18 آمار جدید درباره رفتار مشتری

در جهان امروز داده ها مهمترین دارایی هر کسب و کاری محسوب می شود. درواقع شما با داشتن اطلاعات موردنیاز در بخش های مختلف، می توانید عملکردی انفجاری را حتی در بازار به شدت رقابتی حال حاضر داشته باشید. همچنین نکته ای که باید به آن توجه نمایید این است که پیدا کردن اطلاعات با توجه به رشد تکنولوژِی، اقدامی سخت محسوب نمی شود. با این حال دسته بندی آنها، یک مهارت مهم است. در این زمینه با توجه به این امر که هدف اصلی تمامی کسب و کارها در نهایت فروش بیشتر محسوب می شود. بدون شک آگاهی از مشتری، مهمترین اطلاعات برای شما محسوب می شود. در این زمینه تنها اطلاعات به روز برای شما کاربردی خواهد بود. به همین خاطر در ادامه 18 آمار جدید درباره رفتار مشتری در بخش های مختلف خصوصا فروش آنلاین را بررسی خواهیم کرد. بدون شک تمامی این آمارها در تصمیم گیری شما تاثیر بسزایی را به همراه دارد. 

1-نظرات مثبت و منفی تاثیر یکسان دارند 

واقعیت این است که بسیاری از مدیران تصور می کنند که صرفا نظرات مثبت باعث جذب مشتری های بیشتر می شود. اگرچه این موضوع تاثیرات خود را به همراه دارد، با این حال این امر تنها مورد تاثیرگذار نبوده و شما تنها زمانی بالاترین حد نتایج را به دست خواهید آورد که به ترکیبی از نظرات مثبت و منفی دست پیدا کنید. درواقع حتی می توان این موضوع را عنوان کرد که نظرات منفی، جذابیت بالاتری را برای مخاطب و مشتریان به همراه دارد. این موضوع باعث خواهد شد تا آنها به درک بهتری از محصول دست پیدا کرده و تصمیم گیری سریع تری را داشته باشند. در این زمینه نکته ای که نباید فراموش کنید این است که تمامی برندها، نکات منفی و مثبتی را به همراه دارند. درواقع این امر که نظرات منفی را پاک نمایید، تنها باعث خواهد شد تا شما به عنوان برندی شناخته شوید که با مخاطب و مشتریان خود صداقت کافی را ندارند. درواقع نظارت منفی آن گونه که افراد تصور می کنند، فاجعه محسوب نمی شود. با این حال فراموش نکنید که نظرات منفی حالت نقدگونه دارند و نمی توان عنوان کرد که تمامی آنها صرفا منفی بافی محسوب می شوند. درواقع یک نقد منطقی، بدون شک تاثیر بسزایی را به همراه دارد. در این زمینه شما حتی می توانید پیشقدم شده و از کارمندان خود بخواهید که نظراتی منتقدانه را در فضاهای مختلف نظیر سایت، فروشگاه های آنلاین و شبکه های اجتماعی بگذارند. به صورت کلی نکته ای که باید در این بخش به آن توجه داشته باشید این است که بیش از حد بی نقص نشان داده شدن، شک برانگیز محسوب می شود و نتایج عکس را به همراه دارد. 

مطلب مرتبط: 5 تغییری که در رفتار مشتری شاهد خواهیم بود

2-توصیه افراد آشنا بسیار مهم است 

حتی اگر ساعت ها درباره محصول خود صحبت نمایید، بدون شک تاثیری به اندازه یک کلمه از سوی فردی ندارد که مورد علاقه مشتری محسوب می شود. در این زمینه شما باید به دنبال راهکارهایی باشید که باعث خواهد شد تا مشتری حال حاضر شما، به عنوان مبلغ محصولات و برند، فعالیت نماید. در این زمینه کمک گرفتن از افرادی که برای جامعه هدف شما مقبولیت و محبوبیت لازم را دارند هم تاثیر یکسانی را به همراه خواهد داشت. در این زمینه می توانید از مشتریان خود بخواهید تا ویدئویی را از خود گرفته و نظر خودشان در رابطه با محصول، برای شما ارسال نمایند تا در سایت و بسترهای مناسب دیگر نظیر شبکه های اجتماعی قرار دهید. در این زمینه یکی از موارد منفی این است که افراد تصور می کنند نمایش رضایت مشتری به صورت متنی، اقدامی سودمند محسوب می شود. این امر در حالی است که شما می توانید صدها متن را خودتان نوشته باشید، با این حال در نمایش صورت افراد، همه چیز متفاوت خواهد بود. به صورت کلی شما باید به دنبال تبلیغ محصول از طریق افرادی باشید که برای جامعه هدف محبوب هستند. 

