بحران در محل کار: زمانی برای هنرنمایی مدیران!

بحران در محل کار یکی از سوژه های بی نهایت ترسناک برای مدیران محسوب می شود. انگار که به محض بروز کوچک ترین بحرانی دیگر کمترین امیدی به آینده آن برند نیست. شاید در بازی فوتبال یک گل نابهنگام کل تیم و طرفدارانش را ناامید کند، اما همه می دانیم که کامبک هیچ وقت غیرممکن نیست. همانطور که هیچ خانه ای از گزند باد و باران مصون نیست، هیچ محل کاری هم از بروز بحران های گوناگون در امان نخواهد بود. از یک اختلاف نظر کوچک بین دو همکار گرفته تا مشکلات فنی غیرقابل پیش بینی در خط تولید و انتشار یک خبر منفی درباره شرکت، همه این اتفاقات می تواند به یک بحران تمام عیار در سازمان شما تبدیل شوند. بحران ها مانند مهمان های ناخوانده ای هستند که دیر یا زود زنگ در محل کار شما را خواهند زد. پس چه بهتر که آمادگی کامل برای روبه رو شدن با آنها را داشته باشیم.

تصور کنید یک مشکل کوچک فنی در خط تولید یک کارخانه به وجود آمده است. مدیران با بی توجهی به این مشکل کوچک آن را به حال خود رها کرده و هیچ اقدام موثری برای رفع آن انجام نمی دهند. کم کم این مشکل کوچک، بزرگ و بزرگ تر می شود تا جایی که نه تنها تمام خط تولید کارخانه را از کار می اندازد، بلکه خسارات مالی سنگینی نیز به سازمان تحمیل می کند. از این رو هر اتفاق کوچکی که با سهل انگاری نادیده گرفته می شود می تواند مثل یک بیماری ساده به بحرانی حاد در محل کار تبدیل شود و پیامدهای وخیم و گاه جبران ناپذیری را به دنبال داشته باشد. این یک واقعیت تلخ برای کسب و کارهایی است که بی توجهی به بحران ها را سرلوحه کار قرار داده اند. 

بی شک بحران ها مانند توفان های ناگهانی می توانند نظم و آرامش یک سازمان را بر هم بزنند و خسارت های جبران ناپذیری به بار آورند. در چنین شرایطی، تنها مدیرانی می توانند کسب و کار خود را از این گردآب خطرناک نجات دهند که با روش های مدیریت و حل بحران در محیط کار آشنا باشند. همانطور که یک ناخدای با تجربه با شناخت نشانه های یک توفان دریایی کشتی را به سلامت به مقصد می رساند، مدیران کاربلد نیز با اتخاذ راهکارهای درست می توانند بحران های محیط کار را مهار و مدیریت کنند. یادتان باشد، بحران ها همیشه به معنای شکست و نابودی یک سازمان نیستند؛ گاهی اتفاق می افتد که فرصت هایی ارزشمند در دل این بحران ها نهفته است. فرصت هایی که یک مدیر توانمند به خوبی می تواند از آنها برای بهبود سیستم مدیریتی خود استفاده کند.

ما در این مقاله با هم سفری خواهیم داشت تا روش های موثر مدیریت و حل بحران در محل کار را بیاموزیم و نقشه ای روشن برای رویارویی با این چالش های اجتناب ناپذیر به چنگ بیاوریم. این مهارت ها فقط برای مدیران سازمان نیست و یک مهارت ضروری برای هر فردی است که می خواهد عملکرد درخشانی در محل کار داشته باشد. از یک مدیرعامل گرفته تا یک کارمند ساده، همه باید مهارت های مقابله با بحران در محیط کار را داشته باشند. پس با ما همراه شوید تا از دل این بحران ها فرصت های ارزشمندی را خلق کرده و از آن برای پیشرفت خود استفاده کنید. به یاد داشته باشید هیچ ساحلی بدون موج دریا ساخته نشده است. بحران ها باعث پخته شدن و رشد سازمان ها می شوند. ماجرا جالب شد، نه؟

