگی نفوذ کرده است. این امر به معنای ضرورت استفاده از چنین فناوری برای بهبود پردازی داده‎ ها پیرامون مشتریان است.

نکته مهم درخصوص فناوری هوش مصنوعی امکان ‎پردازی حجم وسیعی از داده ‎ها در مدت زمانی اندک است بنابراین هزینه ‎های اضافی کسب و کارها در شرایط موردنظر به شدت کاهش خواهد یافت. اگر شما نیز در شرایط بحرانی مشغول فعالیت در عرصه کسب و کار هستید، باید نسبت به تجدیدنظر کلی در وضعیت کسب و کارتان اقدام نمایید.

3. توجه به ماهیت کوتاه مدت بحران‎ ها

شیوع بحران ‎ها بسیار سریع و غیرمنتظره است با این حال معنای این امر تداوم بحران ‎ها نیست. هر بحرانی پس از مدت زمانی اندک ناپدید خواهد شد بنابراین شما باید در زمان فعالیت برای مدیریت بحران به این نکته توجه داشته باشید. در غیر این صورت وضعیت شما به شدت دشوار خواهد شد.

برخی از کسب و کارها در طول مدت بحرانی اقدام به ساماندهی هرگونه فرآیندهای طولانی مدتی می‎ کنند. این امر شاید تاثیر روانی مناسبی بر روی مشتریان داشته باشد، اما توانایی برندها برای افزایش کارایی ‎شان در طول بحران را کاهش می ‎دهد.

مطالعه رفتار مشتریان در شرایط بحرانی باید با توجه به ماهیت زودگذر آن صورت گیرد بنابراین شما با استفاده از روندهای تازه در بخش مطالعه رفتار مشتریان اقدام به شناسایی بخشی از رفتار زودگذر آنها خواهید کرد. رفتار مورد نظر به سرعت پس از پایان بحران تغییر خواهد کرد بنابراین فرآیندهای تازه شما نیز با پایان بحران باید ناپدید شود. این امر از نقطه نظر روابط عمومی و مدیریت بحران اهمیت حیاتی دارد. برخی از کسب و کارها تا مدت ‎ها پس از پایان بحران ها نیز امکان رهایی از آن را ندارند بنابراین با پایان بحران ضررهای مالی گسترده آنها به دلیل سرمایه گذاری بر روی روندهای بلندمدت شروع می ‎شود.

4. به اشتراک ‎گذاری سریع اطلاعات با شرکت

کسب اطلاعات تازه در مورد رفتار مشتریان برای شرکت‎ ها اهمیت بالایی دارد. اگر شما به عنوان مسئول بخش کسب اطلاعات از مشتریان به داده‎ های تازه‎ ای دست پیدا کردید، باید آن را به سرعت در اختیار شرکت قرار دهید. سرعت عمل شما در این بخش سرنوشت کسب و کار را مشخص می‎ کند بنابراین در صورت بروز هرگونه خطایی شما به عنوان مقصر اصلی شناسایی خواهید شد.

برخی از برندها در تلاش برای جمع ‎بندی تمام اطلاعات در دسترس ‎شان و سپس اقدام برای تعامل با مشتریان هستند. این امر مدت زمان زیادی را طلب می ‎کند. همانطور که پیش از این نیز بیان شد، شرایط بحرانی به طور ماهوی کوتاه مدت است بنابراین شما باید در مدت زمان کوتاه نسبت به پیاده ‎سازی تکنیک ‎ها و استراتژی ‎های ‎تان اقدام نمایید. برندهای بزرگ درست با همین شیوه پس از پایان بحران ‎ها با سرعتی کم‎ نظیر به فعالیت ‎شان باز می‎ گردند.

مطلب مرتبط:عوامل مؤثر بر رفتار مشتری

5. مطالعه رفتار مشتریان را به سرعت تمام نکنید

پایان شرایط بحرانی به معنای اتمام فرآیند مطالعه رفتار مشتریان نیست. شما در زمینه بازاریابی و تبلیغات پس از پایان بحران همچنان سرمایه ‎گذاری خواهید کرد بنابراین چرا مطالعه رفتار مشتریان چنین وضعیتی نداشته باشد؟ بسیاری از برندها در تمام شرایط دارای تیم مطالعه رفتار مشتریان هستند. این امر تاثیر قابل ملاحظه ‎ای بر روی رفتار مشتریان دارد. وقتی شما به طور مداوم رفتار مشتریان را ارزیابی نمایید، امکان جلب نظر مخاطب هدف به صورت تاثیرگذارتر را خواهید داشت بنابراین حتی با پایان شرایط بحرانی نیز باید مطالعه رفتار مشتریان در دستور کار برند شما قرار داشته باشد.