3-نقد بیشتر منجر به شهرت بالاتر خواهد شد

به هر میزان که نقدهای بیشتری در رابطه با محصولات و برند شما وجود داشته باشد، احتمال موفقیت نیز فراتر خواهد رفت. در این زمینه می توانید از افراد صاحب نظر در زمینه کاری خود بخواهید که بررسی محصولات شما را انجام دهند و نظر واقعی خود را اعلام نمایند. در این زمینه شما باید مشتریان خود را نیز ترغیب نمایید تا نظرات خود را اعلام کنند. درواقع برای بیش از 60 درصد مشتریان که این آمار از تحلیل جدیدترین داده ها به دست آمده است. نظرات افراد در خرید بسیار تاثیرگذار است.

4-تبلیغات به پایان کار خود رسیده است 

از دیگر نکات منفی این است که افراد تصور می کنند برای موفقیت کسب و کار خود نیاز دارند تا در تمامی بسترهای تبلیغاتی، حضوری فعال را داشته باشند. این امر در حالی است که تحلیل جدیدترین آمارها به خوبی نشان می دهد که اعتمادها به تبلیغات کاملا از بین رفته است. درواقع جامعه امروز به این نتیجه رسیده است که در تبلیغات، بزرگنمایی بیش از حدی وجود دارد. به همین خاطر لازم است تا میزان تبلیغات خود را به حداقل رسانده و به جای آن به دنبال شیوه های بازاریابی موثرتری نظیر تولید محتوا در راستای آگاه تر کردن جامعه هدف خود باشید. 

5-گوشی های هوشمند به بستر اصلی خرید تبدیل شده است 

مشتری امروز زمان و حوصله خرید حضوری را ندارد. تجربه کرونا نیز به شدت این موضوع منجر شده و نکته ای که باید به آن توجه داشته باشید این است که گوشی های هوشمند، بستر اصلی خرید محسوب می شود. در این زمینه شما باید به دنبال بهینه سازی سایت خود باشید تا در گوشی های هوشمند، به بهترین شکل نمایش داده شود. همچنین ایجاد یک اپلیکیشن نیز می تواند کمک بسیاری را نماید. در این زمینه به هر میزان که در فروشگاه های مختلف حضور داشته باشید و محصول خود را از طرق مختلف نظیر تولید محتوای مداوم، مطرح نمایید بدون شک باعث خواهد شد تا فروش بالاتری را هم داشته باشید. درواقع تحقیق کردن، به عادت مشتریان امروزه تبدیل شده است و قبل از خرید، آنها این اقدام را انجام خواهند داد و به همین خاطر شما باید به قدری حرفه ای عمل نمایید که در جست و جوی افراد، جزو گزینه های اول باشید. همچنین فراموش نکنید که مقایسه قیمت نیز انجام می شود. درواقع محصول شما با رقبا سنجیده خواهد شد. به همین خاطر وجود قیمت و مزیت رقابتی، امری بسیار مهم خواهد بود. همچنین شما باید تلاش کنید تا آمارهای مختلف در رابطه با محصولات خود را در معرض نمایش قرار دهید. برای مثال میزان فروش، درصد رضایت و... از جمله این موارد محسوب می شود. 

مطلب مرتبط: تغییرات رفتار مشتریان

6-توئیتر به مهمترین بستر برای کسب و کارها تبدیل شده است

اگرچه بسیاری از افراد تصور می کنند که یوتیوب و اینستاگرام مهمترین شبکه های اجتماعی برای کسب و کارها محسوب می شوند، با این حال جدیدترین آمارها حاکی از آن است که توئیتر، به مراتب مهمتر بوده و نظرات اعلام شده در آن، مورد توجه جدی قرار می گیرد. به همین خاطر بسیار مهم است که در این شبکه درباره برند شما صحبت شود. در این رابطه در کنار ایجاد صفحه رسمی، بهتر است که برای افراد مشهور که جامعه مخاطبان خوبی در توئیتر دارند، محصول خود را ارسال نمایید و از آنها بخواهید که توئیتی در این رابطه داشته باشند. همچنین دومین شبکه ای که باید به آن توجه ویژه داشته باشید، لینکدین است که معمولا مورد بی توجهی قرار می گیرد. 