راهکارهای مدیریت بحران در محل کار

حالا که به اهمیت آمادگی برای روبه رو شدن با بحران ها پی بردیم، وقت آن است که با هم سفری داشته باشیم به عمق ماجرا؛ جایی که در آن راهکارها و استراتژی های مدیریت بحران ها برای شما آشکار می شود. در این بخش با شیوه های حل بحران به گونه ای آشنا خواهیم شد که پس از آن دیگر به بحران به چشم یک فاجعه نگاه نکنید، بلکه آن را یک فرصت ارزشمند برای رشد برندتان در نظر خواهید گرفت.

مطلب مرتبط: ۱۰ اشتباه مدیران در مواجهه با بحران

تشخیص زودهنگام بحران: شنیدن صدای پای تهدید

یکی از کلیدی ترین روش ها در مدیریت بحران تشخیص زودهنگام آن است. یک مدیر تیزبین مثل یک نگهبان هوشیار باید بتواند نشانه های اولیه بحران را به سرعت تشخیص دهد و قبل از اینکه توفان آغاز شود، اقدامات پیشگیرانه را انجام دهد. بحران ها معمولا بدون مقدمه ظاهر نمی شوند، بلکه قبل از بروز، نشانه های هشداردهنده ای از خود نشان می دهند. برای همین هوشیار بودن و شناخت دقیق نشانه ها و همچنین دقت و ریزبینی مدیر در رصد کردن محیط اطراف اولین و حیاتی ترین مرحله در پیشگیری از یک فاجعه تمام عیار است. اگر نتوانید از این مرحله به سلامت عبور کنید، محکوم به غرق شدن در دریای بحران ها خواهید بود.

تشخیص زودهنگام بحران نیازمند ایجاد یک سیستم ارتباطی باز و شفاف در سازمان است. کارکنان باید بتوانند بدون ترس از عواقب ناگوار مشکلات و نگرانی های خود را با مدیران در میان بگذارند. یادتان باشد، این ارتباط یک طرفه نیست و مدیران هم با تعامل درست با کارکنان آنها را به بازگویی دغدغه های شان ترغیب می کنند. این روش مثل سدی محکم است که می تواند در برابر گسترش شایعات بی اساس ایستادگی کند و فضای سازمانی را برای پیشرفت و بهبود هموارتر سازد. بی شک ارتباط شفاف مانند چراغی است که در تاریکی می تواند شما را از فرو افتادن به دره بی تدبیری و بی دقتی حفظ کند.

از سوی دیگر، یک مدیر کارآمد باید بتواند با دقت به داده ها و آمارهای سازمان توجه کند و از تغییرات منفی، در فعالیت های سازمان هشدارهای لازم را دریافت کند. یک مثال عینی در این مورد این است که افت ناگهانی در فروش یک محصول خاص یا افزایش نارضایتی مشتریان می‎ توانند از علائم بروز یک بحران در سازمان باشند. بنابراین توجه به چنین علائمی به شما کمک می کند تا قبل از بروز بحران خود را آماده مقابله با چالش های پیش رو نمایید. کسی که می تواند زنگ هشدار بحران را زودتر بشنود، قطعا اقدامات لازم را نیز برای جلوگیری از بروز آن زودتر عملی می کند. چه بسیار برندهایی که صرفا به دلیل همین آگاهی توانسته اند از یک ورشکستگی حتمی جان سالم به در ببرند.

مطلب مرتبط: 4 اصل موفقیت در روزهای بحرانی

تدوین طرح مدیریت بحران: نقشه راه در دل آشوب

پس از تشخیص زودهنگام بحران، گام بعدی تدوین یک طرح مدیریت بحران است. طرحی جامع که در آن وظایف هر فرد، مراحل واکنش به بحران و روش های ارتباط با دیگران مشخص شده باشد. تدوین یک برنامه از پیش تعیین شده به سازمان این امکان را می دهد تا در مواجهه با بحران ها واکنش سریع تری نشان دهد. این طرح شبیه به یک نقشه راه در دل آشوب است، شما با اتکا به این برنامه درمی یابید که چگونه باید بر بحران غلبه کنید. بی توجهی به این طرح جامع مثل آن است که بدون هیچ هدف و مقصدی سوار یک کشتی سرگردان شوید. به زبان خودمانی در صورت عدم داشتن یک برنامه جامع شانسی برای مهار و کنترل شرایط نخواهید داشت.

تدوین یک طرح مدیریت بحران، باید با مشارکت تمامی اعضای سازمان انجام شود و نظر و ایده همه کارکنان و مدیران باید در تدوین این برنامه لحاظ گردد. هرچه بیشتر اعضا با استراتژی های بحران در مجموعه آشنا شوند، سریع و موثرتر می توانند برای حل مشکلات با هم همکاری کنند. به خاطر داشته باشید که در تدوین این طرح فقط به بحران های بالقوه اکتفا نکنید و در مورد مسائل فعلی هم برای راهکارهای اجرایی برنامه ای در دست داشته باشید. یک طرح همه جانبه و دقیق، علاوه بر اینکه در زمان بحران راهنمای شما خواهد بود، در مواقع عادی نیز به بهبود عملکرد کلی سازمان شما کمک شایانی می کند. همچنین طرح مدیریت بحران باید به صورت منظم مورد بازبینی و آپدیت قرار گیرد تا با تغییرات احتمالی در محیط کسب و کار هماهنگ باشد. اگر طرحی دارید که سال هاست آن را به روز رسانی نکرده اید، باید به این موضوع پی ببرید که این طرح به مرور زمان کارایی خود را از دست می دهد و به عنوان یک نقشه قدیمی که با شرایط جغرافیایی فعلی همخوانی ندارد، شناخته خواهد شد. برنامه هایی که نتوانند همگام با تحولات سریع دنیا تغییر پیدا کنند، محکوم به فنا و نابودی هستند. برای موفقیت در یک کسب و کار در قرن بیست و یکم، همگامی با تغییرات و پیش بینی شرایط گوناگون، یک مهارت ضروری و غیر قابل اجتناب است.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران کسب و کار با نکات کلیدی

ارتباطات شفاف و سریع: پلی به سوی موفقیت

یکی از مهمترین عوامل در مدیریت بحران برقراری ارتباط شفاف، صادقانه و سریع با اعضای مختلف سازمان است. یک مدیر حرفه ای باید به موقع و با صراحت واقعیت ماجرا را با کارکنان، مشتریان، سهامداران و سایر افراد مرتبط با برند در میان بگذارد. بسیاری از مدیران ترجیح می دهند سکوت کرده یا به بیان بخشی از حقیقت اکتفا کنند. چنین رویکردی باعث گسترش شایعات و ناآرامی ها می شود. عدم صداقت باعث می شود تا مخاطب به هیچ یک از اقدامات بعدی شما اعتماد نکنند. هیچ پنهانکاری برای مدت طولانی دوام نخواهد داشت. خب از قدیم گفته اند خورشید پشت ابر پنهان نمی ماند!