7-نظرات اعلام شده در روند استخدام نیز تاثیرگذار است

درواقع اگر تصور می کنید که نظرات اعلام شده تنها در زمینه جذب مشتری مهم است بدون شک سخت در اشتباه هستید و این موضوع حتی روند استخدامی شما را نیز تحت تاثیر قرار می دهد. دلیل این امر نیز به این خاطر است که حتی افراد جویای کار نیز نظرات پیرامون شرکت های مدنظر خود را مشاهده می کنند. به همین خاطر طبیعی است که نظارت منفی بیش از حد، باعث خواهد شد تا شانس جذب بهترین ها را از دست بدهید. درواقع بیش از 86 درصد افراد، پس از تحلیل نظرات مشتری تصمیم می گیرند که رزومه خودشان را برای شما ارسال کنند و یا به دنبال شغلی دیگر -باشند. 

8-حداقل هایی برای پذیرفته شدن وجود دارد

یکی از آمارهای مهم، میزان ستاره ای است که یک کسب و کار تاکنون به دست آورده است. در این زمینه مبنای عددی بین 1 تا 5 می باشد، با این حال آمارها نشان می دهد که حداقل مقداری که مشتری با آن کنار می آید و همچنان شانسی برای فروش شما باقی خواهد گذاشت، مقدار 3.3 است. در این زمینه اگر مقدار شما کمتر از این حد باشد، بدون شک نادیده گرفته خواهید شد. درواقع شما در این حالت نیاز به برندسازی مجدد و تغییر اساسی در روند فعالیت و حتی محصولات خود خواهید داشت. در این زمینه بهتر است بدانید که چه عواملی برای جامعه هدف شما، منجر به امتیاز بالاتر خواهد شد. 

9-محیط زیست به موضوعی بسیار مهم تبدیل شده است 

این امر که به چه میزان برند شما همگام با محیط زیست است و فعالیت های شما منجر به آسیب به این بخش نمی شود، از جمله نکاتی است که مشتریان امروز به آن توجه ویژه ای دارند. در این رابطه شما باید فعالیت های متنوعی را داشته باشید تا نشان دهید که به این مسئله توجه دارید. با یک جست و جوی ساده در اینترنت می توانید به فهرست کاملی از اقداماتی که باید انجام شود، دست پیدا کنید. این موضوع برای نسل بعدی، اهمیت به مراتب بالاتری را خواهد داشت. به همین خاطر ابدا نباید آن را یک اقدام موقت تلقی نمایید. 

10- 18 تا 34 سال سن طلایی فروش آنلاین محسوب می شود 

درواقع افرادی که در این بازه سنی قرار دارند، اکثریت مشتریان آنلاین را تشکیل می دهند. این افراد به واسطه جوان بودن، حوصله بالاتری داشته و برای خرید یک محصول حتی ممکن است چندین ویدئو در یوتیوب و مقاله در سایت های مختلف را مشاهده کنند. همچنین این افراد تمایل دارند که با مشتریانی که سابقه استفاده از محصول موردنظر را دارند ارتبط داشته باشند. به همین خاطر وجود یک باشگاه مشتریان، کاملا ضروری خواهد بود. در این زمینه شما باید حضور آنلاین بسیار قدرتمندی را داشته باشید. این امر تنها زمانی امکان پذیر است که تیم قدرتمندی در این زمینه شکل گرفته باشد. 

مطلب مرتبط: چرا و چگونه رفتار مشتریان تغییر می کند؟

11-موضوعات جنجالی بیشترین نظرات را به همراه دارند 

اگر بتوانید یک موضوع جنجالی را مطرح نمایید که احتمالا با نظارت مختلفی هم همراه خواهد بود، شاهد انفجاری در زمینه نظرات مشتریان خواهید بود. در این زمینه کلیدواژه هایی نظیر بهترین، بدترین و... که بار معنایی قوی ای دارند بدون شک به شما کمک شایانی را خواهد کرد. در این زمینه توصیه می شود که به دنبال موضوعاتی از این تیپ باشید که حتی ارتباطی را با حوزه های مرتبط دیگر نیز به همراه دارد. این امر باعث خواهد شد تا به یک جامعه مشخص، محدود نباشید. 

12-استراتژی مدیریت شهرت بسیار مهم است 

این امر که وضعیت شهرت برند شما در چه سطحی قرار دارد و از چه فعالیت هایی به رتبه حال حاضر دست پیدا کرده اید، بدون شک امری مهم بوده و برای مشتریان نیز اهمیت بالایی دارد. درواقع شما نمی توانید انتظار داشته باشید که شهرت از هر طریق، فروش شما را نیز افزایش خواهد داد. در این زمینه شما باید بودجه ای را برای کسب شهرت از طریق هایی اختصاص دهید که کاملا پایدار و مثبت هستند. درواقع سرمایه گذاری بر روی این بخش، امری بسیار مهم است و مشتری امروز تمایل دارد که از برندی خرید کند که شهرت مثبتی را دارد. 