یک ارتباط شفاف باید با استفاده از ابزارهای ارتباطی مناسب و به شکل منظم و مستمر برقرار شود. یک بیانیه صریح از طریق وب سایت و شبکه های اجتماعی، یک مصاحبه رسمی با رسانه های خبری و حضور به موقع در جمع مشتریان برای رفع نگرانی ها می تواند به ایجاد آرامش در شرایط بحرانی کمک کند. به طور کلی پاسخگویی و اطلاع رسانی به موقع در مواقع حساس بسیار حیاتی است و هرگونه کوتاهی در این زمینه باعث بزرگ تر شدن بحران می شود. برندهایی که در مواجهه با بحران به طور شفاف عمل می کنند، خیلی سریع تر اعتماد مشتریان خود را بازسازی می کنند و البته زودتر از  دیگران به شرایط عادی باز می گردند. همچنین در یک ارتباط شفاف و اثربخش به شکایات و نظرات بقیه گوش دهید، با آنها همدلی کرده و به سوالات شان جواب های روشن و صریح بدهید. در چنین شرایطی است که شما به آنها نشان می دهید که نه تنها صدای شان را شنیده اید بلکه به دغدغه های آنها نیز اهمیت می دهید. برای همین هر چقدر در حل مشکلات آنها جدی و مصر باشید، میزان اعتبار شما در چشم آنها بیشتر خواهد شد. یک برند قدرتمند هیچ وقت نمی تواند با پنهان کردن حقیقت برای مدت طولانی به بقا و پایداری دست پیدا کند. به همین خاطر صداقت بهترین و کارآمدترین ابزار مدیریت بحران است.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران در کسب و کارهای مختلف

اقدام سریع و قاطع: پرچم امید بر فراز سازمان!

یکی از حیاتی ترین مراحل در مدیریت بحران اقدام سریع و قاطعانه برای کنترل و مهار آن است. پس از شناسایی دقیق مشکل و تدوین یک برنامه جامع باید بدون درنگ دست به کار شوید. بسیاری از مدیران ترجیح می دهند دست دست کرده و وقت کشی کنند. آنها تصور می کنند که بحران با گذر زمان خود به خود برطرف خواهد شد. چنین رویکردی ناشی از ناآگاهی است و باعث می شود بحران بزرگ تر و مهار آن سخت تر گردد. در شرایط بحرانی تعلل و تاخیر می تواند نتیجه ای بسیار مخرب برای مجموعه به بار آورد و شما باید با قاطعیت تمام از به هدر رفتن زمان در موقعیت های خطیر جلوگیری کنید.

اقدام سریع و قاطع به معنای اتخاذ تصمیمات درست در کوتاه ترین زمان ممکن است. در شرایط بحرانی معمولا زمان کم است و شما باید براساس اطلاعات موجود و البته با مشاوره افراد خبره تصمیمات لازم را بگیرید و وارد عمل شوید. شما در این شرایط باید از اتلاف زمان خودداری کرده و تمام نیرو و انرژی خود را متمرکز بر حل مشکل نمایید. این شرایط مثل یک میدان جنگ است، هر چقدر قاطع، دقیق و منظم تر عمل کنید شانس پیروزی شما بیشتر خواهد شد.

علاوه بر این، در هنگام بحران باید از هرگونه شک و تردید خودداری کرده و با قدرت و اعتماد به نفس عمل کنید. کارکنان و مشتریان به شما نگاه می کنند و این اطمینان را نیاز دارند که بدانند کشتی با ناخدایی کاربلد از این توفان به سلامت عبور می کند. برای انتقال حس آرامش و قدرت در موقعیت های خطیر، مدیران ارشد سازمان وظیفه مهمتری نسبت به سایرین دارند و با مدیریت زمان و اجرای برنامه از قبل تعریف شده، مانع از گسترش دامنه بحران و نگرانی و ناامیدی میان همکاران و مخاطبان برند خود خواهند شد.

مطلب مرتبط: رهبران تجاری و مدیریت بحران های بازار

درس گرفتن از بحران: گنج نهفته در دل مشکلات

پس از عبور از بحران و برقراری آرامش در سازمان زمان آن فرا می رسد تا از این تجربه ارزشمند درس بگیرید و از آن برای بهبود فرآینده ای سازمانی استفاده کنید. این مرحله همانند یافتن یک گنج ارزشمند در دل یک ویرانه است. از بحران های رخ داده می توان درس های زیادی گرفت و در آینده عملکرد بهتری از خود به نمایش گذاشت. اجازه دهید با هم روراست باشیم، این باور شماست که مشخص می کند آیا به این رنج و چالش به چشم یک تجربه تلخ نگاه می کنید یا به عنوان فرصتی برای ارتقا و رشد سازمانی!

یادگیری از بحران ها به معنای بررسی دقیق علل ریشه ای آنها، ارزیابی عملکرد سازمان در مقابله با بحران و شناسایی نقاط قوت و ضعف است. با ارزیابی منصفانه تمامی جوانب کار و پیدا کردن ریشه های بروز بحران است که می توان مانع از وقوع مجدد این تجربه تلخ شد. 

برای بررسی و واکاوی باید از نظرات تمامی افرادی که در زمان وقوع حادثه نقش و مسئولیتی داشتند نیز کمک گرفت. نظرات ارزشمند این گروه و بررسی منطقی رخدادها باعث می شود تا سازمان شما، سیستم کنترلی کارآمدی را برای جلوگیری از بحران های آتی ایجاد نماید.

بحران ها همچون معلم هایی هستند که تجربیات خود را در قالبی چندان دلچسب ارائه می دهند. اگر با هوشیاری کامل به درس هایی که از آنها می گیریم توجه کنیم، در آینده می توانیم قوی و آبدیده تر ظاهر شویم. برای دستیابی به این رشد و نوه نگاه باید پس از آرام شدن توفان حوادث به شکلی موشکافانه عمل کرده و با کمک از متخصصان مربوطه، به ترمیم نقاط ضعف بپردازیم تا در زمان وقوع بحران های احتمالی آتی از آمادگی بیشتری برخوردار باشیم. فراموش نکنید، برندهایی که بحران را فقط یک رخداد نامطلوب خلاصه می کنند و از آن درس نمی گیرند، دیر یا زود با بحران های بزرگ تری رو به رو خواهند شد.

مطلب مرتبط: مدیریت بحران برند: یک راهنمای جامع

سخن پایانی

در این مقاله با اهمیت مدیریت و حل بحران در محیط کار آشنا شدیم و دریافتیم که بحران ها همچون آزمون هایی سخت برای سازمان ها هستند که اگر به درستی مدیریت شوند، می توانند به فرصت هایی ارزشمند برای رشد بدل شوند. مهارت تشخیص زودهنگام بحران، تدوین طرح جامع، ارتباط شفاف، اقدام سریع و قاطع و در نهایت درس گرفتن از بحران ها از مهمترین ابزارها در دست مدیران بحران به شمار می روند که آنها را قادر می سازند با اتکا به این روش ها کشتی سازمان را در دل توفان ها به ساحل امن و آرامش برسانند. یک مدیر حرفه ای در حل بحران باید همچون ناخدایی زبردست با چش مان تیزبین و با رویکردی عقلانی کنترل امور را در دست گرفته و برای حفظ و بقای کشتی خود تمام تلاش خود را انجام دهد.

پس اگر روزی گردآب بحران آرامش سازمان شما را بر هم زد، دست و پای خود را گم نکنید. آرامش خود را حفظ کرده و با اتکا به نکات این مقاله و استفاده از ابزارهای لازم در سریع ترین زمان ممکن اقدام به حل بحران نمایید. همواره این نکته را در نظر داشته باشید که گذر از توفان ها شما را برای روبه رو شدن با چالش های آینده آماده تر خواهد کرد و به تدریج در شما قابلیت روبه رو شدن با سخت ترین چالش ها را نیز به وجود می آورد. هرچه بیشتر بتوانید بر توفان های ناگهانی چیره شوید، به فرد قوی تر و باتجربه تری در امر مدیریت بحران تبدیل خواهید شد.

منابع:

https://www.mtdtraining.com

https://www.forbes.com

https://online.hbs.edu