13-بیش از 100 نظر الزامی است 

درواقع شما باید به قدری خوب مشتری را درگیر نمایید و آنها را به واکنش دادن سوق دهید که بیش از 100 نظر را داشته باشید. در این زمینه هر شبکه شما، به حداقل این میزان نیاز خواهد داشت. درواقع بیش از نیمی از افراد هنگام خرید حداقل 100 نظر را مشاهده می کنند که آمار کمتر، باعث خواهد شد تا به عنوان برندی ناشناخته معرفی شده و تمایل به خرید از شما کاهش پیدا کند. 

14-تمایل به ارسال نظر بسیار کم است

واقعیت این است که تقریبا 80 درصد مشتریان، نظر خود را اعلام نمی کنند. این امر در حالی است که شما به این موضوع نیاز حیاتی دارید. به همین خاطر کار شما ابدا ساده نبوده و لازم است تا فعالیت های متعددی را انجام دهید تا افراد به این سمت تمایل پیدا کنند. در این زمینه تعیین جایزه، یک اقدام رایج و در عین حال تاثیرگذار محسوب می شود. با این حال بهتر است که خود را به یک فعالیت محدود نکرده و به دنبال موارد متنوع باشید. در این رابطه ایمیل، مهمترین بستر برای ارسال نظرات محسوب می شود. این امر با 41 درصد، بالاتر از روش های دیگر است، به همین خاطر لازم است تا به این بخش، بیشترین توجه را داشته باشید. 

15-فیس بوک اعتماد کاربران را از دست داده است

پس از رسوایی های اخیر، فیس بوک به شدت اعتماد کاربران خود را از دست داده و به نظر می رسد که در رقابت با سایر برندها، کاملا عقب افتاده است. به همین خاطر حتی اگر در این شبکه حضور نداشته باشید، فرصت خاصی را از دست نداده اید. در این زمینه توصیه می شود که به دنبال فعالیت جدی در شبکه های دیگر نظیر تیک تاک، باشید. در این رابطه وضعیت اعتماد به نظرات ارسالی در گوگل و آمازون نیز روندی نزولی را پیدا کرده است. 

16-بیشتر مشتریان از فیلترهای رتبه بندی استفاده می کنند 

درواقع وجود قابلیت رتبه بندی محصولات براساس پارامترهای مختلف، موضوعی است که مورد استفاده بیش از 90 درصد کاربران قرار می گیرد. به همین خاطر اگر سایت شما از چنین امکانی برخوردار نباشد، بدون شک بازار را به سادگی از دست خواهید داد. در این زمینه نکته دیگری که باید به آن توجه نمایید این است که بسیاری از سایت ها و فروشگاه های آنلاین نیز چنین رتبه بندی هایی را دارند و اگر محصول شما در بسترهای مختلفی به فروش می رسد، لازم است تا نسبت به بالابودن رتبه خود، اطمینان داشته باشید. این موضوع را همیشه به خاطر داشته باشید که مشتری امروز، گزینه های متنوعی برای انتخاب دارد. به همین خاطر خود را درگیر گزینه های ضعیف نخواهد کرد. 

17-پاسخ دهی به نظرات منفی بسیار مهم است 

این امر که به نظرات منفی در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخ دهید، امری بسیار مهم بوده و شما حتی نباید به این مرحله هم محدود شوید. درواقع شما باید اطمینان پیدا کنید که در کمتر از 24 ساعت، دلیل نارضایتی برطرف شده باشد. درواقع هر برندی اشتباه می کند و ضعف هایی دارد. با این حال پاسخ دهی سریع و متعهدانه، همه چیز را به نفع شما تغییر خواهد داد. درواقع این امر که مشتری اعلام کند که اوضاع بهبود پیدا کرده است، بدون شک برای مشتریان جدید اهمیت فوق العاده ای خواهد داشت. 

مطلب مرتبط: مطالعه رفتار مشتریان در زمان های بحرانی

18-نظرات مشتری باید مورد استفاده قرار گیرد

اکر شما برندی هستید که تنها از نظرات مشتریان خود تشکر می کنید، بدون شک بازار را به زودی از دست خواهید داد. درواقع شما باید به صورت مداوم، نظرات را بررسی کرده و از آنها در تغییر تصمیمات خود، استفاده نمایید. در این زمینه می توانید پا را فراتر گذاشته و نظرات مشتریان برندهای دیگر را نیز بررسی کرده و با قدرت بالاتری وارد بازار شوید. به صورت کلی مشتری امروز تمایل دارد که نظراتش محترم شمرده شود.